物业管理运作流程及各项管理制度 (一)

物业管理运作流程及各项管理制度

1.项目整体运作流程

整体运作流程说明:

(1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管

理无盲点。

(2)整体运作流程的具体运行，按IS09000质量管理体系要求进行。

(3)重视物业经营工作，确保物'业服务项目的社会形象和经济

效益。

2.服务流程

物业管理公司

查

检

考

核

督

监

馈

令

反

指

指

令

指

导

部

门

令

指

馈

反

各服务岗位

服务流程说明：

拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中

心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服

务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的

管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。

3.管理运作流程

(1)管理运作流程图

信

息

反

馈

(2)流程说明：

1)管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部

门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制,

力求有很强的实操性和针对性。

2)物业服务工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容

编制工作日程、周程、月程。

3)对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执

行计划过程中如发现客观情况有变更，应时计划作出调整。

4）对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、

周检、月检，严格控制管理服务质量。

5）物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）

度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划一

一实施一一监控一一改进”循环后，实现滚动式提高。

4.激励机制

工资福利

激励示意图说明：

激励是我们人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神,

服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。

思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群

众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对

个性心理做适时的思想工作。

奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，

奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝

前走。做到人人有动力，个个有压力。

培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个

人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能,

精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的

脱颖而出创造良性环境。

工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效

能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引

人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。

文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强

凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、

引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。

5.监督机制

(1)外部监督机制

主要在服务行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和

安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话

等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人

员的监督，比如设立意见箱等。

(2)内部监督机制

公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目

经理定期、不定期对服务区域保洁工作质量进行检查，加强与一线作

业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。

两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保服务工作

正常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的

工作情况反馈给项目经理，由项目经理报与公司。

6.自我约束机制

为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能

动性，发挥自我约束机制。

我公司将严格遵照《中华人民共和国政府采购法》、《物业管理条例》、

《江苏省物业管理条例》及国家相关政策，按物业管理服务有关规范

要求及本次招标实施要求做好各项工作，来加强内部管理，服务人

员的服务行为按照规定的作业方式和要求来进行，服务人员的服务

行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范服务人员的行为。

7、信息反馈和处理机制

信息反馈图说明：

信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作

业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、

科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中

心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。

根据物业管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来

及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考

核过程中发现质量问题及时整改；通过《保洁质量征询表》来主动征

询意见等几个方面。

我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接

受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制

上保障保洁作业的质量。

三、行管制度

1.上班签到、下班检查早退情况，公司各工作点设专人清点登记;

违者员工每次扣发奖金十元，领班以上管理人员每次扣发奖金二十

元；

2.上班前要做好各种准备：服装整洁、佩带胸卡、工具齐备，工

作服必须保证每周洗涤一次；上班前下班后要彻底整理办公室、休息

室、库房的卫生；保洁点员工上岗期间，男同志不得留长发和胡须，

女同志不得浓妆及佩带饰物，不得穿短裤和裙子；每一款违章一次扣

奖金二十元；

3.严格落实各项规章制度，坚决服从各级领导的安排和指挥，

按要求高质量的完成领导分配的各项工作；所有工作在领导安排后必

须立即行动；有事要逐级请示汇报；违反本条者立即开除，只发基本

工资，永不录用。

4、坚守岗位、遵守工作纪律，工作时间不许打闹、嬉笑、闲聊，

违者罚款二十元；决不允许吵架骂人之类的事情发生，违者罚款一百

元后开除；不准干私活儿，不接待与共作无关人员，工作餐中不许喝

酒，严禁随地吐痰和乱扔废弃物品，不许在工作区内闲逛，班上严

禁购物，违者罚款五十元；未经许可，不得动用甲方器材，违者根据

甲方要求处罚；在狭窄处与他人相遇时，应主动礼让，工作中有客人

经过时，应立即停止作业让其通过，违者罚款二十元，造成后果责

任自负；无论任何原因，都不得与甲方工作人员、业主、商户发生口

角和争执，有问题应通过领导协调解决，述者罚款一百元后开除；工

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作中捡拾物品财物要及时归还原主或上缴甲方保卫部门，分毫不得

装入自己腰包，违者视同盗窃，赔偿全部损失、扣发全部工资后交保

卫部门处理，责任一律自负。

5.工作时不许将有损地面的工具和物品推来拖去，必须将其拿

离地面移动，违章一次罚款二十元；

6.爱护甲方一切财物，做好防火防盗等安全工作，工作时严禁

吸烟，公司及甲方物品不得占为己有，领取工具时，必须以旧换新,

丢失损坏公共财产要自觉赔偿，违反者扣除全部奖金，赔偿损失后

立即开除；

7、工作时间不许擅自离开岗位，有事要向领导请假，请假时间

不足半天算半天、不足一天算一天，未请假者按矿工处理

8、上班时间严禁打私人电话；发现一次，视时间长短罚款十至

五十元；

9、公司保洁点严禁转手个人承包，提出此项要求的任何个人，公司

将予以开除，永不录用。

四、考勤制度

1.各工作点上班时间根据实际情况确定；星期天节假日根据工作

任务情况安排是否休息；特殊情况由领班请示公司后可临时安排；

2.建立考勤登记表，有专人负责落实，每月送公司作为发放工

资和奖金的依据；考勤表不得复写、誉抄、及别人带写，不得涂改、

作假，违者除追回损失外，撤销领班员职务、按员工基本工资发放后

予以开除！

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3.全体人员要按规定时间上下班，无故迟到或早退一次视情罚

款十至二十元，当月累计三次即行开除；

4.请假必须写清假条，说明天数和原因，事假每月不得超过三

天，否则当月无奖金，超过五天的予以辞退；当月的请假条必须和考

勤表一起上报，否则算事假；

5、无故矿工一天扣三十元，旷工两天即行开除！

6.请病假应持医院证明，否则按事假处理；

7、遇有特殊情况，管理人员有权安排加班，无故拒绝一次，扣发当

月奖金，拒绝两次者予以辞退！

五、奖惩制度

1.全月无迟到、早退、旷工、及其他违章纪录并圆满完成任务者,

发奖金二十到三十元；完成任务标准如下：工作服干净并佩带胸卡;

地面干净：无水迹、无污迹、无垃圾；凡是能用手摸到的部位不得有

灰尘；所有垃圾容器的垃圾不得外露；不在地面上推拖物品行走；厕

所内的粪便不得留超五分钟，小便池内不得由尿锈；无违章纪录。以

上七条标准，公司领导和领班员必须严格检查登记，并作为每月发

放工资和奖金的依据，如有虚报，扣除领班全部奖金后撤职！

2.提合理化建议并取得良好效益者、工作中受到领导和业主好评

及受到新闻单位公开表扬、拾金不昧等，视情给与不同的奖励；

3.夜间加班每小时补助二元，超过零点后补助餐费五元；

4.五一劳动节一天、国庆节一天、元旦一天、春节三天的日工资

为每天三十元，如倒休，仍按正常计算；

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5.白天干户外单项活儿按正常出勤计算，赶上用餐时间每人补

助餐费五元；高空作业人员的工资应在原平均日工资的基础上加至与

聘请施工人员日薪平等的水平；

6.在本公司工作满一年后，给探亲假二十天（无工资），补助车

费五十元；满两年补助一白元；满三年实报实销（只限火车票和气车

票）；

7、领班员以上的管理人员要认真听取各方建议或问题反映并及

时予以答复解决，发现拒绝一次，扣发本月奖金五十元，发现两次

扣发全部奖金解除班务；

8、除上级领导主动了解或本部门领导不予答复外，越级向上反

映问题打乱管理秩序的任何人员，每次扣奖金二十元；

9、不服从领导而无理取闹者只发基本工资立即开除！

10、所负责卫生区域没完成七条标准中任一项，每次扣奖金十元;

只要甲方因卫生问题口头或书面向公司领导提出警告一次，经公司

查证属实，当事责任人当月无奖金，并扣除主管和领班员当月奖金

的百分之三十；本点警告两次，领班员和