推销与商务谈判试卷及答案

姓名年级专业姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………新世纪高职高专市场营销类系列规划教材配套试卷A卷教材名称：推销与商务谈判系专业年级（答案写在试卷上，否则无效）（120分钟）题号一二三四五六七八总分得分得分一、名词解释（每题4分，共16分）一、名词解释（每题4分，共16分）推销三角理论------顾客异议------售后跟进------顾客关系管理------第1页共6页得分二、判断对错（每题2分，共20分）二、判断对错（每题2分，共20分）1、推销已经成为企业成功的决定性因素。（）2、现代推销是说服推销，但特殊情况下也可以使用欺骗推销。（）3、推销心态类型中的“解决问题”型，即推销方格中的（9，9）型，也称“满足需求型”。（）4、马斯洛需求层次论认为，被尊重的需要是最高层次的需要。（）5、成交是整个推销进程中最重要的步骤之一，直接关系到推销成果的好坏。（）6、成交仅是顾客和推销人员对推销建议所暂时达成的一致，推销人员拿到成交订单后，必须及时进行服务跟进，以巩固订单及客户关系。（）7、推销员对顾客说：“杨先生，现在你只要花几分钟功夫就可以将换取牌照与过户的手续办妥，再有半个钟头，你就可以把这部新车开走了。如果你现在要去办公事，那么就把这一切交给我们吧，我们一定可以在最短时期内把它办好。”它使用了请求成交法。（）8、顾客关系管理能增加顾客忠诚度，减少顾客的流失率。（）9、真正的顾客是指和企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户。（）10、就一般情况和经验而言，谈判团队8人的规模较为合适。（）得分评卷人三、填空题三、填空题（每空1分，共10分）1、谈判目标的层次可分为（）、（）和（）三种类型。2、（）是谈判中的核心问题，往往成为双方是否成交的重要因素。3、一个人表达自己的全部意思＝7%的（）＋38％的（）＋55％的（）。第2页共6页姓名姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………5、（）是我们与对手磋商所要解决的问题和要达到切实的经济、技术目标，它是我们在进行经济磋商过程中的出发点和归结点。6、主谈是指在谈判的某一阶段或针对某一议题时的主要发言人，或者称为（）。得分四、简答题（每题6分，共24分）四、简答题（每题6分，共24分）1、如何理解现代推销的含义？2、树立正确的个人职业发展目标的步骤是什么？3、常用的处理顾客异议的方法有几种？4、制订谈判目标时应遵循的原则是什么？第3页共6页得分五、问答题（每题8分，共16分）五、问答题（每题8分，共16分）1、在遭遇推销失败时，推销人员应该遵循什么样的原则进行处理？

2、在一般情况下谈判团队应由哪些人员构成？第4页共6页得分六、案例分析（14分）六、案例分析（14分）姓名姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………一次成功的外贸谈判我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美商一开口要价150万美元。中方工程师列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同往中方工程师面前一扔，说：“我们已经作了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意，这笔生意就算了，明天我们回国了”，中方工程师闻言轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至埋怨工程师不该抠得这么紧。工程师说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只有95万卖元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常的。”果然不出所料，一个星期后美方又回来继续谈判了。工程师象美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣住了，没有想到眼前这位中国商人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：“现在物价上涨的利害，比不了去年。”工程师说：“每年物价上涨指数没有超过6%。余年时间，你们算算，该涨多少？”美商被问得哑口无言，在事实面前，不得不让步，最终以101万美元达成了这笔交易.问：分析中方在谈判中取得成功的原因及美方处于不利地位的原因？第5页共6页第6页共6页大连理工大学出版社新世纪高职高专市场营销类系列规划教材配套试卷A卷答案教材名称：推销与商务谈判一、名词解释1、推销三角理论----推销三角理论要求推销员在推销过程中必须做到三个相信：相信自己所推销的产品或服务；相信自己所代表的企业；相信自己的能力。2、顾客异议----是顾客保护自己的行为，其本质不具有攻击性，但他的后果不但可能影响一次推销的成功，有的还可能形成舆论，造成对推销活动在更长时间、更大空间上的不利影响。3、售后跟进----是指在成交阶段后（无论成交与否），推销人员对顾客所持的一种态度和进一步提供的服务。4、顾客关系管理—（customerrelationshipmanagement,简称CRM），是指企业为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地沟通，以了解并影响顾客行为的方法。二、判断对错2、4、7、10错1、3、5、6、8、9对三、填空题1、最优期望目标、最低限度目标、可接受目标2、价格3、措词、语音语调、动作表情4、以顾客为中心5、谈判目标6、首席谈判代表四、简答题（答案要点）1、如何理解现代推销的含义？答：（1）推销就是发掘和满足顾客的需求，帮助和说服顾客购买产品；（2）推销是一种“双赢”的公平交易活动；（3）在推销过程中，推销者要运用一定的方法和技巧。2、树立正确的个人职业发展目标的步骤是什么？答：（1）认清自我；（2）认清职场；（3）主动寻找自我与职场的最佳结合点。3、常用的处理顾客异议的方法有几种？答：（1）抵消处理法；（2）询问法；（3）沉默处理法；（4）反驳处理法；（5）转折处理法；（6）利用处理法；（7）预防处理法；（8）定制处理法4、制订谈判目标时应遵循的原则是什么？答：（1）实用性；（2）合理性；（3）合法性；（4）灵活性；（5）保密性。五、问答题（答案要点）1、在遭遇推销失败时，推销人员应该遵循什么样的原则进行处理？答：（1）客户永远是对的；（2）立即拜访客户；（3）关注下一个定单。2、在一般情况下谈判团队应由哪些人员构成？答：（1）商务人员；（2）技术人员；（3）财务人员（4）法律人员；（5）翻译人员。除了以上几类人员之外，还可配备其他一些辅助人员，但是人员数量要适当，要与谈判规模、谈判内容相适应，尽量避免不必要的人员设置。六、案例分析（参考答案要点）答：对于这个案例，明显的可以看出，中方工程师对于谈判技巧的运用更为恰当准确，赢得有利于己方利益的谈判结果也是一种必然，下面我分别从中美各方谈判人员的表现来进行分析：首先，从美方来看。可以说存在以下这么几个问题，或者是其谈判败笔所在。1．收集、整理对方信息上没有做到准确，详尽，全面。从文中来看，重要的原因可能是：没有认清谈判对象的位置。美商凭借其技术的优势性以及多次进行相类似交易的大量经验，轻视对手，谈判前就没有做好信息收集工作，于是在谈判中步步在对方大量信息的面前陷于被动，一开始就丧失了整个谈判的主动权。2．谈判方案的设计上，没有做到多样与多种。在对方的多次反击中，仓促应对。针对其谈判方式设计的单一化，估计有着以下几个原因：（1）过早的判定问题，从文中可推测出，美方一开始就认为此行不会很难，谈判结果应该是对己方利益更有利；（2）只关心自己的利益，美方以其组合炉技术的先进为最大优势，铁定会卖个高价，但并未考虑到中方对此的急迫需求与相应的谈判准备，在对方信息攻击下，频频让步。3．在谈判过程中，希望用佯装退出谈判以迫使对方做出让步，无奈在对方以资料为基础辨别出其佯装的情况下，该策略失败。其次，从中方来看，胜利的最关键一点在于对对方信息充分的收集整理，用大量客观的数据给对方施加压力，从收集的内容可看出，不仅查出了美方与他国的谈判价格（援引先例），也设想到了对方可能会反驳的内容并运用相关数据加以反击（援引惯例，如6%），对客观标准作了恰到好处的运用。真可谓做到了中国古语所说，“知己知彼，百战不殆”。当然。除这个原因外，中方的胜利还在于多种谈判技巧的运用：（1）谈判前，评估双方的依赖关系，对对方的接收区域和初始立场（包括期望值和底线）作了较为准确的预测，由此才能在随后的谈判中未让步于对方的佯装退出。（2）谈判中，依靠数据掌握谈判主动权，改变了对方不合理的初始立场。（3）在回盘上，从结果价大概处于比对方开价一半略低的情况可推测，中方的回盘策略也运用的较好。总结：商务谈判中的各种技巧，对于在各种商战中为自己赢得有利位置，实现自己利益的最大化有着极其重要的作用，但我们也要注意的是，技巧与诡计、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要赢，也要赢得让对方心服口服，赢得有理有据。只有这样，对于谈判技巧的运用，才是真正的游刃有余。

姓名年级专业姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………新世纪高职高专市场营销类系列规划教材配套试卷B卷教材名称：推销与商务谈判系专业年级（答案写在试卷上，否则无效）（120分钟）题号一二三四五六七八总分得分得分一、名词解释（每题4分，共16分）一、名词解释（每题4分，共16分）谈判圈理论------爱达推销模式-------产品接近法-----顾客关系管理------第1页共6页得分二、判断对错（每题2分，共20分）二、判断对错（每题2分，共20分）1、推销是一种相对比较自主和自由的职业，因此推销人员可以随意的开展推销活动。（）2、谈判圈理论的核心层，其基本职能是决策和判断。（）3、在推销过程中，推销人员的巧舌如簧往往能让客户臣服，从而达成交易，因此倾听推销中并不重要。（）4、大学生应该充分利用在校学习的大好时光享受生活，就业后在愿创业、敢创业、会创业三方面再做努力，为职业生涯发展的飞跃打下基础。（）5、“休眠”顾客，一般是对企业有成见的顾客，销售人员应该避而远之。（）6、喜欢收集产品的有关信息，了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，做到对产品特性心中有数，这种客户一般是冲动型客户。（）7、成功的销售是如何去尽量说服客户购买本公司产品。（）8、谈判是双方实力的一种较量，自知才能知人。因此，认识自身也是谈判准备工作的一个重要方面。（）9、和客户不太熟悉的情况下，采用个人通信的方式约见客户的效果是最好的。（）10、开盘报价要“狠”，指的是要价要高，可以随意“狮子大开口”。（）得分三、选择题（每题1分，共10分）三、选择题（每题1分，共10分）1、()的实现是衡量商务谈判成功的首要标准。2、按顾客购买目标的选定程度区分,可把客户分为（）、（）、（）。第2页共6页姓名姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………4、谈判团队在合作过程中都应注意（）、（）、（）得分四、简答题（每题6分，共24分）四、简答题（每题6分，共24分）1、简述商务谈判APRAM模式？2、销售人员熟悉自己的产品，主要应从哪些方面入手？3、请简述报价的依据？4、简述26/20/12/2让步模式是什么？第3页共6页得分五、问答题（每题8分，共16分）五、问答题（每题8分，共16分）1、简述疑虑型顾客的特点。

2、简述还价起点确定的原则？第4页共6页得分六、案例分析（14分）六、案例分析（14分）姓名姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………

案例分析1一家日本公司要购买美国公司的机器设备，他们先派了一个谈判小组到美国去。谈判小组成员只是提问题，边听美方代表解释边做记录，然后还是提问题。在谈判中，一直是美方代表滔滔不绝地讲，日方代表认真倾听和记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惘地表示“听不明白”，要求“回去研究一下”。

数星期后，第一个谈判小组回国后，日方又派出了第二个谈判小组，又是提问题，做记录，美方代表照讲不误。然后又派了第三个谈判小组，还是故伎重演，美国人已讲得不厌其烦了，但也搞不清日本人耍什么花招。等到美国人几乎对达成协议不抱什么希望时，日本人又派出了前几个小组联合组成的谈判代表团来同美国人谈判，弄得美国人不知所措。当然，日本人大获全胜。

问题：本案例说明了什么问题?

案例分析2有一个做粮食贸易的商人，是一个大批发商。他经常从北方购进玉米，卖到南方小规模的饲料加工厂。每当他以较低的价格买进后，便分别拜访那些饲料加工厂的负责人，并且开价格单给对方。他拜访的时间多选择在中午，并且很自然的请对方吃饭，或被对方请。按照习惯，吃饭时喝一点酒是正常的，而他是有酒必喝，喝酒必醉。醉后失态，神志不清。结果把其他人给他的还价单也忘放在饭桌上的公文包内，恍惚而返。到了晚上才打电话给对方，当然是索要他的文件包了，同时提及成交价格。同时，那些饲料厂的负责人以为他真的醉了，常常会以大大高出于他的成交底价的价格与他达成最终协议。问题1、该商人运用了什么技巧？2、运用上述技巧时需要哪些前提条件做保障？在商务谈判中，可使用哪些方法来破解？第5页共6页大连理工大学出版社新世纪高职高专市场营销类系列规划教材配套试卷B卷答案教材名称：推销与商务谈判一、名词解释1、谈判圈理论----该理论认为，在商务谈判中，谈判者群体（包括谈判人员、专家顾问、情报人员等）通过对谈判活动进行层次上的划分，对人员分工与协作进行合理的安排，可以增强现场谈判实力。2、爱达推销模式------A----Attention：注意I----Interest：兴趣D----Desire：欲望A----Action：行动3、产品接近法——又称实物接近法，是指销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起顾客的注意和兴趣，从而接近顾客的方法。4、顾客关系管理—（customerrelationshipmanagement,简称CRM），是指企业为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地沟通，以了解并影响顾客行为的方法。二、判断对错1、3、4、5、6、7、9、10错2、8对三、填空题1、谈判目标2、全确定型、不确定型、半确定型3、动态管理、灵活运用、突出重点4、前后协调、主辅协调、其他协调四、简答题（答案要点）1、商务谈判的基本模式APRAM模式：（1）评价（Appraisal）：进行科学的项目评估（2）计划（Plan）：制订正确的谈判计划（3）关系（Relationship）：建立谈判双方的信任关系（4）协议（Agreement）：达成使双方都能接受的协议（5）维持（Maintenance）：协议的履行与关系的维持2、销售人员必须掌握的自己产品的要点有以下几个方面：（一）产品的特点和功能。（二）生产方法（三）发货方式（四）售后服务设施3、请简述报价的依据？答：（1）随行就市。（2）参照买主或卖主当地的批发价。（3）经济行情的状况及发展趋势。（4）市场同类商品的供求状况及发展趋势。（5）市场代用商品的供求状况及发展趋势。（6）有关商品的生产、库存变化，主要地区的安全稳定状态等。4、简述26/20/12/2让步模式是什么？答：26/20/12/2模式即以较高的起点开始让步，然后依次减少。其好处是在让步之初以高姿态出现，具有较强的诱惑力；其不足在于，前期让步幅度过大，给人以妥协意愿较强的印象，容易使强硬的对手认为让步方软弱可欺，从而加强攻势。这种策略一般适用于合作为主的谈判。五、问答题（答案要点）1、简述疑虑型顾客的特点。疑虑型顾客具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎、迟缓，体验深而疑心大。他们选购产品从不冒失仓促地作出决定，在听取销售人员介绍和检查产品时，也往往小心谨慎和疑虑重重；他们挑选产品动作缓慢，费时较多，还可能因犹豫不决而中断；购买商品需经“三思而后行”，购买后仍放心不下。2、简述还价起点确定的原则？（1）起点要低还价起点低，能给对方造成压力，并影响和改变对方的判断及盈余的要求，能利用其策略性虚报部分为价格磋商提供充分的回旋余地和准备必要的交易筹码，对最终达成成交价格和实现既定的利益目标具有不可忽视的作用。（2）还价起点要接近成交目标还价起点要接近成交目标至少要接近对方的保留价格，使对方有接受的可能性。否则，太低的话对方会失去交易兴趣而退出谈判，或者己方不得不重新还价而陷于被动。六、案例分析（参考答案要点）1、这是开局阶段的主要任务中的营造商务谈判气氛的策略里的一种方法既沉默法营造紧张对立谈判气氛的策略。在这场谈判中，日本以“不懂”为借口，运用沉默法和拖延法。为谈判营造了紧张消极的气氛，并利用美国人的懈怠，打了对方已个搓手不及，最后成功取得了有利于自己的谈判结果。2、（1）商人运用了对方的心理弱点,对方在当时的环境中,看到了商人的还价单,便一下就先入为主,没有怀疑过此还价单的真实性.孰不知此还价单正是商人伪造的诱耳,最终以远高出真正还价单的价格而成交.（2）熟悉对方的心理,制造适合的环境是前提条件.破解方法:一要保持头脑冷静,查实单据的真实性.二是同样的方法来回复对方,当做没有看到还价单,以原先自己觉得适合市场价的价格继续谈判.\o"赞"

姓名年级专业姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………新世纪高职高专市场营销类系列规划教材配套试卷C卷教材名称：推销与商务谈判系专业年级（答案写在试卷上，否则无效）（120分钟）题号一二三四五六七八总分得分得分一、名词解释（每题4分，共16分）一、名词解释（每题4分，共16分）爱达模式（AIDA模式）------商务谈判------合作意向书------谈判议程------第1页共6页得分二、判断对错（每题2分，共20分）二、判断对错（每题2分，共20分）1、单价即单位商品的价格，包括计量单位、计价货币、单位金额和价格术语四个部分。（）2、可以用“谋求一致”、“皆大欢喜”、“以退谋进”这三个词来描述英国谈判专家比尔·斯科特提出了“三方针”的谈判技巧理论。（）3、谈判实力理论是美国谈判学家约翰·温克勒在他的《谈判技巧》一书中提出的。（）4、甲方提出招标，乙方准备投标时，甲方谈判实力弱于乙方谈判实力。（）5、谈判圈理论一般适用于小型、简单的谈判活动。（）6、诚实是推销之本。只有以真诚的态度与顾客接触，才能使顾客对推销人员产生信赖。（）7、顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。”推销人员：“先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？”顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！”推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？”顾客：“反正太贵了，我们买不起。”推销人员：“看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”上述案例中推销员是利用反驳处理法来处理顾客异议的。（）8、企业设置的服务项目、服务内容，所采取的服务态度、服务手段均会影响到企业的竞争能力。（）9、客户的体验并不能决定客户的满意程度。（）10、一个领导能够有效地管理其下属的人数是有限的，即存在有效管理幅度，而管理幅度的宽窄与管理工作的性质和内容有关。（）得分三、填空题（每空1分，共10分）三、填空题（每空1分，共10分）第2页共6页姓名年级专业班级学号姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………2、填写下列不同类型的推销心态在推销方格中所处的坐标：“事不关己”型：（）；“顾客导向”型：（）；“推销导向”型：（）；“推销技巧导向”型：（）；解决问题”型：（）。3、价格由（）和（）构成。得分四、简答题（每题6分，共24分）四、简答题（每题6分，共24分）1、推销三角理论要求推销员在推销过程中必须做到三个相信什么？2、推销人员在处理顾客异议的时候，为了使顾客异议能够最大程度消除或者转化，应遵循怎样的原则？3、一般情况下顾客表现出来的成交信号主要有什么？4、谈判团队负责人应具备什么条件？第3页共6页得分五、问答题（每题8分，共16分）五、问答题（每题8分，共16分）1、常用的成交方法主要有几种？具体该如何应用？

2、应如何进行科学的议价？第4页共6页得分六、案例分析（14分）六、案例分析（14分）姓名姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。客户：这套百科全书有些什么特点?推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。客户：里面有些什么内容?推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。客户：我看得出，不过我想知道的是……推销员：我知道您想说什么!本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗?(推销员作势要将书打包，给客户开单出货。)客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容?推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。客户：我恐怕不需要了。问题：1、这位推销员的失误之处在哪?2、你若是这位推销员，你会怎样做？第5页共6页第6页共6页大连理工大学出版社新世纪高职高专市场营销类系列规划教材配套试卷C卷答案教材名称：推销与商务谈判一、名词解释1、爱达模式（AIDA模式）---是著名推销专家海因兹·姆·戈德曼于1958年在其所著的《推销技巧------怎样赢得顾客》一书中首次总结出来的推销模式，它把成功的推销活动概括为四个步骤：引起顾客注意——唤起顾客兴趣——激发顾客购买欲望——促成顾客购买行为。2、商务谈判---是指不同的经济实体为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、合作、策略等各种方式，把可能的商机确定下来的活动过程。3、合作意向书---是参加谈判的双方在谈判的探讨性阶段，就谈判项目的大体内容，双方对该项目所抱的真诚合作的愿望及未来进行正式谈判的时间、期限等所形成的书面文件。4、谈判议程---是指有关谈判事项的程序安排，是对有关谈判的议题和工作计划的预先编制。二、判断对错2、4、5、7、9错1、3、6、8、10对三、填空题1、生存（Existence）、相互关系（Relatedness）、成长发展（Growth）2、（1，1）；（1，9）；（9，1）；（5，5）；（9，9）3、单价、总值四、简答题（答案要点）1、推销三角理论要求推销员在推销过程中必须做到三个相信什么？答：推销三角理论要求推销员在推销过程中必须做到三个相信：相信自己所推销的产品或服务；相信自己所代表的企业；相信自己的能力。2、推销人员在处理顾客异议的时候，为了使顾客异议能够最大程度消除或者转化，应遵循怎样的原则？答：（1）尊重顾客异议原则；（2）客观对待原则；（3）尊重顾客原则；（4）选择恰当时机处理的原则。3、一般情况下顾客表现出来的成交信号主要有什么？答：（1）表情信号；（2）语言信号；（3）行为信号。4、谈判团队负责人应具备什么条件？答：（1）具备较全面的知识；（2）具备果断的决策能力；（3）具备较强的管理能力；（4）具备一定的权威地位。五、问答题（答案要点）1、常用的成交方法主要有几种？具体该如何应用？答：（1）请求成交法；（2）假定成交法；（3）选择成交法；（4）总结利益成交法；（5）从众成交法；（6）小点成交法；（7）最后机会成交法；（8）优惠成交法；（9）体验成交法；（10）保证成交法。2、应如何进行科学的议价？答：（1）讨价：讨价是指要求报价方改善报价的行为。谈判中，一般卖方在首先报价并进行价格解释之后，买方如认为离自己的期望目标太远，或不符合自己的期望目标，必然在价格评论的基础上要求对方改善报价；（2）还价：还价是商务谈判中交易磋商的一个必备环节，它是整个谈判的中心，还价要力求给对方造成较大的压力和影响或改变对方的期望；同时，又应着眼于使对方有接受的可能，并愿意向双方互利性的协议靠拢。因此，还价前的筹划，就是要通过对报价内容的分析和计算，设计出各种相应的方案和对策，使谈判者在还价过程中得以贯彻，以发挥“后发制人”的威力。六、案例分析（参考答案要点）答：1、不明白客户购买此书的动机；没有掌握一些的产品介绍技巧；自始至终以自己为主，忽略客户的感受。2、客户在选购各类产品时，都会有其不变的大方向。例如购买办公机器是为提高公务处理的效率及合理化、购买生产设备是为提高生产率等。顺着大方向去满足客户的要求，能使您的展示、介绍更加打动客户的心。如果不明白大方向，就要“不耻下问”，弄清楚客户关注的利益点，接下来的介绍，就要时刻围绕利益点展开，随带进行一些附加利益的介绍。不能像以上案例中的推销员一样，始终按照自己的计划、步骤、节奏来介绍。

姓名年级专业姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………新世纪高职高专市场营销类系列规划教材配套试卷D卷教材名称：推销与商务谈判系专业年级（答案写在试卷上，否则无效）（120分钟）题号一二三四五六七八总分得分得分一、名词解释（每题4分，共16分）一、名词解释（每题4分，共16分）爱达推销模式------问题接近法------抵消处理法------顾客关系管理------第1页共6页得分二、判断对错（每题2分，共20分）二、判断对错（每题2分，共20分）1、在为他人介绍时，应将级别高的先介绍给级别低的。（）2、商品包装的目的主要是促进销售。（）3、近期目标是否实现，既是长远目标能否实现的必要前提，也是衡量职业生涯规划设计优劣的重要指标。（）4、在谈判时，卖方最优期望目标越高越好，买方则相反。（）5、上门推销有时也称为游说，包括与顾客直接的、面对面的交谈，有时也许很快就能做成一笔生意。。（）6、在言谈举止、表情中都有狂热的表现，情绪易于激动，这类顾客属于反抗型。（）7、好的客户会让您做您擅长的事，认为您做的事情有价值并愿意买。（）8、一般来说，我们可以把客户分为三个等级，其中B级是指最近交易的可能性很大的客户。（）9、转折处理法适用于顾客因为有效信息不足而产生的片面经验、成见、主观意见，而且能自圆其说的情况。（）10、当顾客对一切跟进表示满意之后，推销人员不用要求顾客对其所购买的商品及服务进行评价，只要口头认同就行了。（）得分三、填空题（每空1分，共10分）三、填空题（每空1分，共10分）1、按顾客在推销现场的情感反应区分,可把客户分为（）、（）、（）、（）。2、判断客户的MAN法则指的是()、（）、（）3、谈判者对待谈判的立场是维持人际关系，确保双方都能达到个人目标的谈判风格是（）。第2页共6页姓名姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………得分四、简答题（每题6分，共24分）四、简答题（每题6分，共24分）1、什么是准顾客，要成为准顾客应满足哪些条件？2假如你是一位保险推销员，在推销拜访中你认为应该要注意哪些问题？3、简述常见的低调开局气氛的营造方法？4、简述签订谈判合同的原则第3页共6页得分五、问答题（每题8分，共16分）五、问答题（每题8分，共16分）1、简述采用产品接近法接近顾客的关键之处？

2、简述59/0/0/1模式？第4页共6页得分六、案例分析（14分）六、案例分析（14分）姓名姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………中荷就精密仪器的谈判

荷兰某精密仪器生产厂家与中国某企业拟签订某种精密仪器的购销合同，但双方在仪器的价格条款上还未达成一致。因此，双方就此问题专门进行了谈判。谈判一开始，荷方代表就将其产品的性能、优势、以及目前在国际上的知名度作了一番细致地介绍，同时说明还有许多国家的有关企业欲购买他们的产品。最后，荷方代表带着自信的微笑对中方代表人员说：根据我方产品所具有的以上优势，我们认为一台仪器的售价应该在4000美元。中方代表听后十分生气，因为据中方人员掌握的有关资料，目前在国际上此种产品的最高售价仅为3000美元。于是，中方代表立刻毫不客气地将其掌握的目前国际上生产这种产品的十几家厂商的生产情况、技术水平及产品售价详细地向荷方代表全盘托出。荷方代表十分震惊，因根据他们所掌握的情况，中方是第一次进口这种具有世界一流技术水平的仪器，想必对有关情况还缺乏细致入微的了解，没想到中方人员准备如此充分。荷方人员无话可说，立刻降低标准，将价格调到3000美元，并坚持说，他们的产品是世界一流水平的，是物有所值。事实上，中方人员在谈判前就了解到，荷兰这家厂商目前经营遇到了一定的困难，陷入了巨额债务的泥潭，对他们来说，回收资金是当务之急，正四处寻找其产品的买主，而目前也只有中国对其发出了购买信号。于是，中方代表从容地回答荷方：我们也决不怀疑贵方产品的优质性，只是由于我国政府对本企业的用汇额度有一定的限制。因此，我方只能接受2500美元的价格。荷方代表听后十分不悦，他们说：我方已经说过，我们的产品是物有所值，而且需求者也不仅仅是你们一家企业，如果对方这样没有诚意的话，我们宁可终止谈判。中方代表依然神色从容，“既然如此，我们很遗憾。”第5页共6页中方人员根据已经掌握的资料，相信荷方一定不会真的终止谈判，一定会再来找中方。果然，没过多久，荷方就主动找到中方，表示价格可以再谈。在新的谈判中，双方又都作了一定的让步，最终以2700美元成交。请回答如下问题：(1)在此案例中，谈判主体、谈判客体分别是什么？(2)当荷方提出终止谈判时，为什么中方谈判人员依旧从容？(3)从该谈判案例中，你能得出什么结论？第6页共6页大连理工大学出版社新世纪高职高专市场营销类系列规划教材配套试卷D卷答案教材名称：推销与商务谈判一、名词解释1、爱达推销模式----A----Attention：注意I----Interest：兴趣D----Desire：欲望A----Action：行动2、问题接近法----又称讨论接近法，是指推销人员通过直接提问来引起顾客的注意和兴趣进而转入面谈的方法。3、抵触处理法----又称平衡处理法，是推销人员在坦率地承认顾客异议所指出的问题是的确存在的问题，指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到其它的好处，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿，从而使顾客得到心理平衡，增强购买的信心。4、顾客关系管理—（customerrelationshipmanagement,简称CRM），是指企业为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地沟通，以了解并影响顾客行为的方法。二、判断对错1、2、6、8错3、4、5、7、9、10对三、填空题1、沉默型、温顺型、健谈型、激动型2、金钱、权利、需要3、合作型4、产品成本、市场行情四、简答题（答案要点）1、什么是准顾客，准顾客的条件是什么？答：准顾客是指潜在顾客，是销售人员即将进行推销的主要目标客户。一般来说，成为准顾客要满足以下几个条件：（1）有购买某种产品或服务的需要；（2）有购买能力；（3）有购买的决策权。2、如果你是一名保险推销员，你在销售拜访中应注意哪些问题？答：（1）营造良好气氛；（2）显示积极态度；（3）抓住顾客兴趣和注意力；（4）控制谈话方向；（5）表现出专业性。3、低调开局气氛的营造方法？答：（1）感情攻击法；（2）沉默法；（3）疲劳战术；（4）指责法。4、简述签订谈判合同的原则答：（1）遵守国家法律法规的原则；（2）平等、自愿原则；（3）诚实信用原则；（4）公共利益原则。五、问答题（答案要点）1、简述采用产品接近法接近顾客的关键之处？答：（1）．产品本身具有一定的知名度和吸引力，能够引起顾客的注意和兴趣。（2）．推销品在性能、品质、价格等方面有差别优势。（3）．产品精美轻巧，便于携带。（4）．质量优良，不易损坏2、简述59/0/0/1模式？59/0/0/1模式即以几乎一步到位的方式实施让步。这种策略的优点是以求和的精神为先，有可能会换得对方的回报；最后让出小利，以显示己方的诚意，使通达的谈判对手难以拒绝。缺点是初期让步过大显现出明显的弱势倾向，容易刺激对方的期望，如果对手强硬而贪婪，会使其变本加厉地向己方发起攻击。而后两期的寸步不让又使对手吊高了的胃口无法满足。这种让步方式对于在谈判中处于不利境地，又急于成交的一方适用。六、案例分析（参考答案要点）答：(1)在此案例中，谈判主体、谈判客体分别是什么？

主体是荷方和中方的谈判人员。客体是购销合同上精密仪器的价格条款。(2)当荷方提出终止谈判时，为什么中方谈判人员依旧从容？荷方代表所说他们的产品供应不求还有很多国家的相关企业欲购买他们的产品，其实只是荷方谈判人员运用的一个策略，目的是使中方代表能够尽快地且高价购买他们的产品，实际上，他们正面临巨额负债，要求尽快回收资金，此次谈判的成功对于他们来说十分重要。但他们不知道其实中方人员已经十分了解他们的情况，知道他们不会真的终止谈判，因此，当荷方提出终止时，中方人员依旧十分从容。(3)从该谈判案例中，你能得出什么结论？在此谈判中，中方人员首先进行了认真的准备，为他们的谈判成功打下牢固的基础，可以说他们的谈判已经取得一半的成功，在了解对方真实情况后，他们利用对方的急迫心理，采取拖延和忍耐战术，最后，他们仅仅做了微小的让步就取得了此次谈判的成功。

姓名年级专业姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………新世纪高职高专市场营销类系列规划教材配套试卷E卷教材名称：推销与商务谈判系专业年级（答案写在试卷上，否则无效）（120分钟）题号一二三四五六七八总分得分得分一、名词解释（每题4分，共16分）一、名词解释（每题4分，共16分）“ERG”理论------MAN法则------提示法------顾客投诉------第1页共6页得分二、判断对错（每题2分，共20分）二、判断对错（每题2分，共20分）1、在商务谈判中，利益是最为核心的，因此在使用谈判技巧理论时，应主要使用“以战取胜”的方式。()2、在推销过程中，推销人员的巧舌如簧往往能让客户臣服，从而达成交易，因此倾听推销中并不重要。()3、喜欢收集产品的有关信息，了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，做到对产品特性心中有数，这种客户一般是冲动型客户。()4、成功的销售是如何去尽量说服客户购买本公司产品。()5、销售人员一定要了解自己的性格和能力，做到心中有数。()6、谈判领导最多能够带领7个谈判人员参加谈判活动，但是以5人为最佳谈判人员数量。()7、一般来说，我们可以把客户分为三个等级，其中B级是指最近交易的可能性很大的客户。()8、对于一次成功的销售拜访活动，掌握时机与付诸行动同样重要。()9、对顾客进行分析首先是对客户进行分类，然后整理客户的数据资料，最后再对顾客进行评估。()10、由于谈判者是有感情的人，感情总会在某种程度上影响谈判，因此，谈判是一种感性的活动。（）得分三、填空题（每空1分，共10分）三、填空题（每空1分，共10分）1、()是商务谈判中的核心问题，往往成为是否成交的重要因素。2、()是推销是否成功的基本要素。语言作为推销和交易的手段，推销员必须熟练掌握它。3、天花板销售人员，开车沿街观察谁家的顶棚坏了，这是通过()来寻找准顾客。第2页共6页姓名年级专业班级学号姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………5、产品简介、PPT等是销售的（），销售人员的知识属于软件。6、拟定销售计划的第一个步骤是()。7、（）是利用顾客好奇心理接近顾客。8、（）消费者感情外露，想象力丰富，在购买商品前通常没有足够的思想准备，以直观感觉为主，容易受商品的外观、包装、商标、广告宣传和推销人员劝说的影响。9、一般认为开局之初的“破冰期”占谈判时间的（）%。10、如果谈判者清楚谈判破裂会给对方造成什么样的严重后果，那么在谈判陷入僵局时，将这种后果揭示出来让对方自己去权衡其中的利弊，这种打破僵局的办法是()。得分四、简答题（每题6分，共24分）四、简答题（每题6分，共24分）1、商务谈判的内容？2、销售人员熟悉自己的产品，主要应从哪些方面入手？3、何谓购买信号？成交中的购买信号有哪些表现形式？第3页共6页4、签订谈判合同的原则是什么？得分五、问答题（每题8分，共16分）五、问答题（每题8分，共16分）1、请画出推销方格和顾客方格之间的关系简图并分析。

2、假如你作为谈判人员，在商务谈判之前你应该从哪几个方面去收集信息，请举例说明。第4页共6页得分六、案例分析（14分）六、案例分析（14分）姓名姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………一次成功的议价2009年5月，美国谈判专家史蒂芬斯决定建个家庭游泳池，建筑设计的要求非常简单；长30英尺、宽15英尺，有水过滤设备，并且在一定时限内做好。隔行如隔山。虽然谈判专家史蒂芬斯在游泳池的造价及建筑质量方面是个彻头彻尾的外行，但是这并没有难道他。他首先在报纸上登了个建造游泳池的广告，具体写明了建造要求。很快有a、b、c三位承销商前来投标，各自报上了承包详细标单，里面有各项工程费用及总费用。史蒂芬斯仔细地看了这三张表单，发现所提供的抽水设备、温水设备、过滤网标准和付钱条件等都不一样，总费用也有不小的差距。

于是4月15日，史蒂芬斯约请这三为承包商到自己家里商谈。第一个约定在上午9点钟，第二个约在9点15分，第三个约在9点30分。三位承包商如约准时到来，但史蒂芬斯客气地说，自己有件急事要处理，一会儿一定尽快与他们商谈。三位承包商人只得坐在客厅里一边彼此交谈，一边耐心地等待。10点钟的时候，史蒂芬斯出来请承包商a先生进到书房去商谈。a先生一进门就说自己干得游泳池工程一项是最好的，建史蒂芬斯家的游泳池实在是胸有成竹，小菜一碟。同时还告诉史蒂芬斯先生，b先生曾经丢下许多未完成的工程，现在正处于破产的边缘。

接着史出来请第二个承包商b先生进行商谈。史从b先生哪里了解到，其他人提供的水管都是塑料管，只有b先生提供的才是真正的铜管。

后来史出来请第三个承包商c先生进行商谈。c先生告诉史，其他人所用的过滤网都是品质低劣的，并且往往不能彻底做完，而自己则绝对能做到保质、保量、保工期。

不怕不识货，就怕货比货，有比较就好鉴别。史通过耐心地倾听和旁敲侧击的提问，基本上弄清了游泳池的建筑设计要求，特别是掌握了三位承销商的基本情况；a先生的要价最高，b先生的建筑质量最好，c先生的价钱最低。经过权衡利弊，史最后选中了b先生来建游泳池，但只给了c先生提出的标价。经过一番讨价还价之后，终于达成一致。就这样，三个精明的商人没有斗过一个谈判专家。史在简短的时间里，不仅使自己从外行变成了内行，而且还找到了质量好，价钱便宜的建造者。第5页共6页问：1、结合本案例简要叙述如何进行议价？2、史蒂芬斯高明之处在哪里？第6页共6页大连理工大学出版社新世纪高职高专市场营销类系列规划教材配套试卷E卷答案教材名称：推销与商务谈判一、名词解释1、“ERG”理论------人们共存在3种核心的需要，即生存（Existence）的需要、相互关系（Relatedness）的需要和成长发展（Growth）的需要，因而这一理论被称为“ERG”理论。2、MAN法则------Money：对方是否有钱，是否具有消费此产品的经济能力及有没有购买力或筹措资金的能力。Authority：极力说服的对象是否有购买决定权。need：顾客的需要。3、提示法------是指推销人员在进行产品推介时，利用语言的形式启发，诱导顾客产生购买的动机，促使其作出购买决策的方法。4、顾客投诉------是指顾客对企业产品质量或服务不满意，而提出的书面异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。二、判断对错错错错错对，错错对对错三、填空题1、价格2、语言能力3、观察4、利用处理法5、硬件6、确定客户7、好奇接近法8、冲动型9、510、揭示僵局的结果四、简答题（答案要点）1、商务谈判的内容。（1）商品的品质；（2）商品的数量；（3）商品的包装；（4）商品的运输；（5）装运期和交货期；（6）商品检验；（7）价格；（8）支付；（9）索赔与仲裁。2、销售人员熟悉自己的产品，主要应从哪些方面入手？答：（1）产品的特点和功能；（2）生产方法；（3）发货方式；（4）售后服务设施。3、何谓购买信号？成交中的购买信号有哪些表现形式？答：购买信号是指顾客言行所表现出来的打算购买的一切暗示或提示，包括语言、动作、表情等各个方面。成交信号主要有（1）表情信号；（2）语言信号；（3）行为信号等。4、签订谈判合同的原则是什么？答：（1）遵守国家法律法规的原则；（2）平等、自愿原则；（3）诚实信用原则；（4）公共利益原则。五、问答题（答案要点）1、请画出推销方格和顾客方格之间的关系简图并分析。（9.9）型心态的推销人员无论与哪种心态类型的顾客相遇，都会取得推销成功。（1.1）型心态的推销人员几乎遇到什么心态类型的顾客都不可能取得推销的成功。其他心态类型的推销人员遇到不同心态类型的顾客则有可能取得成功，也可能一无所获。2、假如你作为谈判人员，在商务谈判之前你应该从哪几个方面去收集信息，请举例说明。答：（1）有关商务谈判环境方面的信息；（2）有关谈判对手的信息；（3）己方的信息；（4）市场信息。六、案例分析（参考答案要点）答：1、议价阶段又称作讨价还价阶段，它是谈判的关键阶段，也是最困难、最紧张的阶段。在这个阶段，谈判双方就价格问题展开激烈的讨论。经过多次磋商，最终达成协议。它包括讨价与还价两个方面：（1）讨价是指要求报价方改善报价的行为。谈判中，一般卖方首先报价并进行价格解释之后，买方如认为离自己的期望目标太远，或不符合自己的期望目标，必然在价格评论的基础上要求对方改善报价。史蒂芬斯要求abc承包商分别报价后，对其报价提出的价格异议就是讨价。（2）还价一般是指针对卖方的报价买方做出的反应性报价。还价是商务谈判中交易磋商的一个必备环节它是整个谈判的中心，还价要力求给对方造成较大的压力和影响以改变对方的期望。史蒂芬斯在综合考量三个承包商以后，选中了b先生来建游泳池，但只给了c先生提出的标价这样一种过程就是还价。2、在与人讨价还价的时候，要时刻记得，潜在的利益谋取者相互竞争会导致讨价还价能力的降低。因此如果你是买主，如果不是团购的话，不要与其他买主一起抢购某种商品;如果你是卖主，尽量不要把其他卖主的信息透露给潜在的顾客。

姓名年级专业姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………新世纪高职高专市场营销类系列规划教材配套试卷F卷教材名称：推销与商务谈判系专业年级（答案写在试卷上，否则无效）（120分钟）题号一二三四五六七八总分得分得分一、名词解释（每题4分，共16分）一、名词解释（每题4分，共16分）顾客方格------准顾客------报价------购买信号------第1页共6页得分二、判断对错（每题2分，共20分）二、判断对错（每题2分，共20分）1、在为他人介绍时，应将级别高的先介绍给级别低的。()2、“有志之人立长志，无志之人常立志”的意思是目标对每一个人来说都很重要。()3、上门推销有时也称为游说，包括与顾客直接的、面对面的交谈，有时也许很快就能做成一笔生意。()4、购买汽车属于一种高介入度的购买行为。()5、客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。()6、拟订拜访计划的第一步是制订访问计划。()7、“你刚才说你会尽量满足我们的要求，是这样吗？”这是采用了澄清证实提问法。()8、企业的经济效益来源于顾客，企业是通过销售商品来获得补偿并赚取利润的。()9、谈判目标的合理性是指谈判双方对自己的利益目标在时间和空间上进行全方位的分析，双方确定目标对双方都有利，任何谈判对一方不利，都是不可能实现的。()10、避免型谈判风格的人喜欢以转移话题或推迟讨论的手段来回避紧张激烈的对抗气氛。（）得分三、填空题（每空1分，共10分）三、填空题（每空1分，共10分）1、()的实现是衡量商务谈判成功的首要标准。2、()是人对突然发生的和尚未预料到的情况的适应、应对能力。3、职业生涯规划的重要性是()4、()是企业非常宝贵的参考资料，在谈判结束后，应进行分类归档保存。第2页共6页姓名年级专业班级学号姓名年级专业班级学号座号………………密………………封…………………线…………………6、当你推销一种操作方便、功能独特、外观新