2026年窗口协管员笔试题目及答案

2026年窗口协管员笔试题目及答案一、单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分）1.窗口协管员在接待办事群众时，首选的文明用语是？A.你好，请问办理什么业务？B.那边排队去C.没看我正忙吗D.自己看指南答案：A2.首问负责制要求首位接待办事群众的工作人员，对于不属于本窗口职责范围的事项，应当？A.直接拒绝B.告知群众“不归我管”C.引导或指引到相关窗口，并说明情况D.让群众自己去问答案：C3.一次性告知制度要求窗口工作人员在受理申请时，对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当？A.当场退件不予受理B.一次性告知需要补正的全部内容C.先受理再慢慢补D.让群众自己找问题答案：B4.下列哪项属于窗口服务禁语？A.请稍等B.请问您需要什么帮助C.不知道，别问我D.请提供身份证答案：C5.根据《中华人民共和国行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起多少日内作出行政许可决定？A.10日B.15日C.20日D.30日答案：C解析：《行政许可法》第四十二条规定，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起二十日内作出行政许可决定。二十日内不能作出决定的，经本行政机关负责人批准，可以延长十日，并应当将延长期限的理由告知申请人。6.政府信息公开应当坚持的原则是？A.以不公开为原则，公开为例外B.以公开为原则，不公开为例外C.一律公开D.由经办人自行决定答案：B7.窗口协管员发现有人在办事大厅内突发疾病倒地，首先应该？A.拍照发朋友圈B.让周围群众自行处理C.立即报告并拨打急救电话，维持现场秩序D.继续办理手头业务答案：C8.办事群众情绪激动、大声吵闹时，窗口协管员最适宜的做法是？A.提高音量与其争辩B.保持冷静，耐心倾听，安抚情绪C.不予理睬D.叫保安直接驱离答案：B9.以下关于窗口人员着装规范，正确的是？A.可以穿拖鞋上岗B.应着统一工作服或整洁得体服装，佩戴工作牌C.夏天可穿背心D.可以佩戴遮挡面部的大墨镜答案：B10.下列哪项不属于窗口协管员的岗位职责？A.引导群众取号、填表B.解答一般性政策咨询C.对审批事项作出最终行政许可决定D.维护大厅排队秩序答案：C解析：窗口协管员一般为辅助性、服务性岗位，通常不拥有行政审批决定权，审批决定应由具有相应权限的行政机关工作人员作出。11.接到群众投诉时，窗口协管员首先应当？A.拖延不处理B.让群众找领导C.认真记录投诉内容，及时转交相关部门并跟踪反馈D.与群众争吵答案：C12.在窗口工作中，涉及办事群众个人信息和商业秘密的，应当？A.可以随意提供给第三方B.严格保密，不得泄露C.可以用于个人用途D.发到工作群方便交流答案：B13.窗口协管员在引导群众使用自助服务终端时，发现设备故障，正确的做法是？A.视而不见B.让群众继续使用C.张贴故障提示，引导群众到人工窗口，并报告维修D.直接关掉电源答案：C14.下列哪项符合窗口服务礼仪中“三声”要求？A.来有迎声、问有答声、走有送声B.来有问声、问有答声、走有怨声C.来有迎声、问有问声、走有送声D.来有迎声、问有答声、走有留声答案：A15.根据《中华人民共和国政府信息公开条例》，下列哪类信息不属于行政机关应主动公开的？A.行政法规、规章和规范性文件B.机关职能、机构设置、办公地址C.涉及国家秘密的政府信息D.财政预算、决算信息答案：C解析：涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等法律法规禁止公开的信息不得公开，不属于主动公开范围。16.窗口协管员在上班时间不得从事下列哪项行为？A.整理工作资料B.使用手机刷短视频、玩游戏C.为办事群众答疑D.填写工作日志答案：B17.办事群众对所办事项需要提交的材料不清楚，窗口协管员最恰当的做法是？A.让群众自己去网上查B.口头简要说明即可C.提供一次性告知单或办事指南，并耐心解释D.告诉群众“材料都不懂还办什么事”答案：C18.政务服务大厅内的无障碍设施主要服务对象是？A.老年人、残疾人等行动不便人群B.全体工作人员C.仅限VIP群众D.无需设置答案：A19.以下关于窗口协管员廉洁自律的要求，错误的是？A.不得收受办事群众赠送的礼品、礼金B.可以利用职务之便为亲友加急办理C.不得参加可能影响公正履职的宴请D.不得向群众索要好处费答案：B解析：利用职务之便为亲友加急办理属于以权谋私，违反廉洁纪律。20.在接待聋哑人士等特殊群体时，窗口协管员应？A.表现不耐烦B.大声呵斥C.提供纸笔、手语翻译或引导至绿色通道等便利服务D.让其找陪同人员来才能办理答案：C二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.窗口协管员在接待群众过程中，应当遵循的服务规范包括？A.微笑服务B.使用文明用语C.对群众反映的问题认真记录D.以貌取人、区别对待答案：ABC解析：窗口服务应公平公正，不得以貌取人、区别对待。2.下列属于窗口协管员禁止性行为的有？A.在工作时间脱岗、串岗B.利用工作之便“吃拿卡要”C.推诿、刁难办事群众D.严格执行首问负责制答案：ABC解析：D项属于应当遵守的规范，不是禁止行为。3.首问负责制的基本内容包括？A.首位接待人员为首问责任人B.属于职责范围内的事项应当及时办理C.不属于职责范围内的事项应当说明并指引到相关部门D.可以以“不知道”为由拒绝解答答案：ABC解析：首问负责制要求不得推诿，不能说“不知道”，应尽可能提供指引。4.办事大厅内发生火灾等突发事件时，窗口协管员应？A.立即启动应急预案B.组织群众沿安全出口有序疏散C.自行灭火，不需报告D.拨打119并报告单位负责人答案：ABD解析：突发事件应立即报告并组织处置，不能隐瞒或自行处理而不报告。5.根据《中华人民共和国政府信息公开条例》，下列哪些信息属于不予公开的范围？A.涉及国家秘密的政府信息B.涉及商业秘密、个人隐私的政府信息且第三方不同意公开C.公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的政府信息D.行政机关主动公开的行政法规、规章和规范性文件答案：ABC解析：D项属于应当主动公开的信息，不是不予公开的范围。6.窗口协管员在与群众沟通时，以下哪些做法是正确的？A.态度诚恳，语气温和B.使用规范用语，避免生硬顶撞C.对老年群众适当放慢语速、提高音量但不过度D.与群众发生争执时，坚持己见毫不退让答案：ABC解析：D项容易激化矛盾，应保持冷静、耐心解释。7.下列属于政务服务大厅应提供的便民服务设施的有？A.饮水机B.填表台和老花镜C.意见箱或投诉电话D.无障碍通道答案：ABCD解析：这些都是常见便民服务设施。8.窗口协管员的职业道德包括？A.爱岗敬业B.诚实守信C.办事公道D.服务群众答案：ABCD解析：以上均属于窗口服务人员应具备的职业道德。9.办事群众对窗口服务不满意进行投诉，处理投诉时应坚持的原则包括？A.依法依规B.客观公正C.及时高效D.压制隐瞒答案：ABC解析：压制隐瞒不仅不能解决问题，还会激化矛盾，违反纪律要求。10.窗口协管员在上岗前应当做好哪些准备工作？A.整理好岗位所需资料和表格B.检查办公设备是否正常运行C.佩戴工作牌，规范着装D.提前到岗，调整工作状态答案：ABCD解析：以上均属于上岗前的必要准备工作。三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.窗口协管员属于公务员序列，具有行政执法权。答案：错误解析：窗口协管员一般为辅助性岗位，不属于公务员，不具有行政执法权。2.首问负责制中，“首问人”只需解答自己职责范围内的问题，对职责外事项无需过问。答案：错误3.一次性告知制度要求窗口工作人员将办事所需材料一次性告知办事人，不能让其多次往返。答案：正确4.窗口工作人员在办理业务时，可以接打私人电话。答案：错误5.根据《行政许可法》，行政机关作出准予行政许可决定，应当自作出决定之日起十日内向申请人颁发、送达行政许可证件。答案：正确解析：《行政许可法》第四十四条规定，行政机关作出准予行政许可的决定，应当自作出决定之日起十日内向申请人颁发、送达行政许可证件。6.涉及国家秘密的政府信息一律不得公开。答案：正确7.窗口协管员有权自行决定减免行政事业性收费。答案：错误解析：收费减免必须依据法律法规和相关规定，个人无权擅自决定。8.遇到情绪激动的办事群众，窗口协管员可以与其发生争吵，以维护自身尊严。答案：错误9.政务服务大厅应设置意见箱、投诉电话等渠道，方便群众监督。答案：正确10.窗口协管员可以收受办事群众表示感谢的小额红包，只要不影响办事结果就不算违规。答案：错误解析：无论金额大小，收受红包均属于违纪行为。四、简答题（共2题，每题10分，共20分）1.简述窗口协管员在接待办事群众咨询时，应遵循的“一次性告知”制度的主要内容。答案：(1)一次性告知是指对办事群众申请办理的事项，窗口工作人员须将所需材料、办理流程、依据、时限、收费标准等一次性明确告知；(2)对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知需要补正的全部内容；(3)不得要求申请人重复提交不必要的材料，不得让群众因告知不清而多次往返；(4)可通过办事指南、告知单、电子屏等辅助方式实现一次性告知。解析：本题考查一次性告知制度，答题时需答出核心内容及目的，并体现便民原则。2.办事群众在窗口前因对政策不理解而情绪激动、大声指责，作为窗口协管员应如何处理？答案：(1)保持冷静，控制自身情绪，避免与群众争吵；(2)耐心倾听，让群众把话说完，表示理解和尊重；(3)对群众提出的问题，用通俗易懂的语言进行解释，必要时请业务骨干或值班长共同解释；(4)若群众仍不满意，可引导其到投诉接待室或通过正常渠道反映，做好记录并跟踪反馈；(5)注意维护大厅秩序，必要时请安保人员协助，但避免粗暴对待。解析：本题考查应急沟通和情绪管理能力，重点在于冷静应对、倾听解释、合理引导和妥善处置。五、案例分析题（共1题，20分）1.某日，一位老年办事群众到政务服务大厅办理社保待遇资格认证。老人不熟悉智能手机操作，又未携带身份证原件，仅带了一张社保卡复印件。窗口协管员小李在接待时，先是不耐烦地说：“没带身份证办不了，回去拿。”老人表示家离得远，来回不便，能否用其他证件证明身份。小李说：“这是规定，必须身份证原件，其他不行。”老人情绪激动，在大厅里大声抱怨，引发周围群众围观。请结合窗口协管员岗位职责与服务规范，回答：(1)小李的做法存在哪些不妥之处？（8分）(2)如果你是窗口协管员，针对老人情况应如何妥善处理？（12分）答案：(1)小李做法的不妥之处：①服务态度生硬，缺乏耐心，使用“回去拿”等命令式语言，不符合文明服务规范；②未一次性告知替代证明材料或其他解决途径，违反一次性告知和首问负责制；③对特殊群体（老年人）未提供必要的帮助和引导，如代查“电子身份证”、咨询后台核实身份等；④对老人情绪变化未及时安抚，导致矛盾升级，影响大厅秩序。(2)正确处理方式：①先安抚老人情绪，请其到等候区坐下，递上温水，表示会尽力帮助；②详细了解老人身份信息，可向业务主管报告，尝试通过社保系统或公安系统核实身份；③询问老人手机是否有电子