2026年便民服务事项办理试题（附答案）

2026年便民服务事项办理试题（附答案）一、判断题（每题1分，共10分）1.便民服务事项办理中，首问责任人对不属于自身职责范围的办事诉求，可以直接告知群众找对应窗口，无需引导对接。答案错误2.开展容缺受理时，对于核心申请材料缺失的，可先予受理，后续由群众补充缺失材料。答案错误3.政务服务“好差评”制度要求，窗口工作人员不得强迫、干扰群众做出评价。答案正确4.“免证办”是指群众办理便民服务事项时，所有申请材料均无需携带实体证件，可直接通过数据共享调取。答案错误5.便民服务事项办理推行“一次性告知”，对于群众提交的申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场一次性告知需要补正的全部内容。答案正确6.延时服务仅针对工作日下班时间已到但尚未办结的办事群众，周末及法定节假日无需提供便民服务。答案错误7.办理跨省通办事项时，群众不得直接向就近的政务服务窗口提交申请，必须返回户籍地办理。答案错误8.对老年人、残疾人等特殊群体办理便民服务事项，应当提供帮办代办、优先办理等适老化、无障碍服务。答案正确9.便民服务事项的办理时限自群众提交全部符合要求的申请材料次日起开始计算。答案错误10.“一件事一次办”是指将群众需要办理的多个关联便民事项整合为“一件事”，实现一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一次办结。答案正确二、单项选择题（每题2分，共40分）1.便民服务窗口推行首问负责制，首问责任人的第一职责是（）。A.对职责范围内的事项直接按规定办理B.负责办事群众的接待、咨询、引导和诉求跟踪C.对不属于本窗口的事项直接答复无法办理D.将群众诉求直接转派给其他工作人员后即可结束对接答案B2.按照容缺受理制度要求，下列哪类材料缺失时适用容缺受理？（）A.申请人身份证明B.事项办理的核心审批要件C.非关键性补充材料D.法律法规要求必须提供的资格证明答案C3.政务服务“好差评”评价等级共分为（）个等次。A.3B.4C.5D.6答案C4.群众到窗口办理便民事项时，对于可以通过数据共享获取的证明材料，下列做法正确的是（）。A.要求群众提供实体证件原件核对B.要求群众提供纸质复印件留存C.不得要求群众重复提交，直接通过共享平台调取D.要求群众对共享材料签字确认后提交答案C5.一次性告知应当采取书面形式（含电子形式），将补正要求、时限、渠道等内容明确告知申请人，对于申请材料存在可以当场更正的错误的，应当（）。A.直接退回材料要求群众重新准备B.允许申请人当场更正C.不予受理并出具不予受理通知书D.先予受理再要求群众更正答案B6.下列关于延时服务的说法，错误的是（）。A.工作日下班时间已到，对正在办理过程中的事项应当提供延时服务直至办结B.对临近下班才赶到窗口的办事群众，取号后应当受理并提供延时服务C.针对高频便民事项，应当按规定在周末、法定节假日提供错时延时服务D.延时服务可以向群众收取额外的加急服务费用答案D7.目前我国推行的“跨省通办”便民服务模式不包含以下哪一种？（）A.网上办理B.异地代收代办C.多地联办D.跨省实地核查代跑答案D8.针对老年人等特殊群体的便民服务要求，下列做法错误的是（）。A.保留传统的现金支付渠道，不得拒收现金B.必须要求老年人通过线上服务平台预约后才能办理业务C.设置老年人优先办理窗口，提供绿色通道D.对行动不便的老年人提供上门办、预约办服务答案B9.根据政务服务“好差评”工作要求，承办单位收到群众给出的差评评价后，应当在（）个工作日内完成核实、整改并向评价人反馈结果。A.5B.10C.15D.20答案C10.“一件事一次办”改革中，针对企业和群众办理的“出生一件事”，不包含以下哪项便民服务事项？（）A.出生医学证明办理B.户口登记C.社保卡申领D.学前教育报名答案D11.窗口工作人员接待办事群众时，服务用语规范要求不包括（）。A.使用文明礼貌用语，语气亲和B.对群众咨询的问题答复准确清晰C.对不符合办理条件的事项，直接答复“不能办”无需解释原因D.主动询问群众办事需求答案C12.下列便民服务事项中，不属于社区（村）便民服务站可直接办理或帮办代办的是（）。A.高龄津贴申请受理B.居住登记申报C.居民身份证首次申领（代收材料）D.机动车驾驶证核发答案D13.关于便民服务事项的办理结果送达，下列说法错误的是（）。A.群众可以选择窗口现场自取B.群众可以选择免费邮寄送达C.涉及电子证照的事项，办结后电子证照与实体证照具有同等法律效力D.邮寄送达的费用由办事群众承担答案D14.便民服务窗口推行“一次性告知”时，无需告知群众的内容是（）。A.事项的办理依据、办理流程B.需要提交的全部材料清单及要求C.办理时限、收费标准及依据D.窗口工作人员的个人收入情况答案D15.下列哪项证明材料属于便民服务事项办理中已经明确取消、不得要求群众提供的“奇葩证明”？（）A.办理医保报销时的医疗费用票据B.办理居住证时的居住地址证明C.办理户籍迁移时的“我是我”身份证明D.办理残疾人证时的残疾评定结论答案C16.针对行动不便的残障人士、高龄老人等特殊群体提出的上门办事需求，窗口单位应当（）。A.告知群众必须本人到窗口办理B.根据实际情况提供预约上门服务C.要求群众委托亲属代办，不得上门D.告知群众该项服务需要额外支付上门服务费答案B17.政务服务“一网通办”的核心要求是实现（）。A.群众必须到现场才能办事B.线上“一网通办”、线下“只进一扇门”、现场“最多跑一次”C.所有事项必须线上办理，取消线下窗口D.不同地区的政务服务平台各自独立运行，数据不互通答案B18.下列关于容缺受理后群众补正材料的说法，正确的是（）。A.群众必须在窗口当场补正所有缺失材料才能受理B.群众可以通过线上上传、邮寄等方式补正容缺材料，无需再跑窗口C.群众超过补正时限未补正材料的，窗口应当直接作出不予许可决定，无需告知D.容缺受理后，窗口无需等材料补正齐全即可直接出具办理结果答案B19.便民服务事项办理中，下列哪种情形不符合“最多跑一次”要求？（）A.群众带齐材料到窗口，当场办结取件B.群众通过网上提交申请，办理结果免费邮寄到家，全程无需到现场C.群众到窗口提交材料后，因材料不齐被窗口先后3次要求补正不同材料D.群众在异地窗口提交跨省通办申请，由属地部门审核后邮寄结果答案C20.窗口工作人员在上班时间应当遵守工作纪律，下列行为符合规范的是（）。A.接待群众时刷短视频、聊私人微信B.对办事群众的咨询推诿扯皮、态度生硬C.按规定着装，佩戴工作牌，主动热情服务D.在窗口扎堆聊天、吃零食答案C三、多项选择题（每题3分，共30分。多选、少选、错选均不得分）1.便民服务事项办理应当遵循的基本原则包括（）。A.依法依规、公开透明B.便民高效、热情服务C.数据共享、减证便民D.推诿扯皮、拖延办理答案ABC2.首问责任人对群众提出的办事诉求，应当根据不同情况作出的正确处理方式有（）。A.属于本人职责范围内的事项，应当按规定及时办理或答复B.属于本单位其他窗口职责范围的，应当主动引导群众到对应窗口，或做好对接移交C.不属于本单位职责范围的，应当向群众说明情况，并告知负责该事项的单位名称和咨询渠道D.对群众的诉求以“不知道、不归我管”为由直接拒绝答案ABC3.下列属于便民服务中适老化服务措施的有（）。A.保留线下办事窗口，不得强制老年人使用智能设备办事B.配备老花镜、放大镜、应急医药箱等便民设施C.提供帮办代办服务，由工作人员协助老年人填写表格、操作智能设备D.针对行动不便的老年人提供预约上门服务答案ABCD解析适老化服务要兼顾老年人的办事习惯和实际困难，保留传统服务渠道，提供必要的辅助设施和上门、帮办服务，不得强制老年人适应智能化服务场景。4.容缺受理制度的适用条件包括（）。A.基本申请材料齐全、符合法定形式B.缺失的材料为非关键性、次要性补充材料C.申请人书面承诺在规定时限内补正缺失材料D.申请人未带任何申请材料，承诺后续补交所有材料答案ABC解析容缺受理的前提是核心材料齐全、仅缺非关键补充材料，申请人作出补正承诺后方可先予受理，无任何核心材料的情形不适用容缺受理。5.下列材料中，可以通过政务数据共享获取、无需群众提交纸质实体材料的有（）。A.居民身份证B.营业执照C.不动产权证书D.仅由申请人自身持有的、未纳入数据共享库的特殊证明材料答案ABC6.政务服务“好差评”的评价渠道包括（）。A.窗口现场评价器B.政务服务平台、小程序线上评价C.短信回访评价D.电话热线评价答案ABCD7.下列关于“帮办代办”服务的说法，正确的有（）。A.帮办代办服务为免费服务，不得向群众收取任何费用B.帮办代办服务范围涵盖高频民生事项，重点服务老年人、残疾人等特殊群体C.帮办代办人员应当协助群众准备申请材料、跟进办理进度、反馈办理结果D.帮办代办人员可以代替群众签署需要本人确认的法律文书答案ABC解析帮办代办人员主要提供流程协助、材料帮填、进度跟进等服务，涉及需要本人确认、承担法律责任的文书，不得代签，确需代签的应当取得申请人的书面授权委托。8.下列服务场景中，应当提供延时服务的有（）。A.工作日下班时间已到，窗口正在为群众办理业务尚未办结B.临近下班时，办事群众取号等候办理业务C.群众提前预约在周末办理高频便民事项D.工作日上班时间群众正常到窗口办理业务答案ABC解析延时服务是指在法定工作时间之外为群众提供的服务，正常工作时间的常规办理不属于延时服务范畴。9.下列属于“跨省通办”高频便民服务事项的有（）。A.养老保险关系转移接续B.异地就医结算备案C.社保卡申领、补换D.户口迁移答案ABCD10.窗口工作人员在办理便民服务事项时，下列做法错误的有（）。A.要求群众提供没有法律法规依据的证明材料B.对符合办理条件的事项故意拖延办理C.主动公开事项的办理流程、材料清单、办理时限D.接受办事群众的礼品、宴请答案ABD四、案例分析题（每题10分，共20分）1.某日下午临近下班时间（17:28，政务中心下班时间为17:30），市民张大爷急匆匆赶到某街道便民服务中心社保窗口，想要办理社保卡挂失补办业务。张大爷今年72岁，不会使用智能手机，当天出门着急忘记携带身份证，也记不清自己的身份证号码，同时表示自己家距离便民服务中心较远，来回需要1个多小时，希望窗口工作人员帮忙想想办法。此时窗口工作人员小李已经收拾好个人物品准备下班，看到张大爷的情况后表示“已经下班了，而且你没带身份证办不了，明天上班时间再来吧”，随即准备离开。问题：请结合便民服务事项办理相关要求，指出小李做法中存在的问题，并说明正确的处理方式。答案：（1）小李做法中存在的问题（共4分）：①未落实延时服务要求。临近下班群众赶到窗口提出办事申请，应当受理并提供延时服务，不得以即将下班为由推诿拒绝群众（2分）；②未落实适老化服务、免证办、帮办代办相关要求。针对老年群众未主动提供协助，在群众未携带身份证时，未主动通过数据共享、人脸识别核验等便民渠道核实身份，简单以未带证件为由拒绝办理，未站在群众角度解决实际困难（2分）。（2）正确处理方式（共6分）：①第一时间接待张大爷，主动安抚情绪，暂停下班准备，为张大爷提供延时服务，按规定受理其社保卡挂失补办业务（2分）；②针对张大爷未携带身份证的情况，通过社保系统人脸识别、人口基础信息库比对等方式在线核验张大爷的身份信息，落实“免证办”要求，不得要求其专程返回取身份证（2分）；③业务办理过程中主动协助张大爷填写相关表单，业务办结后告知其办理时限，根据张大爷的需求提供办理结果免费邮寄服务，同时主动告知便民服务预约渠道，针对张大爷行动不便、路途较远的情况，可告知后续有相关办事需求可提前预约，必要时提供上门服务（2分）。解析：本题主要考察延时服务、适老化服务、免证办等便民制度在实际窗口场景中的应用，核心是要求工作人员避免机械执行规定，主动运用各类便民政策减少群众跑腿，为特殊群体提供有温度的服务。2.市民王女士到某区政务服务中心办理生育津贴申领业务，第一次到窗口时，工作人员告知其需要提供身份证、结婚证、生育证明、单位开户证明等材料；王女士回去准备好后第二次到窗口，工作人员又提出需要提供医院的出院记录、缴费票据；王女士回去补充后第三次到窗口，工作人员又表示其单位开户证明缺少公章，需要回去补盖，前后跑了三次还没办成，王女士非常生气，在窗口给出了“非常不满意”的差评。问题：请结合便民服务相关制度要求，分析该案例中窗口工作存在的问题，并说明正确做法。