经销商满意度调查问卷-M售后部-经销商版

经销商满意度调查问卷-M售后部--经销商版尊敬的M品牌授权经销商伙伴：为全面优化M品牌售后服务体系，精准识别经销商售后运营过程中的痛点堵点，提升厂家对经销商的售后运营支持能力，切实帮助经销商提升售后盈利水平、降低运营成本，同时持续改善终端车主的售后服务体验，巩固M品牌的市场口碑，M品牌售后部特组织开展本次全网络经销商满意度调查。本次调查严格采用匿名填写形式，所有采集数据仅用于M品牌售后体系优化的专项分析，不会与您门店的年度考核、政策支持挂钩，不会对您的日常运营产生任何不利影响，请您根据门店实际运营情况如实填写，保障数据真实有效。本次问卷共分为9个部分，分别为基本信息、售后政策支持满意度、售后配件供应服务满意度、售后技术支持满意度、售后培训支持满意度、售后信息系统支持满意度、售后商务结算支持满意度、售后诉求响应满意度、整体评价与改进建议，总填写时长约15-20分钟，您填写的每一项信息对我们都至关重要，再次感谢您的支持与配合！本次满意度评价采用5级李克特评分法，请您结合门店实际运营中的真实感受，对所列的每一项指标进行评分，评分对应规则为：1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意，请您在对应分数后的方框内打“√”即可。第一部分经销商基本信息本部分信息仅用于按经销商类型、规模进行分类统计分析，不会泄露您门店的具体信息，请您如实填写：1.您所在门店的授权资质类型：□仅燃油车授权售后经销商□仅新能源汽车授权售后经销商□燃油车+新能源汽车双授权售后经销商□一级授权下属二级服务网点□其他类型授权网点2.您门店获得M品牌授权的运营年限：□1年及以内□1年以上-3年及以内□3年以上-5年及以内□5年以上-10年及以内□10年以上3.您门店近12个月的年均售后进厂维修保养总台次：□1000台及以内□1001台-3000台□3001台-5000台□5001台-10000台□10001台及以上4.您门店售后团队总人数（含售后经理、服务顾问、维修技师、配件管理员、收银员等全岗位）：□10人及以内□11人-20人□21人-30人□31人-50人□51人及以上5.您在门店担任的职位：□门店总经理/投资人□售后经理□配件主管□技术主管□服务总监□其他岗位________第二部分售后政策支持满意度调查本模块调查您对M品牌现行售后各项政策的满意度，请您逐项评分：1.对M品牌现行三包保修政策（含保修范围、保修期限、免责条款设置）的合理性，是否符合市场行情与终端车主需求的满意度：□1□2□3□4□52.对M品牌售后各类返利政策（含保修索赔返利、定期保养返利、售后产值达标返利、新能源售后专项返利等）的条款清晰度、分配公平性的满意度：□1□2□3□4□53.对M品牌各类售后返利政策兑现的及时性，是否能够按照约定时间足额兑付的满意度：□1□2□3□4□54.对M品牌保修索赔费用核销规则（含核销标准、索赔需要提供的材料要求等）的合理性与清晰度的满意度：□1□2□3□4□55.对M品牌保障经销商合法售后权益，在终端车主无理索赔、厂家质量问题索赔等场景下，厂家承担对应责任与费用的保障力度的满意度：□1□2□3□4□56.对M品牌区域售后市场秩序维护工作，打击非授权网点非法维修、打击假冒原厂配件流通、打击跨区域抢单等违规行为的工作力度的满意度：□1□2□3□4□57.对M品牌新能源车型售后专属政策（含三电保修政策、动力电池回收政策、新能源售后专项补贴、高压作业资质支持等）的适配性与合理性的满意度（仅新能源授权、双授权经销商填写，非新能源授权经销商可跳过本题）：□1□2□3□4□58.对M品牌经销商售后年度考核政策的指标设置科学性、考核标准合理性的满意度：□1□2□3□4□59.对M品牌针对经销商滞销库存配件的消化支持政策，包括老款车型库存配件回购、滞销配件促销补贴、跨区域调贷支持等政策的满意度：□1□2□3□4□510.对M品牌组织开展的车主召回活动、季节性免费检测活动、车主保养优惠活动等市场活动的政策支持力度、活动补贴到位性的满意度：□1□2□3□4□511.对M品牌针对经销商售后场地改造、设备升级的支持政策（含补贴、分期、设备租赁等）的满意度：□1□2□3□4□512.对M品牌售后救援服务相关政策（含救援费用结算、救援路线协调、救援设备支持等）的合理性的满意度：□1□2□3□4□5第三部分售后配件供应服务满意度调查配件供应是售后运营的核心支撑，本模块调查您对M品牌配件供应全流程服务的满意度：1.对M品牌常用保养配件（含原厂机油、机滤、空滤、空调滤等）的区域中心仓现货供应满足率的满意度：□1□2□3□4□52.对M品牌常用维修配件（含易损件、常用车身结构件、常用电子配件等）的区域中心仓现货供应满足率的满意度：□1□2□3□4□53.对M品牌稀缺配件（含冷门车型配件、老款停产车型配件、新能源三电核心配件、大件车身配件等）的整体供应满足率的满意度：□1□2□3□4□54.对M品牌售后急件（含故障救援急需配件、索赔车急需配件、客户要求提前交车的配件）的配送响应速度，从下单到送达门店的时长符合预期的满意度：□1□2□3□4□55.对M品牌常规配件订单的配送时效，从下单到送达门店的时长符合预期的满意度：□1□2□3□4□56.对M品牌供应给经销商的原厂配件终端定价的合理性，符合市场价格水平、保障经销商合理毛利空间的满意度：□1□2□3□4□57.对M品牌供应的原厂配件的出厂质量合格率，不存在原厂质量缺陷问题的满意度：□1□2□3□4□58.对M品牌配件订单错发、漏发、运输破损问题的发生频率，发生频率越低满意度越高：□1□2□3□4□59.对错发、漏发、存在原厂质量缺陷的配件，退换货申请流程的便捷性的满意度：□1□2□3□4□510.对错发、漏发、质量不合格配件的退换货处理效率，以及对应费用承担（厂家承担退换货运费、库存占用损失等）合理性的满意度：□1□2□3□4□511.当区域中心仓无货时，对M品牌协调跨区域中心仓调件、远程发件的整体效率的满意度：□1□2□3□4□512.对M品牌配件运输包装的防护性，能够有效避免运输过程中配件磨损、损坏的满意度：□1□2□3□4□513.对M品牌提供的废旧动力电池回收、报废车辆配件回收相关服务流程与费用结算的满意度（仅新能源授权、双授权经销商填写）：□1□2□3□4□514.对M品牌配件订货渠道（含DMS系统订货模块、移动端订货小程序）操作便捷性、订单状态查询清晰度的满意度：□1□2□3□4□515.对M品牌区域配件供应对接工作人员的服务态度、专业能力、问题响应速度的满意度：□1□2□3□4□516.对M品牌配件安全库存设置指导的合理性，能够帮助经销商降低库存占用成本同时满足日常供应需求的满意度：□1□2□3□4□517.对M品牌针对大订单、批量配件需求的供应协调能力的满意度：□1□2□3□4□5第四部分售后技术支持满意度调查本模块调查您对M品牌提供的售后技术支持服务的满意度：1.对M品牌售后技术支持对接通道（含技术热线、线上技术对接群、区域技术专员对接）的畅通性的满意度：□1□2□3□4□52.对M品牌远程技术支持（含远程诊断车辆故障、在线指导维修排查）的问题解决率的满意度：□1□2□3□4□53.当远程支持无法解决问题时，对M品牌上门现场技术支持（疑难故障、批量质量故障）的响应及时性的满意度：□1□2□3□4□54.对M品牌上门技术支持人员的专业能力、故障问题解决能力的满意度：□1□2□3□4□55.对M品牌官方发布的维修手册、故障诊断指南、技术通报、维修工时定额标准等技术资料的完整性、更新及时性、实际参考价值的满意度：□1□2□3□4□56.对M品牌内部共享的售后故障案例库，内容丰富度、故障解决方案实用性、检索便捷性的满意度：□1□2□3□4□57.对M品牌要求统一采购的专用诊断设备、专用维修工具的质量、功能适配性（适配M品牌全系列车型）的满意度：□1□2□3□4□58.对M品牌专用诊断设备、专用维修工具的定价合理性、后续设备维修校准服务的满意度：□1□2□3□4□59.对M品牌新能源车型三电系统（电池、电机、电控）故障诊断与维修技术支持力度，能够有效解决三电系统疑难故障的满意度（仅新能源授权、双授权经销商填写）：□1□2□3□4□510.对M品牌智能驾驶、智能座舱、车机系统等新增智能模块的维修技术支持力度，能够及时提供对应的诊断方法与维修方案的满意度：□1□2□3□4□511.对M品牌厂家发起的车辆召回活动、批量质量问题整改工作的技术指导、流程支持到位性的满意度：□1□2□3□4□512.对M品牌重大事故车、特殊定制车型疑难故障维修的技术支持效率的满意度：□1□2□3□4□513.对M品牌售后技术对接团队的服务态度、沟通顺畅性的满意度：□1□2□3□4□514.对M品牌针对批量质量问题的后续处理方案，包括维修方案提供、维修费用承担、经销商损失补偿的合理性的满意度：□1□2□3□4□515.对M品牌高压安全操作、新能源维修资质认证相关技术支持的满意度（新能源经销商填写）：□1□2□3□4□516.对M品牌针对共性技术问题的预警、提前告知工作的及时性的满意度：□1□2□3□4□5第五部分售后培训支持满意度调查本模块调查您对M品牌提供的各类售后培训支持的满意度：1.对M品牌针对新授权经销商的售后入门运营培训，涵盖政策、流程、服务标准等内容的覆盖完整性的满意度：□1□2□3□4□52.对M品牌新车型上市前，售后维修技术培训的及时性，能够在新车交付前完成经销商技师培训的满意度：□1□2□3□4□53.对M品牌新技术（新能源三电维修、高压安全、智能网联诊断、新维修工艺等）培训内容的实用性，能够直接指导实际维修工作的满意度：□1□2□3□4□54.对M品牌售后培训讲师的专业能力、授课水平的满意度：□1□2□3□4□55.对M品牌提供的培训形式（含线上录播、线上直播、线下集中培训、上门带教、现场实操等）的多样性，能够适配不同培训内容与经销商时间安排的满意度：□1□2□3□4□56.对M品牌培训内容的更新频率，能够跟上M品牌车型迭代、技术更新速度的满意度：□1□2□3□4□57.对M品牌售后培训相关收费（含培训报名费、教材费、经销商人员差旅费分摊等）的合理性的满意度：□1□2□3□4□58.对M品牌新能源专属售后维修培训（含三电维修、高压安全操作、动力电池检测等）内容充足性与实用性的满意度（仅新能源授权、双授权经销商填写）：□1□2□3□4□59.对M品牌售后管理人员培训（含售后运营管理、客户服务管理、售后产值提升、库存管理等）内容实用性，能够帮助提升门店运营水平的满意度：□1□2□3□4□510.对M品牌培训结束后，后续技术答疑、跟进指导支持力度的满意度：□1□2□3□4□511.对M品牌售后维修技师技能等级认证、考核的规范性与公平性的满意度：□1□2□3□4□512.对M品牌线上培训平台（含培训视频存储、技术资料下载、线上问答社区）的易用性与内容丰富度的满意度：□1□2□3□4□513.对M品牌针对经销商新入职员工的补训机制便利性的满意度：□1□2□3□4□514.对M品牌提供的培训教材、实操器材的充足性与适用性的满意度：□1□2□3□4□5第六部分售后信息系统（DMS）支持满意度调查本模块调查您对M品牌售后管理信息系统的满意度：1.对M品牌售后DMS系统整体操作便捷性，功能逻辑清晰、容易上手学习使用的满意度：□1□2□3□4□52.对M品牌售后DMS系统功能完整性，涵盖维修工单管理、配件订货库存管理、客户档案管理、索赔管理、结算管理、运营数据统计等全流程需求的满意度：□1□2□3□4□53.对M品牌售后DMS系统运行稳定性，不存在频繁卡顿、闪退、数据丢失、信息错误等问题的满意度：□1□2□3□4□54.对M品牌售后DMS系统内车型数据、配件数据、技术参数数据更新及时性，能够匹配新车型上市节奏的满意度：□1□2□3□4□55.对M品牌售后DMS系统运营数据导出、自定义数据分析功能的实用性，能够帮助门店做运营分析的满意度：□1□2□3□4□56.对M品牌售后DMS系统内车主个人信息、车辆维修档案数据存储安全性，不存在信息泄露风险的满意度：□1□2□3□4□57.当DMS系统出现故障问题（登录失败、功能异常、数据错误等），对厂家技术团队的响应速度与修复及时性的满意度：□1□2□3□4□58.对M品牌针对DMS系统操作培训、日常使用问题指导支持力度的满意度：□1□2□3□4□59.对M品牌售后移动端服务小程序（含工单查询、配件订货、客户跟进、消息通知等功能）的实用性与运行稳定性的满意度：□1□2□3□4□510.对M品牌信息系统对接工作人员的服务态度、问题解决效率的满意度：□1□2□3□4□511.对M品牌DMS系统与配件订货系统、厂家结算系统的数据打通程度，不存在数据不同步、重复录入问题的满意度：□1□2□3□4□512.对M品牌DMS系统针对新能源车型售后专属流程（三电保修登记、动力电池回收登记等）的功能适配性的满意度（新能源经销商填写）：□1□2□3□4□5第七部分售后商务与结算支持满意度调查本模块调查您对M品牌售后商务与结算服务的满意度：1.对M品牌保修索赔费用的审核周期长度，符合经销商预期的满意度：□1□2□3□4□52.对M品牌保修索赔费用支付及时性，审核通过后能够按时足额打款的满意度：□1□2□3□4□53.对M品牌各类售后返利（季度返利、年度返利、活动专项返利等）兑现及时性，能够按照约定时间足额兑付的满意度：□1□2□3□4□54.对M品牌售后各类结算（索赔结算、返利结算、活动补贴结算）流程的便捷性，不需要重复提交材料、流程繁琐的满意度：□1□2□3□4□55.对M品牌售后结算异议（包括扣款争议、金额争议、核销争议等）处理的响应速度与结果公平性的满意度：□1□2□3□4□56.对M品牌售后商务对接、财务对接工作人员的服务态度与沟通效率的满意度：□1□2□3□4□57.对M品牌授权保证金、配件押金等各类保证金退还流程便捷性与兑现及时性的满意度（如有相关办理需求请填写，无需求可跳过）：□1□2□3□4□58.对M品牌各类售后专项补贴（市场活动补贴、技术升级补贴、召回活动补贴、场地改造补贴等）兑现及时性的满意度：□1□2□3□4□59.对M品牌售后商务政策调整的通知及时性、条款解读清晰度的满意度：□1□2□3□4□510.对M品牌针对经销商售后融资、配件账期等金融支持政策的合理性的满意度：□1□2□3□4□5第八部分售后诉求与沟通响应满意度调查本模块调查您对M品牌处理经销商售后诉求的整体服务的满意度：1.对M品牌经销商售后诉求对接通道（区域售后经理、专属支持专员、400经销商热线、线上诉求提交平台）的畅通性，能够随时找到对接人反馈问题的满意度：□1□2□3□4□52.对M品牌对接人员接收您的售后诉求后的首次响应速度的满意度：□1□2□3□4□53.对M品牌处理一般售后诉求（政策咨询、流程协调、小问题整改）的办结效率的满意度：□1□2□3□4□54.对M品牌处理重大售后诉求（批量质量故障、终端重大投诉协调、大额费用争议、核心运营问题）的办结效率的满意度：□1□2□3□4□55.对M品牌售后诉求处理结果的公平性、合理性，能够切实解决经销商问题的满意度：□1□2□3□4□56.对M品牌区域售后对接经理的专业能力、服务意识、责任心的满意度：