医院投诉管理试题带答案

医院投诉管理试题带答案一、单项选择题（共20题，每题3分，共60分。每题只有1个正确答案，请将正确答案的序号填写在题干后的括号内）1.为规范医院投诉管理工作，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，各级医疗机构开展投诉管理工作的核心上位法依据是（）A.《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》B.《中华人民共和国消费者权益保护法》C.《医疗机构临床实验室管理办法》D.《公共场所卫生管理条例》2.按照《医疗机构投诉管理办法》要求，二级以上医院必须设置的投诉管理机构要求是（）A.无需单独设置，可由医务部门兼职代管B.应当设置独立的投诉管理部门，配备不少于2名专职工作人员C.可以挂靠在行政办公室名下，配备1名兼职工作人员D.仅需在门诊大厅设置投诉意见箱即可3.医疗机构投诉管理的第一责任人是（）A.医务科主任B.投诉管理部门负责人C.医疗机构法定代表人/主要负责人D.临床科室主任4.投诉人到现场提出投诉诉求后，投诉接待人员第一时间应当开展的工作是（）A.直接引导投诉人到涉事科室自行协商B.主动亮明身份，安排在专门的接待场所落座，安抚投诉人情绪并核对投诉人身份信息C.直接告诉投诉人不属于医院管理范畴，让其去找卫生健康局D.当场给出最终处理结果5.投诉管理部门接到投诉后，无法当场判定是否符合受理条件的，应当自接到投诉之日起几个工作日内向投诉人反馈是否受理的告知意见（）A.3个B.5个C.7个D.10个6.对于已经决定受理的一般投诉事项，无特殊情况的应当自受理之日起多少工作日内办结并向投诉人反馈处理意见（）A.15个B.30个C.45个D.60个7.医疗机构投诉档案的法定保存期限要求是自投诉办结之日起不少于多少年（）A.1年B.3年C.5年D.10年8.投诉接待区域必须按标准配备的安全设施是（）A.消防灭火设备B.全程录音录像监控设备，监控资料留存不少于3个月C.饮用水设备D.自助查询机9.涉及医疗事故争议的投诉事项，投诉管理部门在告知医院处理方案的同时，必须同步告知投诉人合法维权途径，以下不属于法定维权途径的是（）A.向医院所在地医疗纠纷人民调解委员会申请调解B.向属地卫生健康行政部门提出医疗事故争议行政处理申请C.向属地人民法院提起民事诉讼D.组织人员在医院门诊大厅拉横幅围堵门诊入口索要高额赔偿10.对于3人以上联名提出的共同投诉事项，投诉管理部门应当要求投诉人推选代表参与协商沟通，推选的代表人数最多不得超过（）A.2名B.3名C.5名D.7名11.投诉处理过程中需调取涉事科室诊疗记录、当事医务人员诊疗行为说明材料的，涉事科室应当在接到投诉管理部门通知后多长时间内提交完整材料（）A.1个工作日B.2个工作日C.3个工作日D.5个工作日12.投诉人提出要求复制本人病历资料的，医疗机构应当在符合《医疗纠纷预防和处理条例》要求的前提下，多少时间内完成病历复制并交付投诉人（）A.1小时内B.规定时限内不超过7个工作日C.15个工作日D.30个工作日13.以下哪种投诉情形，投诉管理部门可直接作出不予受理的决定（）A.投诉人首次就诊，认为医务人员服务态度差B.投诉人提供的信息不全，无明确被投诉主体也无具体合法诉求，且无法补正相关材料C.投诉人认为诊疗效果未达到预期D.投诉人对医院收费金额存在疑问14.接到投诉人书面正式投诉材料后，投诉接待人员应当出具加盖投诉管理部门专用印章的书面收件回执，回执上无需标注以下哪项内容（）A.投诉人提交材料的日期、材料明细、收件人姓名B.投诉人的身份证号及家庭住址C.投诉事项查询联系人及联系方式D.法定办理时限告知15.医院应当每至少开展一次全年度投诉管理数据复盘分析，形成投诉管理质量改进报告提交医院党政联席会议审议（）A.月B.季度C.半年D.一年16.投诉事项办结后形成的整改意见，投诉管理部门应当对整改落实情况进行随访核查，随访核查时限不得超过整改要求完成时限后的（）A.3个工作日B.7个工作日C.15个工作日D.30个工作日17.医务人员在诊疗过程中发现患者有明确投诉倾向、情绪激动的，第一时间应当向谁报备（）A.医院保卫部门B.科室负责人及科室兼职投诉联络员C.医院宣传部门D.属地公安部门18.针对反复多次投诉、诉求明显超出法定赔付标准且无合理事实依据的职业维权人员，医院应当及时将相关情况报送至哪个部门备案（）A.属地医疗纠纷人民调解委员会、卫生健康行政部门及公安部门B.当地市场监督管理局C.当地消费者协会D.当地融媒体中心19.以下关于投诉信息公开的要求，表述正确的是（）A.医院可以将投诉人个人信息、投诉内容全部发布在医院官方公众号上公示B.投诉管理部门及所有接触投诉信息的工作人员必须严格保护投诉人隐私信息，未经投诉人书面同意不得对外泄露投诉相关非公开内容C.为了警示教育医务人员，可以将患者投诉中涉及的患者隐私病例直接在全院职工大会上宣读D.可以将投诉人信息告知涉事科室所有无关的实习人员20.投诉接待人员在沟通中遇到投诉人情绪激动、言语辱骂接待人员但未出现肢体冲突的，第一时间应当采取的应对措施是（）A.直接对骂回击投诉人B.耐心安抚引导其平复情绪，必要时请工作人员将其引导至独立安静场所待情绪稳定后再沟通C.直接拨打110报警D.直接终止沟通不再接待二、多项选择题（共15题，每题4分，共60分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.医疗机构投诉管理工作应当遵循的基本原则包括（）A.合法公正B.及时便民C.属地管理、分级负责D.谁主管、谁负责E.优先满足投诉人所有诉求2.以下属于医疗机构投诉管理部门法定职责的有（）A.统一受理、登记、跟踪督办所有投诉事项，全程留存投诉处理痕迹资料B.组织协调涉事科室、职能部门开展投诉事项调查核实，公平厘清责任边界C.按照法定时限向投诉人反馈调查进度及最终处理意见，耐心做好政策解释沟通D.定期汇总分析投诉数据，梳理临床服务、流程管理、制度落地层面的共性问题，提出针对性质量改进方案E.组织开展全院医务人员投诉管理相关专项培训，提升一线人员投诉预判、矛盾化解能力3.投诉人向医疗机构提出投诉诉求时，可提交的佐证材料包括（）A.投诉人本人有效身份证明材料，委托他人代理投诉的需出具经公证的授权委托书B.与诊疗活动相关的门诊病历、住院病历复印件、收费票据、检查检验报告等诊疗凭证C.能够支撑自身诉求的相关事实证明材料D.自行拍摄的诊疗过程录音录像等合法采集的影音证据E.无事实依据的猜测性、诱导性言论4.以下哪些情形属于投诉管理部门可以依法不予受理的范围（）A.投诉事项已经通过医疗纠纷人民调解委员会调解并签署正式调解协议，无新的事实和证据就同一事项重复投诉B.投诉事项已经人民法院作出生效判决、裁定，且无新的能够推翻原判决的合法证据C.投诉人无法证明其与医疗机构存在诊疗服务关系，且经告知后仍无法补正相关身份、诊疗关系证明材料，同时无明确具体诉求D.投诉事项已经超过法定诉讼时效3年，且无正当合理的逾期理由E.投诉人认为医务人员服务态度不佳，首次到医院反馈诉求5.针对涉及重大医疗风险、可能引发群体性事件的重点投诉事项，医院应当同步启动多部门联动处置机制，参与联动的部门包括（）A.投诉管理部门牵头统筹B.医务、法务、保卫部门全程参与C.涉事科室负责人、当事医务人员配合调查D.必要时邀请属地卫生健康行政部门、公安部门提前介入指导E.直接安排所有职能部门人员全部到场围堵投诉人6.以下关于投诉事项调查流程的表述，符合规范要求的有（）A.投诉管理部门接到投诉后2个工作日内应当完成涉事双方的首次约谈笔录，所有笔录经双方核对无误后签字确认B.调查过程中调取的病历资料、监控记录、交接班记录等原始资料需留存复印件备查，原件不得随意篡改C.调查完成后应当形成书面的调查报告，明确事实认定、责任判定、初步处理意见D.为了快速息事宁人，无需开展调查直接同意投诉人提出的所有不合理赔付要求E.调查过程中不得偏袒涉事医务人员，也不得故意刁难投诉人7.医疗机构开展投诉管理能力培训的核心对象包括（）A.投诉管理部门专职接待人员B.临床、医技科室全体医务人员C.门诊导诊、收费、药房、后勤服务等窗口岗位工作人员D.各科室兼职投诉联络员E.行政职能部门所有对外服务岗位人员8.以下属于投诉接待过程中的合规操作要求的有（）A.接待人员不得在未核实清全部事实的前提下随意向投诉人作出“医院存在全部责任”“我们肯定给你全额赔付”等超出自身权限的承诺B.接待人员应当使用文明规范用语，不得推诿、敷衍、歧视投诉人C.接待过程全程开启录音录像设备，不得私自关闭、中断录制D.为了安抚投诉人情绪，可以随意对涉事医务人员作出负面定性评价，将全部责任推给个人E.接待人员应当主动告知投诉人后续对接的联系人、联系方式、进度查询方式9.医院定期开展投诉数据分析时，应当重点统计的维度包括（）A.投诉事项涉及的科室分布、投诉类型占比、投诉核心诉求分类B.投诉事项办结时限达标率、投诉人满意度、重复投诉发生率C.典型共性投诉问题背后暴露的制度漏洞、流程缺陷、人员服务短板D.投诉人姓名、身份证号等隐私信息汇总表E.高风险投诉事项的预警指标体系10.以下关于投诉档案管理的操作规范，表述正确的有（）A.所有投诉事项从接件到办结的全流程纸质、电子资料应当统一归档，不得私自销毁、丢弃B.投诉档案的查阅需履行严格的审批登记手续，无关人员不得随意查阅投诉档案C.涉密投诉档案需按保密等级要求存放管理，严防隐私泄露D.投诉办结满1年后就可直接销毁所有档案资料E.电子投诉档案应当定期进行异地备份，防止数据丢失11.当出现投诉人员围堵投诉接待场所、辱骂接待人员、甚至打砸医院财物的过激行为时，保卫部门应当第一时间采取的合规措施包括（）A.第一时间上前制止过激行为，同时固定现场影音证据，疏散周边无关人员B.对正在发生的人身伤害、财产损毁行为及时制止并控制相关人员C.按照公安部门接处警要求及时拨打110报警，配合公安机关后续处置D.直接动手捆绑、殴打滋事人员E.第一时间通知医院负责人及投诉管理部门负责人到场协调12.投诉人提出要查阅、复制投诉事项相关调查材料的，以下哪些材料属于可依法向投诉人公开的范围（）A.投诉人本人的门诊、住院病历资料B.医院向投诉人出具的书面调查结论文书C.涉及第三方患者隐私、医院内部管理决策未公开的涉密文件D.经双方沟通确认无异议的约谈笔录内容E.其他投诉人的投诉档案信息13.二级以上医院应当在哪些显著位置公示投诉相关信息，方便群众反馈诉求（）A.门诊大厅、住院部大厅等人员密集区域的公示栏B.医院官方网站、官方公众号等线上服务平台C.各临床科室病房、门诊诊室的显眼位置D.医院对外公开的电子显示屏滚动播放E.仅在投诉管理部门门口张贴，其他位置不公示14.以下哪些做法可以有效降低投诉升级为重大医疗纠纷的概率（）A.建立投诉首接负责制，第一位接待投诉人的工作人员不得推诿诉求，第一时间引导至投诉管理部门处置B.一线岗位人员掌握基础情绪安抚技巧，第一时间回应群众诉求，避免矛盾发酵升级C.对高风险投诉事项提前制定多套预案，联动多部门提前介入处置D.对所有投诉一律拖延3个月再处理，让投诉人自己放弃维权E.畅通投诉反馈渠道，定期对投诉处理情况开展随访，主动发现未被反馈的隐性诉求15.投诉处理完成后，针对投诉中暴露的共性问题，医院应当采取的改进措施包括（）A.对涉事责任人员按照医院规章制度开展批评教育、绩效惩戒、业务培训等针对性处置B.梳理问题背后的流程漏洞，优化调整相关管理制度，避免同类问题重复发生C.将典型投诉案例作为全员警示教育素材，在保护患者隐私的前提下开展案例复盘培训D.投诉处理完就直接归档，不对任何问题开展整改E.定期对整改成效进行回头看核查，确保改进措施落地见效三、判断题（共10题，每题3分，共30分。请在题干后括号内标注“正确”或“错误”）1.二级以上医院可以不设置独立投诉管理部门，直接将所有投诉管理工作交由医务科一名工作人员兼职处理，完全符合《医疗机构投诉管理办法》要求。（）2.投诉人在接待场所依法合规对沟通协商过程进行录音录像的，接待人员无权直接没收投诉人的拍摄设备，不得强行删除投诉人合法采集的影音资料。（）3.对于普通诉求清晰、事实简单明了的投诉事项，接待人员经核实后可以当场办结反馈，无需等待最长15个工作日的办理时限。（）4.医院可以为了降低投诉数量考核指标，要求所有科室自行消化处理投诉，禁止患者到投诉管理部门登记投诉，这种操作属于优化投诉服务的合理举措。（）5.投诉接待人员不得接收投诉人赠送的礼品、礼金，不得私下与投诉人达成超出医院制度规定的私人协议。（）6.投诉人无法提供本人有效身份证明的，投诉管理部门也必须无条件受理其提出的涉及他人隐私的投诉诉求。（）7.涉及突发公共卫生事件相关诊疗行为的特殊投诉事项，经医院负责人审批同意后可适当延长办理时限，同时提前向投诉人告知延期理由。（）8.医院可以将投诉人提供的涉及个人隐私的诊疗凭证对外发布到网络平台，用于澄清相关不实舆情。（）9.新入职医务人员岗前培训必须包含不少于4学时的投诉管理相关内容培训，考核合格后方可上岗。（）10.投诉人明确表示接受医院给出的处理意见的，双方可以签署正式的投诉处理和解协议，协议内容经双方签字盖章后具备民事合同效力。（）四、案例分析题（共3题，每题20分，共60分）1.案例一：患者张某某，女，57岁，因“上腹痛3天”到某二级医院消化内科门诊就诊，接诊医生仅开具血常规检查，诊断为“急性胃炎”，给予口服药物治疗。3天后患者因腹痛加重到上级医院就诊，确诊为急性化脓性阑尾炎合并穿孔，实施急诊手术，花费医疗费2万余元。患者家属认为首诊医院存在漏诊过错，到医院投诉管理部门现场投诉，要求医院赔偿全部医疗费、误工费、护理费合计3.8万元。请结合上述场景回答：该医院投诉管理部门接到投诉后应当按照什么规范流程开展处置工作，处置过程中有哪些核心注意事项？2.案例二：患者刘某某，男，68岁，在某三级医院心内科住院期间突发急性心梗抢救无效死亡，患者家属共9人聚集到医院投诉管理部门门口，情绪激动，手持花圈试图进入住院楼大厅停放遗体，声称医院诊疗过程存在严重过错，要求医院一次性赔付200万元，否则就组织人员堵门。请结合上述场景回答：如果你是投诉管理部门负责人，应当采取哪些合规措施开展应急处置，避免事件升级？3.案例三：某医院投诉管理部门接到多起投诉，投诉人均是就诊后已经完成调解的涉事患者，投诉内容高度雷同，诉求均是要求医院额外赔付高额慰问金，且投诉全程由2名不属于患者家属的陌生人员牵头对接，沟通中多次威胁医院工作人员，要求医院出钱“摆平”事件，经核实该2名人员是专门从事“医闹”牟利的职业人员，全程没有参与患者诊疗过程，多次唆使家属反复到医院闹事索要赔偿。请结合上述场景回答：医院应当如何依法合规处置该类涉职业医闹的投诉事项，维护正常医疗秩序？参考答案一、单项选择题1.A2.B3.C4.B5.B6.A7.C8.B9.D10.C11.A12.B13.B14.B15.A16.B17.B18.A19.B20.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCE7.ABCDE8.ABCE9.ABCE10.ABCE11.ABE12.ABD13.ABCD14.ABCE15.ABCE三、判断题1.错误：二级以上医院必须设置独立投诉管理部门，配备专职工作人员，不得完全由其他部门兼职代管。2.正确3.正确4.错误：该行为属于隐瞒投诉数据、推诿群众诉求的违规行为，严重违反投诉管理公开透明要求。5.正确6.错误：无法核实投诉人身份、无法证明与诊疗活动存在关联的匿名隐私类诉求可不予受理。7.正确8.错误：未经当事人书面同意，不得对外泄露患者隐私相关资料。9.正确10.正确四、案例分析题1.处置流程及注意事项：第一，第一时间核验患者及家属身份信息，安排独立接待场所接待，安抚家属情绪，5个工作日内向家属出具受理告知书，同步收集家属提交的诊疗相关佐证材料；第二，1个工作日内通知消化内科涉事科室提交诊疗过程说明、当事医生情况说明及全套门诊诊疗资料，调取门诊监控、就诊当日交接班记录完成全维度调查；第三，必要时组织院内医学专家开展病例评估，判定首诊医生是否存在未按诊疗规范开展必要查体、漏开腹部影像学检查的过错，厘清责任边界，初步测算法定赔付金额；第四，15个工作日内将调查结论书面反馈家属，主动告知家属如果对责任判定无异议可按照法定标准协商赔付，若存在异议可对接属地医疗纠纷人民调解委员会开展第三方调解，或引导走司法鉴定、司法诉讼途径；第五，若双方达成一致意见，签署正式和解协议，按协议兑付相关赔付，同步将病例纳入全院警示教育，组织门诊医务人员开展急腹症诊疗规范专项培训，避免同类漏诊问题再次发生。处置核心注意事项不得刻意隐瞒漏诊事实，不得为了快速息事宁人赔付超出法定标准的款项，同时全程留存所