酒店突发事件应急预案

酒店突发事件应急预案

酒店突发事件应急预案篇1

为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步

增强应急欠置能力，确保住馆客人及员工的人身财产安全和宾馆的财产安全，维

护正常的经营秩序，根据国家有关的法律规定，按照《宾馆管理中心突发事件应

急预案》，结合宾馆实际，特制定本预案。

一、突发事件的分类

1.重大交通事故

2.导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大

技术事故。

3.集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。

4.火灾事故或爆炸。

5.重大刑事、治安、经济案件。

6.投毒、爆炸、暴力等人为事件。

7.造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。

8.内部矛盾激化导致的群体抗议事件。

9.其他对宾馆正常运营秩序有较大影响的事故或事件。

二、处理突发事件应当遵循下列原则

1.统一指挥原则。

2.优先处置原则。

3.分级负责与协调一致原则。

4.局部服从全局原则。

三、突发事件应急处理指挥体系

1.宾馆成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是宾馆处理突发事件的决策机

构，其任务是对全馆各经营部门、后勤保障部门、工程维修部门、职能部门进行

统一组织、统一指挥、协调作战。

2.指挥部下设办公室，办公室主任由宾馆总经理办公室主任***兼任。工作

人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门的行动，及时掌

握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。

四、突发事件应急处理的组织

宾馆突发事件应急处理指挥部下设6个小组，各小组按照指挥部的统一指挥,

完成分担的任务。

1.应急抢险组：由安保部、事发部门、工程维修部门组成，并协调有关部门

参加。组长由总经理***担任，安保部总监***、工程维修部总监***任副组长，

其任务是对事发现场进行救助，控制事发现场秩序，维护事发现场周围秩序，负

责事发现场警戒，守护重点部位和重要物资。

2.保障组：由宾馆副总经理***任组长，采供部经理***、汽车公司经理***、

逋讯部经理**任副组长，组员分别由三个部门业务人员参加，其任务是负责应急

指挥的通讯、交通运输车辆和其它应急物资的保障。

3.宣传报道组：由宾信党办主任***任组长，党办副主任***任副组长，党办

科室人员为组员，其任务是统一通报事故及应急处理情况，做好群众的宣传动员

工作。

4.善后处理组：由宾馆副总经理***、副总经理***任组长，工会副主席***、

生活部经理***、行政部总监***、计财部经理***任副组长，其任务是负责事故

遇难者的善后处理及财产损失处理。

5.事故调查组：由宾馆总经理***任组长，人事部总监**札安保部总监***

任副组长，其任务是对事故原因进行调查分析、认定，并向宾馆管理中心、国管

局等上级单位提出事故调查报告。

五、突发事件的信息报送

1.突发事件发生后，事发现场的值班员或现场工作人员应立即向安保部及事

发部门值班经理报告。

2.安保部接到报告后，立即通知总办值班员和安保部总监、巡逻警卫人员。

3.总办值班员接到报告后立即通知带班总经理和电话总机房。

4.总机房通知各宾馆领导，各部门经理到事发现场。

5.总办主任将突发事件基本情况迅速向宾馆管理中心及其他上级机关报告。

6.指挥部成员到现场后，由当时最高指挥员决定启动应急处理预案，各专业

组迅速到位开展工作。

7.对突发事件发生后隐瞒不报、谎报或拖延报告的，宾馆将查明责任，严肃

追究有关责任人的责任。

六、突发事件处理预案的保障

1.突发事件的各种应急保障应本着急事急办、特事特办的原则外理，优先保

障处理突发事件所需的各项资金和物资。

2.人力资源部根据突发事件的具体情况主动协调各部门，合理调配人员，优

先保障一线应急所需，适当保留部分机动人员。

3.人力资源部要把突发事件应急处理作为人力资源培训、考核的一项重要内

容，并作为岗位职责内容之一编入岗位说明书，责任到人。

4.应急处理预案的演练，由宾馆安全生产委员会负责统一组织，总经理办公

室、人力资源部、安保部配合进行。每年定期组织模拟演练，承接重大接待任务

时亦应进行演练。

酒店突发事件应急预案篇2

一、突发事件应急处理小组：

发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。

组长：总经理

副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。

成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。

二、处理各种突发事件应急措施：

1、抢劫案件应急措施：

(1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与

匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等

任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将

之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人

员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。

(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记

消人数。同时可以乘的士或其他交通，具跟踪并用逋讯工具向110报告方位和地

点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

(3)保护好现常劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,

不要让无关人员进入现常

(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在

原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

(5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人

员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：

(】)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总

值班员和保安部报告。

(2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，尹在第一时间报警。

(3)在警方到达之前应，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和

群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

(4)尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

(5)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范

围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

(6)及时收集、准备好客房的.登记入注监控录像、工程图纸等资料，提供给

髻方。

3,斗殴案件应急措施：

(1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制对，应理速报告公安机

关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

(3)如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急

救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

(4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

(5)协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、食物中毒事件应急措施：

(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报

警外，还需采取以下措施：

a,拨打急救中心电诒'T20"呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生

命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药

物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。

c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

d、将中毒者之私人物品登记交与警方。

e、防止闲杂人员围观。

f、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资

料)登记备案。

j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

5、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施：

(1)接炸弹恐吓电话时处理办法：

a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景

声音，以猜测来电者的位置。

b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细

记录。

c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员,同时通知保安迅速采

取行动。

d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取

进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

(2)接到电话后处理办法:

a、对电话内容绝对俣密，并立即通知总经理、总值班员。

b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组

人员进行磋商。

c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜

索。

d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造

恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行

外围警戒。

e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方

行动。

(3)对炸弹搜索的办诙：

原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系

数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、

箱子或其它物体。

c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理，保安部经理接报后须

通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并

知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

(4)事件处理中与有关部门的工作

a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。

b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组

成员。

e、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部

门经理。

f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。

d、防止肇事者在公关场所散布不满和制造恐慌。

j、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现常保安人员

须保持警惕直到紧急情况结束。

h、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。

i、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。

酒店突发事件应急预案篇3

一、目的

当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施

应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。

二、突发事件的定义

影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事

故、大面积停电、洪水、中毒等。

影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自

杀、抢劫绑架、防台、防汛,、客人死亡、电梯困人重大盗窃案件等。

三、机构设置及职责

为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。

一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员

组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。

酒店突发事件处理指挥部

总指挥：总经理副总指挥：副总经理、值班经理调度：保安部经理成员：各

部门经理注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：

1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处理指挥部，各

成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴

指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因经过、发展过程、目前情况，根

据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。

3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。

指挥部下辖酒店应急处置小组：

组长：酒店突发事件处理指挥部总指挥副组长：酒店各部门经理、当值经理

成员：所有当值员工职责：

1、接到酒店突发事伶处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。

2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作,

并及时将，作进程向总指挥汇报。

3、负责善后收尾工作。

部门突发事件处置指挥小组

组长：当值经理、部门当值最高负责人、保安部当值最高负责人成员：本部

门各管理人员、保安部当值主管（领班）

注：当处理指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责:

1、当酒店发生二级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处理指挥小组,

各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶

赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了

解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。

3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止

事态扩大。

5,事件处理结束，由小组处理善后事宜。

6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。

区域突发事件处置小分队

队长：事发区域最高负责人、当值经理、保安部当值主管（领班）成员：事发

区域其他管理人员职责：

1、当酒店发生三级突发事件时，应迅速成立区域突发事件处置小分队，各

成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴

事发现场。

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了

解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。

3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、一分钟内成立由本区域员工组成的应急笫一力量，维护现场秩序，防止

事态扩大。

5、事件处理结束，由分队处理善后事宜。

6、由队长负责将整个事件向部门经理作书面报告。

四、事件分级

参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。

一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处

理指挥部处理；在指挥部戌员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负

责前期处理。

二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处理；

三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处理。

五、突发事件处理纲要

总则：处理要及时、有效，将影响、损失降到最低。细则：

1、及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；

2,控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有针对性的提出解决方案；

3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质通知相关政府职

能部门和相关单位到场处理。

六、操作程序

（一）、接案和报案程序

1、一旦在酒店发生刊事、爆炸、地宸等突发事件，要迅速将案情报告保安

部，报案程序为三种：

（1）员工报案:

发现案情的员工必须立即向保安值班室报告（报警电话：3003）简明扼要说明

事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人部门、姓名。报告必须符合c事实,

严禁虚报、谎报。

（2）宾客报案：

任何接到宾客报警的部门：如总机、房务中心、大堂副理，必须按记录的五

个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再将情况报保安值班中心。

（3）消防监控中心监控设备发现案情：

应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现场，进行跟踪录像，封

锁现场，为解决事情提供第一手资料。

2、当保安部确认事件发生时，由保安部当值最高负责人按事件分级直接通

知相关部门或指令总机值班人员以最快的方式通知有关部门。指令为：我是保安

部***,现**区域发生重大事件，请按规定立即通知下列部门：**部、**部、

3、总机值班人员接到指令后，立即使用电话按要求通知有关部门。

4、保安部在通知总机执行指令时，同时视事件情况及发展趋势决定是否希

要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求助。

5、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快

速传达指令，保证信息畅通。

如突发事件造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店

应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通

报工作。

（二）、疏散和救护

1、划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和周围情况，指定酒店停

车场、员，通道为疏散安全区域。

2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并

向客人通报简情，消除恐慌情绪，琉导宾客安全、迅速离开事发地点到指定地点

集中。

3、立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配合疏散。

4、疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边

疏散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。

5、现场救护

(1)人财部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员必

须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。(2)非火警时，对

受伤或行动不便人员应从消防电梯(员工电梯)转移，或由工程部人员开专梯转移。

火警时，安排人员从安全通道撤离。(3)前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门

口等待运送伤员。

(三)、应急处置小组

1、听从指挥部的指令，做好以下工作：

(1)立即赶赴现场，挖制事态；

(2)接指令疏散现场人员；

(3)封锁事发区域，严禁无关人员进出；

(4)封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出；

(5)抢救、保护酒店、客人财物。

(四)、发生突发事件时有关部门的反应

1、保安部

(1)接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速

赶赴现场；

(2)通报保安部各岗位简情，保持时讲机通讯畅通；

(3)保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像；

(4)保安部保留值班监控室、车场二个岗位，其余人员前往事发现场协助处

置；

(5)参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。

(6)及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。

(7)根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。

2、事发区域部门

事发区域负责人接到通报后：

(1)本部门员工坚守岗位，做好本职工作。

(2)现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。

(3)主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地点

到

指定地点集中。

(4)参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现场。

3、前厅部

(1)本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。

(2)安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。

(3)如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。(4)安排大堂副理在门口接

应政府职能部门到来。

(5)安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。

(6)安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。

4,工程部

(1)本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。

(2)指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备(根据情况)，该切

断的要及时切断，并解决现场的必需照明。

(3)各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告，并严防破

坏。

(4)视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。

(5)指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯以便运送伤员及抢险

人员。

5,行政部

(1)组织办公室人员带好急救医药用品赶赴现场。

(2)如有客人员工受伤，负责救治并记录。

(3)必要时协助指挥疏散人员。

6、财务部

(1)出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进保

险柜，随身保管好保险柜钥匙。

(2)客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要时在保安的协助下转移。

(3)组织人员待命，协助医务室救护伤员。

7、餐饮部、客房部

(1)营业时间应尽可能不要惊扰客人，以免发生混乱，服务员要保管柜台钱

账，同时尽最大能力防止漏账。

(2)根据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏撒客人以安全通道撤离。

(3)如事发区域在本部门，请做好保护现场的工作。

(4)控制现场，防止字态进一步恶化。

8、销售部

销售部接到通报后，应带领部门员工赶到疏散安全区域协助维持秩序，并协

助前厅部做好客人安慰解释工作。

9、发现者报告人员

发现者报告后，必须在现场等待，视情况制止或仔细观察事件的发展，直到

酒店领导或保安人员到来，并继续配合处理有关事务。

10、要求

(1)处置、救护小组人员必须按照指挥部要求，快速反应，规范行动。

(2)必须及时有效控制现场，防止事态进一步恶化。

(3)所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。

七、各类常见突发事件预防与应对措施

I目的

为了最大限度制止抢劫事件的发生，以及把损失减少到最低限度，最大限度

地挽回因抢劫事件所带来的不良影响，故制定此应急方案。

n程序

发现可疑人物并报告:任何人发现可疑人物，必须首先通知在场的保安员，

或拨打电话(8119)通知保安中控中心。

确认：由保安人员到现场确认，如果可疑人物正在实施犯罪，应立即制止，

并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，应密切注意对现

场录像的情况。报警：根据总经理或总经理授权人的指示，保安部拨打“110”报

警。警戒线：保安部封锁犯罪现场的楼层，同时控制现场各出入口，禁止无关人

员进入。疏散：由保安部协同其他部门组织客人疏散至安全区域。

堵截：酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征，由保安员具体实施国

捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。保护被

抢劫人员的生命安全：在围捕可疑人员时，应注意被抢劫人员的生命安全，避免

被疑犯劫为人质。当客人被疑犯劫为人质时，保安人员首先要保持头脑冷静，t

语不要过激，并耐心劝说犯罪人员放下凶器，不让事态扩大以免暴力行为发生。

等待警方人员到达现场。抢救：一旦发现有人受伤，由酒店医务人员现场实施抢

救，如伤情严重由保安监控中心或医务人员拨打“120”向急救中心求救。保护

现场：保安人员在抢劫事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，控制各出

入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品、拍照、摄像、采访。发

布消息：由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向

外发布。

善后处理：

由酒店突发事件处置指挥部进行。

IV抢劫事件的预防

发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器,对携带凶器

人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。

通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯

罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被抢劫对象，同时通知保安人员到

达现场制服罪犯。

2、绑架事件

I目的

保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。

11程序

任何人发现绑架事件，应立即报告就近的保安人员或通知监控中心。报告、

报警：

1立即报告总经理或值班经理。

2根据总经理或总经理授权人，报“110”。采取紧急安全措施：

1保安监控中心监视绑架现场，注意绑架者行踪和事态变化。

2事发现场员工要向保安提供绑架者的相貌特征，具体所处位置或逃离方向。

3用对话，口头答应绑架者要求等方式，稳住绑架者。

4用攻心术迫使绑架者放弃绑架，达到营救人质的目的。

5等待警方特别处理。警方人员到达酒店，进出口保安或行李员应立即带至

事发现场，由事发现场保安和员工向警方人员介绍情况。

抢救：由酒店医务人员就地紧急抢救伤者或打“120”请求救护。

现场保护：1保安用专用绳带圈围事发现场，不准任何非相关人员进入。

2事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。

3在得到警察和保安部的通知后，再清理现场。

取证：

1保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。

2搜集绑架者的犯罪工具和遗留的其它物品。

3保安人员要做被害人的陈述笔录。

4保安人员要做旁证的询问笔录，旁证要两人以上。若证人不愿做笔录，要

留下其姓名、地址、联系方式等。

5保安人员做各类笔录时，必须要有两位以上保安在场。

善后处理：由酒店突发事件处置指挥部进行。

IV绑架事件的预防

发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器

人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。

通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯

罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被绑架对象，同时通知保安人员到

达现场制服罪犯。

3、斗殴事件

I目的

保护酒店客人和员工的人身安全，维护酒店利益。

H程序

任何人发现聚众斗殴，应立即报告就近的保安人员或中控中心，电话(8119)。

报告、报警。

1立即报告总经理、值班经理。

2根据总经理或总经理授权人，报“110”。

采取紧急安全措施。

1保安人员立即到场，通过说服制止斗殴。

2斗殴双方不听劝解，并威胁到客人、员工的生命财产及酒店财产时，保安

人员可用电警棍、网罩等工具强行制止斗殴，防止事态的扩大。

3现场人员应向保安提供斗殴者的相貌特征，逃离方向等方便于保安堵截斗

殴者。

4协助警方人员开展各项工作。疏散：

疏散事发地的客人和其他无关人员。抢救：

伤员由酒店医务人员就地急救或根据需要拨打“12。”。现场保护：保安人

员控制各出入口，并有专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。保持现场原样取

证：

1保安对现场照相、摄像。

2搜集斗殴者的凶器。

3保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录,

请其留下姓名，联系地址和方式等。

善后处理：

由酒店突发事件处置指挥部进行。

N斗殴事件预防

及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，

抚慰当事人情绪。

通知保安人员到达现场，并视双方人员数量，结合现场状态，决定是否进行

人员调集，震慑当事双方。

4、自然灾害I目的

保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。

II程序

1.当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认

受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾

情况进行清查。

2.确认受灾范围。

3.应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故。

4.消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到指定

区域，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复营业。

5.各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现

存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警,

立即按“火灾应急预案”处理。

6.因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全P息患，如：幕墙或顶

棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁,

工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隙患。

7.出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏

散。

8.事故报告。

9.各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到酒店突发事件处置指挥部,

由酒店突发事件处置指挥部出具事故报告。

善后处理

由酒店突发事件处置指挥部进行。

IV自然灾害预防措施

1.酒店行政办公室应及时收听气象部门播报的气象信息，并根据信息通知酒

店各部门。

2.酒店各部门接到通知后，根据本部门情况，合理制定操作程序应对。

3.相关部门应联合对酒店进行安全巡查，以便及时采取有效措施进行防范。

5、紧急停电事件I目的

保护客人和员工的生命、财产安全，维护酒店正常营业秩序。

、n程序

工程部应及时致电电力公司，了解停电情况及恢复供电时间。

2.保安部应及时安排人员至酒店大堂，维护大堂秩序。

3.当值AM应及时安抚客人情绪，告知客人停电原因及大概恢复供电时间。

4.各部门应及时安排人员对本区域进行安全巡查，防止有人乘机不轨。

5.保持各通道畅通，无物品摆放堆积，避免因光线不足，导致客人发生碰撞、

摔跌。

6、聚众滋事事件

I目的

此类事件可能造成进一步的危害，力求将事件解决在萌芽状态，以维护酒店

的正常营业秩序，保护客人和员工的生命财产安全。

n程序

发现聚众闹事者及报告。

1.任何人发现可疑人物，必须先通知在场的保安人员，拨打(8119),通知保

安监控中心。

2.确认。由保安人员到场确认，并立即报告保安主管。

3.劝阻和平息。

在还未造成任何后果之前，劝阻闹事者离开事件现场，甚至可以采取各种措

施终止事件发展。

酒店突发事件应急预案篇4

根据本酒店实际情况，对20**年雨季防洪工作特制定本预案：

一、防汛工作总目标：

按照“安全第一、常备不懈、以防为主、全力抢险”的工作方针，切实落实

防汛工作责任制，做到责任到位、指挥到位、人员到位、物资到位、措施到位、

抢险及时，确保酒店人员和财产安全，酒店各项工作正常进行。

二、工作原则

酒店防汛抢险工作，实行“统一管理、统一协调、统一部署、快速反应、科

学应对、分级实施”的原则。

三、组织机构和职责

1、酒店成立防汛抢险工作领导小组：

组长：

职责：负责防汛抢险全面工作，负责发布酒店防汛预案启动的指令。

副组长：职责：负责酒店预案的实施，负责酒店防汛组织协调指挥工作。

成员：

职责：配合副组长负责各部门的防汛抢险工作

下设救灾抢险队、物资供应队：

救灾抢险队：

队长：张效奇

副队长：李红生

队员：

物资供应队

队长：徐振明

队员：

2、酒店防洪电话实行二十四小值班制度：

值班电话：

值班人员工作：按当月经理值班表排序执行

四、酒店地下室救灾抢险人员疏散预案。

(1)汛期期间，各单位加强值班巡逻，值班人员必须坚守岗位，尽职尽责，

保持二十四小时逋讯畅逋，出现大雨以上天气，地下室进水等险情，必须立即上

报至酒店防汛抢险指挥部，并组织救灾抢险队救援抢险。

(2)救灾抢险队必须随时准备参加防汛抢险救灾工作。

(3)地下室出现漏水情况，并有扩大势头时，必须立即进行员工宿舍人员疏

散，疏散通道由员工餐厅门口楼梯直通洒店二、三楼，疏散通道钥匙由员餐徐主

任和值班经理分别持有，启动酒店人员疏散预案时，应在第一时间内由值班经理

打开疏散通道口，保证员工安全撤离灾区。

(4)值班经理必须做好安全疏散通道钥匙严格管理以及认真交接。

(5)疏散员工时，应本着女士优先的原则，值班经理确保安全疏散有秩序进

行，不得出现混乱状况；男员工在确保人身安全的情况下，随时准备义务协助抢

险。

(6)酒店应组织不少于一次防汛演习

五、其他应注意的问题

(1)确保职工的生活住房不漏水，不进水。

(2)尤其注意环境卫生，坚持每日灭蝇消毒工作。

(3)做好防暑降温的药品发放，合理安排作自时间，食物中毒、中暑现象发

生。

(4)酒店防汛应急预案根据上级要求及时补充修订。

酒店突发事件应急预案篇

1、指导思想：

为了加强消防工作，贯彻“预防为主、防消结合”的方针提高全员消防意识,

增强自防自救能力，及时有效的扑救火灾，最大限度地减少损失，保护国家、酒

店和旅客的生命财产安全，让全体员工碰到火灾时忙而不乱，能各司其职。根据

国家消防法规、结合酒店的实际情况，特制定此预案。

2、组织机构：

3,灭火原则：

(1)先救人后救火，尽量避免人员伤亡。

(2)首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。

4,各岗位应急程序：

(D火灾现场人员报警及灭火：

①火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒店消防值班室电话（8719）向

消防值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。

②按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮或排烟阀手动按钮）。

③用最近的灭火器材阻止火势蔓延。

（2）监控员：

①接到报警电话后，问明情况〈报警人姓名、职务、失火地点、火势大小、

何种物质燃烧以及是否伤人〉，同时做好记录，并通知巡楼队员赶到现场。

②根据报警情况做出决定：确定火灾等级（一级或二级）；

③接到报警信号（烟感报警信号、手动按钮报警信号）后，2秒钟内必须通知

巡楼队员或最近场点值班队员在最短时间内到达报警现场，对火警确认并反馈；

同时在消防主机上进行消音处理，记录火警的组号和位号。

④如果得到的反馈是误报或假火警，应做好复位处理。

⑤如果得到的反馈是真实火警时，应在1秒钟内用对讲机或电话通知当值主

管立即赶赴现场，同时用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位；并且要求大厅岗

和通道岗做好车辆秩序的维护，以备消防车和救护车到来时保持电能；宿舍岗队

员立即通知宿舍所有人不当班人员2分钟内赶到指令地点。其它岗位1分钟内必

须赶到火灾现场。

⑥时刻注意火势情况，并把监控镜头调到事故区域并录像，记录：

1、火警的具体部位；

2、火警大小及严重怛；

3、燃烧物质的种类；

4、伤亡损失；

5、到位人员；

6、处理过程等，以便事后以书面形式汇报。

⑦电话通知保安部主管(必须报告起火的时间、地点、火情大小、何种物质

燃烧)。

⑧根据火势情况，确定火灾等级；如果是一级，电话通知酒店总经理，副总

经理，并要求前台通知各部门经理、主管，做好客人的疏散和解释工作。

⑨启动消防广播，使用时吐词清楚，重复播放(尊敬的各位宾客，请不要惊

慌，本酒店正处于紧急疏散状态，请您关好门窗，利用房内防毒面具或湿毛巾捂

住口鼻，按安全指示方向或跟随服务员从楼梯口有秩序靠墙离开)。

(3)巡楼员：

①当接到监控员的通知后必须在2分钟内赶到准确的火警现场。

②赶到现场后立即查看，确认火警真假，如果是楼层应立即消音再确认，发

现是误报或假报应马上复位并通知监控中心，误报或假报的原因。

③确认为真火警应第一时间通知监控中心，并报告火灾的大小、何种物质燃

烧，有无伤亡情况。

④火势小时应利用周边的灭火器材进行灭火。

⑤火势较大时应采取隔离周围物品，特别是易燃、易爆物品，并会同前来的

同事一起参与灭火工作，听从现场最高指挥者的指挥。

⑥事故后以书面形式把事情的详细经过向部门主管汇报。

(4)大厅岗：

①负责停车场和大门口秩序，做好车辆疏散指挥，保持消防车道畅通。

②禁止无关人员进入停车场和大堂。

③为赶到的宿舍待命人员指引方向并报告火情。

④当消防车或急救车到来时，引导他们到达火灾现场并简单介绍火势和伤亡

情况。

⑤时刻注意电台、报社记者的出现，当发现后应进行适度制止，并汇报上级,

以便做出及时必要的安排.

⑥阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。

(5)通道岗：

①负责维护通道周围车辆秩序，保持消防车道畅通。

②严格控制闲杂人员入内，防止不法分子乘机破坏或混水摸鱼。

③为疏散出来的客人指引方向，并协助房务部主管做好稳定客人情绪和安顿

工作。

④阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。

(6)保安部不当班人员：

①接到通知后应在2分钟内赶到监控中心前坪穿消防战斗服集合，听从管理

人员安排。

②不当班主管到场清点人数、分派任务，按大厅岗指引的方向带领所有人员

携带灭火器材赶赴现场进行灭火。

③如果是一级火灾，不当班人员服从主管或最高指挥者分配，赶赴火场进行

戒备，并组织其它部门人员桀结，准备适当器材组织客人进行优散。

(7)保安部当值主管

①当接到火警报告后，应在2分钟内赶赴现场。

②组织当班队员利用灭火器材扑灭初起火灾。

③火势较大时，要沉着冷好，合理安排队员防止火势漫延，同时要求监控中

心通知房务部电话通知各部门做好人员疏散准备。

④如总经理不在现场，而火情严重急需消防队救援时，指示监控中心向

“119”台报警，并向随后赶到的上级领导报告情况和采取措施。

(8)前台：

①接到二级火灾报警通知后，应电话通知各部门经理、主管。

②如接到一级火灾通知后，除通知各部门经理、主管外，另需通知总经理、

副总经理。

③当接到火灾通知后，值班接待员必须立即把最新入住的客人身份资料用打

印机打出来，并将客人的登记卡收齐，并和客人身份资料一起带到客人集合地点,

以备清点客人时使用。

④火情发生后，如果说有客人查问，表示关切，如无领导和总经理特殊指示,

值班人应委婉做好解释。

⑤前台值班员必须掌握酒店领导号码，以便随时取得联系。

(9)工程部：

①值班人员接到报警电话后，应立即切断失火楼层上下三层的所有电源，停

止二部客用电梯并保证电梯内无人。

②非当班人员应带齐所配工具立即赶到酒店前坪集结，向现场指挥人员靠拢,

准备酒店全范围内的设备修复工作。

③派人监督机组和机组的运转情况，确保正压送风和排烟机，作正常，确保

疏散途中安全。

④确保应急电源工作正常，使应急指挥灯发光，要派人带手电筒去各疏散楼

梯检查。若发现应急灯损坏应及时更换。

⑤楼层空调系统要关闭，停止送排风。

⑥逐路切断电源，包括动力电源，只留应急供电线路。

⑦切断生活供水，但要保证自来水外线管供水正常，以确保消防供水。

⑧通知锅炉房切断蒸气和热水供应，但要注意锅炉的安全。

⑨切断煤气和柴油供应并做好防火工作，确保安全。

(10)房务部：

①向全体人员通告火情，调节控制好大厅以免造成混乱场面，指令前台接待

准备回答客人的询问电话。

②指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集

中。

③每楼层指派一到两名服务员带备用钥匙检查各房间及洗手间，确保无客人

后，在门上标“V”符号表明此房间已无客人。

④房务部经理必须带上酒店手电以及房务部所用频道的对讲机。

⑤房务部主管负责客人疏散引导和安顿。

⑥房务部员工在疏散客人时要边疏散边喊话(请不要惊慌，跟我来)。

(11)餐饮部：

①餐厅经理向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。

②指派专人组织客人以疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点

集中。

③派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否福未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、

烟头等物要将它们彻底熄灭。

④最后切断电源锁门离开。

(12)财务部：

①出纳人员要整理好钱物，把库房和抽屉锁好。

②所有人员把自己管理的文件和帐目整理好，安全地保存越来。

③电脑房要确保电脑资料的完整。

④检查办公室、垃圾筒等不要留下未熄灭的烟头。

⑤通知所有人员按顺序进行疏散，关闭电源后，锁门离开。

(13)人力资源部:

①锁好所有重要文件和人事档案。

②关闭办公室内所有电源开关。

(14)营销部：

①锁上所有重要的文件。

②切断办公室的电源。

③携带合同档案前往集合地点。

(15)员工厨房：

①员工厨房接到疏散的通知后，关闭各种电器、空调、及电源开关。

②熄灭厨房所有火种。

③疏散坂堂用餐员工全部离开后，随之离开。

5、疏散方法及注意事项

(D疏散的唯一途径是消防楼梯。

(2)火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。

(3)一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可

能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。

(4)进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大，而试图

往上走。

(5)如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走,

千万不能搞错方向。

(6)当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行，因为在底部保留着一

部分新鲜的空气。

(7)其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后应该要往楼

外走，不要再沿楼梯走到地下室。

(8)疏散到楼外后，请到酒店前坪集合，不要随便离开。

6、疏散集合地点：酒店前坪空地。

(1)前台人员要携带住房登记表，对疏散出来的客人逐一进行清点，尤其是

在前台上有登记的残疾客人，一个也不能漏掉。

(2)保安部要加强集合点周围的警卫工作，确保客人的财产安全，防止有人

捣乱、进行破坏。

7,现场指挥者要求：

(1)由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员，灭火指挥员职务由高到

低排列顺序为：总经理、执行总经理、保安部经理、工程部经理、值班经理各部

门经理、依次类推。

(2)总指挥者应携带可变的对讲机，根据火势的大小，火情性质进行分工，

指挥各组进行灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒等。

(3)总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示总机值班员向火

警台“119”报警。

8、酒店其他人员：

(1)未接到撤退指令，不得离开各自岗位。

(2)保持镇静，不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。

(3)非必要不得使用酒店电话，以免干扰指挥灭火和疏散通知。

9,灭火战斗后工作：

(1)指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复

燃及现场遭受破坏。

(2)保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察，以及各项调查

处理。

(3)各部门进行人员集结，清点部门人员有无缺少。

(4)各级领导迅速组织所属人员撤离现场。

10、要求：

(1)参加灭火人员要发扬“一不怕苦，二不怕死”的情神，奋不顾身的保护

国家和酒店、人民的生命财产安全。

(2)一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，严禁发生人为

的技术规范伤害和伤亡。

(3)酒店全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的赋予所任务和职责，打有

准备之仗。

酒店突发事件应急预案篇6

一、目的和依据

为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，

根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，

拟定本预案。

二、机构设置

为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应

急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。

1、突发事件应急处置小组成员名单：

组长：(总经理)

副组长：副总经理、总经理助理

成员：总办公室主任、财务部经理、销售部经理、餐饮部经理、客房部经理、

安保部经理、工程部经理、厨房厨师长

2、小组各成员职责：

组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；

副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；

成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置

各类突发事件。

发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。

三、突发事件的范围

1、治安：抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；

2、消防：火灾、技防失效；

3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；

4、食品卫生：中毒。

四、突发事件应急措施

(一)、治安

1、抢劫案件应急措施：

(1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员应避免与

匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等

特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫

案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警；

(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色.车款或牌子等，并记

清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和

地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隙蔽，以确保自身安

全;

(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范

困，不要让无关人员进入现场；

(4)如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应

逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理；

(5)配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未

勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；

(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；

(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2,绑架人质案件应急措施：

(1)当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和

安保部报告；

(2)接报后应急处置小组须第一时间报警；

(3)在警方到达之前应确保消息不被外透，严禁向无关人员透露现场情况，

以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全；

(4)尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；

(5)安保、，程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范

围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品;

(6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供

绐警方。

3、斗殴案件应急措施：

(D当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝做围观人群；

(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报

告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大；

(3)如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急

救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；

(4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警

方处理；

(5)安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：

(1)当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班

员和安保部报告；

(2)接报人员须笫一时间报警并立即成立应急处置小组，应急欠置小组须有

效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；

(3)安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；

(4)安保部配合警方做好善后处理工作。

5、恐怖活动案件的应急措施：

恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；