现代调饮实训教程 课件 项目六　饮品服务

项目六饮品服务210211学习任务1点单服务学习任务2出餐服务与售后服务学习目标1. 熟悉饮品店服务的基本流程。2. 掌握接单服务流程。3. 学会根据不同预订单，合理安排出单顺序。4. 掌握饮品服务中的售后服务技能。5. 在学习饮品服务过程中，严守流程，精研服务，培养以人为本、客户至上的服务精神。212学习任务1

点单服务213饮品店的服务工作涵盖从迎接顾客到处理顾客反馈意见的完整流程，详见下表。一、饮品店服务基本流程214饮品店服务基本流程215饮品店服务基本流程1. 线上点单（1）小程序点单顾客在饮品店小程序或App中下单，饮品店收到订单后开始制作，饮品可由顾客到店自取。在小程序点单服务中，顾客能够浏览饮品店的完整菜单，其中包含各类饮品的详细介绍、价格、图片以及顾客评价等信息。顾客可依据自身口味偏好和特殊需求，如选择甜度、温度、加料等，进行个性化定制下单。下单后，订单信息会实时传输至饮品店吧台，吧台根据订单要求制作饮品。二、点单方式216（2）外卖预订点单顾客可通过外卖平台下单。同样，顾客在下单时可选择心仪饮品并进行个性化定制。外卖平台会将订单信息发送至饮品店，饮品店确认订单后，按要求制作饮品，再由外卖员接单并派送至顾客指定的地址。2172. 线下点单线下点单的类型如图所示。（1）程序点单法一般遵循先点饮品、后点甜点的顺序进行点单。（2）推荐点单法服务员向顾客推荐店内的招牌饮品与特价饮品。218线下点单的类型（3）自主点单法顾客依据菜单选定饮品，自行向服务员提出点单需求。（4）快速点单法针对熟悉店内饮品的常客，提供快速便捷的点单途径，顾客仅需简单说明饮品名称及特殊要求即可完成点单。（5）备注点单法对于有特殊需求的顾客，如要求少糖、去冰等，服务员在点单时需做好详细备注，以保证饮品制作精准无误。2191. 线下接单服务流程线下接单服务流程如图所示。三、接单服务流程220线下接单服务流程点单结束后，所点单品信息经收银台计算机联网传输至吧台。饮品制作区依据顾客所点产品开始制作，制作完成后将饮品放置于取餐区。出单员扫码后出单，并将饮品交付给顾客。在整个流程中，出单员需与顾客保持沟通，确保饮品制作准确且及时交付。若遇到顾客有特殊需求或饮品制作过程中出现问题，出单员应及时与吧台沟通，保证饮品能满足顾客要求。同时，门店需定期检查设备，确保计算机联网传输系统正常运行，避免因设备故障造成点单延迟或错误。饮品制作完成后，出单员要仔细核对饮品与订单是否一致，确保交付给顾客的饮品准确无误。2212. 线上小程序接单服务流程（1）在小程序中选定对应店铺，并从中挑选所需饮品。222（2）在选定饮品并核对订单信息无误后，进行订单提交操作。223（3）待饮品制作完成后，顾客可凭借取餐码前往店铺取餐。224（4）服务员按照取餐码顺序将饮品依次摆放整齐。顾客到店取餐时，服务员核对取餐码并扫码，随后礼貌询问顾客是选择堂食还是打包。若饮品有特殊饮用方式，服务员应引导顾客采用最佳品饮方式；对于热饮，需提醒顾客小心烫伤。取餐完毕后，服务员使用礼貌用语并辅以恰当手势向顾客送别。2251. 饮品推荐服务程序若顾客到店后主动请求服务员推荐饮品，服务员应依照饮品推荐服务程序开展推荐工作，详见下表。四、饮品推荐服务226饮品推荐服务程序2. 饮品推荐方式（1）依据菜单内容推荐227228（2）依据口感推荐229230（3）依据健康功效推荐231232（4）依据制作方式推荐2333. 饮品推荐注意事项1）注意观察，依据顾客的消费需求与消费心理，向顾客推荐本店的招牌饮品、特色饮品、畅销饮品以及高档饮品等。介绍饮品时，应进行恰当的描述与解释，以帮助顾客更好地了解产品。2）必要时，要针对顾客所点饮品与甜品的搭配，提出合理化建议。若某些饮品制作时间稍长，应向顾客说明情况。2343）提供相关信息与建议，同时询问顾客有无特殊要求。4）在服务过程中，要注意礼貌用语的使用，尽量运用描述性、选择性、建议性语言，切不可强迫顾客接受推荐。5）要清楚、准确地记录不同顾客所点的饮品，防止出现混淆，同时注重服务礼仪。235学习任务2

出餐服务与售后服务236顾客完成点单后，所点单品信息会即刻录入计算机系统，后台调饮师可直接获取这些信息，并依据系统记录顺序调制饮品。这种流水线作业模式极大地精简了操作动线，显著提升了工作效率。在饮品店日常运营过程中，从点单、准备材料、制作饮品到打包，每位店员均有明确固定的职责与活动范围。通过剔除所有冗余动作，保障服务流程的顺畅开展，进而提升顾客满意度。一、出单顺序安排237为优化服务，饮品店通常将点单窗口与取餐窗口分开设置，避免二者相互干扰。即便门店面积有限，这种分开设置的方式也能实现明档现做，让顾客直接观看饮品制作过程。在点单高峰时段，门店会优先处理堂食订单，同时结合实际情况提前规划并管控外卖配送，确保所有订单按时完成，满足顾客需求。238不同预订单的出单顺序及领取形式见下表。239不同预订单的出单顺序及领取形式1. 常见售后问题及解决方案饮品店常见售后问题及解决方案详见下表。二、售后服务240常见售后问题及解决方案241常见售后问题及解决方案242常见售后问题及解决方案2. 日常经营中采取的措施为降低售后问题发生率，饮品店在日常经营中应采取的相关措施详见下表。243饮品店日常经营中应采取的相关措施244饮品店日常经营中应采取的相关措施245饮品店日常经营中应采取的相关措施当顾客进店、离店以及点单时，服务员需使用专业服务用语表示欢迎，以提升顾客的好感度。下表为饮品店常见服务用语。三、饮品服务用语246饮品店常见服务用语247饮品店常见服务用语1. 仪表仪容服务员需保持仪容仪表整洁、大方、得体，统一穿着工作服，佩戴工作牌。2. 微笑与眼神交流微笑是服务礼仪的基本表现形式。服务员接待顾客时，应始终面带微笑，传递亲切友好的态度。与顾客交谈