2024年医院投诉管理培训考试及答案

2024年医院投诉管理培训考试及答案（一）单项选择题（共20题，每题1.5分，总计30分）1.根据2024年国家卫生健康委《关于进一步加强医疗机构投诉管理提升患者满意度的通知》要求，医疗机构必须建立并落地执行的核心投诉处理制度是（）A.科室包干制B.首诉负责制C.领导轮值制D.第三方代理制2.医疗机构投诉管理工作的第一责任人是（）A.医疗机构法定代表人/主要负责人B.医务部门负责人C.投诉管理部门负责人D.分管医疗工作的副院长3.按照12345政务服务便民热线承办工作规范及医疗投诉管理最新要求，对涉及患者突发病情风险、群体性诉求苗头的紧急类转办投诉，医疗机构应当在（）内完成初步核实并回应诉求人A.12小时B.24小时C.3个工作日D.5个工作日4.落实首诉负责制的核心要求中，投诉人向在岗工作人员提出投诉时，首诉接待人应当（）A.直接告知投诉人投诉管理部门的位置，让其自行前往B.主动引导投诉人到专门投诉接待场所，或第一时间通知投诉管理部门工作人员到场对接C.简单记录投诉内容后让投诉人离开，等待后续通知D.仅向投诉人提供被投诉科室负责人的联系方式，由投诉人自行联系5.按照医疗机构档案管理规范要求，投诉档案应当包含投诉材料、受理记录、调查材料、处理意见、反馈记录等全流程资料，自投诉办结之日起保管期限不得少于（）A.3年B.5年C.10年D.30年6.投诉接待过程中，遇到情绪激动、言语激烈的投诉人，工作人员首先应当采取的处置措施是（）A.立即向投诉人解释医疗流程和诊疗行为无过错，争取理解B.将投诉人引导至远离诊疗区域的专门接待场所，先安抚情绪再全面了解诉求C.第一时间通知保安人员到场维持秩序，防止冲突发生D.明确告知投诉人情绪过于激动将不予受理，待其冷静后再沟通7.医疗机构应当在门诊、住院部、急诊等醒目位置公开投诉相关信息，以下不属于必须公开内容的是（）A.投诉接待的具体时间、地点、联系电话B.投诉处理的基本流程C.投诉处理的固定赔偿金额标准D.投诉人依法享有的权利8.对于涉及多个临床或职能科室、成因复杂、责任边界不清的投诉事项，投诉管理部门应当采取的正确处理方式是（）A.转交最先接诊的科室自行调查处理B.组织涉及科室开展联合调查，统一答复口径后向投诉人反馈C.将各科室分别提交的说明材料直接转交投诉人，由投诉人自行对接D.等待投诉人补充完整证据材料后再启动调查程序9.2024年全国平安医院建设工作部署中明确要求，医疗机构投诉管理应当主动融入（），实现“小投诉不出科室、大投诉不出医院、矛盾不上交”的矛盾化解目标A.新时代“枫桥经验”B.接诉即办工作机制C.首问负责制度D.分级诊疗体系10.投诉事项调查完成后向投诉人反馈处理结果时，以下做法不符合规范要求的是（）A.反馈内容客观、准确，不隐瞒、不夸大B.对暂时无法解决的诉求，耐心说明原因及后续改进方案C.刻意回避投诉人提出的核心诉求，绕开责任问题谈客观理由D.明确告知投诉人如果对处理结果有异议，可以通过其他法定渠道维权11.按照医疗质量持续改进工作要求，医疗机构应当定期梳理投诉数据、开展根源分析，召开投诉分析专题会议的最低频率是（）A.每月1次B.每季度1次C.每半年1次D.每年1次12.对投诉核查中发现的医务人员存在违规执业、服务态度恶劣、责任心缺失等问题，医疗机构应当（）A.为快速平息投诉，无原则满足投诉人经济赔偿要求B.按照医疗机构管理规定对相关人员作出相应处理，并将处理结果纳入个人绩效考核C.刻意隐瞒相关问题，维护医院对外声誉D.将全部责任推给当事医务人员，拒绝承担相应管理责任13.以下投诉情形中，医疗机构投诉管理部门可以不予受理，但必须书面或口头告知投诉人法定维权渠道的是（）A.投诉人为患者本人，对门诊诊疗费用核算存在异议B.投诉人为患者直系近亲属，对手术治疗效果不满意C.投诉事项已经进入人民法院诉讼、仲裁机构仲裁程序，且投诉人无法提供新的关键事实证据D.投诉人反映住院病房保洁人员服务态度生硬14.按照《医疗纠纷预防和处理条例》规定，医患双方对医疗纠纷责任认定存在分歧，申请第三方调解的，法定受理机构是（）A.属地卫生健康行政部门B.属地医疗纠纷人民调解委员会C.属地公安机关D.属地消费者协会15.投诉接待过程中，工作人员与投诉人保持的适宜沟通距离为（），既尊重投诉人个人空间，又保障沟通顺畅A.0.5米以内，拉近距离体现亲和力B.0.8-1.2米，兼顾沟通便利和安全距离C.2米以上，避免发生肢体冲突D.3米以上，充分保障工作人员自身安全16.针对患者投诉的收费错误问题，经核查确认确实存在多收、错收费用情形的，医疗机构应当在（）内完成费用退还、差错整改和患者告知工作A.核查确认后3个工作日B.投诉提出后10个工作日C.处理流程完结后15个工作日D.年度费用核算时统一17.投诉受理环节必须规范登记投诉相关信息，以下不属于法定登记内容范畴的是（）A.投诉人姓名、有效联系方式B.投诉事项具体内容、涉及科室及人员C.投诉人的家庭收入、职业等私人信息D.投诉时间、具体诉求18.2024年医疗投诉处置“三到位”原则是指诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，以下不属于该原则范畴的是（）A.对投诉人提出的合理诊疗、服务、费用等诉求，按规定及时协调解决B.对诉求缺乏事实和法律依据的投诉人，做好政策解释和情绪疏导C.对投诉涉及的确实存在生活困难的患者，协调相关部门按政策给予帮扶D.对投诉人提出的超出法律和政策范围的高额赔偿要求，为避免矛盾升级全部予以满足19.当投诉人在医疗机构诊疗区域采取拉横幅、围堵诊室、干扰正常医疗秩序等违法行为时，现场工作人员首先应当（）A.上前与投诉人争辩，要求其立即停止违法行为B.第一时间通知保卫部门和公安机关，做好自身安全防护，同步固定音视频证据C.当场答应投诉人提出的所有诉求，快速平息事态D.主动躲避涉事区域，等待上级领导到场处置20.按照医务人员岗位培训要求，医疗机构投诉管理相关培训的开展频率为（）A.仅在新员工入职时开展一次培训即可B.每年至少开展1次全员培训，对窗口科室、临床一线等重点岗位每半年开展1次专项培训C.每3年开展1次全员轮训即可D.仅针对投诉管理岗位工作人员开展培训，临床医务人员无需参加（二）多项选择题（共10题，每题2分，总计20分，多选、少选、错选均不得分）1.按照2024年医疗机构投诉渠道规范化建设要求，医疗机构应当畅通的投诉渠道包含（）A.门诊、住院部设置的专门现场投诉窗口B.24小时投诉专用电话、投诉邮箱C.与12345政务服务热线直连的诉求对接端口D.医院官方公众号、小程序设置的线上投诉端口E.在醒目位置设置的院长信箱2.投诉接待过程中，工作人员严格禁止出现的行为包括（）A.推诿、搪塞投诉人，对投诉人诉求置之不理B.与投诉人发生言语争执，使用刺激性语言激化矛盾C.超出自身权限随意向投诉人承诺赔偿、特殊待遇等处理结果D.故意泄露投诉人个人隐私、诊疗信息E.对投诉人反映的问题如实记录、按流程转办3.投诉管理工作中应当建立高风险诉求预警机制，以下属于必须第一时间上报、重点关注的高风险投诉情形的是（）A.涉及孕产妇、新生儿、急危重症患者诊疗安全的投诉B.涉及重大医疗过失、可能造成患者严重伤残或死亡的投诉C.投诉人数在3人及以上、存在群体性事件苗头的投诉D.投诉人情绪极端、明确表示要采取伤人、自伤等极端行为的投诉E.患者反映门诊导诊人员指引错误的普通服务投诉4.根据《医疗纠纷预防和处理条例》规定，医疗投诉及纠纷的法定解决途径包括（）A.医患双方在自愿、平等的基础上协商解决B.向属地医疗纠纷人民调解委员会申请人民调解C.向属地卫生健康行政部门申请行政调解D.向属地人民法院提起民事诉讼E.法律、法规规定的其他合法途径5.医疗机构定期开展投诉数据统计分析的核心作用包括（）A.精准查找医疗服务、后勤保障、流程设置中的薄弱环节B.针对性完善管理制度、优化服务流程C.降低同类投诉的重复发生率D.为科室绩效考核、医务人员评优评先提供客观依据E.从根本上完全杜绝医疗投诉的发生6.首诉责任人应当履行的岗位职责包括（）A.耐心听取投诉人陈述，做好初步信息记录B.主动引导投诉人到专门投诉接待场所，避免影响正常诊疗秩序C.不得推诿投诉，第一时间对接投诉管理部门完成工作衔接D.对本人职责范围内可以当场解决的简易诉求（如流程指引、常见问题咨询等）当场予以协调解决E.直接向投诉人作出经济赔偿、特殊诊疗安排等超出权限的承诺7.向投诉人反馈投诉处理结果时，应当掌握的沟通技巧包括（）A.耐心倾听投诉人对处理结果的意见，不随意打断B.对投诉人不理解的政策、流程做好通俗解释C.针对投诉人提出的核心疑问逐一回应，不回避问题D.尽量使用通俗易懂的语言表述，减少晦涩专业术语的使用E.不回应投诉人的疑问，直接宣读最终处理结果8.以下符合2024年医疗机构投诉接待场所规范化建设要求的是（）A.设置独立、私密的投诉接待区域，与诊疗区域保持适当距离B.配备必要的录音录像设备，全流程记录投诉接待过程，保障双方合法权益C.在接待区域配备座椅、饮用水、老花镜、应急药品等便民设施D.安排具备临床工作经验、熟悉医院管理制度、沟通能力强的人员专职从事投诉接待工作E.将投诉数量直接作为医务人员绩效考核的唯一依据，只要发生投诉就全额扣除当月绩效9.对投诉核查中发现的医疗质量安全隐患，医疗机构应当落实的管理要求包括（）A.及时组织医务、护理、院感等职能部门开展根源排查B.对确认存在的质量安全隐患第一时间采取整改措施，堵塞管理漏洞C.对负有责任的科室和人员按照规定作出相应处理D.将问题和整改情况纳入医疗质量安全持续改进台账，定期追踪整改效果E.对提出投诉的患者采取后续诊疗中推诿、拒绝接诊等方式进行报复10.投诉接待工作人员应当遵守的职业礼仪规范包括（）A.工作时间着装规范、整洁，佩戴统一工作牌B.接待过程中态度诚恳、用语文明C.耐心倾听投诉人陈述，不随意打断、不急于辩解D.坚持客观中立立场，不刻意偏袒被投诉的科室或人员E.接待投诉人时频繁查看手机、表现出不耐烦的情绪（三）判断题（共10题，每题1分，总计10分，请在括号内标注√或×）1.医疗机构主要负责人是本机构投诉管理工作的第一责任人，对投诉管理工作负总责。（）2.临床一线医务人员的核心职责是诊疗患者，遇到患者投诉时可以以“不属于我管”为由拒绝接待，告知患者自行前往投诉管理部门反映即可。（）3.对于投诉人提出的不合理诉求，工作人员可以直接拒绝，不需要做任何解释说明工作。（）4.投诉接待过程中应当注意保护投诉人隐私，不得在公开场合谈论投诉人信息和投诉内容。（）5.投诉处理结果可以口头告知投诉人，不需要留存书面反馈记录或音视频沟通记录。（）6.医疗机构可以通过购买医疗责任保险、医疗意外保险等方式完善医疗风险分担机制，为投诉和纠纷处理提供保障。（）7.对12345政务服务热线转办的投诉，医疗机构办结后只需要向热线平台反馈结果即可，不需要专门告知投诉人。（）8.各临床、医技、后勤科室负责人是本科室投诉管理工作的第一责任人，应当配合投诉管理部门做好本科室投诉的调查、处置和整改工作。（）9.为有效降低投诉率，医疗机构可以对有过投诉记录的患者采取推诿、拒绝提供诊疗服务的方式规避风险。（）10.投诉事项办结后，工作人员应当对投诉人开展适当回访，了解投诉人对处理结果的满意度，收集改进建议。（）（四）简答题（共3题，每题8分，总计24分）1.请简述医疗机构落实首诉负责制的核心工作要求。2.请简述接待情绪激动投诉人的标准化沟通处置流程。3.请简述医疗机构开展投诉数据复盘与服务持续改进的主要内容。（五）案例分析题（共1题，总计16分）2024年5月，患者王某某因进食不洁食物出现腹痛、腹泻症状，前往某医院急诊就诊，接诊医师为其开具血常规、粪便常规检查及静脉补液治疗处方。患者完成缴费后到急诊输液室排队等待输液，因当日急诊患者量大，患者等待40分钟仍未排到，期间患者腹痛症状持续加重，多次向输液台护士询问排队进度，正在配药的护士未抬头便回应“急什么，大家都在等，没看见我忙不过来吗”。患者认为护士态度生硬，且急诊输液等待时间过长未得到及时治疗，随即走到急诊大厅大声诉说就医遭遇，提出要投诉。此时，路过大厅的行政科室工作人员刘某看到患者情绪激动，担心惹上麻烦，便绕道避开。患者又找到急诊内科当班主任反映问题，主任表示“输液室归护理部管，你找护理部反映去”。患者更加气愤，拿出手机拍摄现场视频，声称要发布到短视频平台曝光医院服务问题。请根据上述案例回答以下问题：1.该医院在投诉管理和服务流程中存在哪些突出问题？（8分）2.如果你是该院投诉管理部门当日值班人员，接到该投诉后应当按什么流程处置？（8分）二、参考答案（一）单项选择题1.B2.A3.B4.B5.C6.B7.C8.B9.A10.C11.B12.B13.C14.B15.B16.A17.C18.D19.B20.B（二）多项选择题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABCDE5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD（三）判断题1.√2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√（四）简答题1.首诉负责制核心要求包括：（1）明确责任主体：医疗机构所有在岗工作人员均为首诉责任承接主体，第一个接触投诉人诉求的工作人员即为首诉责任人，不得以“不属于职责范围”为由推诿投诉（2分）；（2）规范接待动作：首诉责任人应当热情接待投诉人，耐心倾听诉求，认真记录核心信息，不得使用生硬、刺激性语言激化矛盾（2分）；（3）分类处置诉求：对属于本人职责范围、能够当场协调解决的简易诉求（如流程指引、常见问题解答等），应当场解决并做好解释；对不属于职责范围、当场无法解决的诉求，应当主动引导投诉人到专门投诉接待场所，或第一时间联系投诉管理部门工作人员到场对接，不得要求投诉人自行寻找投诉渠道（2分）；（4）强化责任追溯：对首诉责任人推诿投诉、激化矛盾导致投诉升级或造成不良影响的，医疗机构应当按绩效考核规定追究其相应责任（1分）；（5）做好工作衔接：首诉责任人应当配合投诉管理部门开展后续调查，如实提供掌握的相关情况，不得隐瞒事实（1分）。2.接待情绪激动投诉人的标准化流程包括：（1）情绪缓冲阶段：第一时间将投诉人引导至远离诊疗区域的独立接待场所，避免干扰正常医疗秩序，为投诉人提供必要的便民服务，用平缓语气安抚情绪，明确告知会认真听取诉求，待情绪平稳后再开展沟通（2分）；（2）倾听记录阶段：投诉人陈述过程中不随意打断，认真记录投诉涉及的时间、涉及人员、事件经过、核心诉求，对关键信息采取复述方式与投诉人确认，让投诉人感受到被尊重（2分）；（3）共情回应阶段：对投诉人描述的不良就医体验适当表达共情与歉意，避免开场即强调医疗机构无过错、撇清责任，严禁与投诉人发生言语争执（1分）；（4）流程告知阶段：向投诉人明确说明投诉调查流程、法定办理时限、反馈方式，留存投诉人有效联系方式，承诺按规定时限反馈进展（2分）；（5）风险防控阶段：沟通中发现投诉人存在极端情绪、可能采取过激行为的，第一时间向部门负责人和保卫部门报备，做好安全防范，必要时提前对接公安机关，防范涉医违法事件发生（1分）。3.投诉数据复盘与持续改进主要内容包括：（1）统一数据归集：安排专人对现场投诉、热线转办、线上渠道投诉等所有来源的投诉信息进行统一归集，按照涉及科室、投诉类型（医疗质量、服务态度、收费问题、流程堵点、后勤保障等）、办结时长、投诉人满意度等维度分类统计，建立投诉数据库（2分）；（2）定期根源分析：每季度组织医务、护理、门诊、后勤、财务、保卫等相关部门召开投诉分析专题会，梳理阶段内投诉高发的科室、环节，深挖问题背后的管理漏洞，尤其对反复出现的同类投诉重点剖析（2分）；（3）推动整改落地：针对分析发现的问题，明确整改责任部门、整改时限、整改标准，建立整改台账，例如针对排队时间过长问题优化服务流程、针对服务态度问题开展专项培训、针对收费差错问题完善双审机制等（2分）；（4）追踪整改效果：定期评估整改措施的落地成效，跟踪同类投诉发生率变化，对整改不到位、问题反复出现的部门进行督导问责（1分）；（5）强化结果运用：将投诉分析结果、整改情况纳入科室绩效考核、医务人员评优评先和职称评审的参考依据，将典型投诉案例整理为培训素材开展全员警示教育，从源头减少投诉发生（1分）。（五）案例分析题1.存在的突出问题：（1）首诉负责制完全落实不到位：行政工作人员刘某遇到患者投诉时回避绕行，未履行首诉责任；急诊内科主任遇到患者投诉时推诿扯皮，要求患者自行找护理部反映，直接激化了患者情绪（2分）；（2）急诊服务流程存在明显漏洞：急诊输液区域未建