运输公司服务质量管理制度

PAGE服务质量管理制度第一章总则第一条为规范公司道路运输服务行为，提高服务质量，维护客户和从业人员合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》《道路货物运输及站场管理规定》等法律法规，结合公司实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、各营运车辆及全体从业人员的运输服务、维修救援、投诉处理和客户回访等工作。第三条服务工作坚持热情真诚、精益求精、客户满意的原则，虚心接受客户和运管部门的监督。第四条公司运营科是服务质量的归口管理部门，负责服务承诺落实、投诉受理、客户回访和服务质量考核；各部门按职责分工做好服务工作。第二章服务承诺第五条公司向社会和客户作出以下服务承诺：（一）全年为用户提供24小时全天候维修和抢修服务；（二）免费实行场外救援、抢修服务；（三）对车辆建立详细的技术档案；（四）为用户车辆提供符合质量要求、经济适用的维修预算方案；（五）虚心接受县运管处对公司安全生产管理、业务开展、营运车辆进行的不定期检查和监督。第六条公司加强教育培训，把业务技能培训和交通法制教育作为培训重点，提升干部职工的理论知识和业务技能，增强大局意识、发展意识、责任意识和监督意识，提高综合服务水平。第三章维修救援服务第七条公司实行24小时值班和维修抢修制度，设立服务电话，安排专人值守，接到救援请求后及时安排人员和车辆出动。第八条场外救援、抢修不向用户收取救援出动费用；维修所需材料和工时按事先告知的预算方案执行，用户确认后方可施工。第九条车辆进厂维修前，应根据车辆故障情况提出维修预算方案，明确维修项目、更换配件、工时和费用，经用户同意后实施；不得擅自增加维修项目和费用。第十条公司对每辆车建立技术档案，记录车辆基本信息、维护保养、维修换件、事故处理等情况，做到一车一档。第四章投诉处理第十一条公司设立投诉电话：××（公司经理手机），安排专人受理客户和驾驶员的投诉。第十二条凡接到客户及驾驶员投诉，受理人应当在《客户投诉处理登记表》上进行登记，记录投诉人、联系方式、投诉时间、投诉内容和涉及车辆、人员。第十三条投诉受理后，应在一天内予以回应，调查核实投诉情况，提出处理意见，并跟踪办理，直到客户满意为止；处理结果应当记录归档。第十四条对投诉中反映出的服务问题，相关部门应当及时整改；对推诿扯皮、置之不理的，追究相关人员责任。第五章风险保障第十五条公司为股份制企业，注册资金××万元，具有承担债权债务的能力。第十六条为有效降低货运风险，公司每辆车都按规定投保，确保人、车、货物安全。车辆保险到期前应及时续保，不得脱保营运。第六章客户回访第十七条运营科对完成运输任务和投诉办结的客户进行回访，听取客户对运输质量、服务态度、时效和收费的意见。第十八条回访方式包括电话回访和上门回访，回访情况填写《客户回访记录表》。回访中客户提出的意见和建议，应当转交相关部门处理并反馈客户。第七章服务考核第十九条公司将服务质量纳入部门和从业人员考核，考核内容包括服务承诺落实、投诉数量、投诉办结情况、客户回访满意度等。第二十条对服务态度好、客户评价高、受到客户表扬的人员，给予表彰和奖励；对因服务质量差被投诉且经查实的，按公司有关规定处理。第八章附则第二十一条本制度由公司运营科负责解释。第二十二条本制度自发布之日起施行。附表1客户投诉处理登记表投诉日期投诉人联系电话投诉内容涉及车辆/人员办理人处理结果回应时间××××××××××附表2客户回访记录表回访日期客户名称运输