医院投诉处理满意度调查问卷

医院投诉处理满意度调查问卷尊敬的投诉人：您好！为全面评估我院投诉处理工作质量，查找服务短板，持续改进医疗服务，保障患者合法权益，特开展本次匿名满意度调查。本次调查所有数据仅用于医院服务质量改进，不与您的后续诊疗挂钩，不会泄露您的任何个人信息，请您根据实际体验如实填写，感谢您的支持与配合。填写说明：1.本次问卷为匿名调查，所有信息仅用于统计分析与服务改进，请您放心填写；2.除标注可多选的题目外，其余题目均为单选题，请选择最符合您实际体验的选项；3.涉及特定场景的题目，若您不涉及相关场景，请直接选择对应的“不涉及本项”选项即可；4.开放性问题请您尽量填写具体内容，您的真实意见对我院服务改进至关重要。第一部分基础信息请您在符合情况的□内打“√”，可多选题目已单独标注：1.您的性别：□男□女□不愿透露2.您的年龄区间：□18周岁及以下□19-30周岁□31-45周岁□46-60周岁□61周岁及以上□不愿透露3.您与本次投诉涉及患者的关系：□本人（您就是投诉涉及的患者）□直系亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）□旁系亲属□委托代理人□其他关系________4.本次投诉是您第几次向我院提出投诉诉求：□首次投诉□第二次投诉□三次及以上投诉5.您本次提交投诉的时间：□1个月以内□1-3个月□3-6个月□6个月-1年□1年以上6.您本次投诉选择的渠道（可多选）：□医院门诊服务台现场口头投诉□医院投诉管理部门（医患沟通办公室/投诉接待中心）现场书面投诉□医院官方微信公众号/官方APP线上投诉入口□医院官方网站投诉留言板□12320卫生健康热线投诉□12345政务服务便民热线投诉□地方政务服务平台留言投诉□第三方互联网医疗平台/公共点评平台投诉留言□通过向医院领导、纪检部门写信/邮件投诉□其他渠道________7.您为什么选择当前的投诉渠道（可多选）：□院内官方渠道入口明显，容易找到□院内渠道响应速度快，处理效率高□不知道有院内官方投诉渠道，只能选择外部渠道□之前通过院内渠道投诉未解决问题，所以选择外部渠道□外部渠道更容易引发重视，解决概率更高□其他原因________8.您本次投诉涉及的主要科室/部门类型：□临床内科（含呼吸、消化、心血管、神经、内分泌等内科专业）□临床外科（含普外、骨科、胸外、神外、泌尿等外科专业）□妇产科□儿科□急诊科□门诊专科□住院病区□医技科室（含检验、放射、超声、病理、心电图等）□药学部门□收费处/挂号处□医保办公室□后勤物业（含保洁、餐饮、安保、停车管理）□行政职能部门□其他________9.您本次投诉的核心问题类型（可多选）：□服务态度类：医护人员、行政后勤工作人员态度冷淡、不耐烦、言语粗鲁、态度生硬等□医患沟通类：医务人员未充分告知病情、治疗方案、医疗风险、费用情况，沟通不及时、不充分，隐瞒医疗信息等□医疗质量类：诊断不明、误诊漏诊、治疗效果未达预期、手术并发症、药物不良反应处置不当等□护理服务类：护理操作不规范、护理不到位、巡视不及时、护理态度差、护理差错等□收费价格类：乱收费、重复收费、收费标准不透明、费用计算错误、医保报销流程不合理、报销比例异议等□诊疗流程类：挂号难、候诊时间过长、检查预约等待时间久、出报告慢、转诊转院流程不顺畅、多科室会诊不及时等□医德医风类：收受红包、回扣、索要财物、推诿患者、选择性诊疗、开大处方、过度检查等□后勤保障类：医院环境卫生差、病房设施设备损坏未及时维修、餐饮质量差价格高、停车难、电梯拥挤、标识不清找不到诊室等□信息服务类：就诊信息系统故障、个人就诊信息泄露、预约挂号失败、线上服务无法使用等□其他问题，请注明：________第二部分投诉渠道体验满意度评价请您根据本次提交投诉的实际体验，选择最符合的选项：1.您使用的投诉渠道入口是否醒目易找，操作流程是否便捷？□非常便捷：官方渠道入口醒目，不需要询问工作人员就能快速找到，提交投诉流程简单，10分钟内就能完成提交□比较便捷：入口比较清晰，稍微了解就能找到，操作流程不复杂，能够顺利提交□一般：需要询问工作人员才能找到入口，操作流程有一定复杂度，花费15分钟以上完成提交□不便捷：入口非常隐蔽，多次询问才找到，操作流程复杂，多次尝试才成功提交□非常不便捷：找不到官方投诉入口，无法通过院内渠道提交，只能通过外部渠道投诉2.您提交投诉后，是否收到了医院的收悉确认？□立即确认：提交后1小时内就收到了自动回复或人工确认，明确告知已收到诉求，让您放心等待处理□及时确认：提交后1个工作日内收到了收悉确认，告知了大致处理安排□延迟确认：提交后1-3个工作日才收到确认□未确认：提交后超过3个工作日没有收到任何收悉确认，也不知道医院有没有收到诉求□没有设置确认环节：提交后没有任何反馈提示，不清楚是否提交成功3.您选择的投诉渠道是否支持上传图片、视频、票据等证据材料？□支持，上传流程简单顺畅，提交后成功接收□支持，但操作流程复杂，多次尝试才上传成功□不支持，无法在线上传，需要线下提交□没有提示可以上传材料，不清楚支持与否□不需要上传证据材料，不涉及本项4.您认为现有投诉渠道是否能够满足您反映诉求的需求？□完全满足□基本满足□一般□不太满足□完全不满足第三部分投诉接待环节满意度评价请您根据投诉接待过程的实际体验填写：1.投诉接待人员的响应速度是否符合您的预期？□远快于预期：接到投诉信息后1小时内就安排专人接待沟通□符合预期：24小时内安排接待沟通，符合医院承诺的响应时限□略慢于预期：超过承诺时限，但延迟不超过1个工作日就安排接待□明显慢于预期：延迟1-3个工作日才安排接待□非常慢：超过3个工作日没有任何响应，需要您多次催促才安排接待2.投诉接待人员的服务态度如何？□非常好：全程热情礼貌，耐心倾听您的全部诉求，没有打断，全程态度平和友好，积极安抚您的情绪□比较好：态度平和，能够倾听诉求，没有明显不耐烦，能够适当安抚情绪□一般：态度平淡，既没有明显不耐烦，也没有主动安抚情绪，能够完成接待流程□比较差：态度冷淡，有不耐烦表现，多次打断您的表述，语气生硬□非常差：态度恶劣，和您发生言语冲突，拒绝接收您的投诉诉求，推诿扯皮3.投诉接待人员对您投诉内容的记录是否完整准确？□非常完整准确：完整记录了所有细节，主动多次核对关键信息，确认您的核心诉求，记录完成后读给您核对确认□比较完整准确：记录了全部核心诉求和主要细节，核对了核心信息，仅遗漏少量无关细节□基本完整：记录了诉求的大致情况，没有核对核心信息，遗漏少量次要细节□不完整不准确：遗漏了您的核心诉求，关键信息记录错误，和您表述的内容不符□未做记录：没有做任何文字或系统记录，全靠口头传达4.投诉接待场所的隐私保护情况如何？□非常好：有专门的独立投诉接待室，环境安静私密，全程没有无关人员在场，充分保护您的个人隐私□比较好：在相对独立的办公区域沟通，周围没有无关人员旁听，隐私保护到位□一般：在半公开区域沟通，偶尔有无关人员经过，但没有听到您的具体诉求内容□比较差：在大厅、门诊候诊区等公共区域沟通，部分诉求内容被无关人员听到，隐私保护不足□非常差：完全在公共公开区域沟通，所有诉求内容被多人知悉，严重泄露隐私5.接待人员是否完整清晰告知您投诉处理的相关流程？□非常清晰：完整告知了处理时限、调查流程、结果反馈方式、进度查询渠道、异议复核途径，所有内容通俗易懂，没有模糊表述□比较清晰：告知了主要的处理流程和时限，没有告知复核和查询途径□一般：只告知会安排处理，没有说明具体的时限和流程□告知错误：告知的流程、时限与实际不符，误导您的等待和查询□未告知：没有告知任何与处理流程相关的内容，您完全不清楚后续安排6.您对投诉接待环节的整体满意度是？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意第四部分投诉调查核实环节满意度评价1.投诉处理人员是否针对您的投诉问题开展了全面独立的调查核实？□全面调查：第一时间调取了病历、监控、缴费记录等所有相关资料，分别询问了被投诉方和您方相关人员，开展了独立全面的调查□基本调查：调取了主要资料，询问了相关当事人，开展了调查，仅遗漏少量非关键细节□片面调查：只询问了院内被投诉科室相关人员，没有向您核实相关细节□未开展调查：没有开展任何调查，直接采用被投诉科室的说法给出结论□明确表示不调查：拒绝针对您反映的问题开展调查2.调查过程中，处理人员是否允许您提供相关证据材料？□主动告知可以提供证据，接收并核查了我提供的所有材料□我提出申请后，接收了我的材料并进行核查□我提出提供材料，但工作人员拒绝接收□不允许我提供任何证据材料，只采纳院方说法□我没有相关证据材料提供，不涉及本项3.调查过程中，处理人员是否主动向您核实投诉细节，听取您的补充意见？□主动充分沟通：主动多次联系您，核对所有细节，充分听取您的补充说明和不同意见，完整记录所有内容□主动沟通：主动联系您核对了核心细节，听取了您的补充意见□被动沟通：您主动提出后才和您核对部分细节，听取您的说明□未沟通：没有向您核实任何细节，直接采纳院方说法□拒绝沟通：拒绝听取您的任何说明和意见，不与您沟通调查情况4.调查过程中，您咨询处理进度时，工作人员的回复及时性和清晰度如何？□及时清晰：每次咨询都在2小时内回复，进度告知清晰准确，没有模糊表述□比较及时：咨询后1个工作日内回复，内容清晰，能够说明当前进度□一般：咨询后1-3个工作日回复，内容大致说清进度，不够详细□延迟回复：咨询后超过3个工作日才回复，需要您多次催促□不回复：多次咨询没有任何回复，不告知进度5.调查处理过程中，医院对您的个人信息和投诉内容的保密情况如何？□完全保密：严格保密您的个人信息和投诉内容，只有直接处理的相关工作人员知情，没有向任何无关人员泄露，不会对您后续诊疗造成影响□基本保密：只有处理人员和被投诉科室负责人知情，没有向院外无关人员泄露，不会影响您后续诊疗□部分泄露：向院内无关工作人员透露了您的投诉内容，但是没有泄露个人信息□明显泄露：向无关人员泄露了您的个人信息，对您造成了一定困扰□严重泄露：公开泄露了您的投诉内容和个人信息，对您造成了严重不良影响6.您对投诉调查环节的整体公正性满意度是？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意第五部分处理结果反馈与问题解决满意度评价1.投诉处理部门是否在规定时限内向您反馈最终处理结果？□提前反馈：远早于规定的时限就反馈了结果□准时反馈：按照承诺的规定时限准时反馈□略微延迟：延迟不超过1个工作日反馈□明显延迟：延迟1-3个工作日反馈□未反馈：超过规定时限3个工作日以上，仍未反馈任何处理结果2.处理结果反馈的内容是否清晰完整？□非常清晰完整：清晰说明了调查过程、核实后的事实、处理的政策依据、具体处理结论、针对问题的改进措施，逻辑清晰，通俗易懂，所有问题都有明确说明□比较清晰：说明了调查结果和处理结论，核心内容清晰，没有说明详细的调查过程□基本清晰：只说明了最终处理结论，没有说明调查过程和依据□模糊不清：反馈内容模糊，逻辑混乱，说不清具体事实和处理结论□没有结论：没有反馈任何具体的处理结论，只是说会处理3.处理结果是否充分回应了您的核心投诉诉求？□完全回应：所有核心诉求都得到了明确回应，每个问题都有对应的解决方案和结论□大部分回应：大部分核心诉求得到了回应，只有少量次要诉求没有回应□部分回应：只有部分核心诉求得到了回应，多数核心问题没有明确结论□少量回应：只回应了无关的次要问题，核心诉求没有任何回应□完全没有回应：没有回应任何您提出的诉求4.您认为本次投诉处理结果的公平公正性如何？□非常公正：完全站在中立角度处理问题，不偏不倚，充分尊重和保障了您的合法权益，认可您的合理诉求□比较公正：基本中立，适当采纳了您的合理意见，保障了您的大部分合法权益□一般：偏向院方，但部分认可了您的合理诉求□不公正：明显偏向院方，完全不认可您的合理诉求，没有保障您的合法权益□非常不公正：完全偏袒院方，歪曲事实，损害您的合法权益5.若您的投诉涉及退费、赔偿、道歉等实体诉求，处理结果是否符合您的合理预期：（若不涉及该类诉求，请选择“不涉及本项”）□完全符合：完全满足了我的合理诉求，结果和预期一致□基本符合：满足了大部分合理诉求，基本符合预期□部分符合：满足了部分合理诉求，和预期有一定差距□不符合：只满足了少量诉求，和预期差距很大□完全不符合：完全没有满足我的合理诉求□不涉及本项6.针对您投诉反映的医院服务问题，处理部门是否给出了明确的整改措施和承诺？□明确具体：给出了具体可落地的整改措施，明确了整改时限和责任人，承诺会落实改进□有承诺：给出了整改承诺，没有说明具体的整改措施□提到改进：提到会进行整改，没有明确承诺□未提及：没有提到任何整改相关内容□明确拒绝：明确表示不存在问题，不需要整改7.您投诉反映的问题最终是否得到彻底解决？□完全解决：所有问题都得到了彻底解决，没有遗留问题□大部分解决：大部分问题得到解决，只有少量次要问题没有解决□部分解决：部分问题得到解决，核心问题没有解决□少量解决：只有少量次要问题解决，核心问题没有解决□完全没有解决：所有问题都没有得到解决8.您对处理结果的整体满意度是？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意第六部分处理后跟进与回访环节满意度评价1.您的投诉处理完成后，医院投诉管理部门是否对您进行了回访，了解您对处理结果的意见？□主动及时回访：处理结果出具后3个工作日内主动进行电话或现场回访，认真听取您的意见□主动回访：处理结果出具后1周内主动回访，了解您的满意度□被动回访：您对结果提出异议后才进行回访□未回访：处理结果出具后，从未进行回访，也没有了解您的意见□承诺回访未兑现：承诺会进行回访，但一直没有兑现2.若您对初次处理结果不满意，提出了复核申请，医院的受理和处理情况如何？（不涉及复核申请请选择“不涉及本项”）□及时受理重新处理：及时受理了您的复核申请，安排独立的工作人员重新开展调查，给出了客观的复核结果□受理但未重查：受理了复核申请，但没有重新调查，直接维持原结果□受理未出结果：受理了复核申请，但迟迟没有给出复核结果□拒绝受理：拒绝受理您的复核申请，不接受任何异议□不涉及本项3.若您在投诉处理完成后，再次到我院就诊，是否感受到了投诉问题对应的服务改进？（没有再次就诊请选择“不涉及本项”）□明显改进：投诉反映的问题得到了明显改善，相同问题没有再发生□有所改进：问题有一定程度的改进，偶尔会出现但比之前好很多□没有变化：没有感受到任何改进，问题和之前一样□变得更差：投诉后问题反而比之前更严重□不涉及本项4.您对跟进回访环节的整体满意度是？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意第七部分整体评价与意见建议1.请您对我院投诉处理工作的以下维度进行打分，分值1-5分，1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意，请在对应分值后打√：（1）投诉渠道畅通性：□1分□2分□3分□4分□5分（2）接待人员服务专业性：□1分□2分□3分□4分□5分（3）调查过程的公正性：□1分□2分□3分□4分□5分（4）结果反馈及时性：□1分□2分□3分□4分□5分（5）处理结果公平性：□1分□2分□3分□4分□5分（6）个人隐私保密性：□1分□2分□3分□4分□5分（7）问题解决有效性：□1分□2分□3分□4分□5分（8）整改落实到位性：□1分□2分□3分□4分□5分2.您对我院本次投诉处理工作的整体满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意3.本次投诉处理经历对您对我院的整体信任度有什么影响？□明显