门诊导诊便民服务规范

门诊导诊便民服务规范本规范适用于全国各级各类医疗机构门诊导诊服务全岗位（含现场固定导诊、流动导诊、自助设备辅助导诊、线上智能/人工导诊、专科专属导诊等所有承担导诊服务职能的岗位），是医疗机构规范门诊导诊服务行为、提升便民服务质效的核心执行依据，各机构可结合自身门诊规模、科室设置、服务人群结构等实际细化落地标准，但不得低于本规范明确的基础要求。一、岗位设置与人员配置（一）岗位设置原则坚持“按需设岗、覆盖全流程、突出便民”的原则，导诊岗位需覆盖门诊入口、各楼层诊区、自助服务区、检查检验集中区、重点专科门口、线上服务端口等所有患者就诊接触点，消除服务盲区，确保患者在就诊任意环节有需求时，均可在50米范围内找到导诊人员或导诊服务入口。（二）人员配置标准1.总量配置：导诊人员总量需匹配门诊最高日接诊量，三级综合医院不低于门诊日最高接诊量的1.5‰，三级专科医院不低于1.2‰，二级医院不低于1.0‰，基层医疗卫生机构不低于0.8‰；其中医学相关专业（临床医学、护理学、公共卫生、药学等）背景人员占比，三级医院不低于80%，二级医院不低于60%，基层机构不低于40%。2.点位配置：（1）门诊入口导诊岗：每班次至少配置2人，高峰时段（上午8:00-10:30、下午14:00-15:30，各机构可结合本地就诊习惯调整）增配至4-6人，负责入口处咨询、预检分诊衔接、人流引导；（2）楼层固定导诊岗：门诊每楼层至少设置1个导诊台，每台每班次至少配置1人，日接诊量超过2000人次的楼层增配至2-3人；（3）自助服务区导诊岗：每5台自助设备配置1名辅助导诊人员，自助设备总量不足5台的至少配置1人，高峰时段增配1-2人；（4）检查检验集中区导诊岗：配置2-3人，负责检查预约指引、注意事项告知、秩序维护；（5）重点科室专属导诊岗：儿科、妇产科、老年医学科、急诊医学科、精神科等科室门口需设置专属导诊岗，每岗每班次至少1人；（6）流动导诊岗：每楼层至少配置2名流动导诊人员，高峰时段增配至3-4人，负责楼层巡查、主动帮扶、突发问题处置；（7）线上导诊岗：每1000日最高接诊量配置1名线上人工导诊人员，同时配套智能导诊系统，人工服务时段覆盖门诊开诊前30分钟至闭诊后30分钟，非工作时间由智能导诊兜底，急危重症咨询自动转接急诊24小时值班岗。（三）人员资质要求1.基本条件：年龄18-45周岁，身体健康，形象得体，持有有效健康证明，无传染性疾病、精神类疾病病史；普通话水平不低于二级乙等，能清晰准确表达服务内容；具备良好的沟通能力和应急反应能力。2.技能要求：所有导诊人员需掌握医疗机构科室分布、专家出诊时间、检查检验项目及注意事项、预约挂号流程、医保基础政策、心肺复苏操作、感控基础要求等内容；每10名导诊人员中至少有1人掌握基础手语，三级医院至少配备1名专职或兼职手语翻译人员，可提供远程手语翻译服务。二、岗位职责划分（一）现场固定导诊岗1.负责接待就诊群众现场咨询，准确解答科室位置、就诊流程、预约方式、医保政策、检查注意事项等问题，落实首问负责制；2.负责初诊患者分诊指引，根据患者症状、病史引导至对应科室就诊，确保分诊准确率达标；3.负责便民物品的出借、管理与维护，登记借用信息，定期盘点补充便民物资；4.负责接待患者投诉与意见反馈，能当场协调解决的当场解决，不能解决的引导至投诉管理部门，做好登记与跟踪；5.负责维护导诊台周边秩序，引导患者有序排队，协助维持诊区“一医一患一诊室”秩序；6.每日统计咨询量、帮扶人次、投诉量、便民物品借用量等数据，建立工作台账，当日闭诊后上报门诊管理部门。（二）流动导诊岗1.负责责任楼层的日常巡查，主动询问老年、残障、孕妇、行动不便等特殊群体的就诊需求，提供陪同就诊、代办业务等服务；2.负责巡查自助设备、叫号系统、指示标识等设施运行情况，发现故障第一时间报修，引导患者改用其他渠道办理业务；3.负责处置责任区域内的突发小问题，如患者轻微不适、物品掉落、排队纠纷等，无法处置的及时上报；4.高峰时段负责扶梯、电梯口、楼梯口等人流密集区域的秩序维护，防止拥挤踩踏，引导患者错峰流动。（三）自助设备辅助导诊岗1.负责协助患者完成自助挂号、缴费、预约、取号、打印报告、电子票据打印等操作，对老年、不会操作智能设备的患者主动提供帮助；2.负责自助设备的日常巡检，每2小时巡检1次，检查设备运行状态、耗材（打印纸、凭条纸）存量，发现耗材不足即时补充，设备故障即时报修，故障设备旁放置“维修中”提示牌；3.负责向患者宣传自助设备的使用方法，引导患者优先使用自助设备办理业务，减少人工窗口排队压力；4.负责自助服务区的秩序维护，引导患者有序排队，保持1米安全距离。（四）线上导诊岗1.负责回复患者通过公众号、小程序、官方网站等渠道提交的咨询，在规定时限内准确解答问题；2.负责协助患者完成线上预约、改约、退号、电子就诊卡申领等操作；3.负责收集高频咨询问题，定期更新智能导诊知识库，提升智能导诊问题解决率；4.负责向预约就诊患者发送就诊提醒，包括就诊时间、地点、需携带的证件、检查注意事项等内容。（五）专科专属导诊岗1.负责对应专科的就诊指引、秩序维护，告知患者专科就诊的特殊要求；2.配合专科护士做好患者的预检、基础信息登记等工作；3.针对专科患者特点提供专属便民服务，如儿科导诊岗协助安抚哭闹儿童、妇产科导诊岗保护患者隐私、精神科导诊岗协助引导情绪不稳定患者等。三、基础服务行为规范（一）仪容仪表规范1.统一穿着医疗机构配发的导诊工作服，着装整洁平整，无污渍、褶皱，扣子齐全，不得挽袖、卷裤腿；2.工牌统一佩戴在左胸上方，距肩峰10-15cm位置，照片、姓名、岗位信息清晰可辨，不得佩戴过期、他人的工牌；3.头发整洁，女员工发长过肩需盘起，使用统一发饰，不得披发、染夸张发色；男员工发长不超过耳际，不留胡须、光头；4.不得佩戴夸张饰品（如直径超过1cm的耳环、手链、项链等），妆容淡雅，不得化浓妆、涂艳色指甲油；5.站姿端正，双脚与肩同宽，双手交叉放于腹前，不得叉腰、抱胸、倚靠墙或柜台；坐姿端正，腰背挺直，不得趴在桌上、跷二郎腿。（二）言行举止规范1.严格使用“您好、请、稍等、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，服务过程中文明用语覆盖率100%，不得使用服务禁语，如“不知道”“不归我管”“自己看”“等着”等；2.接待患者时主动起身相迎，目光注视对方眉心至鼻尖的三角区域，面带微笑，语速控制在每分钟120-150字，音量以对方清晰听见为宜；3.为患者指引方向时，掌心向上，四指并拢，指向目标方向，不得用单指指点；递送物品时双手奉上，尖角朝向自己；4.与患者沟通时耐心倾听，不得打断患者讲话，对理解能力较差的患者放慢语速、重复重点，确认患者听懂为止；5.不得在岗位上玩手机、闲聊、吃零食、看无关书籍，不得在工作区域扎堆聊天、嬉笑打闹，不得在患者面前打哈欠、抠鼻子等不雅动作。（三）核心服务制度1.首问负责制：患者咨询的第一个导诊人员为第一责任人，负责全程跟进问题解决，不得推诿，自身无法解决的，需引导至对应岗位或部门，向患者说明情况，并对接相关人员确保问题得到回应；2.一次性告知制：对患者咨询的就诊流程、所需材料、注意事项等内容，一次性全部告知，避免患者多次往返；3.主动服务制：落实“三个主动”，即主动询问需求、主动引导路线、主动告知注意事项，对特殊群体主动上前帮扶，不得等患者开口才提供服务。四、核心业务服务规范（一）预检分诊衔接规范1.入口导诊岗需配合预检分诊人员做好患者引导，对未佩戴口罩的患者免费发放口罩，指导正确佩戴；2.发现体温≥37.3℃、有呼吸道症状且有流行病学史的可疑患者，立即引导至发热门诊专用通道，告知患者及陪同人员做好个人防护，不得乘坐公共电梯，同时将信息同步至发热门诊，做好交接记录；3.对预检分诊排除传染病的患者，引导至相应诊区就诊，不得故意刁难、拖延。（二）初诊分诊服务规范1.严格执行“一问二看三核实四引导”分诊流程：一问主要症状、持续时间、既往病史、过敏史；二看患者精神状态、疼痛部位、外观异常；三核实患者就诊凭证、预约信息；四引导至对应科室挂号、就诊；2.分诊准确率需达标，三级医院≥97%，二级及以下医院≥95%，不得出现明显分诊错误，如将心血管疾病患者引导至消化科、将儿科患者引导至成人科室等；3.对症状不典型、无法明确分诊的患者，引导至全科医学科首诊，或咨询门诊部值班医师后再分诊，不得随意指派科室。（三）诊区秩序维护规范1.导诊人员需配合诊区护士维护就诊秩序，严格落实“一医一患一诊室”要求，每诊室每次仅允许1名患者进入（儿童、老年、行动不便患者可允许1名陪同人员进入），诊区门口设置等候座椅，引导患者在等候区有序等待；2.提醒患者关注叫号信息，过号患者需安排在当前叫号的后3位就诊，不得直接插队，做好患者解释工作；3.对诊区内大声喧哗、吸烟、随地吐痰等不文明行为，及时礼貌劝阻，保持诊区安静整洁。（四）检查检验导诊规范1.引导患者至检查检验科室时，需准确告知检查前注意事项，如空腹检查需禁食禁水8-12小时、泌尿系超声需憋尿、CT增强检查需签署知情同意书、动态心电图检查需避免剧烈运动等；2.告知患者检查时长、报告出具时间、取报告的地点及方式，对线上可查询的电子报告，告知患者查询渠道；3.对预约检查的患者，提前15分钟通过短信、公众号、现场广播等方式提醒，提醒覆盖率≥98%；对等待时间超过30分钟的患者，主动安抚情绪，告知等待进度。（五）专科专属导诊规范1.儿科导诊岗：配备熟悉儿童心理的导诊人员，对哭闹儿童使用玩具、绘本等辅助安抚，告知家长儿科就诊流程，协助测量体重、体温，儿科门诊优先安排发热、急重症患儿就诊；2.妇产科导诊岗：严格保护患者隐私，男家属引导至诊区外等候区，不得进入诊室区域，对孕妇主动提供座椅、饮用水，妊娠满28周的孕妇直接安排优先就诊；3.老年医学科导诊岗：配备至少1名会说本地方言的导诊人员，沟通时放慢语速、提高音量，对高龄老人主动协助办理所有就诊手续，陪同完成就诊、检查、取药全流程；4.急诊导诊岗：24小时值守，对急危重症患者（意识不清、胸痛、呼吸困难、大出血、急性外伤等）立即启动绿色通道，执行“先救治后挂号”原则，引导至急诊抢救室的时间不超过3分钟，同步通知急诊医护人员做好接诊准备。（六）多学科门诊导诊规范1.对预约多学科联合门诊的患者，提前1天电话确认就诊时间，告知需携带的病历、检查报告等资料，提醒提前30分钟到院；2.就诊当日引导患者至多学科诊室，协助联系参会专家，做好茶水、资料打印等服务保障；3.就诊结束后，告知患者后续随访安排，协助预约后续检查或复诊。五、便民服务落地标准（一）便民物品配置与管理1.基础配置：各导诊台必须配齐以下物品，不得缺项：（1）行动辅助类：轮椅、平车、拐杖，三级医院每1000日接诊量配置不少于2台轮椅、1台平车，二级医院每1000日接诊量不少于1台轮椅、0.5台平车，每层导诊台至少配备1副拐杖；（2）日常用品类：雨伞、共享充电宝（每点位不少于5个）、免费应急充电宝（不少于2个）、老花镜（200度、300度各不少于2副）、放大镜、一次性水杯、直饮水、纸巾、免洗消毒凝胶、医用外科口罩（不少于50只/台）、纸笔、便民服务卡（印有科室分布示意图、预约渠道及电话、投诉电话、医保咨询电话）；（3）应急药品类：创可贴、碘伏棉签、75%酒精棉片、晕车药、防暑降温药品（藿香正气水、风油精等）、速效救心丸，所有药品均需在有效期内。2.管理要求：轮椅、平车每日使用500mg/L含氯消毒剂擦拭消毒1次，患者使用后即时消毒，完好率保持100%；借用无需缴纳押金，只需登记就诊人/陪同人身份信息及联系方式，归还时限为当日门诊闭诊前，特殊情况可延长至次日；应急药品每月盘点1次，过期药品即时更换，不得使用过期药品。（二）预约服务协助规范1.导诊人员需熟练掌握所有预约渠道（线上公众号/小程序、电话、现场自助机、人工窗口、诊间预约）的操作方法，协助患者完成预约、改约、退号操作；2.告知患者号源开放时间，专家号提前7天开放、普通号提前3天开放，预约成功后提醒患者就诊当日提前30分钟到院签到；3.对老年、不会使用智能设备的患者，可协助登记信息后代为预约，告知预约结果，留存患者联系方式，就诊前1天再次电话提醒。（三）代办帮办服务标准1.服务对象：行动不便的残障患者、80岁以上高龄老人、孕妇、急重症患者等特殊群体，以及有紧急需求的患者；2.服务内容：代办挂号、代办缴费、代取检查报告、代取药品（需签署代办委托书，核对身份信息）；3.响应时效：接到代办需求后响应时间不超过10分钟，其中挂号/缴费办理时长不超过5分钟，取报告时长不超过10分钟，代取药品时长不超过15分钟，办理完成后第一时间交还患者。（四）特殊群体优先服务1.严格落实军人、退役军人、消防救援人员、残疾人、老年人、孕妇、急危重症患者等群体的优先就诊政策，在挂号、缴费、检查、取药等环节设置优先窗口，导诊人员主动引导符合条件的患者至优先窗口办理；2.对持有残疾证、军人证、退役军人优待证、消防救援人员证等有效证件的患者，直接落实优先服务，不得要求额外证明，优先就诊落实率100%。（五）无障碍服务规范1.门诊入口、各楼层均设置无障碍通道，导诊台高度不超过80cm，方便轮椅使用者咨询；2.对听障患者，可通过文字交流、基础手语、远程手语翻译设备沟通，远程手语翻译响应时间不超过2分钟；3.对视障患者，主动上前搀扶，告知路线及周边环境，协助办理所有就诊手续，陪同就诊率100%；4.对使用轮椅的患者，主动引导至无障碍电梯、无障碍卫生间，协助推轮椅，如需抬轮椅，至少2人协作，确保患者安全。（六）母婴关爱服务1.门诊每层至少设置1个母婴室，导诊人员需准确告知母婴室位置，引导哺乳期女性至母婴室哺乳；2.母婴室配备婴儿护理台、感应洗手池、温奶器、哺乳座椅、脚踏凳、垃圾桶、洗手液、一次性隔尿垫，每日消毒2次，物品完好率100%；3.对哺乳期女性就诊需求，优先安排就诊，避免长时间等待。（七）失物招领服务1.各导诊台负责接收本区域捡拾的物品，登记造册，包括物品名称、捡拾时间、捡拾地点、捡拾人、物品特征，贵重物品（现金、手机、首饰、证件等）需2人共同清点后封存；2.对有明确失主信息的物品，主动联系失主领取，领取时核对身份信息，做好领取登记；对无明确失主信息的物品，在门诊公告栏、官方公众号发布招领信息，每月更新1次；3.失物保存期限：一般物品6个月，贵重物品1年，逾期无人认领的，上交医院后勤管理部门统一处理，失物登记率100%，失物返还率≥90%。（八）医保政策咨询服务1.导诊人员需掌握基础医保政策，包括医保报销范围、门诊统筹政策、异地就医备案流程、门诊慢特病办理要求、医保电子凭证使用方法等，解答准确率≥90%；2.对复杂的医保问题，引导至医保服务窗口或拨打医保咨询电话，不得随意解答不确定的政策内容，避免误导患者。六、特殊场景应急处置规范（一）患者突发疾病应急1.处置流程：严格按照“一评二呼三救四疏五记”流程处置：（1）评估：第一时间上前，轻拍患者肩部呼唤，评估意识、呼吸、颈动脉搏动，时长不超过10秒；（2）呼叫：同时呼叫就近医护人员，拨打院内急诊急救电话，清晰告知事发地点、患者症状，若患者心跳呼吸骤停，立即呼救周边人员协助取AED；（3）施救：对心跳呼吸骤停患者，立即实施心肺复苏，按压深度5-6cm，按压频率100-120次/分，按压与通气比30:2，直至急救人员到达；（4）疏散：同步疏散围观人群，保持空气流通，打通急救通道，协助转移患者至抢救区域，转移时间不超过3分钟；（5）记录：事件处置结束后24小时内，填写《门诊突发医疗事件登记表》，上报门诊管理部门。2.家属安抚：处置过程中同步做好家属安抚工作，告知患者情况，避免家属情绪激动影响救治。（二）信息系统/设备故障应急1.自助设备、叫号系统、收费系统故障时，导诊人员第一时间报修，在故障设备旁放置“设备维修中”提示牌，引导患者至人工窗口办理业务；2.故障时间预计超过30分钟的，立即发布门诊公告，告知患者替代办理渠道，增开人工窗口，增派机动导诊人员维持秩序，安抚患者情绪；3.叫号系统故障时，导诊人员配合诊区护士采用人工叫号方式，维持就诊秩序，确保就诊顺序不混乱。（三）投诉纠纷处置规范1.接到患者投诉时，首接人员主动接待，耐心倾听，不打断、不辩解，使用“非常抱歉给您带来不便，我来帮您处理”等安抚性语言；2.能当场协调解决的，当场解决并向患者致歉；不能当场解决的，引导至投诉管理部门，填写《投诉登记表》，告知患者反馈时限（一般问题7个工作日内反馈，复杂问题15个工作日内反馈）；3.对情绪激动的患者，引导至相对安静的接待室沟通，避免影响其他患者，不得与患者发生争执，矛盾激化时立即上报门诊管理部门；4.投诉响应率100%，处理满意度≥90%。（四）人流拥挤疏导应急1.当门诊人流量达到日最大承载量的80%时，立即启动人流疏导预案，入口处设置分流栏杆，引导患者错峰就诊，告知患者高峰时段等待时间，建议非急症患者改期就诊；2.各楼层、扶梯口、电梯口增派导诊人员维持秩序，电梯承载量控制在额定人数的80%以内，扶梯每端至少1名导诊人员值守，提醒患者站稳扶好，防止踩踏；3.挂号、缴费、取药窗口全部开放，增加自助设备辅助导诊人员，引导患者分散办理业务，避免人员聚集。（五）恶劣天气服务应急1.暴雨、大雪天气时，入口导诊岗铺设防滑垫，放置“小心地滑”提示牌，为患者提供雨伞套，搀扶行动不便的患者进出；2.对因恶劣天气迟到的预约患者，协调科室安排就诊，不得按失约处理；3.高温天气时，在入口处增设防暑降温点位，提供绿豆汤、酸梅汤等防暑饮品，备好防暑药品，发现中暑患者立即引导至阴凉处处置，必要时联系急诊人员。（六）公共卫生事件应急1.接到突发公共卫生事件预警时，导诊人员立即升级个人防护，配合预检分诊做好人员排查；2.引导可疑患者走专用通道至发热门诊，做好信息登记与交接，协助开展流调、消杀工作；3.维持门诊秩序，通过广播、海报等方式告知患者防护要求，不得传播不实信息，配合做好门诊停诊、限流等指令的宣传解释。七、服务质量管控与持续改进（一）核心质量指标体系建立量化可考核的质量指标体系，具体包括：1.分诊准确率≥95%（三级医院≥97%）；2.现场咨询响应时长≤10秒，线上人工咨询响应时长≤2分钟（工作时间）、≤30分钟（非工作时间），咨询响应及时率≥98%；3.自助设备开机率≥98%，故障报修响应时间≤5分钟，备用设备启用时间≤3分钟；4.便民物品完好率100%，借用登记准确率100%；5.特殊群体陪同就诊率100%，优先就诊落实率100%；6.投诉响应率100%，当场解决率≥70%，7个工作日内反馈率100%，投诉处理满意度≥90%；7.门诊诊区“一医一患一诊室”落实率≥95%；8.患者对导诊服务满意度≥95%；9.预约患者提醒覆盖率≥98%，门诊患者失约率≤15%；10.失物招领登记率100%，失物返还率≥90%。（二）日常监督检查机制1.门诊管理部门每日开展现场巡查，巡查频次不少于3次/天（高峰时段1次、平峰2次），重点检查导诊人员在岗情况、服务规范执行情况、便民物品配置情况、诊区秩序情况，每日形成巡查记录，通报问题并督促整改；2.每月开展1次全面专项检查，覆盖所有导诊岗位，对照质量指标逐项考核，考核结果与绩效挂钩；3.每季度开展1次第三方患者满意度调查，随机抽取不少于200名门诊患者进行访谈，收集对导诊服务的意见建议；4.各导诊台设置意见箱、意见本，意见本每日查看，意见箱每周开启1次，对收集到的意见建议建立台账，整改率100%，反馈率100%。（三）问题整改与持续优化1.每月召开导诊服务质量分析会，通报当月质量指标完成情况，分析存在的问题，制定整改措施，明确责任人和整改时限，采用PDCA循环推进持续改进；2.对高频咨询问题，整理形成《门诊常见问题手册》，更新至智能导诊知识库，制作成海报张贴在各导诊台、自助服务区，减少重复咨询，提升服务效率；3.每季度开展“导诊服务之星”评选，对服务态度好、患者评价高、指标完成优秀的导诊人员给予通报表彰和绩效奖励；对连续2个月考核不合格的人员，进行待岗培训，连续3次考核不合格的调离导诊岗位。八、人员培训与考核管理（一）岗前培训要求新入职导诊人员需参加不少于40学时的岗前培训，其中理论培训24学时，实操培训16学时，培训内容包括：医疗机构基本情况（科室分布、专家出诊表、检查项目及注意事项）、服务礼仪与沟通技巧、分诊知识与常见症状鉴别、应急处置流程、心肺复苏操作、感控知识、医保基础政策、隐私保护要求等；培训后进行理论考试和实操考核，理论考试80分以上、实操考核合格方可上岗，上岗合格率100%。（二）在