2026年导游执业规范告知书

2026年导游执业规范告知书各导游人员：为进一步规范导游执业行为，保障游客与导游双方合法权益，维护旅游市场秩序，依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》等法律法规，现将2026年度导游执业应遵守的规范告知如下。本告知书自签发之日起生效，请严格遵照执行。一、执业准入与基本要求1.1人证合一，亮证上岗•带团期间必须随身携带本人导游证实体卡并置于胸前显著位置，不得藏于包内或衣兜。导游证信息须与人脸识别一致，严禁人证分离、转借他人使用。•上岗前须通过全国旅游监管服务平台完成本年度执业注册核验。未通过核验者，视为无证执业，不得带团。•电子导游证与实际带团行程单、派团单中的导游姓名、证号须完全一致。不一致的，团队出发前须向旅行社书面说明并在平台更正。1.2合同与行程单携带•出团前24小时内，必须核对旅行社下发的电子行程单，确认无误后签字留存。行程单须包含以下要素：要素说明出团日期与返程日期精确到日，涉及跨夜的须标注过夜地点每日行程安排含景点名称、游览时段（精确到小时）、用餐安排住宿安排酒店名称、房型、晚数交通方式航班/车次号、座位等级、接驳方式购物及自费项目安排含是否安排、数量、时长上限•行程单为团队唯一执行依据。导游不得擅自在行程单之外增加、删减、变更任何项目。•派团单（含游客名单、紧急联系人、特殊需求备注）属于工作秘密，随团期间不得向无关人员出示，行程结束后交还旅行社。不得使用拍摄、抄录、外传等方式泄露游客名单信息。二、出入境与证件管理（仅适用出境团领队）2.1证件收取与维护•出境前，须逐一核验游客护照及目的地国签证，按"姓名、护照号、签证有效期、入境次数"四项登记造册（样表见附录四：《出境团证件登记总表》）。核验无误后当面收取，统一保管，不得交由游客自行携带（目的国边检规定必须由本人持证通关的除外，如部分国家要求游客自持护照过闸机，此时须在通关前分发、通关后收回）。•护照收取后须存放于随身携带的证件包内，与现金、钱包分开放置。证件包任何时候不得离开导游视线，不得托运。•发现护照有效期不足6个月、签证页缺失、签证有效期短于行程返程日期、签证信息与护照信息不符等异常情况，须在出境前48小时报告旅行社出境部，由旅行社决定撤换领队或调整行程，严禁隐瞒放行。2.2出入境通关流程•团队出入境时，须组织游客按名单顺序排队，逐个核对证件与本人一致后方可放行。每通过一人，在名单对应位置打勾；全部通过后，再次清点人数。•出入境口岸如遇边检问询，导游须配合如实说明团队行程、停留时间、下榻酒店等信息。不得代游客回答与证件身份无关的问题，不得向边检人员递交任何非官方要求的材料。•团队到达境外后，证件包每日早晚各清点一次。游客自行外出时不得将护照交由游客个人保管（目的地法律要求随身携带证件的除外），外出归来后须回收核验。•如有游客在境外遗失护照，须在事发当日（24小时内）完成以下动作：协助游客向当地警局报案并索取报案证明→联系中国驻当地使领馆申请旅行证→向旅行社报备→调整该游客后续行程。处理期间须有一名导游或领队陪同该游客，不得使其独处。三、行前准备与团队出发3.1出团前说明会•发出团通知时，必须主动核对以下信息并请游客确认：游客本人手机号码（用于紧急联络）、紧急联系人姓名及电话（须为直系亲属）、既往病史与过敏史（仅作应急参考，不得扩散）、特殊饮食要求（清真、素食、忌口等）。•游客拒绝提供紧急联系人信息的，须在派团单上注明"游客拒绝提供"，并由游客本人签字确认。因缺少紧急联系人导致突发状况无法通知家属的，导游已尽告知义务，责任由游客承担。•说明会须向游客说明行程顺序可能因天气、交通、景区限流等原因调整，但调整不得减少游览项目总数量、不得压缩总游览时长、不得降低住宿餐饮标准。3.2导游旗与标识•带团须使用正规旅行社统一定制的导游旗。旗面须印有旅行社名称及许可证编号，不得使用自行打印、手写的纸片或横幅替代。•导游旗在行进、集合、景点参观过程中须全程举起，不得卷起或收起；旗帜破损、褪色到难以辨认的，出团前须更换，不得带病上岗。•每次集合、转场、景点游览结束后，必须举旗清点人数。清点方式统一为"按名单逐人点名并目视确认"，不得以"人数差不多""刚才还在"代替点名。四、讲解服务规范4.1讲解内容要求•讲解内容应当以景点客观史实、文化背景、自然地理为基础，做到准确、健康、文明。涉及历史事件的，须以公开出版的权威史料为依据，不得虚构、戏说、嫁接。•法律法规、行业规章、社会主义核心价值观相关内容讲解须准确无误。对现行政策有疑问的，应向旅行社质规部门书面请示，获取书面答复后按答复口径讲解，不得擅自编造政策背景。•讲解中不得散布不实信息，不得编造景点历史、不得虚构名人题词题字、不得编造所谓"官方优惠""内部消息"诱导游客消费。•对景点面积、海拔、建筑年代等数据，须以景区官方公布数据或行程单载明数据为准。自己记忆不清的，宁可不说，不得随口编造。4.2讲解时长与语言•每日讲解总时长不得少于行程单载明的游览时间的80%；单景点讲解不少于该景点游览时长的60%——剩余时间为游客自由活动或拍照时间，但不得将整段游览时间全部交给游客"自由活动"。•接待外国游客团队，讲解语言须与游客母语或约定语言一致。确实无法满足的，须在出团前向旅行社说明，由旅行社安排翻译或调整语种，不得临时用非游客母语硬讲。•讲解时使用扩音设备的，音量以团队全体成员能清晰听到、且不干扰其他团队为限。使用"小蜜蜂"等扩音设备须在出团前充电并测试正常。4.3讲解中的互动与答疑•游客就行程安排、景点信息提问，须当场回答；暂时无法回答的，须记录问题，并在当日行程结束前给予答复。•游客提出与行程无关的私人问题（如导游收入、家庭情况等），可礼貌拒绝回答，不得与游客发生争执。•讲解中遇到游客对历史事件、文化习俗提出相反观点，应理性澄清事实，以权威资料为准，不得情绪化辩论。五、购物与另行付费项目规范本条例是导游执业的高压线，违规的后果是行政处罚乃至吊销导游证，务必逐条牢记、逐条执行。5.1严禁安排行程外购物•未经旅行社书面同意，严禁擅自增加、变更、取消行程单中的购物安排。•严禁在行程单之外的任何场所安排停留、引导游客进入购物店（含以"休息""上厕所""品茶""参观工坊"等名义变相进入购物场所）。•行程单未安排购物，但游客主动询问当地特产购买地点时，可告知正规商场或超市的方向与大致距离，严禁指定具体店铺、严禁与店家存在利益关联、严禁陪同前往并收取回扣。5.2购物安排的操作细则•行程单载明有购物安排的，导游须提前一日在车上向游客明示次日购物安排（包括购物店名称、停留时长上限90分钟、所售商品品类），并说明"购物完全自愿，不购物无任何强制"。•进入购物店前，须再次口头提示：购物自愿、价格自主议定、如需退换货的售后流程。提示时须有导游在场并有第三方（司机或其他导游）可作证，或保留全程录音备查。•购物店内，导游不得站在收银台附近，不得催促游客，不得以"别人都买了""不买会耽误行程"等语言施压。•游客在购物店停留时间不得超出行程单载明上限；超时未出的，导游可进店提醒集合时间，但不得催促其购买行为。•购物结束上车后，导游须清点人数并确认无游客掉队后方可发车。5.3另行付费项目•行程单未载明的另行付费项目，导游不得以任何形式向游客推销、收取费用。•行程单载明的另行付费项目，导游须在出团前或车上说明：项目内容、时长、费用构成（含门票、交通、服务费等明细）、自愿原则。游客不参加的，导游须安排其在安全区域等候或自由活动，不得影响其正常休息，不得减少其已付费用的行程项目。•收取自费项目费用时须当场开具收款凭证或收据，写明项目名称、金额、日期、导游签字及旅行社盖章（或旅行社授权的电子凭证）。未提供凭证的，游客可拒付。•严禁以任何形式诱导、变相强迫游客参加另行付费项目：◦严禁以"团队统一安排"为名强制收取；◦严禁以"不去就等在外面"相威胁；◦严禁以"天气原因原行程去不了"为借口替换为自费项目，除非天气原因属实且经旅行社书面确认调整；◦严禁以"房间没订上""餐厅没订上"等虚假理由压缩已含项目时间，腾出时间为自费项目让路。5.4收授回扣的红线•严禁收受购物店、自费项目经营者的回扣、返点、人头费、茶水费、停车费等任何形式的好处费。以现金、转账、礼品卡、实物、消费额度等方式变相给予的，一律视为回扣。•导游发现购物店或自费项目经营者向自己支付好处费的，须当场拒绝并告知对方此行为违法违规；拒绝后对方强行塞给的，须于当日向旅行社质规部门书面报告，并将款项或物品交旅行社登记处理。•收受回扣者，无论金额大小，一经查实，除依法承担行政责任外，旅行社将立即解除聘用关系并列入行业黑名单，并保留追究民事赔偿的权利。六、旅游安全与应急处置6.1行前安全检查•出团前应对团队旅游车做以下检查（可委托司机执行，但导游须目视确认执行结果）：检查项判据轮胎外观及胎压无明显鼓包、裂纹，胎压符合该车标准安全带每个座位安全带齐全、锁扣可正常扣合灭火器压力表指针在绿区，铅封完好，在有效期内安全锤每个车窗旁均有配置，放置到位应急门标识清晰，手动开启装置无卡滞行李箱门开启、锁闭正常，行驶中不会自行弹开任何一项不合格的车辆不得发车，须立即通知旅行社调换车辆。•出发前须在车上向游客演示安全带扣法、安全锤位置与敲击方法（敲击车窗四角）、应急门位置与开启方法。演示完毕后逐一确认游客已系好安全带方可发车。6.2行车安全纪律•导游须坐在导游座并系好安全带，全程不得站立讲解。确需讲解的，可使用车内话筒在座位上讲解，不得走到车厢通道中。•行驶中严禁与司机闲聊、严禁为司机递水递烟递食、严禁干扰司机操作。发现司机疲劳驾驶（连续驾驶超过4小时未休息）、超速、接打电话、情绪异常时，须立即要求其在最近服务区停车，必要时报告旅行社更换司机。•每日行车时间编排须符合以下规则：连续驾驶不超过4小时须停车休息至少20分钟；24小时内累计驾驶不超过8小时；夜间（22:00—次日6:00）不得安排行车，遇不可抗力或紧急情况除外，但须报旅行社备案。•遇交通拥堵或临时管制导致行程延误的，须第一时间向旅行社报告，由旅行社协调调整后续安排，不得自行决定压缩景点或取消项目。6.3住宿安全•团队入住酒店后，须逐一登记游客房号并告知酒店紧急出口位置。酒店无紧急疏散图的，须在入住说明时口头告知疏散路线。•导游须熟悉酒店消防通道位置和灭火器存放位置，并在入住后走一遍疏散通道，确认畅通无阻——发现堵塞须立即通知酒店整改。•入住后须告知游客：睡前锁好房门、反锁防盗链；不使用酒店禁止的大功率电器；不卧床吸烟（吸烟须至指定区域或室外）。晚上22:00后无特殊情况不得给游客房间打电话或敲门。•发现游客醉酒、情绪异常或与他人发生纠纷的，导游须立即到场处置：先隔离开双方，分别安抚情绪；必要时通知酒店安保和旅行社值班人员；醉酒游客须确认其回房休息且有同伴照应，不得任其独处。6.4餐饮安全•团队用餐须选择持有有效食品经营许可证的餐饮单位。用餐前目视检查餐厅环境卫生，发现明显脏乱差（地面油腻湿滑、食材裸露、餐具不洁）的，须立即更换餐厅并报告旅行社。•每餐开餐前须询问游客有无食物过敏情况（出团前已知过敏史须再次复核），并将过敏信息告知餐厅后厨。订餐时如有过敏游客，须单独交代该游客的菜品不放过敏原及避免交叉污染。•游客用餐期间导游不得离开餐厅，须在餐厅内巡视。有游客反映食物异常（异味、异物、身体不适）的，须立即停止该菜品供应、留存样品并报告旅行社；出现呕吐、腹泻等症状的按条"6.6突发疾病处置"执行。•行程中野生菌类、生食海产品、未彻底加热的熟食等高风险食品，导游应提示游客谨慎食用并说明风险，但不得强制禁止（游客自主决定）。6.5游览安全•到达景区后，须在景区入口向游客重申：集合时间、集合地点、导游手机号、景区紧急求助电话。四要素缺一不可。•游览项目存在身体条件要求的（如登山、漂流、高空项目、潜水等），须在购票或进入前逐人询问健康状况并说明禁忌。以下情形须劝阻参加并安排替代方案：项目类型劝阻对象高空项目（玻璃栈道、蹦极、滑翔等）高血压、心脏病、恐高症、孕妇、60岁以上老人漂流、溯溪、水上项目高血压、心脏病、癫痫、孕妇、不习水性者（须穿救生衣）潜水心肺疾病、耳鼻疾病、孕妇、酒后登山（海拔3000m以上）心脑血管疾病、严重贫血、呼吸道疾病游客劝阻对象须在自由活动期间安排专人照看或在安全区域休息，不得将其单独留在陌生环境。•景区内地形复杂区域（山地、水域、洞穴、密林）须清点人数后统一行动，每半小时点名一次。发现少人须在10分钟内启动搜寻联系，并报告景区管理处及旅行社。6.6突发疾病处置•游客突发疾病，导游须按以下步骤处置，不得延误：1.立即拨打120（境外拨打当地急救电话）并报告旅行社。同时安排游客就地平卧或取舒适体位，不要随意搬动。2.游客意识清醒的，询问其随身药物并协助服用（仅限其自备药物，导游不得提供任何自己携带的药品给游客服用）。3.游客意识不清、呼吸心跳异常的，立即实施心肺复苏（如有培训资质）并等待急救车，不得喂水喂药。4.在急救车到达前，派人到路口引导急救车辆；同时维护现场秩序，疏散围观游客。5.急救车到达后，由导游陪同前往医院（团队交给全陪或领队代管；无全陪领队的，报旅行社安排后备导游），携带游客证件、医保卡、紧急联系人信息。6.到医院后，协助挂号、缴费（保留全部票据，事后按保险流程报销）、与医生沟通病史。确诊后第一时间电话告知其紧急联系人。•出境团游客突发疾病，须同时联系中国驻当地使领馆寻求协助；涉及住院的，须每日向旅行社书面报告病情进展。6.7交通事故处置•发生交通事故的瞬间，导游须先确认自身安全，立即组织游客有序撤离车辆至安全地带（高速公路上须撤至护栏外），清点人数。•有人受伤的，立即拨打120和122（境外为当地报警、急救电话）并报告旅行社；无人受伤或轻伤的，拨打122报警并报告旅行社。•不得与对方司机私下协商私了，不得接受对方现场赔付后放行。保护现场，拍照留存证据（车辆位置、受损部位、路面痕迹、对方车牌）。•旅行社派员到场后，配合旅行社处理保险理赔、游客送医、后续行程安排等事宜。受伤游客须先行就医，不得拖延。6.8自然灾害与不可抗力•遇暴雨、台风、大雪、地震、山洪、泥石流等预警时，须立即调整行程，避开受影响区域。景点已预约的，通过旅行社办理改期或退票。•团队已被困在受影响区域的，须保持游客情绪稳定，组织游客就近转移至安全地点（地势高处、坚固建筑物内），清点人数并报告旅行社及当地应急部门。•因不可抗力导致行程无法继续的，导游须向游客如实说明情况，解释《中华人民共和国旅游法》第六十七条关于费用承担的规定，由旅行社与游客协商变更或解除合同。•解除合同的，导游须配合旅行社完成以下事项：未发生的费用退还游客、已发生且无法退还的费用向游客说明并出示凭证、协助游客返回出发地。七、未成年人、老年人及特殊群体服务7.1未成年人•团队中有未成年人的，须在出团前向家长或监护人确认：同行监护人信息、未成年人健康状况、过敏史、饮食禁忌。•未成年人参加水上项目、高空项目、剧烈运动项目的，须经其监护人书面同意（出行前签字的《特殊项目同意书》），现场发现监护人未陪同的不得安排。•未成年人走失的，须在发现后10分钟内启动搜寻并通知景区广播寻人，30分钟内未找到的须报警。同时电话通知其监护人。•行程中涉及未成年人入住酒店的：•未成年人须与其监护人同住一室，不得单独安排房间。•导游给未成年人提供零食、饮料时须先征得监护人同意。•严禁以任何形式对未成年人实施体罚、变相体罚、言语侮辱或孤立。•发现未成年人遭受虐待或侵害的，导游有义务当场制止并立即报警，同时报告旅行社。7.2老年人•团队中65岁以上老年游客较多的（占总人数30%以上），须在出团前向旅行社申请增派随团医护人员或提高行程宽松度。•行程节奏上，应避免7:00前出发、21:00后结束的长时间拉练式行程。确需早出发的，须在前一日向老年游客说明次日出发时间并建议其早休息。•游览时，每游览1小时安排10-15分钟休息。老年游客体力不支要求原地休息的，须安排专人陪同，不得催促、不得将其单独留在原地。•提醒老年游客随身携带常用药物并告知导游药品名称及存放位置（仅用于紧急情况）。有慢性病的老年游客，每天须定时提醒其服药。•行程中应为老年游客安排相对平坦、无障碍的路线；遇台阶较多景区，须提前告知并帮助联系轮椅或轿夫服务（费用自理，价格须明示）。•老年游客单独参团未携带家属的，导游须每日向旅行社报平安，并建立该游客的健康关注日志。7.3残障游客•团队中有残障游客的，出团前须向旅行社确认接待条件（无障碍车辆、无障碍酒店房间、无障碍游览路线），不具备条件的，旅行社应提前告知游客并协商解决方案。•游览过程中，须照顾残障游客的节奏，不得因其行动不便而压缩其游览时间或遗漏景点。•陪同视障游客时，让游客挽住导游手臂，导游在前引导，步速放慢，遇到台阶、坡道、窄门须提前口头提示。•陪同听障游客时，面向游客、放慢语速、配合口型或手势沟通，必要时使用手机文字交流。•不得以任何理由拒绝残障游客参加旅游行程（除非该游客身体状况确实不适宜参团且具有医疗机构证明）。7.4孕妇游客•团队中有孕妇的，须在出团前向旅行社报备，并由旅行社书面告知其参团存在的风险、可参加的项目范围。•孕妇不安排以下项目：高空、漂流、潜水、过山车等刺激性项目；长途颠簸路段（须提前调整路线）；长时间步行行程（须在景点安排休息点）。•孕妇随团期间，导游须掌握其紧急联系人电话和预产期，并了解就近医疗机构位置。突发腹痛、见红等异常情况，立即就医，不得拖延。八、散拼团操作与游客个性化需求8.1散拼团的特殊义务•散拼团游客来自不同渠道、不同年龄、不同需求，导游须在出团首日逐一确认：游客姓名与行程单一致、游客所持行程单与实地执行行程一致、游客联系方式留档。•散拼团中各渠道游客的行程单可能不一致（如A渠道含某自费项目、B渠道不含），导游须分别核对每一渠道的行程单，按各自行程单分别执行，不得以'多数人的行程'覆盖'少数人的行程'。•因行程差异导致游客提出异议的，导游须当场联系对应渠道的销售专员，由销售专员与游客沟通解释。导游不得擅自承诺补偿、不得与游客在现场拉扯争吵。•散拼团游客之间发生纠纷的，导游须第一时间分开双方，单独沟通，以行程顺利完成和双方安全为优先，避免矛盾升级。调解无效的，报告旅行社并视情况报警。8.2游客个性化需求的合规应对•游客在行程中提出超出行程单范围的个性化需求（如增加景点、更换酒店、延长停留时间），导游须当场联系旅行社值班人员，经书面确认后执行。•未经旅行社确认，导游不得擅自答应游客以下事项：升级酒店、更换航班、增加景点、承诺退费、调整返程时间。擅自答应导致旅行社损失或游客纠纷的，由导游承担相应责任。•游客主动提出脱团自由活动的：•境内团：游客须签署《离团确认书》（写明离团时间、预计归队时间、联系方式、免责声明），导游留存；离团期间保持联络畅通，每2小时确认一次位置，归队时核对人数。•出境团：游客脱团可能违反目的国签证规定和《中华人民共和国出境入境管理法》的，导游须立即报告旅行社并在24小时内报告边防检查机关或使领馆。•游客提出加钱升舱、升级房型等消费需求的，导游可协助联系对应供应商，但价格以供应商报价为准，导游不得从中加价或变相收取费用。九、应急处置机制与分级响应9.1突发事件的识别与分级导游在带团期间遇下列情形，须按三级响应机制处理，任何情况下均须第一时间报告旅行社（24小时值班电话见出团通知书），不得瞒报、延报、漏报：级别判定标准示例启动权限处置原则一级（特别重大）游客死亡、重伤、失踪；交通事故致多人受伤；火灾；恐怖袭击；群体性食物中毒（5人以上同时发病）；境外团队遇暴恐、绑架、重大自然灾害导游立即启动，无须请示救人第一、报警第二、报旅行社第三，同时做好现场保护与游客安抚二级（重大）游客受轻伤或突发疾病送医；中暑、溺水未遂；财物被盗被抢；游客间发生肢体冲突；团队车辆故障抛锚；走失游客超过2小时未找到导游当场启动，10分钟内报告旅行社控制事态、保障安全、协调资源、留痕取证，第一时间做医疗处置并决定是否送医三级（一般）游客间拌嘴争执；航班延误；酒店房间不足；行李错运或遗失；游客投诉服务质量；天气预警影响次日行程导游现场处置，当日行程结束后书面向旅行社反馈当场调解、及时安抚、协调替代方案、如实记录，做到“小事不出团”9.2一级响应的标准操作程序一级响应启动后，导游须立即执行"报、救、分、记、陪"五步法，顺序不得颠倒：步骤动作要求禁止事项报2分钟内拨通120/110/119（境外为当地应急电话）并报告旅行社；首次通话讲清：时间、地点、人数、伤势、已采取措施、是否需要增援严禁因“再观察一下”“怕麻烦”而延迟报警，严禁因缺少费用而等待救组织未受伤游客撤离危险区域；有急救能力者立即施救（止血、心肺复苏、保持呼吸道通畅）；无能力者在安全区域等待急救人员严禁随意搬动伤员（除非现场有爆炸、坍塌、火灾等二次伤害风险）、严禁给昏迷者喂水喂药分将团队分为：伤员组（专人陪同）、警戒组（维护现场秩序、疏导围观）、安抚组（稳定其余游客情绪、统一口径说明情况）三组，各组明确负责人严禁全体人员聚集在现场围观，严禁导游独自处置而无人协助记用手机拍照、录像留存现场证据；记录事发时间、经过、目击者姓名电话；保留车票、门票、医疗票据等凭证严禁事后凭记忆补记，严禁销毁、隐瞒任何现场证据陪伤员送医后，导游须全程陪同（另行安排全陪/领队/工作人员代管团队）；伤者手术或住院须电话通知家属，未经家属同意不代为签署重大医疗同意书（危及生命且无法联系家属时，由医院按医疗程序处理，导游须在场作证并全程记录）严禁将伤员独自留在医院，严禁在未通知家属的情况下离开9.3游客死亡事故的特殊处置•立即停止行程，保护现场，同时拨打110（或当地报警电话）和120，报告旅行社及当地旅游主管部门。•协助警方开展调查取证。未经警方许可，不得移动遗体、不得清理现场。•稳定其他游客情绪，必要时分车安排团员先返程或就地休整。•协助旅行社在第一时间与死者家属取得联系，安排家属赴事发地事宜。•在官方结论作出前，不对事故原因做任何公开推测或表态，不私下接受媒体采访。•善后赔偿等事宜由旅行社与家属依法协商，导游不得自作主张承诺赔偿金额。9.4应急处置的后续闭环•事件处置完毕后24小时内，导游须向旅行社提交书面《突发事件报告》，内容包括：事发经过、处置过程、游客现状、费用台账、经验教训。报告经旅行社存档，作为届终考核和保险理赔依据。•涉保险理赔的，发票、病历、诊断证明、警方证明等理赔材料须在报告中列明清单，并全程跟踪理赔进度，直至理赔完成。•一级、二级事件发生后，导游须主动配合旅行社组织复盘，至少总结出3条可改进事项，列入下次出团注意事项。十、质量与服务补救10.1服务质量自检•行程中每日进行服务质量自检。自检内容至少包括：自检项达标标准未达标的补救景点游览时长不少于行程单载明的80%当日行程结束前补齐，或在后续行程中优先补足并征得游客同意讲解服务每个景点均有讲解，时长达标及时补齐当次讲解；因时间不足无法补的，如实说明原因并在下一景点增加讲解住宿安排与行程单载明酒店星级/名称一致入住前发现不一致须当场联系旅行社协调，未经游客同意不得擅自降级餐饮安排与行程单载明标准一致（餐标、菜数、荤素搭配）发现不达标的，须当场协调餐厅补菜或换菜，不得"吃哑巴亏"车辆状况车辆整洁、空调正常、饮用水供应发现问题的，通知旅行社与车队协调，不影响行程前提下当日解决•自检结果须每日记录在带团日志中，行程结束后随日志一并交回旅行社。10.2游客投诉的现场处理•游客在行程中当面投诉的，导游须先道歉安抚（无论责任在谁），再了解诉求，判断投诉类型：投诉类型处理时限处理原则处理方式服务态度类（导游/司机态度不佳）现场30分钟内响应先解决情绪，再判断责任当事人当面道歉，情况属实的当面向游客致歉；导游自身被投诉的，不得辩解争执行程安排类（景点遗漏、时间压缩、顺序调整）现场2小时内响应恢复约定优先，弥补损失为次当日或次日优先补足遗漏项目；无法补足的，向游客说明原因并交接旅行社客服进入补偿流程住宿餐饮类（降标、卫生差、无法入住）现场立即响应换至达标标准优先当场联系旅行社调度同级别或以上房源、餐厅，告知游客处理进展费用争议类（门票、自费项目、购物价格）当日响应透明核实、多退少补24小时内调取收费凭证，核对无误的出具书面说明；有误差的当场退还差价并致歉人身伤害类（财产损失、轻微受伤）现场立即响应保障人身财产安全优先先救治、再报警/保险，妥善保管证据，不推诿责任•投诉处理过程中不得与游客发生争吵，不得使用"你爱去哪投诉去哪投诉""有本事你告我去"等对抗性语言。"游客永远是对的"是不成立的——但导游始终应当保持专业态度。•现场无法解决或涉及赔偿金额超过500元的投诉，导游不得擅自承诺赔偿，须第一时间上报旅行社，由旅行社在48小时内给出处理方案。10.3服务补救•因旅行社或导游原因造成行程瑕疵的，须主动补救，不得等游客发火再处理。补救方式按轻重分为四级：级别适用情形补救动作（导游可现场执行的）一级轻微瑕疵（讲解时间略短、集合等待稍久等）当面致歉+后续环节提升服务频率二级一般瑕疵（景点时间压缩超出20%、一顿餐标不达等）当面致歉+立即补齐或更换+向旅行社报备三级较重瑕疵（遗漏一个景点、酒店降级等）上报旅行社，由旅行社出具书面致歉+退还差价或赠送等价服务（如加餐、加景点）四级严重违约（行程重大变更、服务重大缺失）上报旅行社，启动合同违约处理流程，按规定赔偿•补救措施须在当日告知游客处理进度，并征得游客同意后执行。游客拒绝补救方案、坚持投诉的，引导其通过旅行社客服热线或旅游投诉热线（12345）等正规渠道反映。十一、法律红线与违规责任11.1导游执业“十严禁”以下行为构成违法违规，无论情节轻重，一经查实，将依法依规严肃处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任：1.严禁无证带团或人证不符、转借导游证。2.严禁擅自变更行程、增减项目、压缩游览时间。3.严禁在行程外安排购物或另行付费项目。4.严禁收受购物店、自费项目经营者回扣、返点、好处费。5.严禁诱导、欺骗、强迫游客购物或参加自费项目。6.严禁向游客兜售物品或索要小费、财物。7.严禁以明示或暗示方式索取小费（游客主动给予的除外，但不得以服务质量相要挟暗示游客必须给小费）。8.严禁甩团、丢团、拒不履行合同义务。9.严禁在讲解中传播违法、违规、不实信息。10.严禁私自承揽导游业务（黑导、黑团）。11.2主要违法行为的法律责任违法行为法律依据法律责任未取得导游证从事导游活动《中华人民共和国旅游法》第一百零二条没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，予以公告私自承揽业务《中华人民共和国旅游法》第一百零二条没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，予以公告，并吊销导游证擅自变更行程、安排购物或另行付费项目《中华人民共和国旅游法》第九十八条责令改正，没收违法所得，并处三千元以上三万元以下罚款；情节严重的，吊销导游证向游客索要小费《导游人员管理条例》第二十三条责令改正，处一千元以上三万元以下罚款；有违法所得的，没收违法所得；情节严重的，吊销导游证欺骗、强迫游客购物或参加另行付费项目《导游人员管理条例》第二十四条责令改正，处一千元以上三万元以下罚款；有违法所得的，没收违法所得；情节严重的，吊销导游证导游与购物店串通欺骗游客消费《中华人民共和国旅游法》第三十五条、第九十八条没收违法所得，责令改正，处三千元以上三万元以下罚款；情节严重的，吊销导游证并公告•导游违规行为被处以吊销导游证处罚的，自处罚之日起三年内不得重新申请导游证。•因导游违规给游客造成损失的，由旅行社先行赔偿，旅行社有权向有过错的导游追偿。•导游违规行为将记入全国旅游监管服务平台诚信档案，影响后续执业、评优和晋升。11.3游客投诉与行政处罚流程•游客向旅行社投诉→旅行社须在3个工作日内答复游客，并在5个工作日内将处理结果报旅游主管部门备案。•游客直接向旅游主管部门投诉→主管部门调查核实→认为有违法行为的，立案查处→作出行政处罚决定→送达导游本人并公告。•导游对行政处罚决定不服的，可自收到决定书之日起60日内申请行政复议，或6个月内提起行政诉讼。•行政处罚决定作出后，导游须在规定期限内缴纳罚款；逾期不缴纳的，每日按罚款数额的3%加处罚款，并可申请人民法院强制执行。十二、违规处理机制与申诉权利12.1违规行为的认定与登记•旅行社质规部门（或导游管理部门）负责导游执业行为的监督、检查和违规行为登记。•导游发生违规行为的，质规部门须在查清事实后制作《导游违规处理登记表》（样表见附录五），载明违规事实、违反条款、处理决定、当事人签字等信息，并存入导游个人执业档案。•现场检查中发现导游存在违法违规行为的，检查人员须当场指出问题，并出具书面《导游执业检查告知单》，由导游签字确认。导游拒绝签字的，由检查人员注明"拒签"并由同行人员签字作证。12.2违规处理的等级与程序•导游违规行为按轻重分为三级处理：等级适用情形示例处理措施执行主体一般违规未佩戴导游证、未按时签到、未按规定填写带团日志、着装不规范口头警告+责令当场改正旅行社质规部门现场执行较重违规擅自压缩游览时间、讲解敷衍、未按规定清点人数、未按规定程序处理投诉书面警告+扣罚绩效（扣除当月带团补贴的10%-30%）旅行社质规部门报经分管领导批准后执行严重违规擅自增减行程、安排行程外购物、收受回扣、甩团、欺骗强迫购物、造成重大投诉或事故解除聘用关系+上报旅游主管部门依法处理+列入行业黑名单旅行社总经理办公会决定，报旅游主管部门备案•给予较重及以上违规处理的，须事先听取导游本人的陈述和申辩，并制作笔录。导游有异议的，可在收到处理决定之日起5个工作日内向旅行社监事或上级主管部门申诉。•导游正常带团期间的下列行为不属于违规，旅行社不得因此扣罚：因不可抗力调整行程但已及时报告并合理处置的；因游客原因导致行程延误但已尽提醒义务的；因第三方（餐厅、酒店、车队）原因造成服务瑕疵但导游已尽力协调的。12.3导游申诉权利•导游对旅行社的违规处理决定不服的，可依下列顺序申诉：1.向旅行社质规部门书面申诉（收到处理决定后5个工作日内提出）；2.对质规部门复查结果仍不服的，向旅行社总经理或监事书面申诉（收到复查结果后5个工作日内提出）；3.涉及行政处罚的，依法申请行政复议或提起行政诉讼。•申诉期间，除涉及吊销导游证、列入黑名单等情形外，原处理决定不停止执行。•因导游正常执业行为遭受不公正对待的，可向当地导游协会申请维权支持。十三、附则•本告知书由旅行社质规部门负责解释。执行中遇到的问题，请及时向质规部门反馈。•本告知书为导游执业的基本规范，与《导游服务规范》（GB/T15971）、《旅行社行前说明服务规范》（LB/T040）等国家标准、行业标准配套执行。标准文本可向旅行社质规部门查阅。•各导游须在收到本告知书后3个工作日内签署《合规执业承诺书》（见附录六）交回质规部门。未签署或拒签的，暂停带团资格。•本告知书自2026年1月1日起执行，原有规定与本告知书不一致的，以本告知书为准。•附录一：《带团日志》模板•附录二：《2026年导游执业规范应知应会测试卷》（总分100分，80分合格）•附录三：24小时应急联络通讯录样表•附录四：《出境团证件登记总表》模板•附录五：《导游违规处理登记表》模板•附录六：《合规执业承诺书》文本十四、附录一：带团日志模板日期天气团队编号导游姓名年月日行程项目计划时间实际时间游景点/活动内容异常情况记录出发景点1午餐景点2购物/自费晚餐入住质量自检项是否达标未达标补救措施景点游览时长讲解服务住宿安排餐饮安排车辆状况游客投诉/突发事件处理过程结果是否上报导游签名：\\\\\\\\\\日期：\\\\\\\\\\十五、附录二：2026年导游执业规范应知应会测试卷（总分100分，80分合格；不合格者补考，补考合格后方可上岗）15.1判断题（每题2分，共20分，正确打"√"，错误打"×"）1.带团时可以将导游证放在包里，需要检查时再出示。（）2.行程中遇天气不好，导游可以自行决定取消一个景点。（）3.游客要求增加一个购物店，只要游客同意就可以去。（）4.购物店给导游"带团辛苦费"属于正常行业惯例，可以收。（）5.讲解历史事件时为了生动，可以适当"艺术加工"。（）6.行车途中导游为活跃气氛，可以站起来面向游客讲解。（）7.游客突发心脏病，导游可先询问其随身药物并协助服用。（）8.游客在自由活动时走失，导游应等其自行回来再处理。（）9.导游被投诉后，应先道歉安抚，再了解诉求。（）10.导游对旅行社处分不服的，只能忍气吞声。（）15.2单选题（每题3分，共30分）1.行程单上的购物店，导游应提前多长时间向游客明示？（）A.出发后即可B.提前一日C.进店前10分钟D.无需告知2.团队连续行车超过多少小时，必须停车休息？（）A.2小时B.3小时C.4小时D.5小时3.游客在购物店停留时间上限为？（）A.60分钟B.90分钟C.120分钟D.不限时4.发现游客走失，导游应多长时间内启动搜寻？（）A.5分钟B.10分钟C.30分钟D.1小时5.导游收受购物店回扣的行为，以下哪项是正确的？（）A.金额小不算违规B.行业潜规则可以接受

C.无论金额大小均属违法违规D.只要不强迫购物就可以收6.游客突发疾病意识不清，导游应首先？（）A.喂水喂药B.掐人中C.打120并让其平卧D.等家属来7.旅游团队夜间行车时间原则上不得早于几点、晚于几点？（）A.6:00-20:00B.6:00-21:00C.7:00-22:00D.7:00-21:008.导游发现司机疲劳驾驶时，应？（）A.提醒一下继续开B.陪司机聊天提神

C.要求停车休息并视情况报告D.换自己来开9.游客在行程中提出脱团自由活动，导游应？（）A.只要游客签字就行B.直接拒绝

C.境内签离团确认书、出境团报告旅行社D.让游客写保证书后自行离开10.因导游原因造成投诉且需赔偿超过多少元时，须上报旅行社不得擅自承诺？（）A.200元B.300元C.500元D.1000元15.3多选题（每题3分，共15分，多选、少选、错选均不得分）1.出团前应向游客确认的信息包括？（）A.手机号码B.紧急联系人C.病史过敏史D.饮食要求E.收入情况2.游客在车上须接受以下哪些安全告知？（）A.安全带扣法B.安全锤位置及敲击方法