2026年消费者投诉12315处置调解培训试卷及答案

2026年消费者投诉12315处置调解培训试卷及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.全国12315平台统一受理消费者投诉举报的起始年份是（）。A.2018年B.2019年C.2020年D.2021年答案B解析2019年，国家市场监管总局将原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等5条投诉举报热线整合为12315一条热线，实现"一号通办"。2.依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，下列不属于消费者投诉受理范围的是（）。A.消费者购买的食品存在过期变质问题B.消费者因装修合同履行产生争议C.消费者购买汽车后发现存在质量缺陷D.消费者购买商品后因个人喜好要求无理由退货答案D解析《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》明确，投诉须属于市场监管部门职责范围且有具体事实依据。无理由退货属于经营者承诺或《消费者权益保护法》规定的七日无理由退货制度适用范围，经营者拒绝时消费者可投诉，但"个人喜好要求退货"本身并非投诉受理的法定情形，需区分投诉事由与诉求内容。3.消费者向12315平台投诉时，应当提供真实信息。下列信息中不属于投诉必需材料的是（）。A.投诉人的姓名、电话号码B.被投诉人的名称（姓名）、地址C.投诉人的家庭成员信息D.投诉的请求、消费者权益争议事实答案C解析依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条，投诉需提供投诉人姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人名称（姓名）、地址；投诉请求、权益争议事实等。家庭成员信息不在法定必需材料之列。4.依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，有管辖权的市场监督管理部门收到投诉后，决定是否受理的期限是自收到投诉之日起（）个工作日内。A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.15个工作日答案C解析《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定，具有处理权限的市场监督管理部门应当自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。5.12315平台接到消费者投诉后，被投诉人拒绝调解的，市场监督管理部门应当（）。A.强制被投诉人接受调解B.终止调解并告知投诉人可通过其他法律途径维权C.对被投诉人进行行政处罚D.将投诉转为举报立案查处答案B解析行政调解以当事人自愿为原则。被投诉人明确拒绝调解的，调解无法继续，市场监管部门应终止调解，并告知投诉人可以依法申请仲裁或提起诉讼。行政处罚需基于违法行为证据，不能因拒绝调解而直接处罚。6.依据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的（）。A.一倍B.二倍C.三倍D.十倍答案C解析《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。十倍赔偿属于食品安全领域"退一赔十"的规定。7.消费者在展销会购买商品合法权益受到损害，展销会结束后，消费者有权向（）要求赔偿。A.只能向参展经营者B.只能向展销会举办者C.展销会的举办者或参展经营者D.展销会场地出租方答案C解析《消费者权益保护法》第四十三条规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害，展销会结束或者柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。8.依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉由被投诉人实际经营地或者（）的市场监督管理部门处理。A.投诉人住所地B.投诉人经常居住地C.被投诉人户籍地D.投诉人户籍地答案A解析该办法第十二条规定，投诉由被投诉人实际经营地或者投诉人住所地的市场监督管理部门处理。此规定便于消费者就近维权，降低维权成本。9.12315投诉调解过程中，需要鉴定检测的，鉴定检测时间（）。A.计入调解期限B.不计入调解期限C.由投诉人自行承担全部费用D.由被投诉人承担全部费用答案B解析《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条规定，需要进行检定、检验、检测、鉴定的，所需时间不计入投诉处理期限。所需费用由投诉人和被投诉人协商承担，协商不成的，由主张鉴定检测的一方先行垫付。10.依据《消费者权益保护法》，经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明（）。A.正确使用的方法以及防止危害发生的方法B.商品的成本构成C.经营者的利润空间D.商品的进货渠道答案A解析《消费者权益保护法》第十八条第一款规定，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。二、多项选择题（每题3分，共18分）1.依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，下列情形中，市场监督管理部门不予受理投诉的有（）。A.投诉事项不属于市场监督管理部门职责范围B.法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理C.投诉人无法提供被投诉人的准确信息D.投诉人不是为生活消费需要购买商品E.投诉事项已超过3年答案ABCD解析该办法第十五条规定了不予受理的情形，包括：不属于市场监管部门职责范围；法院、仲裁机构或其他行政机关已受理或处理；投诉人非为生活消费需要购买；无法提供被投诉人准确信息；未提供法定投诉材料；其他法定情形。"超过3年"并非法定不予受理事由，投诉受理不以诉讼时效为审查条件，但调解中可参考相关时效规定。2.下列属于12315处置调解工作应当遵循的原则的有（）。A.自愿原则B.合法原则C.公正原则D.效率原则E.强制原则答案ABCD解析行政调解遵循自愿、合法、公正、效率原则。当事人自愿是调解的前提，强制调解违背调解制度本质，故E错误。3.依据《消费者权益保护法》，消费者享有的权利包括（）。A.人身财产安全权B.自主选择权C.公平交易权D.依法求偿权E.经营自主权答案ABCD解析E项"经营自主权"是经营者的权利，不是消费者的权利，故不选。4.12315平台接收的诉求类型包括（）。A.投诉B.举报C.咨询D.建议E.表扬答案ABCDE解析全国12315平台统一接收投诉、举报、咨询、建议和表扬等各类诉求，实现"五线合一"后全口径归集。5.调解终结后，市场监督管理部门应当将调解结果告知投诉人和被投诉人。调解终结的方式包括（）。A.达成调解协议B.投诉人撤回投诉C.当事人一方明确拒绝调解D.双方自行和解E.调解期限届满未达成调解协议答案ABCDE解析以上五种情形均可导致调解程序终结。市场监管部门只需在法定期限内办结并告知即可。终止调解时，应告知当事人可依法申请仲裁或提起诉讼。6.下列属于12315处置调解中常用法律依据的有（）。A.《中华人民共和国民法典》B.《中华人民共和国消费者权益保护法》C.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》D.《中华人民共和国食品安全法》E.《中华人民共和国刑法》答案ABCD解析民法典合同编、侵权责任编是调解民事争议的基础法律依据；消费者权益保护法、食品安全法是常见实体法依据；投诉举报处理暂行办法是程序依据。刑法不上用于民事调解，故E不选。三、判断题（每题1分，共12分）1.全国12315平台实行全年无休接线，消费者可随时通过电话、互联网等方式提交投诉举报。答案正确2.消费者投诉时必须提供购物发票或凭证，否则不予受理。答案错误解析发票或凭证是证明消费关系的重要证据，但不是受理投诉的法定要件。投诉人提供其他证据能够证明消费者权益争议事实的，同样应予受理。3.12315热线接听人员接到投诉后，可以直接将投诉转交被投诉人自行协商处理。答案错误解析接听人员应按照规定登记投诉信息并录入12315平台，由有管辖权的市场监管部门依法处理。直接转交被投诉人自行协商不符合程序规范。4.投诉人与被投诉人达成调解协议后，市场监管部门应当制作调解书，调解书经双方当事人签字后具有法律约束力。答案正确5.市场监管部门对投诉进行调解，可以收取一定比例的调解服务费。答案错误解析行政调解是市场监管部门的法定职责，不得向当事人收取任何费用。6.消费者投诉举报事项涉及食品安全违法行为的，市场监管部门应当在法定时限内予以核查并决定是否立案。答案正确7.被投诉人注销营业执照后，原投诉事项即可终止办理，无需再作处理。答案错误解析被投诉人注销营业执照后，投诉人仍可追究其个人的民事责任。市场监管部门应视情况终止调解，并告知投诉人可通过诉讼等途径向经营者个人主张权利。8.调解过程中，调解人员可以采取电话、网络等非现场方式组织调解。答案正确解析依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条，调解可采取现场或非现场方式进行。9.12315平台对投诉事项的办理实行全过程留痕管理。答案正确10.消费者通过12315平台投诉后，对市场监管部门的处理结果不服的，可以申请行政复议或者提起行政诉讼。答案错误解析行政调解不具有强制力，调解行为本身不属于行政复议或行政诉讼的受案范围。但投诉人对市场监管部门作出的不予受理决定或超过法定期限不处理的行为不服的，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。11.消费者为生产经营需要购买原材料，因质量问题与经营者发生争议，可以通过12315平台发起投诉。答案错误解析12315投诉保护的是"为生活消费需要"的消费者。生产经营目的的购买行为属于合同纠纷，不属于消费者权益保护法调整范围，不予受理，但可通过其他途径解决。12.举报人实名举报的，市场监管部门应当告知举报人是否立案；匿名举报的，无需告知任何处理结果。答案正确解析《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，举报人实名举报的，市场监管部门应当自作出是否立案决定之日起5个工作日内告知举报人。匿名举报不涉及告知义务。四、简答题（每题8分，共32分）1.简述12315投诉处置的基本流程。答案(1)登记受理：通过12315平台接收投诉，核实投诉人身份信息与投诉材料，判断是否属于受理范围；(2)审核分流：有管辖权的市场监管部门在7个工作日内作出受理或不予受理决定，并告知投诉人；(3)组织调解：受理后安排调解人员，依法采取现场或非现场方式组织双方调解，查清事实、分清责任、促成和解；(4)办结反馈：调解达成协议的制作调解书；调解不成的终止调解并告知维权途径；(5)归档回访：及时录入处理结果，开展满意度回访与数据分析。解析答题时注意体现"受理审查—调解处理—结果反馈"三个核心环节。2.列举12315处置调解中制作调解书应当载明的主要内容。答案(1)投诉人和被投诉人的基本情况（姓名/名称、地址、联系方式等）；(2)投诉请求和争议事实；(3)调解经过；(4)调解协议的具体内容，包括履行方式、期限等；(5)双方当事人签字或盖章、调解人员签字；(6)制作调解书的市场监督管理部门名称及日期。解析调解书是调解协议的形式载体，内容应具体明确、具有可执行性，避免产生新的争议。3.简述《消费者权益保护法》规定的经营者"三包"义务主要内容。答案(1)经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；(2)没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货；(3)7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务；(4)依照上述规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。解析答题时应点明"7日"和"15日"两个关键时限（国家三包规定中部分商品适用15日换货），以及经营者承担运输等必要费用的原则。4.12315工作人员在处置群体性消费投诉时，应当重点做好哪些工作？答案(1)快速响应，及时了解投诉规模与核心诉求，做好情绪安抚，防止矛盾激化；(2)全面登记，逐一录入投诉信息，确保证据材料完整；(3)分析研判，对投诉涉及的企业、商品、区域进行归集分析，预判风险等级；(4)协同处置，涉及多个部门职责的，及时启动协作机制，必要时开展联合约谈；(5)信息公开与预警，对重大隐患及时发布消费警示，防止损害扩大；(6)跟踪回访，事后持续跟进协议履行情况，防止重复投诉与次生风险。五、案例分析题（每题18分，共18分）1.2026年3月，某市12315平台连续收到26起针对某品牌电动自行车电池的投诉。投诉人反映：该品牌电池在正常使用过程中出现鼓包、续航严重衰减，其中3起投诉人反映充电时电池发生过热冒烟现象，涉及人身安全隐患。接诉后，该市市场监管局迅速组织核查处置。请回答：（1）该局接到投诉后，应当如何对这批投诉进行分类处理？（6分）（2）针对投诉中反映的"过热冒烟"现象，该局应当采取哪些措施？（6分）（3）若经检测，该批次电池存在不符合国家标准的质量缺陷，投诉人要求经营者"退一赔三"，该诉求是否合法？请说明理由。（6分）答案：（1）分类处理方式：①对26起投诉，逐一核实登记，确认属于市场监管部门职责范围的，依法受理并组织调解；②对反映"过热冒烟"存在安全隐患的线索，按举报线索启动核查程序，必要时立案