医疗质量和安全培训宣教

医疗质量和安全培训宣教第一部分医疗质量医疗质量和安全培训宣教2/158

狭义医疗质量是指对医疗效果评价，其内容包含：诊疗是否正确、快速、全方面;治疗是否及时、有效、彻底;住院时间是长是短;有没有因为医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。

伴随医学模式转变，医疗质量内涵不停扩大。广义医疗质量还包含：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务满意度等。表达了新时期对医疗服务提出新要求。

一、医疗质量基本概念医疗质量和安全培训宣教3/158二、医疗质量对医院意义确保医院久远发展需要打造医院品牌需要由外延式向内涵式发展转变需要保障医疗安全及防范医疗纠纷需要提升医院效益需要医疗质量和安全培训宣教4/158质量形成---深在水下质量表现---冰山之顶水面三、医疗质量组成基础质量步骤质量终末质量医疗质量和安全培训宣教5/158基础质量

是确保医疗质量物质基础和必备条件。通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个基本要素组成。日常工作中经常提到加强基础质量管理就是针对这五个要素进行管理。医疗质量和安全培训宣教6/158人是决定医疗质量首要原因医务人员应具备素质:含有本岗位专业技术，并规范用于临床掌握本专业行业规范推行本岗位工作职责发扬团体作业精神对医疗安全有充分认识，不出现低级性医疗错误，在安全情况下开展工作能为本工作岗位提供对应服务专心进行医患沟通救死扶伤职业道德医疗质量和安全培训宣教7/158

研究表明，85%疾病只需要普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美展现。

技术是医疗质量根本医疗质量和安全培训宣教8/158制度是医疗质量管理准则没有规章制度，医疗质量就无法形成;有了规章制度而不去执行，医疗质量一样不能确保。医疗关键制度：无数医学前辈经验总结。

医疗质量和安全培训宣教9/158步骤质量指病人从就诊到入院、诊疗、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个步骤质量。主要包含:诊疗质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。当前，步骤质量管理主要集中在一些重点部门、关键步骤和微弱步骤管理。

医疗质量和安全培训宣教10/1581．重点部门：

重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血

液净化室、供给室等。2.微弱步骤：周末、节假日、中午及夜间值班质量与安全管理；低年资工作人员质量与安全管理；病人转科、病人交接查对管理；特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等)管理。

医疗质量和安全培训宣教11/1583．关键步骤：

急诊绿色通道管理;

急、危重症及急会诊等患者管理;

毒、麻、精药品管理;

检验标本采集以及危急值管理;

影像检验中患者安全和隐私防护管理;

临床输血管理;

抗菌药品应用管理;

多重耐药菌管理;

各种管道管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉

置管、引流管等;

有创操作管理医疗质量和安全培训宣教12/158成功需要100个理由,

失败只需要1个理由就行了魔鬼隐藏在细节中。

100-1=0关注细节是取得成功关键医疗质量和安全培训宣教13/158终末质量是质量管理最终止果，主要以数据为依据综合评价医疗效果优劣，是评价医疗质量主要内容。

统计指标：工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等)诊疗质量（出入院诊疗符合率、病理诊疗与临床诊

断符合率等)治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等)工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等)患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等)医疗质量和安全培训宣教14/158三个质量步骤之间关系

终末步骤础质量基医疗质量和安全培训宣教15/158三个质量运行过程反馈终未医疗行为质量管理初始过程职能部门进行全方面监督检验质量管理组织总结评价奖惩相关业务部门认真进行整改职能部门组织业务部门实施医疗质量和安全培训宣教16/158

医疗质量控制点病历书写、手术质量会诊制度、三级察访急诊抢救、重症监护基本操作、消毒隔离三查七对、事故防范医疗质量和安全培训宣教17/158医疗质量管理办法院长挂帅、分工明确部门指导、亲密协作检验考评、评价监督主任负责、责任追究医疗质量和安全培训宣教18/158

非手术科室质量管理

住院诊疗计划,科学全方面适宜

诊疗及时准确,治疗安全有效

运行病历管理,重点质量安全

重点考评要求,单病种前五位医疗质量和安全培训宣教19/158手术科室质量管理

手术分级管理、重大汇报审批大中术前讨论、诊疗适应术式抢救设备完好、掌握正确熟练术前术中术后、准备处理得当麻醉准备充分、意外处理及时输血科学合理、复苏全程观察运行病历监控、重点质量安全医疗质量和安全培训宣教20/158急诊质量管理

设置合理、人员固定、医生胜任绿色通道、项目齐全、及时准确设备完好、药品可靠、操作正确制度完善、流程合理、配合默契医疗质量和安全培训宣教21/158药事质量管理

落实落实、相关法规布局合理、管理规范药品供给、满足临床临床药学、配合临床合理用药、监督指导特殊用药、安全保管医疗质量和安全培训宣教22/158输血质量管理落实输血相关法规禁止医院非法采血全天满足临床需要健全质量监测考评实施控制输血感染严格输血相关制度把握指征合理用血医疗质量和安全培训宣教23/158

医院感染管理

落实法规、规范条例布局设施、流程合理监测诊疗、汇报及时重点部门、加强管理严格要求、无菌操作消毒隔离、开展查测用药合理、耐药试验医疗质量和安全培训宣教24/158四、质量管理要实现目标

是以医院为整体，经过全院全部工作人员（包含医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等)共同努力，利用各种方法连续地改进医疗服务各步骤质量，以满足病人要求。概括为：全员参加全过程管理。

医疗质量和安全培训宣教25/158工具一:PDCA循环

作为管理学中一个通用模型,最早由统计学家休哈特提出构想,1950年由美国质量管理教授戴明博士加以宣传,并在推行全方面质量管理工作中进行广泛应用与完善,被成为戴明环。五、质量管理惯用工具医疗质量和安全培训宣教26/158

PDCA循环（PlanDoCheckAction)

一个不间断确实立标准、

衡量成效、纠正偏差动态循环过程,每循环一次,质量就得到改进,反应了全方面质量管理中普通规律。

医疗质量和安全培训宣教27/158PDCA循环四个阶段一是计划阶段：分析现实状况，找出存在质量问题，确定影响质量主要原因，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检验阶段：检验计划执行情况和结果，分析对比实际到达结果与预期结果之间差异。四是总结处理阶段：依据检验结果进行总结，把经验纳入相关标准、制度和要求之中，方便巩固和提升质量;把没有处理质量问题作为新质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。

医疗质量和安全培训宣教28/158四个阶段紧密衔接,缺一不可。大环套小环,小环推进大环。不停循环上升,每循环一周上一个新台阶。

PDCA循环特点APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD医疗质量和安全培训宣教29/158评审细则要求ABCD优异良好合格不合格有连续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行PDCAPDCPD仅P或全无医疗质量和安全培训宣教30/158工具二:标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大竞争对手或者本事域领导者相比较连续流程，经过借鉴先进模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己最正确管理方式，是一个有目标、有目标学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我工具，便于发觉处理问题路径，从而缩短自己与领先者距离。关键点在于:学习——思索——创新医疗质量和安全培训宣教31/158工具三:头脑风暴法明确阐述问题统计小组组员提出看法会后评价头脑风暴三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采取会议方式,引导会议组员围绕某个中心议题创造性地思索,发表看法,经过与会者之间相互启发、相互刺激,产生创造性构想连锁反应不停地、大量地诱发和产生出创造性构想一个集体创造思维方法。

医疗质量和安全培训宣教32/158头脑风暴法关键点禁止批评自由畅谈延迟评判成功关键点追求数量-不受任何限制,大胆地想象-尽可能标新立异与众不一样-绝对禁止批评-尽可能多地取得构想,是它首要任务-当场不对任何构想做出评价,既不否定,也不必定-一切评价和判断都须延迟到会议之后医疗质量和安全培训宣教33/158工具四:因果分析图又称为鱼骨图（Fishbone)。是为了寻找某种质量问题原因，采取召开调查会方法将员工意见反应在因果图上。

集思广益一张因果图只处理一个质量问题探讨原因要从主因到次因,从大到小,寻根究底,直至能详细采取办法为止。

医疗质量和安全培训宣教34/158罗列出全部影响原因分析等候时间CT设备病人医师环境方法资料

CT扫描速度

图像处理速度

图像重建及后处理

病人类型

病人抵达时间病人自我准备情况

病人药品过敏反应

医师在岗人数

医师操作水平

医师读片出汇报速度

扫描部位

增强扫描预约登记方法高峰时段

工作量

设备开机时间及使用率与CT检验相关科室分布

扫描流程介绍

与CT检验相关科室分布情况介绍

CT检验注意事项及准备

医疗质量和安全培训宣教35/158工具五:排列图是对发生频次从最高到最低项目进行排列而采取简单图示技术。帕累托原理：80%缺点是由20%原因造成。

关键少数医疗质量和安全培训宣教36/158医疗质量和安全培训宣教37/158工具六、甘特图是以图示方式形象地表示出特定项目标活动次序与连续时间。医疗质量和安全培训宣教38/158其它惯用工具检验表流程图趋势图柱形图散点图直方图散点图:表示一变量决定另一变量关系

及两变量之间相互关系。

医疗质量和安全培训宣教39/158六、医院质量管理组织体系

院长(副院长)

质量办公室医技科室管理小组临床科室管理小组部门主任一级二级科护士长门、急诊管理小组外科系统内科系统医技系统科室主任科室主任医教处护理部三级感染管理医疗质量和安全培训宣教40/158第二部分医疗安全医疗质量和安全培训宣教41/158

什么是医疗安全?

医务人员实施医疗行为、提供医疗服务整个过程，包含检验、诊疗、治疗、康复等，凡是包括患者安全问题，都是医疗安全问题。不重视医疗安全，很可能对病人造成直接、无法挽回后果，甚至危及病人生命。所以，对医疗安全认识要高于对普通医疗质量认识，必须从新高度、新角度认识医疗安全问题。

医疗质量和安全培训宣教42/158

一、医疗安全界定和医疗安全管理意义

（一）、医疗安全和医疗不安全界定1.医疗安全界定

医疗安全是指：病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外心理、机体结构或功效上障碍、缺点或死亡。

医疗质量和安全培训宣教43/1582.医疗不安全界定医疗不安全是指：病人在医院医疗过程中，凡是因为医疗系统低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不妥等原因，而给病人造成允许范围以外心理、机体结构或功效上障碍、缺点或死亡，均属医疗不安全范围。医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当初所允许范围和程度；在制订医疗安全管理标按时，应考虑当初执业环境及其允许范围与程度为依据。

医疗质量和安全培训宣教44/158发生医患纠纷原因(就医方而言)1、违反“医疗质量和医疗安全关键制度”，如值班制度、病历书写管理要求等；2、责任心不强，服务意识差，工作作风散漫；

3、“三基三严”训练不足，基本功较差；4、医患沟通不够；5.外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其它疾病关注。

医疗质量和安全培训宣教45/158医患纠纷防范对策严格执行"医疗关键制度”；加强服务意识，改进工作作风，增强责任心，充分推行工作职责；严格按照技术操作规程，规范诊疗行为;加强"三基三严”训练；加强医患沟通；加强外科医生对手术患者其它疾病关注；在确保医疗安全前提下开展新技术新项目。

医疗质量和安全培训宣教46/158医疗安全意识

所谓医疗安全意识，就是指医院每个工作人员从思想深处时时处处都装着医疗安全这个问题。在这里所说时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全这根"弦”。

医疗质量和安全培训宣教47/158连续改进质量保障医疗安全当前医疗纠纷特点："纠纷多、类型广、索赔高、处理难”医疗纠纷产生原因：内因和外因内因：一些医务人员安全意识没有跟上形势要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违反诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议主要问题。外因：患方原因+社会原因医疗质量和安全培训宣教48/158当前执业环境医疗质量和安全培训宣教49/158当前执业环境医疗质量和安全培训宣教50/158当前执业环境医疗质量和安全培训宣教51/158当前执业环境医疗质量和安全培训宣教52/158为何要讲?医生原因患者原因高风险工作

患者权利维权意识自我保护

其它

综合素质

医患互信问题

医闹现象

其它

浮躁心理

赔偿诱惑

财务危机

其它

病谱广病情重

时间紧

风险大

综合素质

职业操守技术水平法律意识其它文化背景经济原因急诊特点医生原因法律意识增强医疗质量和安全培训宣教53/158当前医疗纠纷现实状况近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增、矛盾尖锐、索赔高额、处理困难。医疗纠纷处理成为医患双方和政府、卫生行政部门"心中痛”，成为影响社会友好一大焦点问题。因为医疗工作特殊性与人体本身复杂性等原因使医疗纠纷难以防止，只是在不一样时期、不一样医疗机构及其不一样医务人员中发生医疗纠纷多少和大小有所区分而已。

医疗质量和安全培训宣教54/1581.医疗纠纷现实状况

1.1医疗纠纷数量激增，索赔高额

据统计，近几年来，医疗纠纷数量以每年10%以上速度递增，二分之一以上患方提出要求经济赔偿，患方提出索赔金额已经从几千，上升到几万，几十万，甚至百万元，与实际发生赔偿额相去甚远。医疗机构每年发生医疗纠纷数量绝对高于医疗事故数量，而且医疗纠纷赔偿总金额要远远高于医疗事故赔偿总金额。医疗质量和安全培训宣教55/1581.2医疗机构自行处理了大部分医疗纠纷

医疗机构是医疗纠纷处理“第一线”。受传统思想影响，我国患者及家眷在与医疗机构发生医疗纠纷时，经常习惯于找医疗机构“讨说法”，“事情是医院出，我就找医院赔钱”。实际上有85%左右医疗纠纷是在医疗机构努力下，以医患双方协商不定为医疗事故“私了”方式与患方协商处理。

医疗质量和安全培训宣教56/1581.3医疗机构在医疗纠纷处理中承受了巨大压力

发生医疗纠纷以后，不但是当事医务人员和专门处理医疗纠纷工作人员，还有医务科长，甚至院长也必须在不得已时候亲自出面与情绪激动患方面对面沟通、协商处理。在"不闹赔不了钱、小闹赔小钱、大闹赔大钱”不良社会风气舆论影响下，一部分人就是不选择走处理医疗纠纷正规路径，一定要与医疗机构协商处理，有打、砸、吵、闹、围攻医院领导、停尸病房、堵塞医疗机构周围交通，也有天天到医院静坐，追踪医务人员回家等采取冷暴力，严重影响了医疗机构正常秩序，甚至医务人员人身安全。

医疗质量和安全培训宣教57/158医疗纠纷增加原因人民群众医疗保健知识水平提升和法律观念自我保护意识增强，病人开始使用方法律武器保护自己;有些医疗主体因为对物质利益追求造成医德水平下降，服务态度下滑;医疗技术日新月异，但新技术使用还存在许多未知情况，可能带来一些新医疗纠纷;医患之间关系因医疗保险实施而展现多元化。

医疗质量和安全培训宣教58/158医疗纠纷分类医疗纠纷医疗过失纠纷非医疗过失纠纷医疗事故医疗差错医疗意外医疗并发症医疗责任事故医疗技术事故严重差错普通差错疾病自然转归医疗质量和安全培训宣教59/158医疗纠纷科室发生率外科30%内

科 17.9%妇产科11.6%急诊科8.4%其它科7.3%医疗质量和安全培训宣教60/158医疗纠纷职业排序纠纷总数医生：68%护士:10.2%医技：8.1%药剂：3.6%其它：7.3%医疗质量和安全培训宣教61/15862医疗事故常见原因分析造成医疗纠纷原因

其他

技术能力不足

疏忽管理问题环境原因

职业伦理观念

病人原因其他医疗质量和安全培训宣教62/158医疗纠纷常见原因分析

技术能力不足技术水平不足理论水平操作水平职业训练不足思维方法:逻辑思维、推理工作方法:程序医患沟通技巧观察能力先天原因:人际沟通能力缺点医疗质量和安全培训宣教63/158

医疗纠纷常见原因分析

疲劳

过于自信

体质原因注意力不能集中疏忽

心理压力家庭、晋升、人际关系、工作压力道德伦理观念医疗质量和安全培训宣教64/158

医疗纠纷常见原因分析

12345

社会原因对管理影响

人员使用---使用了不适当人员

领导、管理能力和表率作用

设备--配置、调度、质量、维修保障使用制度

工作流程安排---脱节混乱管理问题678

劳动力调度、安排----担心、松弛与合理调派,组大小,相容性

团体士气---对团体压力、激励机制作用、对团队内部关系调整不确定原因与突发事件医疗质量和安全培训宣教65/158

医疗纠纷常见原因分析硬件环境人际环境社会环境环境原因

影响员工注意力、心理、人际关系、士气、职业道德观念对医院管理影响医疗质量和安全培训宣教66/158

职业伦理观念道德观念---

红包、回扣、奖金伦理观---对生命尊重对医患关系认识--对人权尊重科研问题责任心医疗质量和安全培训宣教67/158

医疗纠纷常见原因分析

.

病人因素配合度----病史提供、检验配合、医嘱配合怀疑与恐惧----对医护人员反馈影响个人原因----经济、工作、家庭、人际、宗教、精神状态非正常原因----反抗、坑骗、敲诈、破坏医疗质量和安全培训宣教68/158急诊科医疗纠纷急诊科医疗纠纷反应在诊疗上特点是初诊时轻易误诊漏诊。急诊科临床操作多,风险高。急危重症病人多,病情不但危重,而且病势紧迫,要求快速诊疗及治疗,易引发纠纷。常见医疗意外是注射各种药品所引进过敏反应。医疗质量和安全培训宣教69/158潜在医疗纠份及预防职责权不清操作常规执行不严安排抢救、抢救等重大任务服务态度诊疗统计理论知识和操作技能收礼、受贿侵权行为医疗质量和安全培训宣教70/158易发步骤易发科室:急诊科、外科、妇产科、手术室●易发步骤:诊疗、治疗、手术、抢救、收费●易发人员:新毕业人员、新调入人员、实习进

修人员、硕士●易发时间:节假日、公休日、中午、夜间●易发原因:违反医疗常规、技术水平低、工作

不专心、服务态度差、思想压力大、

疲劳上岗

、责任心不强医疗质量和安全培训宣教71/158

正确处理好医患关系1)医患关系非技术方面求治过程中医生与病人社会、心理方面关系，也就是通常所就服务态度、医德、医风等等。医患关系非技术方面，是确定医患关系中最基本、最主要方面。

医疗质量和安全培训宣教72/158正确处理好医患关系病人对医院、对医生是否满意?不在于他们能判断医生所给诊疗和治疗处置优劣、医生手术操作正确和熟练程度;而在于医生是否耐心,是否定真,是否抱有着深切同情,是否尽了最大努力作好诊治工作,简而言之,就是服务态度好不好,医德高不高。

医疗质量和安全培训宣教73/158正确处理好医患关系有时，病并没有治好，病人依然很感激、很满意;有时，病人死去了，家眷亲友还真诚地感激医务人员在救治过程中良好服务，对医院仍很满意。更多情况是病即使治好了，病人即使出院了，但对医生、对医院还有一大堆不满以至生气。

医疗质量和安全培训宣教74/158我们是否做到?社会对于医生角色期望?受过严格专业训练,有很好医术,有同情心,能亲切而热情地对待病人,能为病人保守秘密,能把病人利益放在首位,含有为救死扶伤而献身精神。

医疗质量和安全培训宣教75/158正确处理好医患关系2)医患关系技术方面在实际医疗办法决定和执行中，医生和病人相互关系。医患关系基本模式有三种:

主动—被动型：“为病人做什么”。

引导—合作型：“告诉病人做什么”。

相互参加型：“帮助病人自疗”。这三种医患关系，在它们特定范围内，都是正确、有效。简单说，乃是“教授”与“外行”关系医疗质量和安全培训宣教76/158完善医疗统计要注意以下各点:客观真实性准确及时性完整性逻辑连续性科学艺术性病历排列病历书写年轻医师培训临床科室病历讨论医护联络医疗质量和安全培训宣教77/158医院内部原因—以人为本意识差—业务技术水平局限—法律意识淡薄—医患缺乏沟通—对危重病请预期过高—医疗文书不完善—违反医疗护理规范、常规。医疗质量和安全培训宣教78/158法律意识淡薄医务人员违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范、常规。问询病史不细,对诊疗过程中存在风险预计不足,准备不充分。擅离岗位,不按要求交接班。医疗质量和安全培训宣教79/158法律意识淡薄诊疗、护理技术操作失误。辅助科室检验汇报错误,造成误诊、误治。受经济利益驱动,滥用药品、过分辅助检验,甚至开大处方,

执业范围外行医。医疗质量和安全培训宣教80/158医患缺乏沟通

一些医务人员缺乏与患者沟通,对检验、诊疗、用药、治疗或术前、术中、术后,病情改变及病危未尽通知义务,忽略了病人知情权、同意权。患方不了解而引发纠纷,发生纠纷后沟通不及时。医疗质量和安全培训宣教81/158对病情预计不足对病情观察不细,心理准备不足。出现异常改变发觉不及时,对疾病本质判断错误,

尤其患方提出疑问时,不详细检验患者,造成漏诊、误诊,延误抢救时机,造成不良后果发生。

医疗质量和安全培训宣教82/158违反诊疗规范、常规无证上岗,超执业范围收治病人,私自扩大手术。未严格执行查对制度,碰到疑难危重病人,不请求会诊,违反转科或转院治疗要求,

造成造成不良后果。医疗质量和安全培训宣教83/158

未严格执行查对制度

异物遗留患者体内医疗质量和安全培训宣教84/158关于药品问题

关于用药剂量、给药方式、给药路径以及药品慎用或禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，尤其是门诊用药纠纷更多一些。比如："格拉”使用方法：灌肠，结果给予静推。"可耐”用药事件：精神病患者慎用或禁用。"美多巴”用药案例。给药剂量是最高限量10倍，医嘱剂量1万倍。任何治疗都离不开药品，一定要高度重视用药安全。

医疗质量和安全培训宣教85/158案例：患儿2岁左右，4月27日因“吐一天”就诊，诊疗：1、急支；2、呕吐？。给予头孢一代试敏后－静滴，给药约5－10分钟出现过敏反应，马上停药，给予脱敏等对症治疗。之后又给予青霉素类头孢二代肌注，用药后第二天出现荨麻疹，家眷认为再次出现过敏反应。存在问题：1、头孢类药品过敏，应改用非头孢类药品，但医生还坚持用头孢类类药品。瓜田李下各避嫌疑。2、发生过敏反应病历没有病情统计，只有处置统计。3.年纪记载错误。患儿2岁左右，出生年月统计年1月，3个月就会走。医疗质量和安全培训宣教86/158案例：15岁孩子用“奎诺酮类”引发纠纷案：“奎诺酮类”抗生素药品影响儿童软骨发育，影响儿童生长，儿童禁用。如“伏立特”、“法多琳”等。临床不注意患者年纪，光看孩子长较大，贸然用药引发纠纷。存在问题：1、不重视患者年纪；2.不注意药品禁忌症。慎用药品一定慎重，禁用药品果断不用。医疗质量和安全培训宣教87/158关于医生诊疗不负责任问题1、患者门诊就诊，医生开检验化验，下午复诊时没认真看化验单，心不在焉又开了一张一样化验单，到采血室采血，因为该患者早晨采血时晕针，护士记住了该患者，才防止了重复化验。医生一个过失，造成医院人力、物力、财力浪费，患者浪费体力、时间，影响医院形象，还引发医疗纠纷。2、某门诊患者伤口手术缝合，次日换药时见习医生给拆线了。以后又再次给缝合。患者痛苦，浪费人力、耗材、口舌、精力和心力，增加压力。3.患者牙疼就诊，医生没给治疗病牙，把病牙前面好牙给钻开了，几次就诊牙疼依然不好，主任会诊后发觉病牙没有治疗，把好牙钻开了。医疗质量和安全培训宣教88/158医疗文书医疗文书是医务人员在全部医疗工作真实统计，它反应了病人发病、病情演变、转归和诊疗情况全过程，

是临床医师进行正确诊疗、抉择治疗和制订预防办法科学依据;医疗质量和安全培训宣教89/158医疗文书是医院管理、医疗质量和业务水平反应;是临床教学、科研和信息管理基础资料;同时也是医务人员医德考评、医疗服务质量和医院工作绩效评价、医疗保险赔偿主要依据;是处理医疗纠纷、进行医疗事故技术判定、判断医务人员医疗行为与患者损害后果之间因果关系主要法律依据。禁止涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺、遗失病历。医疗质量和安全培训宣教90/158存在问题项目不全、字迹潦草、处置不统计、不写病历等。尤其是门诊病历问题尤为严重。

警示：

只看病，不处置，出现后果就是事故;

只处置，不统计，出现后果一样是事故。

医疗质量和安全培训宣教91/158要果断防止和杜绝只说不干、只干不记或说多、干差、统计少不良习惯!医疗质量和安全培训宣教92/158

工作责任心不强，不认真

表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引发病人不满;值班医生对在值班过程中发生病情改变，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管,等管你医生来了再说;对危重、疑难、诊疗不明患者不请示，私自做主，自认为是，从而延误病情，失去了最正确抢救时机以及应急能力不强等。

医疗质量和安全培训宣教93/158

对疾病发生、发展过程认识不足,预后

预计不充分

主要是病人思想上无准备,一旦病情改变,病人及家眷不能接收。尤其是一些危重患者,病情改变快,假如没有及时将病情向患者及家眷解释,或抢救不得力,很轻易引发患方误解而出现纠纷医疗质量和安全培训宣教94/158医患认识上差异

主要表现在对疾病诊治上患方总是抱着一个治

愈美好愿望,同时期望得到热情周到服务,而医务人员认为疾病产生原因是复杂,其诊治须按一定操作规则进行。尤其是一些危重患者,情况危急而医务人员表现出不紧不慢样子,不严厉,还在说笑,没有同情心。

医疗质量和安全培训宣教95/158不认真执行规章制度

表现为不很好执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等关键制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药品、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度结果。医疗质量和安全培训宣教96/158

缺乏团体精神表现在做一天和尚撞一天钟,能推诿给他人,就推诿。说明医院没有落实明确责任制。医疗质量和安全培训宣教97/158专业知识不足不能用专业知识提供服务。不能深入与患者就疾病治疗与预后进行有效地沟通。医疗质量和安全培训宣教98/158过分重视经济效益表现在对患者不合理要求,能迁就就迁就,无标准性。害怕患者流失,逞能、拍胸脯,提供服务与患者预期失落太大。大量高额无须要医疗费用往往轻易使患者产生敌视情绪。

医疗质量和安全培训宣教99/158规范医疗行为，预防医疗纠纷!医疗质量和安全培训宣教100/158何谓负责任?就是应该自己做事要做，不让自己良心过不去，以为自己应该要怎么做是关键，不能因为一点不愿意就否决自己责任!医疗质量和安全培训宣教101/158百分百负责任是成功人士必备特质。负责任人，人格才是健全，这是社会接纳、欢迎他决定原因。任何一个成功人，尽管他们性格不一样，信仰不一样，国籍不一样、文化底蕴不一样，不过他们都有一个共同特质，那就是——"百分百负责任”！

医疗质量和安全培训宣教102/158办法?医疗质量和安全培训宣教103/158针对以上纠纷产生多见原因、检验存在问题及安全隐患，重申院科二级负责制。科主任切实抓好医疗质量，一级对一级负责。严格执行各项医疗制度。尤其是首诊负责制度、医患沟通制度、三级医师查房制度、会诊制度、危重患抢救制度、病历书写基本规范与管理制度以及请示汇报制度等。医护人员要有良好职业道德,老实守信。认真执行"合理检验、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照抗生素临床应用指导标准，坚持抗生素分级使用。医疗质量和安全培训宣教104/158加强医患沟通是防范事故、降低纠纷主要路径1、耐心听取患者陈说；2、严密观察患者病情改变及情绪改变；3、及时使用易于了解语言或文字将患者病

情与发展可能出现各种情况与家眷、患

者进行沟通；4、尽可能选择对患者疾病最适当个体化治

疗方案进行治疗；5.一旦出现医疗纠纷尽可能防止使用易刺激对

方情绪语气和言语。

医疗质量和安全培训宣教105/158自身要求

二个认真自问：

服务、书写

二点不要指望：

患者、家眷（合格?)医疗质量和安全培训宣教106/158关键点和标准

确保真实多查详细统计多想随时统计多记随时交代多谈随时签字多签医疗质量和安全培训宣教107/158应尤其注意医疗风险通知医疗质量和安全培训宣教108/158加强业务学习,强化法制观念,深入提升医务人员业务水平和自我保护意识.加强医患沟通。认真执行我院工作流程。

医疗质量和安全培训宣教109/158考究语言艺术和效果(1)注意说话方式和态度，不要对患者冰凉或不理会。(2)不要说不负责话和不确定话。(3)手术台上不要乱说话。(4)抢救患者时注意说话方式。(5)介绍病情时不能用"没事”"不可能”"一定会”等过于必定话。

医疗质量和安全培训宣教110/158严格按照《病历书写规范》和《处方管理方法》要求,认真书写医疗文书。病历内容要真实、完整、重点突出、条理清楚,不得随意涂改。处方一律用规范汉字或英文名称书写。项目填写齐全。药品要用通用名,涂改要有医生署名,并注明时间。不允许超出5中药品,而且要注意配伍禁忌等等。

医疗质量和安全培训宣教111/158提升医院人员对待病历法律意识

病历单纯为医院教研服务时代已经结束,而在处理医疗纠纷时原始证据作用及在医保医疗付费时凭据作用日显突出。所以对病历书写质量要求不再只是医院加强医疗质量进行内部监督管理需要,更关键是病历质量将面正确是来自广大患者及社会挑剔以及法律约束。

所以,医务人员必须要重新审阅病历功效、作用和社会价值,树立法律观念,从法律高度来对待,将其作为证据来对待。医疗质量和安全培训宣教112/158举证不能与败诉医疗机构举证不能几个情况1、病历丢失2、病历被证实为伪造3、病历内容有缺点4.医疗行为本身有问题对方取得胜诉最稳妥方法就是让医疗机构举证时出现第1、2、3种情况医疗质量和安全培训宣教113/158医疗安全重点部门检验科--《病原微生物试验室生物安全管理条例》、《医疗机构临床试验室管理方法》血液透析室--《血液透析器复用操作规范》、《医疗机构血液透析室建设与管理指南》ICU--《重症监护病房中国重症加强治疗病房（ICU)建设与管理指南》内镜室--《内镜（胃镜及肠镜)清洗消毒符合规范》医疗质量和安全培训宣教114/158医疗安全重点部门手术室--《医院手术部（室)管理规范（试行)》急诊科--《急诊科建设与管理指南》病理科--《病理科建设与管理指南》影像科--《放射诊疗管理要求》供给室--《医院消毒供给中心管理规范》医疗质量和安全培训宣教115/158医疗安全关键步骤和微弱步骤急诊救治工作重症监护病人转科、病人交接查对病理标本处理流程及临床输血管理周末、节日、中午、夜班等事故易发时间段等医疗质量和安全培训宣教116/158医疗安全中华人民共和国侵权责任法

（年12月26日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议经过)

第二条

侵害民事权益，应该依照本法负担侵权责任。本法所称民事权益，包含生命权、健康权、姓名权、声誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、全部权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发觉权、股权、继承权等人身、财产权益。

医疗质量和安全培训宣教117/158医疗安全管理临床医技后勤定时检验专题检验医疗质量和安全培训宣教118/158医疗安全检验内容—关键制度首诊负责制三级医师查房制度会诊制度急危重患者抢救制度疑难病历、死亡病例讨论制度手术分级分类管理制度术前讨论制度病历书写与管理制度值班与交接班制度新技术、新项目准入制度临床输血审核制度查对制度分级护理制度危急值汇报制度抗菌药品分级管理制度手术安全核查制度医疗质量和安全培训宣教119/158医疗安全检验内容—专题检验危急值压疮发生预防跌倒手卫生设备、设施安全情况医疗质量和安全培训宣教120/158医疗质量与安全连续改进1、有医疗质量管理和连续改进方案，并组织实施。2、建立与执行医疗质量管理制度、操作规范、诊疗指南。3.坚持“严格要求、严密组织、严谨态度”，强化“基础理论、基本知识、基本技能”培训与考评。

医疗质量和安全培训宣教121/1584、建立医疗风险防范确保患者安全体制，按照要求汇报医疗安全（不良）事件与隐患缺点，不隐瞒和漏报。5.医院、职能部门、各临床与医技科室质量管理人员能够应用全方面质量管理原理，经过适宜质量管理改进方法及质量管理技术工具开展连续质量改进活动，并做好质量改进效果评价。6、定时进行全员医疗质量和安全教育，牢靠树立医疗质量和安全意识，提升全员医疗质量管理与改进参加能力。7、建立医疗质量控制、安全管理信息数据库，为制订质量管理连续改进目标与评价改进效果提供依据。

医疗质量和安全培训宣教122/158患者十大安全目标（版)一、正确识别患者身份

二、强化手术安全核查

三、确保用药安全

四、降低医院相关性感染

五、落实临床"危急值”管理制度

六、加强医务人员有效沟通

七、防范与降低意外伤害

八、勉励患者参加患者安全

九、主动汇报患者安全事件

十、加强医学装备及信息系统安全管理

医疗质量和安全培训宣教123/158临床科室医疗安全科主任要做好科室医师资格准入、临床岗位准入考评

。组织本科室人员学习相关规章制度、流程、诊疗和技术操作规范，进行全员质量与安全教育，牢靠树立医疗质量和安全意识，提升全员医疗质量管理与改进参加能力，降低医疗安全（不良)事件发生；

医疗质量和安全培训宣教124/158科室质量与安全关键制度检验，包含建立质量统计本，要有完整统计；科主任负责每个月组织会议讨论科室质量管理中存在问题，提出质量连续改进方法、方法；科主任每个月组织医疗安全检验，并有统计。认真落实患者安全目标；科主任负责组织本科室各类医务人员“三基、三严”（基本理论、基本知识、基本技能、严格要求、严谨态度、严厉作风)训练，科室计划和个人计划，每季度有详细继续教育培训安排和考评统计？科主任每个月必须组织开展一次运行病历质量检验，最少抽取2-3份运行病历检验，并有完整统计医疗质量和安全培训宣教125/158其它科室医疗安全其余科室医疗质量管理实施方案检验科病理科输血科药剂科等特检科放射科医疗质量和安全培训宣教126/158第三部分医疗服务医疗质量和安全培训宣教127/158为何优质服务

对医院生存和发展很主要1.大多数医院在服务上都做得很差2.大多数医院都不懂优质服务营销3.老百姓对服务期望值低,做好一点点就够了医疗质量和安全培训宣教128/158靠什么来确保服务质量为何医疗纠纷越来越多为何医疗纠纷防范很困难为何社会对医疗服务不满意为何医患关系恶化为何政府办医院走向与老百姓利益对立一面防范医患纠纷本是什么?末是什么?医疗质量和安全培训宣教129/158控制服务质量关键——提升医务人员素质、技能、技术水平素质决定于——观念、知识量和知识面激励办法,这是服务质量内因医疗质量和安全培训宣教130/158医务人员怎样提升自己素质1.转变观念和态度

观念态度行为结果医疗质量和安全培训宣教131/158有6种等级医务人员把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病人不把病人当人看医疗质量和安全培训宣教132/1583种类型医务人员用手在工作——劳动者用脑在工作——小教授专心在工作——大教授医疗质量和安全培训宣教133/158有三种立场医务人员站在自己利益立场——自私自利站在医院利益立场——大公无私站在病人和医院双赢立场——超越市场

医疗质量和安全培训宣教134/158新服务观念把病人看成衣食父母,看成亲人主动服务、主动交朋友、全员服务全方面服务、负责到底全方面营销、全员营销医疗质量和安全培训宣教135/158医疗服务优劣评判服务对象满意?教育客户?讨论：有没有最好服务?医疗质量和安全培训宣教136/158

衡量服务质量标准——

患者满意程度讨论：服务对象满意度?怎样实施?医疗质量和安全培训宣教137/158优质服务表现1.对患者问题快速做出反应2.服务可及性,及时回访,简化流程3.内部团体合作,能共同对患者负责4.尽可能为每个患者提供个体化服务5.对服务质量做出可靠承诺6.做得总比承诺好,也比他人好医疗质量和安全培训宣教138/158优质服务表现7.全部员工在与患者交往中都能表现出礼貌、体贴和关心8.对待患者永远老实、尽责、可靠9.让患者钱一直能发挥最大效用10.患者能适当地参加服务和管理11.对投诉做出适当地反应医疗质量和安全培训宣教139/158优质服务内容环境、设施、设备、流程人员观念、仪表、态度感情交流和服务精神良好、持久医患关系良好技术服务质量,有安全感帮助病人处理问题,满足病人需要价格合理,有较高附加价值病人有较高满意医疗质量和安全培训宣教140/158优质服务第一个要求——环境、设施、设备、流程物质环境明亮、整齐人文环境舒适、亲切信息环境安全、快速心理环境温馨、熟悉、医疗质量和安全培训宣教141/158优质服务第二个要求——正确观念

观念永远是第一位观念态度行为结果医疗质量和安全培训宣教142/158优质服务第三个要求——

高尚服务精神一切为了病人健康全心全意为病人服务患者第一,服务至上医疗质量和安全培训宣教143/158

服务精神不但仅是一句口号我们需要把服