门诊预检分诊应急预案

门诊预检分诊应急预案本预案适用于各级各类医疗机构门诊入口预检分诊点位开展各类突发异常事件的应急处置，覆盖所有进入门诊区域的就诊患者、陪同人员及工作人员，按照事件风险程度、影响范围将应急响应划分为三个等级：Ⅰ级响应为特别重大事件，指单日预检筛查发现≥5例甲类或按甲类管理的乙类传染病疑似/确诊病例，或出现≥10人的群体性不明原因疾病集中就诊，或分诊区域发生暴力伤医、火灾等事件造成人员重伤、死亡，或出现≥10人围堵分诊入口、严重扰乱正常医疗秩序的群体性事件；Ⅱ级响应为重大事件，指单日筛查发现2-4例甲类或按甲类管理的乙类传染病疑似/确诊病例，或3-9人存在共同暴露史的群体性不适就诊，或分诊信息系统瘫痪超过30分钟，或患者在分诊区域发生心跳呼吸骤停、急性心肌梗死、严重创伤等需立即抢救的急危重症，或发现人员强行闯卡进入普通诊区且拒不配合管控；Ⅲ级响应为一般事件，指单日发现1例甲类或按甲类管理的乙类传染病疑似/确诊病例，或1-2人陪同就诊时出现群体性不适，或信息系统瘫痪时长在10-30分钟，或分诊区域出现患者/家属情绪过激、打砸公共物品未造成人员受伤，或极端天气导致分诊区域排队秩序混乱。所有响应等级的启动与终止由门诊预检分诊应急处置专班统一研判、下令，严禁任何个人私自发布风险信息、擅自调整响应流程。建立院级门诊预检分诊应急处置专班，由分管医疗工作的副院长任专班组长，门诊办公室主任、感染管理科主任、护理部主任、保卫科科长任副组长，成员包括预检分诊点位当班护士、驻点安保人员、门诊导医团队、感染管理科专职流调人员、发热门诊值班医师、急诊急救备勤团队、信息科门诊运维专员、后勤保障科驻点人员、宣传科舆情专员、医患沟通办公室专员，各岗位严格落实定时值守、快速响应要求，具体职责量化如下：专班组长为应急处置第一责任人，接到Ⅰ级、Ⅱ级事件上报后需15分钟内到达现场，统筹协调全院人力、物资、场地资源，研判事件发展趋势，决定响应等级升降，对接属地卫生健康行政部门、疾控中心、公安机关等单位，审核对外发布的信息；门诊办公室主任作为现场协调第一责任人，接到上报后10分钟内到达现场，负责调度一线工作人员补位、梳理就诊动线、协调各科室联动配合，及时向专班组长汇报现场动态；感染管理科主任为感控安全第一责任人，接到涉疫事件上报后10分钟内到达现场，指导现场人员做好个人防护，开展流行病学调查、密切接触者排查、环境消杀效果评估，监督医疗废物规范处置；护理部主任为护理人力调配第一责任人，负责统筹备班护士补位，指导分诊护士开展急救配合、患者转运、信息登记工作，定期组织分诊人员开展技能培训；保卫科科长为现场安全第一责任人，接到安全事件上报后5分钟内调度安保人员到达现场，负责秩序维护、闯卡人员追踪、暴力事件处置、消防疏散引导，保护现场监控证据；预检分诊当班护士为一线处置首接责任人，需在异常情况发生后1分钟内完成初步识别，30秒内通过专用对讲机上报对应责任岗位，按照流程开展患者引导、临时防护、生命体征测量等先期处置，严禁瞒报、漏报、迟报异常信息；驻点安保人员实行点位固定值守，接到呼叫后1分钟内到达现场，按照指令开展警戒、追踪、疏散等工作，值守期间不得擅自离岗、不得从事与工作无关的事务；信息科运维专员每日在门诊区域驻点值班，接到系统故障报修后10分钟内到达点位排查，15分钟内无法恢复的要及时提出备用方案建议，保障分诊工作连续开展；急诊急救团队实行3分钟响应机制，接到分诊区域的急救呼叫后，需携带除颤仪、急救车、气管插管箱等全套急救设备在3分钟内到达现场开展抢救；宣传科舆情专员负责实时监测涉及门诊预检分诊的网络舆情，接到舆情预警后1小时内完成信息核实，按照医院信息发布流程回应公众关切；医患沟通办公室专员负责在门诊区域动态巡逻，接到医患矛盾上报后5分钟内到达现场开展沟通协调，及时回应患者合理诉求，避免矛盾升级。所有预检分诊点位严格落实“三必查一询问”标准流程，对所有进入门诊区域的人员必查体温、必查口罩佩戴情况、必查健康相关信息，详细询问近7天内的流行病学史，针对传染病筛查异常事件实行分类标准化处置。体温筛查时首先使用经校准的额温枪测量额温，额温≥37.3℃的立即引导至点位旁的体温复测区，保持1米以上安全距离，使用水银体温计测量腋温，测量时长满5分钟，期间同步完成流行病学史问询，流行病学史排查包含5类核心条目：一是发病前7天内有甲类/按甲类管理传染病病例报告社区的旅行史或居住史；二是发病前7天内与甲类/按甲类管理传染病疑似/确诊病例有过近距离接触（1米以内、未采取有效防护）；三是发病前7天内接触过来自病例报告社区的发热或呼吸道症状患者；四是7天内小范围场所（家庭、办公室、班级等）出现2例及以上发热/呼吸道/消化道症状的聚集性发病情况；五是近3天内有鼠疫、高致病性禽流感自然疫源地接触史，或霍乱流行区域的不洁饮水、饮食暴露史。根据筛查结果分类处置：若患者腋温<37.3℃，无相关流行病学史、无明显不适症状，引导正常就诊，提醒其全程规范佩戴口罩、做好手卫生；若患者腋温≥37.3℃，伴咳嗽、咽痛、腹泻等相关症状，但无明确流行病学史，由专人引导沿专用通道至发热门诊就诊，指导患者及陪同人员全程佩戴N95医用防护口罩，不得中途停留、不得触摸公共物品，患者离开后立即对其停留区域、接触物品使用1000mg/L含氯消毒剂进行擦拭消毒，作用30分钟后用清水擦净，产生的垃圾按感染性医疗废物双层封装；若患者腋温≥37.3℃，存在明确的甲类/按甲类管理传染病相关流行病学史，当班护士立即启动Ⅲ级响应，30秒内为患者及陪同人员佩戴N95医用防护口罩，指导其进行手卫生，将其安置在点位旁的独立临时隔离点（隔离点距普通通行区域≥5米，设置明显警戒标识），禁止无关人员靠近，同时通过对讲机上报感染管理科、门诊办公室、发热门诊；驻点安保人员1分钟内到达隔离点周边设置警戒带，划定5米范围的警戒区，同步回溯患者从进入医院大门到隔离点的完整行动轨迹，记录其停留位置、接触人员名单；感控科专职流调人员10分钟内到达现场，按二级防护要求（穿戴工作服、工作帽、N95医用防护口罩、护目镜/面屏、防渗隔离衣、乳胶手套、鞋套）开展初步流调，详细登记患者基本信息、发病时间、活动轨迹、接触人员，判定为疑似病例的，立即协调专用转运车辆，引导患者沿专用污染通道（全程避开普通诊区、公共电梯、餐饮区等人员密集区域）转运至发热门诊隔离诊室，转运途中医护人员与患者保持1米以上距离，严禁患者自行离开；后勤消杀人员接到通知后10分钟内到达现场，对患者停留过的区域、行走路线、接触物品按规范消杀：呼吸道传染病暴露区域使用1000mg/L含氯消毒剂喷洒/擦拭，作用30分钟；消化道传染病疑似病例产生的呕吐物、排泄物使用20000mg/L含氯消毒剂按1:2比例充分混合，消毒2小时后再按医疗废物处置，电子设备表面使用75%酒精擦拭消毒，严禁使用含氯消毒剂腐蚀设备；患者产生的所有垃圾全部使用双层黄色医疗废物袋封装，标注“高风险感染性废物”标识，由专用转运通道送至医疗废物暂存点，严禁与普通医疗废物混放。若同一时段筛查发现≥2例有共同流行病学史的发热伴相关症状患者，立即升级为Ⅰ级响应，专班组长到场指挥，暂时关闭该入口的普通患者通道，对区域内所有停留人员就地登记信息，逐一排查密切接触者（判定标准为患者暴露时段内与其1米内近距离接触、未采取有效防护的人员），对密切接触者按要求采取临时隔离管控措施，同步对接属地疾控中心，按照疾控指导开展全员筛查、终末消杀，未排除传播风险前不得开放通道；若筛查发现肺结核、病毒性肝炎等其他乙类、丙类传染病疑似病例，指导患者佩戴一次性医用外科口罩，引导至对应专科门诊就诊，提醒患者不得随地吐痰、遵守咳嗽礼仪，对其接触区域使用1000mg/L含氯消毒剂消毒，做好信息登记，督促接诊医师24小时内完成传染病报卡。针对无智能手机的老年人、儿童、孕产妇、残疾人等特殊群体，安排专人协助完成流行病学史登记、体温测量，不得因无法查验电子信息拒诊；针对120转运的急危重症患者，严格落实“边抢救、边预检”原则，立即开通绿色通道，由医护人员陪同直接送至急诊抢救室，后续补填预检信息，严禁因流程查验耽误抢救时机。预检分诊点位日常配备全套急救设备药品，当班护士需熟练掌握心肺复苏、气道梗阻解救、过敏性休克处置等基础急救技能，遇患者在分诊区域突发病情变化时按流程快速处置：若第一发现人（含护士、导医、安保、保洁）观察到患者突然出现意识丧失、倒地等情况，需在10秒内完成初步评估，判断患者意识、呼吸、大动脉（颈动脉/股动脉）搏动情况，判定为心跳呼吸骤停的立即启动胸外心脏按压（按压深度5-6cm，按压频率100-120次/分，按压中断时间不超过10秒），同时大声呼叫其他人员启动急救反应；分诊台护士接到呼叫后30秒内通过急救专线联系急诊抢救团队，明确告知事件位置、患者情况，要求急救团队携带除颤仪、急救车、气管插管箱3分钟内到达现场，同时快速将患者平移至平坦硬质地面，连接指脉氧监护仪测量生命体征，快速建立上肢静脉通路：遇急性胸痛患者（持续胸痛伴大汗、心电图提示ST段抬高），无禁忌症情况下立即给予阿司匹林300mg嚼服，同步启动胸痛中心绿色通道；遇急性脑卒中患者（一侧肢体偏瘫、言语不清、口角歪斜），精准记录发病时间，启动卒中绿色通道，提前联系CT室做好检查准备；遇过敏性休克患者（接触过敏原后出现皮疹、血压下降、意识障碍），立即给予0.1%肾上腺素0.5mg大腿外侧肌肉注射，保持呼吸道通畅；遇孕产妇急产情况，立即准备无菌产包，呼叫产科团队到场，用隔帘遮挡保护患者隐私，指导产妇调整呼吸，做好接产准备；遇外伤出血患者，立即采取加压包扎止血，有骨折征象的使用夹板临时固定，避免二次损伤。驻点安保人员接到急救呼叫后1分钟内到达现场，清理周围围观人员，留出至少5平方米的独立急救空间，安排专人在门诊入口处引导急救团队快速到达，同步联系患者家属告知病情，若需转院治疗则引导120车辆优先通行；门诊办公室协调人员5分钟内到达现场，落实“先抢救、后付费”要求，所有检查、检验、用药全部优先安排，安排专人陪同患者完成检查、转运，全程无等待；患者生命体征平稳、具备转运条件后，由出诊的急诊医护人员陪同转运至抢救室，分诊护士需详细记录患者发病时间、先期处置措施、用药情况、生命体征变化，与急诊团队完成书面交接签字，转运完成后10分钟内完成现场清理、急救物品补充，对使用过的急救设备按规范消毒，确保急救物品完好率100%。针对分诊区域可能出现的医患矛盾、闯卡、暴力伤医、群体性事件、舆情风险，实行分级响应、快速处置：遇患者因排队时间较长、流程不熟悉等原因出现情绪激动、大声喧哗、辱骂工作人员的一般矛盾，当班护士不得与患者发生争执，第一时间将其引导至旁侧的独立医患沟通室，由5分钟内到达现场的医患沟通专员开展解释，对患者提出的合理诉求立即协调解决，如安排专人协助无智能手机的老人登记、为高龄老人/孕妇/残疾人开通优先通道、增开人工窗口减少排队时间，争取患者理解，避免矛盾升级；遇人员不配合预检流程、强行闯卡进入普通诊区的情况，当班护士立即通过对讲机上报保卫科，准确描述闯卡人员的体貌特征、衣着、进入方向，安保团队按照“1分钟响应、3分钟处置”要求分三组开展追踪：第一组守住各楼层诊区入口防止人员继续深入，第二组沿闯入路线沿途搜寻，第三组调取监控录像实时定位人员位置，找到闯卡人员后第一时间将其引导至沟通点核实情况：若为急危重症患者或家属因急于就诊闯卡，立即安排导医陪同优先就诊，同步补做预检登记；若为故意拒不配合流程、扰乱秩序的人员，耐心告知预检分诊的法定要求，对仍不配合的联系辖区公安机关到场处置，全程保持录音录像，保留完整证据；遇人员持械殴打工作人员、打砸公共物品的暴力伤医事件，当班人员第一时间按下分诊台的一键报警装置（直连保卫科与辖区派出所），安保人员携带防暴盾牌、钢叉、防割手套等装备1分钟内到达现场，优先控制施暴人员、移除凶器，将受伤人员转移至安全区域，呼叫急诊团队到场救治，同时封锁现场、保护监控证据，配合公安机关开展调查，处置过程中优先疏散周围无关就诊人员，严禁在人员密集处使用可能造成误伤的防暴器械；遇≥5人以上聚集围堵分诊入口、阻碍正常通行的群体性事件，立即启动Ⅰ级响应，专班组长到场指挥，保卫科增派安保人员形成人墙维持通道基本通行，舆情专员全程录音录像记录事件过程，医患沟通专员对接聚集人员选出代表，面对面了解诉求，对合理诉求当场协调解决，对无法当场解决的做好解释说明，若发现有组织医闹、蓄意扰乱医疗秩序的行为，立即报警配合公安机关依法处置，同时开放备用预检通道，安排导医引导其他就诊人员从备用通道有序进入，避免影响正常医疗秩序；遇有人员在分诊区域拍摄视频、发布信息的情况，当班人员不得强行抢夺拍摄设备，礼貌告知对方可监督服务工作，但不得拍摄其他就诊人员的肖像、隐私，若发现涉及预检分诊的不实信息（如造谣医院出现疫情、拒诊患者、工作人员违规操作等）在网络平台传播，舆情专员1小时内完成事实核查，按照医院信息发布流程发布权威信息回应公众关切，对恶意造谣、传播不实信息造成恶劣社会影响的，联系公安机关依法处置。预检分诊点位日常配备备用终端、手工登记本等应急物资，遇信息系统故障时按故障等级快速处置：若单台查验/挂号终端故障、持续时间<10分钟的轻微故障，当班护士立即切换至相邻备用终端开展工作，同时呼叫信息科运维人员到场排查，不得因单台设备故障暂停分诊服务；若全点位信息系统瘫痪、持续时间10-30分钟的中度故障，立即启动Ⅲ级响应，信息科运维人员10分钟内到达点位排查故障原因，分诊团队立即启用提前储备的手工登记本开展工作，登记内容包含患者姓名、身份证号、联系电话、体温、流行病学史、就诊科室、进入时间，安排专人引导患者有序排队，通过门诊广播告知患者系统临时故障、请耐心配合手工登记，避免人群拥挤；若系统瘫痪超过30分钟的重度故障，立即升级为Ⅱ级响应，门诊办增派3-5名导医人员到场增加人工登记窗口，开放所有人工通行通道，同步通知收费处、各临床诊室启动手工挂号、手工开单流程，保障就诊流程连续，信息科及时向专班汇报故障原因、预计恢复时间，若为服务器硬件损坏、网络攻击等短期无法修复的故障，立即协调启用备用服务器恢复服务，系统恢复后2小时内安排专人将所有手工登记信息完整补录到系统中，确保信息可追溯，补录完成后逐一核对，避免漏项、错项。遇高温、寒潮、雨雪、地震、火灾等极端天气或公共安全事件时，提前落实防范措施、快速开展处置：当室外日最高气温≥35℃时，提前在分诊区域搭建遮阳棚、开启通风降温设备，储备足量饮用水、藿香正气水、风油精等防暑物资，增加分诊人力加快查验速度，减少患者在阳光下的排队等候时间，若出现患者中暑症状（头晕、恶心、体温升高、意识模糊），立即将其转移至阴凉通风处，解开衣领、给予含盐清凉饮料，体温≥38.5℃的呼叫急诊团队到场处置；当日平均气温低于5℃或出现雨雪冰冻天气时，在分诊入口铺设防滑垫、设置防滑警示标识，及时清理地面积雪、积水，若有患者滑倒受伤，立即上前查看伤情，有骨折、出血情况的给予初步固定、止血，呼叫急诊团队到场检查，避免二次损伤；遇分诊区域发生初起火灾（线路起火、易燃物品起火），第一发现人立即按下就近的手动火灾报警按钮，使用点位配备的干粉灭火器扑救初起火情，当班人员立即组织周围人员沿就近安全出口低姿疏散，提醒大家不要乘坐电梯，安保人员到场后立即切断区域电源、引导消防车辆进入，疏散过程中优先帮助老人、儿童、孕产妇、行动不便人员撤离，疏散完成后清点人数，排查是否有人员被困；遇发生明显震感的地震事件，当班人员立即指导在场人员就近蹲伏在坚固桌旁、墙角位置，用随身物品保护头部，避开玻璃门窗、悬挂广告牌等易坠落物品，震感消失后立即组织人员沿安全出口有序疏散到室外空旷避险区域，严禁人员返回室内拿取财物，疏散完成后排查受伤人员、建筑损坏情况，配合应急部门开展后续处置。建立全链条应急保障机制，确保各类事件处置顺畅高效。一是人员保障，预检分诊点位实行24小时值班制度，每个点位每班至少配备2名具有1年以上临床工作经验、经感控、急救、应急流程培训考核合格（考核分数≥90分）的护士，建立2人/天的备班机制，备班人员保持24小时通讯畅通，接到应急补位通知后30分钟内到岗；每个点位固定1名安保人员24小时驻点值守，每2小时对责任区域巡逻1次，不得擅离岗位。二是物资保障，各分诊点按照满足30天满负荷运行的标准储备物资，建立物资台账，每日当班人员盘点核对，账物不符时立即补充：防护物资类储备量不低于N95医用防护口罩300只、医用外科口罩500只、医用防护服50套、一次性隔离衣200件、护目镜/防护面屏100个、乳胶手套1000副、鞋套500双、500ml装快速手消液100瓶、含氯消毒片1000片；急救物资类配备定点放置的除颤仪1台（每日检查电量确保≥90%）、急救箱1个（含水银体温计10支、血压计1台、听诊器1个、指脉氧仪2台、血糖仪1台、肾上腺素10支、多巴胺10支、阿托品5支、地塞米松10支、异丙嗪5支、阿司匹林10片、硝酸甘油10片、止血包5个、绷带10卷、固定夹板2个、开口器1个、口咽通气管5个、简易呼吸器1个），所有急救药品定期检查有效期，过期前7天完成更换；其他物资储备不低于手工登记本10本、签