酒店房务部工作总结及工作思路(2篇)

酒店房务部工作总结及工作思路(2篇)第一篇202X年度房务部围绕酒店“品质为先、宾客至上”的核心经营目标，统筹前台、客房、公区保洁、后勤保障四大模块共计126名在岗员工，完成全年对客服务接待任务，全年累计接待住店客人18.7万人次，平均开房率72.3%，较上年度提升4.1个百分点，实现房务总收入1.28亿元，超额完成年度目标的10.2%，宾客满意度调研得分从4.72分提升至4.83分，各项经营与服务指标均超额完成年初制定的任务。过去一年，房务部重点围绕经营提效、服务提质、成本管控、团队建设四大方向推进各项工作，具体落实情况如下：第一，经营指标超额达成，营收结构持续优化。年初结合酒店整体经营计划，房务部分解指标到每个班组、每个季度，针对淡旺季特点制定差异化经营策略：淡季（1-2月、7-8月）推出长住客优惠套餐，和周边17家企业签订长住协议，累计新增长住客326人，贡献营收1280万元，较上年度增长18%；旺季（3-6月展会季、9-12月商务旺季）推出提前预订优惠、连住优惠，联合销售部开发会议配套客房服务，全年承接大型会议客房接待27场，累计接待会议客人2.1万人次，贡献营收3270万元。在增值服务拓展方面，针对商务客需求升级迷你吧产品，新增本地特色饮品、便捷办公用品，推出付费洗衣加急服务、行李寄存上门服务，全年增值服务收入达到687万元，占房务总收入的5.36%，较上年度提升1.2个百分点，营收结构进一步优化。成本管控方面，房务部作为酒店成本占比最高的部门，全年推行精细化成本管控，落实分级成本考核责任：一次性耗材方面，调整摆放规则，将梳子、剃须刀、护理包等非必需一次性用品改成按需提供，前台办理入住时主动询问客人需求，不主动摆放，长住客每天不更换一次性用品，仅按客人要求补充，全年一次性耗材消耗量较上年度减少31.7%，节约成本16.2万元；布草管理方面，建立“一房一登记、一季一盘点”制度，对轻微破损的布草分类改造，大的破损床单改成抹布、枕套保护套，报废布草回收利用率达到82%，和洗涤厂重新签订协议，按实际清洗重量结算，替代原来按房间数结算的模式，淡季空房率高时减少不必要的洗涤，全年布草损耗率从2.1%下降到1.3%，节约洗涤成本11.8万元；能耗管控方面，配合工程部完成所有客房的智能插卡取电改造，公共区域更换感应灯具，推行分区域温控管理，非营业时段公区空调调高2度、关闭一半照明，安排专人每日巡查能耗使用情况，全年单位客房能耗较上年度下降8.2%，累计节约能耗成本27.9万元，超额完成年初制定的降本20万元的目标。第二，服务品质体系优化升级，宾客口碑持续提升。过去一年，房务部针对上年度宾客投诉集中的“入住等待时间长、卫生清洁不到位、投诉响应不及时”三大问题，重新梳理12项核心对客服务流程，明确服务标准：前台入住办理不超过3分钟、退房不超过2分钟，客诉15分钟内响应、30分钟内给出解决方案，客房清洁落实“十查制度”，服务员打扫完房间自查、领班抽查，保证卫生无死角。针对不同客群的个性化需求，建立五级客史档案体系，将客人分为VIP贵宾、协议企业客户、OTA常客、亲子客、长住客五类，每类客人标注个性化偏好，比如某科技集团高管习惯睡荞麦枕、要求房间靠窗远离电梯，某亲子客客人对羽绒过敏需要全棉被褥，这些信息提前录入客史系统，客人预订后自动弹出提醒，客房提前布置，全年累计落实个性化服务1.2万次，收到宾客书面、口头表扬217次，较上年度增加68次。针对OTA平台运营，安排专人专职负责点评管理，要求所有点评24小时内回复，差评第一时间联系客人解决问题，全年OTA好评率从92%提升到96.2%，排名从本市同档次酒店第8名上升到第2名，带来OTA预订量增长21%。针对商务客高频需求推出“早安打包”服务，赶早班机、早会议的客人可以前一天晚上预约免费早餐打包，打包盒采用可降解环保包装，搭配湿巾和矿泉水，全年累计服务超过4000人次，获得客人一致好评；针对长住客推出每周一次免费深度清洁、每月一次免费熨烫服务，长住客续住率达到68%，较上年度提升11个百分点。第三，团队建设稳步推进，安全管理落实到位。过去一年，房务部完善培训体系，针对新老员工制定差异化培训计划：新员工入职实行“一周理论培训+一月师徒带教”制度，理论培训涵盖服务礼仪、安全规范、流程标准，师徒带教安排资深老员工一对一带教，转正前必须通过清洁标准、对客服务考核，不合格的延长带教时间，全年招聘新员工28人，转正考核合格率达到96%；针对老员工每月开展2次内部培训，每季度开展一次服务技能竞赛，内容包括铺床比赛、对客沟通比赛、投诉处理模拟，获胜的员工给予现金奖励和星级员工认证，星级员工每月享受300-500元的岗位补贴，全年评选出星级员工12人，3名优秀员工晋升领班，2名领班晋升主管，畅通员工晋升通道。薪酬方面，推行绩效全额挂钩制度，前台员工绩效和开房率、宾客满意度、OTA好评挂钩，客房员工绩效和清洁房间数量、卫生合格率、宾客表扬挂钩，多劳多得，优绩优酬，打破原来的固定工资加少量绩效的模式，调动员工积极性，全年客房员工平均收入较上年度增长12%，员工流失率从28%下降到19%，人员稳定性大幅提升。安全管理方面，落实“每日巡查、每月演练、每季培训”制度，每日班组交接班检查消防器材、客房电器设备，每月开展一次消防演练，每季度开展一次安全培训，内容涵盖客人身份登记、突发疾病处理、客人物品遗失处理、消防逃生，全年配合公安部门完成实名登记检查12次，全部合格，没有发生重大安全事故，客人物品遗失找回率达到98%，落实疫情防控后续的公共区域消毒要求，公共区域电梯、卫生间每天消毒3次，客房一客一消毒，全年没有发生公共卫生事件。第四，梳理现存问题，明确改进方向。过去一年工作中仍然存在不少问题，主要体现在四个方面：一是淡旺季人力调配不合理，旺季展会期、节假日开房率超过90%时，人手缺口达到15%，部分新员工赶进度，导致房间清洁不彻底，全年有11起卫生投诉都发生在旺季高峰时段，淡季则人力成本偏高，人工成本占比达到32%，超出预算3个百分点；二是个性化服务落地不到位，部分员工对客史档案的重视程度不够，有时候漏看客史信息，导致个性化服务没有落实，全年有7起因为漏看客史导致的客人投诉；三是老楼层设施设备老化问题突出，酒店建成已经8年，东楼3-8楼的空调、水龙头、墙纸老化问题严重，虽然工程部及时维修，但是仍然有15起客人投诉设施老化影响体验；四是增值服务产品开发不足，目前增值服务只有迷你吧、洗衣、行李寄存，没有针对当前客人需求开发高毛利产品，比如商务接送机、办公配套、本地旅游定制等，增值服务收入占比仍然低于行业平均水平2个百分点。针对过去一年的工作成果和存在的问题，202X+1年度房务部的工作思路如下：第一，优化弹性人力体系，控制人力成本保证服务质量。和本市旅游职业学院建立校企合作基地，每年旺季接收实习生20-30人，和第三方灵活用工平台签订合作协议，高峰时段临时调用兼职员工，淡季安排员工轮休、开展集中培训，优化排班制度，实行错峰排班，旺季增加早班、晚班人手，淡季减少人手，目标把人力成本控制在28%以内，同时保证旺季服务质量不下降。第二，深化服务品质管理，落实个性化服务考核。把客史信息落实情况纳入员工绩效考核，每发现一次漏登漏看客史，扣对应员工绩效，每月开展优秀个性化服务案例分享，把客人表扬的案例整理出来，组织所有员工学习，全年计划开展4次服务技能竞赛，提升员工服务能力，目标把宾客满意度提升到4.9分，OTA好评率提升到97%以上。第三，配合酒店完成老楼层设施升级，建立日常巡查维护机制。明年酒店计划完成东楼3-8楼的翻新改造，房务部配合工程部做好客人协调、施工期间的卫生管理、隔音防护，改造完成后，建立客房设施“日查日报”制度，服务员打扫房间的时候逐一检查设施，发现问题马上报工程部，要求小问题当天修复，大问题24小时内修复，杜绝设施损坏影响客人体验的情况。第四，拓展增值服务品类，提升非房费收入。针对商务客推出付费接送机、打印装订、会议室小时租用配套服务，针对休闲游客推出本地景点门票代订、美食专车接送、伴手礼定制服务，针对会员推出延迟退房、免费升房等增值权益，推出“无接触入住”服务，客人可以线上预订、线上选房、线上开门，不用到前台排队，满足商务客快捷出行的需求，目标全年增值服务收入占比提升到7%以上，增加营收超过200万元。第五，持续深化精细化成本管控，争取进一步降本增效。推广可循环补充装耗材，把客房的一次性沐浴露、洗发水换成大瓶可补充装，符合环保要求的同时降低耗材成本，优化布草洗涤流程，推行“三日一换”制度，征得客人同意后，长住客三天更换一次布草，进一步减少洗涤消耗，深化能耗考核，把每个区域的能耗指标落实到班组，节约的部分拿出30%奖励给对应班组，超支的扣绩效，目标单位客房能耗再降5%，全年节约成本超过20万元。第六，强化安全管理，杜绝重大安全事故。继续落实每日巡查、每月演练制度，针对新的治安要求，升级实名登记系统，落实未成年人入住登记要求，针对公共卫生，继续落实公共区域消毒制度，保证客人住宿安全，全年不发生重大安全事故和公共卫生事件。第二篇202X年上半年作为酒店试营业后的第一个完整经营周期，房务部承接酒店“打造滨海区域标杆亲子度假目的地”的品牌定位，完成了从团队搭建到流程磨合再到服务标准化落地的全周期搭建，上半年累计接待住店客人12.1万人次，平均开房率68.7%，暑期高峰时段开房率稳定在92%以上，实现房务总收入7280万元，完成年度目标的48.5%，宾客综合满意度得分4.81分，各项工作初步达到酒店预期要求，为下半年旺季冲刺打下了基础。作为新开业酒店的核心运营部门，上半年房务部围绕团队搭建、服务适配、经营拓展、成本管控四个核心方向推进工作，具体落实情况如下：第一，完成团队搭建与基础流程打磨，快速进入运营状态。酒店开业前，房务部从集团旗下3家成熟酒店抽调14名资深主管、领班作为骨干团队，完成98名新员工的招聘工作，总编制达到112人，覆盖前台、客房、礼宾、公区、泳池更衣室、沙滩服务区六大模块。开业前组织了为期30天的全流程封闭培训，内容涵盖服务礼仪、清洁标准、亲子客服务技巧、投诉处理、安全管理五个模块，每天培训结束后进行考核，不合格的重新培训，开业前所有员工都通过了上岗考核。试运营第一个月，针对发现的流程问题进行了11次调整，比如原来礼宾部只负责门口行李接送，针对度假客行李多、需要送到房间的需求，调整为所有客人行李免费送到房间，客人出海游玩可以免费寄存行李，原来客房清洁安排上午集中打扫，针对度假客普遍晚起的特点，调整打扫时间为上午10点到下午6点，提前电话询问客人是否方便打扫，避免打扰客人休息。试运营三个月内，完成了所有核心服务流程的优化，形成了《度假酒店房务服务手册》，明确每个岗位的职责和标准，保证所有服务都有章可循。第二，适配亲子度假定位，打造差异化服务体系。针对酒店核心客群是亲子家庭的特点，房务部专门打造了亲子服务体系：目前酒店共有86间亲子主题房，房内提前布置儿童帐篷、儿童拖鞋、儿童牙具、护栏、儿童浴盆，免费提供婴儿床、婴儿推车租赁服务，针对不同年龄的儿童，准备了不同的儿童绘本、玩具，客人预订后可以提前告知孩子年龄，我们提前布置对应用品，上半年累计布置个性化亲子房超过1.2万间次，收到客人关于亲子服务的表扬132次。针对度假客的作息特点，默认所有客人退房时间延迟到下午2点，VIP客人延迟到下午3点，解决了亲子家庭带孩子逛完景点再退房的需求，这项服务推出后，好评率提升了3个百分点。针对酒店配套的沙滩、公共泳池、儿童乐园三个公共区域，专门安排了24名保洁人员，每两小时巡查一次，随时清理垃圾、擦拭公共设施，沙滩区域每半天清理一次杂物，泳池更衣室每天消毒两次，保证公区卫生干净整洁，上半年公区卫生投诉只有3起，远低于行业平均水平。针对度假客拍照需求，在酒店园林、沙滩区域打造了12个网红打卡点，安排专人每天整理打卡点的装饰，保持整洁美观，不少客人拍照发社交平台，免费为酒店做了宣传，带来了大量自然流量。针对客人的突发需求，推出了24小时管家服务，VIP客人配备专属管家，随时解决客人需求，普通客人可以通过微信公众号呼叫管家，10分钟内响应，上半年累计处理客人突发需求超过2000次，满意度达到99%。第三，拓展经营渠道，优化成本管控，初步达成半年度经营目标。上半年房务部配合市场部完成了各大OTA平台的上线运营，针对亲子客需求优化了房型图片和介绍，安排专人负责OTA点评回复，24小时内回复所有点评，差评第一时间联系客人解决问题，上半年OTA好评率达到95.8%，排在本市滨海度假酒店第一名，OTA预订量占比达到62%，贡献营收4120万元。增值服务拓展方面，针对度假客需求推出沙滩毛巾租赁、野餐垫布置、亲子摄影、上门SPA四个增值产品，其中野餐布置套餐分为99元、199元两个档次，包含场地布置、网红道具、小吃饮品，深受亲子家庭和年轻情侣欢迎，上半年增值服务总收入达到632万元，占房务总收入的8.68%，超出预算2.1个百分点，完成半年度增值目标的126%。成本管控方面，作为新酒店，从开业之初就推行精细化成本管控：一次性用品方面，实行按需提供，非必需用品不主动摆放，布草实行“一客一换，长住三换”，征得客人同意后减少不必要的更换，符合环保要求也降低了洗涤成本；能耗方面，园林灌溉采用处理后的中水，公共区域全部使用太阳能照明，客房安装智能温控，无人自动断电，上半年单位客房能耗比预算降低11%，累计节约成本18.7万元；人力成本方面，推行弹性排班，周末、节假日高峰增加人手，周中淡季减少人手，和本地兼职平台合作，高峰时段招聘兼职保洁、礼宾，上半年人力成本控制在27.2%，低于预算1.8个百分点。第四，梳理上半年存在的问题，明确下半年改进方向。上半年作为试运营后的第一个周期，仍然存在不少需要改进的问题，主要体现在五个方面：一是部门内部信息对接不顺畅，存在信息不对称的问题，比如客人提前要求布置亲子房，前台录入信息后，客房没有及时收到，导致客人入住后还没有布置，引发客人投诉，上半年这类信息对接错误的问题发生了17起，占总投诉的32%，主要原因是跨岗位对接流程不清晰，部分员工没有养成实时查看信息的习惯；二是新员工处理投诉的能力不足，大部分新员工没有度假酒店服务经验，遇到客人投诉容易慌乱，不能及时解决问题，导致小投诉升级，上半年有3起差评就是因为员工处理不及时导致的；三是旺季高峰时段布草周转不足，暑期周末开房率超过95%，布草洗涤需要一天时间，现有备用布草数量不够，有时候出现干净布草不足的情况，导致房间打扫延迟，上半年有8起客人投诉打扫不及时，都和布草周转有关；四是亲子设施维护不及时，儿童乐园、亲子房的玩具、设施损耗快，部分设施损坏后没有及时发现更换，导致客人投诉，上半年有6起投诉是因为亲子设施损坏引发的；五是增值服务的推广不足，很多客人不知道我们有野餐布置、SPA等增值服务，导致部分产品使用率不高，比如上门SPA上半年每月只有不到20单，没有达到预期销量。针对上半年的工作成果和存在的问题，下半年房务部的工作思路如下：第一，优化内部对接流程，解决信息不对称问题。建立房态信息实时更新制度，前台预订、修改信息后，第一时间同步到前台、客房、礼宾三个部门的工作群，每个小时各班组核对一次房态信息，明确对接责任人，每出现一次信息错误，扣对应责任人的绩效，安装房态管理系统，实现信息自动同步，避免人工传递出错，目标把信息对接错误率降到1%以下，杜绝同类投诉重复发生。第二，深化员工培训，提升员工服务能力和应急处理能力。下半年每月开展两次培训，一次是服务标准培训，一次是投诉处理模拟演练，安排资深骨干员工分享处理投诉的经验，针对亲子客常见的问题，整理出100个常见问题的标准回答和处理方案，组织所有员工背诵掌握，每季度开展一次服务技能竞赛，针对亲子房布置、铺床、对客沟通三个项目进行比赛，获胜的员工给予现金奖励，目标把员工投诉处理合格率提升到95%以上，减少因为处理不当导致的差评。第三，解决布草周转问题，保证旺季客房清洁效率。下半年计划新增10%的备用布草，满足高峰时段的周转需求，同时和两家本地洗涤厂签订合作协议，旺季高峰时段把部分布草分流到第二家洗涤厂，保证当天的布草当天清洗送回，调整布草运送时间，每天早上和下午各送一次脏布草，收一次干净布草，避免积压，目标杜绝旺季因为布草不足导致的打扫延迟问题。第四，完善亲子设施维护制度，提升亲子服务体验。建立亲子设施日查制度，每天公区保洁人员巡查儿童乐园，客房服务员打扫亲子房的时候检查玩具、设施，发现损坏马上报工程部，24小时内修复或者更换，每周对所有亲子玩具进行一次消毒，保证卫生安全，下半年计划升级20间