志愿者工作手册

志愿者工作手册一、基本准则1.适用范围本手册适用于所有在全国志愿服务信息系统完成注册、参与各级文明办、民政部门、志愿服务组织备案项目的志愿者，以及经官方招募的临时志愿服务人员，覆盖社区服务、大型活动、应急救援、助残扶弱、文旅引导等全场景志愿服务领域。2.核心原则（1）无偿性原则：志愿服务属于公益性质，志愿者不得索要、变相索要服务对象或项目组织方的额外财物，不得利用志愿者身份从事任何营利性活动。（2）平等性原则：志愿者需尊重服务对象的民族习惯、宗教信仰、性别认知、健康状况、家庭背景，不得使用歧视性语言，不得区别对待不同群体的服务对象。（3）安全性原则：志愿服务全程需优先保障自身生命安全、服务对象安全及公共安全，不得从事超出自身能力范围、未经过专业培训的高风险服务。（4）合规性原则：所有服务行为需符合《志愿服务条例》及地方志愿服务相关规定，严格服从项目组织方的统一调度，不得擅自作出超出服务权限的承诺或决策。二、岗前准备规范1.身份核验要求志愿者上岗前需完成全国志愿服务信息系统实名认证，截至2024年6月，全国注册志愿者规模已突破2.3亿人，所有备案志愿服务项目的参与人员信息需全部纳入系统管理，未完成实名认证的人员不得参与正式志愿服务岗位。临时招募的非注册志愿者需提交有效身份证件，由项目组织方统一登记造册，留存联系方式及紧急联系人信息后方可上岗。2.岗前培训要求所有志愿者上岗前需完成不少于4学时的通用培训及对应岗位的专项培训，培训考核合格后方可上岗。（1）通用培训内容涵盖《志愿服务条例》解读、志愿者权利义务、沟通礼仪基础、个人防护知识、突发情况初步处置流程，考核满分100分，80分以上为合格。（2）专项培训根据岗位属性设置不同内容及学时要求：社区养老服务岗位培训不少于8学时，内容包括老年心理学、常见老年病应急处置、助行辅助工具操作；未成年人服务岗位培训不少于12学时，内容包括《中华人民共和国未成年人保护法》解读、儿童沟通技巧、侵害未成年人事件上报流程；应急救援岗位培训不少于16学时，内容包括灾害避险知识、专业救援装备操作、现场急救技能，需取得红十字会急救证或对应岗位的专业资质后方可上岗；大型活动服务岗位培训不少于6学时，内容包括活动场地布局、应急疏散路线、问询服务标准。3.装备与健康准备（1）通用装备：上岗时需统一穿着组织方发放的志愿者马甲，工作证佩戴于左胸前，不得遮挡、转借或私自涂改标识，马甲及工作证需标注姓名、岗位、联系电话、紧急联系人信息。（2）岗位专项装备：防疫志愿服务需配备N95口罩、一次性手套、消毒凝胶，高风险区域服务需额外配备防护服、护目镜；助残志愿服务需配备轮椅、盲杖、手语翻译设备等适配工具；应急救援志愿服务需配备急救包、对讲机、防护头盔、反光背心等装备，高风险救援岗位需配备专业防护器具。（3）健康准备：上岗前72小时无发热、呼吸道感染等疑似传染性疾病症状，参与养老机构、儿童福利机构、医疗机构等特殊场所志愿服务的，需提供48小时内核酸阴性证明，无传染性疾病史、精神类疾病史，身体状况符合岗位需求。三、分岗位服务操作规范1.社区志愿服务规范（1）老年服务类上门探访服务需提前24小时与老年人或其法定监护人预约，明确服务内容及上门时间，上门时主动出示工作证，经同意后方可进入，单次服务时长控制在45-90分钟，避免打扰老年人正常休息。服务内容涵盖助餐、助洁、助医、精神陪伴等，不得私自替老年人保管现金、首饰等贵重物品，不得向老年人推销保健品、理财产品等任何商品，不得私自将老年人带离居住小区。助医服务需陪同老年人前往定点医疗机构，留存就诊记录，及时告知家属就诊情况，不得代替老年人作出诊疗相关决策。（2）未成年人服务类严格执行“双联系人”制度，每次开展未成年人志愿服务需至少2名志愿者共同参与，不得单独与未成年人在封闭空间共处，服务过程需全程可追溯，涉及未成年人隐私的信息（包括家庭住址、监护人联系方式、残疾状况、监护缺失情况等）需严格保密，不得对外传播。开展课后托管服务需严格按照托管机构的课程安排执行，不得教授未经审核的内容，不得体罚、辱骂未成年人，发现未成年人存在遭受家暴、遗弃等情况的，需第一时间上报社区未成年人保护站，不得私自处置。困境儿童结对帮扶需建立帮扶台账，每月探访不少于1次，每次探访需记录儿童需求变化，调整帮扶方案。（3）便民服务类开展政策宣传服务需严格按照官方发布的政策文本解读，不得随意夸大或歪曲政策内容，对于不清楚的政策问题需记录后咨询社区工作人员，确认后再予以答复。开展环境整治服务时需佩戴防护手套，避免接触尖锐物品、有害垃圾，清理楼道杂物前需提前与住户沟通，征得同意后方可清理，不得私自丢弃住户个人物品。开展矛盾调解服务需保持中立立场，不得偏向任何一方，对于超出调解能力范围的纠纷，需第一时间转介给社区网格员或人民调解员，不得私自作出调解承诺。2.大型活动志愿服务规范（1）点位值守规范需提前30分钟到岗完成点位交接，不得迟到、早退、擅自离岗，离岗需向点位长报备，安排顶岗人员到位后方可离开，值守期间不得玩手机、扎堆聊天、吃零食，不得擅自脱离值守区域。未经组织方允许，不得接受媒体采访，如有媒体问询需引导至活动官方宣传组，不得私自发布活动相关的未经证实的信息。（2）问询服务规范需熟练掌握活动场地所有功能区位置、周边公共交通线路、应急出口位置、医疗点位置，回答问询时需耐心细致，对于不清楚的问题不得随意答复，需联系工作人员确认后再予以反馈，响应问询的时长不得超过1分钟。遇到老年人、残疾人、孕妇、未成年人等特殊群体需主动提供引导服务，必要时提供全程陪办，如需使用轮椅等辅助工具需提前检查设备完好性。（3）后勤保障规范负责物资发放的志愿者需建立出入库台账，如实登记物资领取人信息、领取数量，做到账实相符，不得私自截留、挪用活动物资，不得优亲厚友优先发放物资。负责餐食保障的志愿者需提前统计特殊饮食需求，包括清真餐、素食、过敏餐等，确保餐食发放准确无误，剩余餐食需统一回收处理，不得私自留存。3.应急救援志愿服务规范（1）准入要求参与核心救援工作的志愿者需取得应急管理部门认可的对应岗位资质，包括红十字会急救证、水域救援证、山地救援证、消防救援资质等，未取得资质的志愿者仅可参与后方物资转运、信息登记、受灾群众情绪疏导等辅助工作，不得私自进入救援核心区域。据应急管理部统计，2023年全国应急志愿服务队伍共参与各类灾害救援1.2万次，出动志愿者47万人次，有序参与的应急志愿服务为灾害处置提供了重要支撑。（2）救援操作规范全程服从现场应急指挥部的统一调度，不得私自开展救援行动，作业时严格执行2人同行制度，不得单独作业，每次作业时长不超过2小时，避免疲劳作业。救援过程中需佩戴全套防护装备，遇到余震、滑坡等次生灾害风险时需第一时间撤离到安全区域。不得私自移动受伤人员，不得对受伤人员开展超出自身资质范围的急救操作，等待专业医疗人员到场后配合开展辅助工作。（3）灾后安置规范在受灾群众安置点开展服务时，物资发放需严格按照安置点的统一标准执行，不得随意调整发放标准。开展心理疏导服务的志愿者需经过专业心理培训，不得主动提及受灾群众的伤痛记忆，引导其主动接受专业心理援助。所有现场拍摄的照片、视频不得私自对外发布，不得泄露受灾群众的隐私信息，对外发布的所有内容需经应急指挥部宣传组审核通过后方可发布。4.助残志愿服务规范（1）沟通规范与残障朋友沟通时需保持平视姿态，不得居高临下或低头俯视，不得使用“残废”“瞎子”“聋子”等歧视性称谓，统一称呼“残障朋友”或其姓名。与听力障碍群体沟通时可使用简单手语或文字交流，不得大声呼喊；与视力障碍群体沟通时需先打招呼再靠近，陪同行走时需让对方扶着自己的上臂，不要拉拽对方的手臂，路过障碍物时提前提示。（2）服务规范提供服务前需主动询问对方需求，不得强行提供服务，比如残障朋友明确表示不需要搀扶时，不得上前搀扶。使用无障碍设施前需提前检查设施完好性，确认盲道无占用、轮椅坡道无障碍物、无障碍卫生间可正常使用。涉及残障朋友的残疾等级、家庭状况、就业情况等隐私信息需严格保密，未经本人同意不得对外告知。四、权益保障与风险防控1.合法权益保障（1）时长登记：服务结束后24小时内，由项目负责人在全国志愿服务信息系统如实录入服务时长，不得虚报、瞒报、漏报，志愿者可随时登录系统查询个人时长记录。志愿服务时长可参与各地的积分兑换，目前全国已有170余个地市出台了志愿服务积分兑换政策，1小时志愿服务可兑换1个积分，积分可用于兑换公共交通优惠券、国有景区门票、免费体检服务、公共图书馆借阅权限等，部分地市的志愿服务积分还可抵扣落户积分。（2）保险保障：所有正式备案的志愿服务项目，组织方必须为志愿者购买人身意外伤害保险，通用岗位的意外伤害保额不低于50万元，意外医疗保额不低于10万元，应急救援等高风险岗位的意外伤害保额不低于100万元，意外医疗保额不低于30万元。志愿服务期间发生意外的，由保险公司优先赔付，组织方需协助志愿者办理理赔手续。（3）激励表彰：各级文明办、民政部门每年会组织评选优秀志愿者、优秀志愿服务项目、优秀志愿服务组织，获得市级以上优秀志愿者称号的，可在落户、就业、公共服务等方面享受政策倾斜，目前全国已有90余个地市规定市级优秀志愿者可加落户积分5-10分，公办医院就医可享受优先挂号服务。（4）救济渠道：志愿者如果遇到组织方拖欠服务时长、不按规定购买保险、侵害自身合法权益的，可向属地民政部门、文明办投诉，相关部门需在15个工作日内予以答复处置。据民政部统计，2023年全国共处置志愿服务投诉事件3200余起，投诉办结率达92%，群众满意度达87%。志愿服务期间产生的合理交通费用、误餐费用，由项目组织方按照规定予以报销，不得要求志愿者自行承担。2.风险防控要求（1）个人风险防控：上岗前需确认自身身体状况符合岗位要求，不得带病上岗，服务过程中遇到服务对象辱骂、殴打等暴力行为的，需第一时间撤离现场，拨打110报警，同时向项目负责人汇报，不得与服务对象发生正面冲突。高风险岗位服务前需确认防护装备完好，不得在未佩戴防护装备的情况下开展服务。（2）服务风险防控：不得向服务对象作出超出服务权限的承诺，比如不得承诺帮服务对象办理低保、申请保障房、调整社保待遇等不属于志愿服务范围的事项，不得私自接受服务对象的馈赠，价值超过100元的馈赠必须婉拒，确实无法婉拒的需上交组织方统一登记处理。不得私自帮服务对象代买药品、保健品等特殊物品，确需代买的需征得其监护人同意，留存购物凭证，如实报销，不得私吞差价。（3）法律风险防控：严格遵守国家法律法规，不得利用志愿者身份参与非法集会、传销、诈骗等违法活动，不得传播未经证实的谣言、负面信息，否则将取消志愿者资格，纳入志愿服务失信名单，情节严重的将依法追究法律责任。五、突发情况应急处置流程1.自身突发伤病处置志愿服务过程中如果出现头晕、胸闷、外伤等突发伤病，需第一时间停止服务，向点位长报备，到就近的医疗点处置，伤情严重的需立即拨打120急救电话，同时告知紧急联系人，项目负责人需全程跟进处置，协助办理保险理赔事宜。2.服务对象突发意外处置如果遇到服务对象突发疾病、摔倒、走失等意外情况，需第一时间拨打120或110，同时联系服务对象的法定监护人，保护好现场，不得私自移动受伤人员，不得开展超出自身能力范围的处置，等待专业人员到场后配合开展工作，全程做好事件记录，事后提交详细的情况说明。3.公共突发事件处置遇到地震、火灾、踩踏、极端天气等公共突发事件时，首先要引导身边的群众疏散到安全区域，非专业救援志愿者不得参与抢险救援工作，按照现场工作人员的指引有序撤离，不得拥挤、推搡，不得滞留现场拍摄。4.舆情事件处置遇到群众拍摄志愿者负面视频、恶意炒作的，首先要立即停止不当行为，主动与拍摄者沟通说明情况，属于误解的要及时澄清，属于志愿者自身问题的要主动道歉，遇到恶意拍摄、故意抹黑的，要第一时间上报项目负责人，由宣传组出面处置，不得与拍摄者发生冲突，不得抢夺拍摄设备。5.上报流程要求所有突发情况发生后，志愿者需第一时间上报点位长，点位长需在10分钟内上报项目负责人，项目负责人需在30分钟内上报属地主管部门，不得迟报、瞒报、漏报。六、服务结束后工作要求1.服务总结与复盘每次服务结束后，志愿者需在当日提交服务日志，内容包括服务内容、服务时长、遇到的问题、改进建议，字数不少于100字。项目组每周召开1次服务复盘会，总结本周服务存在的问题，优化服务流程，调整人员配置。对于长期服务项目，每季度需开展1次服务对象满意度调研，满意度低于80%的岗位要及时调整服务方案。2.装备归还与台账整理志愿服务结束后，借用的装备需在24小时内归还组织方，装备出现损坏的要如实说明情况，属于正常损耗的不需要赔偿，属于人为故意损坏的需照价赔偿。项目负责人需在服务结束后3个工作日内整理好服务台账，包括签到表、服务照片、时长记录、服务日志、满意度调研结果等，归档留存，留存期限不少于3年。3.信息保密要求服务过程中获取的所有服务对象隐私信息、项目内部信息，服务结束后需全部删除，不得私自留存，不得对外传播。如果出现信息泄露情况，要第一时间上报，造成严重后果的需承担相应的法律责任。4.长期服务跟进对于结对帮扶的独居老人、困境儿童、残障朋友等长期服务对象，需建立专门的帮扶台账，每月