某市12345政务服务便民热线工作规则

某市12345政务服务便民热线工作规则第一条为深入推进政务服务便民热线优化整合，畅通政民互动渠道，规范全市12345政务服务便民热线运行管理，提升政务服务质效，切实解决企业和群众合理诉求，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《省12345政务服务便民热线管理办法》等规定，结合本市实际，制定本规则。第二条12345热线是市委、市政府设立的非紧急类政务服务总客服，代表市委、市政府统一受理企业和群众各类非紧急诉求，提供7×24小时全天候人工服务。截至2024年6月，全市已完成12315市场监管投诉举报、12333人力资源社会保障服务、12329住房公积金热线、12320卫生健康热线、12348法律服务热线等27条非紧急类政务服务便民热线的整合归并，实行双号并行、统一接听，原号码不再单独设立受理座席，统一依托12345热线平台实现诉求受理、转办、督办、反馈、评价全流程闭环运行；保留110、119、120、122等4条紧急类热线独立运行，建立与12345热线的双向即时转办机制，切实做到“一号响应、有诉必接”。第三条12345热线工作坚持以下原则：一是坚持人民至上。始终把企业和群众诉求响应质效放在首位，做到“民有所呼、我有所应”，确保诉求接得更快、分得更准、办得更实。二是坚持统一归口。除紧急类热线外，所有非紧急政务诉求统一由12345热线平台受理派单，各承办单位不得推诿拒接、不得额外设置受理门槛。三是坚持属地管理、分级负责。按照诉求所属管辖层级和部门职责边界，实行“谁主管、谁负责，谁属地、谁办理”，压实首接责任，最大限度减少层级转办环节，避免流程空转。四是坚持依法依规、务实高效。严格依照法律法规和政策规定办理诉求，明确各环节办理时限，优化流程、减少梗阻，推动诉求快速办结。五是坚持数据赋能、公开透明。强化热线数据归集分析，为市委、市政府科学决策提供参考，主动公开诉求办理情况，自觉接受社会监督。第四条市12345政务服务便民热线管理中心是12345热线的日常运行管理机构，具体履行以下职责：一是负责热线平台的日常运行维护，统筹话务座席管理、人员培训、服务质量管控，严格落实服务指标要求，确保热线全年接通率不低于98%，15秒接通率不低于90%。目前市热线中心共设置座席120个，其中一线话务座席95个、派驻专家座席10个、质检座席8个、运维支撑座席7个，配备话务及运维人员142名，日常话务峰值承载能力不低于每日1.2万通，可满足极端天气、政策调整等话务高峰时段的接听需求。二是负责企业和群众诉求的统一受理、分类登记、精准派单、跟踪督办、审核反馈、满意度回访、归档汇总全流程管理。其中专家座席由市公安局、市人社局、市住建局、市市场监管局、市医保局等年诉求量超过5万件的重点单位选派业务骨干常驻，对复杂政策类咨询直接在线解答，减少工单转办环节。三是负责建立与各承办单位的常态化协同联动机制，每季度组织1次全市热线业务培训，指导县（市、区）热线工作站规范运行。四是负责热线数据的每日归集、每周调度、每月通报，对苗头性、倾向性、普遍性诉求形成专题分析报告，第一时间报送市委、市政府及相关职能部门。五是负责协调处理跨部门、跨层级的复杂疑难诉求，对涉及多部门职责的诉求组织开展现场协调、专题会商，对超期未办、办理质量不高的诉求按规定启动督办程序。六是负责牵头开展全市热线工作考核评价，严格落实考核结果运用相关规定。第五条各县（市、区）人民政府、各开发区管委会要设立专门的热线工作站点，明确至少2名专职工作人员负责本辖区12345热线诉求的接收、转办、协调、督办、反馈工作，确保辖区诉求签收时效不超过1个工作小时，不得出现压单、无理由退单等情况。各乡镇（街道）要明确1名专职热线工作联络员，负责统筹村（社区）层面诉求的办理、反馈，全面建立市、县、乡、村四级热线工作网络，实现诉求办理纵向到底、横向到边。第六条市直各部门、各有关公共服务单位是12345热线诉求的承办责任主体，要明确专门的热线工作科室，配备至少1名专职承办人员，严格落实“首接负责制”：对属于本单位职责范围内的诉求，第一时间签收落实；对职责边界存在交叉的诉求，由市热线中心明确牵头单位后，牵头单位负责统筹全流程办理，相关配合单位要在2个工作日内提供相关政策依据和办理支撑材料，不得相互推诿扯皮；对确实不属于本单位职责范围的诉求，要在签收后1个工作小时内提交加盖单位公章的退单说明，明确法定职责依据和建议承接单位，经市热线中心审核通过后方可退单，严禁无理由退单、批量退单，各单位年度平均退单率不得超过工单总量的2%。本条款所指公共服务单位包括供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、公共交通、物业服务等与群众生产生活密切相关的服务供给主体，全部纳入热线承办体系，不得出现服务覆盖盲区。各承办单位主要负责人是本单位热线工作第一责任人，对重大疑难诉求要亲自协调、亲自督办，要保持热线承办人员队伍相对稳定，人员调整时要提前3个工作日报市热线中心备案，做好工作交接，避免出现工作断档。第七条建立紧急类热线联动机制，市公安局110指挥中心、市消防救援支队119指挥中心、市急救中心120调度平台、市交警支队122指挥中心要与市热线中心建立7×24小时双向即时转办通道：对群众拨打12345反映的涉及人身财产安全、需紧急处置的诉求，话务人员要第一时间通过一键转办通道推送至对应紧急热线，转办操作时长不超过30秒；对群众拨打紧急类热线反映的非紧急政务诉求，紧急热线平台要在诉求处置结束后10分钟内推送至12345热线平台按常规流程办理，严禁要求群众重复拨打热线反映问题。第八条12345热线受理范围包括五类事项：一是咨询类事项，即企业和群众对政务服务事项办理的咨询，包括行政权力事项和公共服务事项的办理条件、流程、时限、所需材料、收费标准，以及相关政策规定的咨询；二是求助类事项，即企业和群众在生产生活中遇到的属于政府职责、公共服务保障范围的困难求助；三是投诉举报类事项，即企业和群众对政府部门及工作人员、公共服务单位工作人员在履职过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉，以及对市场主体生产经营活动中侵害消费者合法权益、违反行政管理规定行为的举报；四是意见建议类事项，即企业和群众对全市经济社会发展、城市建设管理、公共服务供给、社会治理等方面的意见建议；五是其他应当由政务部门、公共服务单位处理的非紧急诉求。2023年，全市12345热线共受理各类诉求132.6万件，其中咨询类占比47.2%、求助类占比32.8%、投诉类占比15.7%、意见建议类占比3.5%、举报类占比0.8%，全年诉求办结率98.7%，群众满意率92.3%。第九条12345热线对六类事项不予受理：一是已经或者应当通过110、119、120、122等紧急热线处置的紧急事项；二是已经进入诉讼、仲裁、行政复议、纪检监察举报等法定程序的事项，明确告知诉求人通过对应法定渠道反映；三是已经由信访部门受理或者正在办理过程中的信访事项，引导诉求人按照《信访工作条例》规定查询办理进展；四是涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，以及诉求内容表述模糊、无具体诉求指向、无法核实办理的事项；五是超出本市行政管辖权限范围的事项，告知诉求人向有管辖权的地区或部门反映；六是违反法律法规、社会公序良俗的恶意诉求，以及同一诉求人就同一事项在30日内重复反映且已有明确办理答复、无新的事实理由的事项，不再重复登记受理。对不予受理的事项，话务人员要耐心做好解释引导工作，明确告知诉求人反映问题的对应渠道，不得简单生硬拒接；对恶意骚扰、反复无端拨打热线占用公共服务资源、经劝阻无效的，依法移送公安机关处理。第十条规范全流程办理机制。一是受理环节，话务人员接到群众来电时要使用规范服务用语，准确记录诉求人姓名、联系方式、诉求事项、事发地点、核心诉求等关键要素，做到要素完整、表述清晰，不得漏记错记；对能够当场答复的咨询类诉求，依托热线知识库内容当场予以解答，全年当场答复率不低于80%；对无法当场答复的诉求，形成统一标准工单，1个工作小时内完成工单分类、标签标注，精准推送至对应承办单位。市热线中心要牵头建立动态更新的热线知识库，各承办单位要在政策文件出台、调整后3个工作日内将相关政策解读、常见问题答复口径上传至知识库，安排专人定期校核知识库内容，确保知识库内容准确率达到100%。二是签收环节，各承办单位收到推送工单后，要在1个工作小时内完成签收，核对诉求内容和职责边界，严格按照规定流程办理退单手续。三是办理环节，各承办单位签收工单后要第一时间明确办理责任人，严格按时限要求办理：咨询类工单办理时限为2个工作日，要准确答复诉求人相关政策规定，做到答惑解疑；求助、意见建议类工单办理时限为5个工作日，能够解决的要及时协调解决，因客观条件限制暂时无法解决的，要向诉求人说明具体原因和后续推进计划；投诉、举报类工单办理时限为10个工作日，要严格按照调查核实、依法处置、结果反馈的流程办理，确保处置结果合法合规、客观公正；对涉及水电气暖故障、道路塌陷、管道破裂、高空坠物隐患等影响群众正常生产生活的紧急诉求，承办单位要在接到工单后30分钟内响应，24小时内办结并反馈情况，确实无法在24小时内修复的，要同步采取临时保障措施，明确告知群众修复时限。确因情况复杂不能在规定时限内办结的工单，承办单位要在时限到期前1个工作日向市热线中心提交延期申请，说明延期理由和预计办结时间，经审核同意后方可延期，延期时长最长不得超过原办理时限的2倍，且同一工单申请延期不得超过2次。对汛期积水、大面积停暖停水、突发公共事件相关的集中诉求，启动应急响应机制，实行特事特办，2023年通过应急响应机制处置各类突发民生诉求1279件，平均处置时长较常规流程缩短72%。四是结果反馈环节，承办单位在工单办结后，要第一时间将办理结果反馈给诉求人，同时将办理情况、反馈记录上传至热线平台，反馈内容要具体详实，包括办理过程、处置结果、政策依据、诉求人意见等要素，不得出现“已联系当事人、已处理”等模糊表述，不得简单上传内部工作签批件代替办理结果。五是回访评价环节，市热线中心在收到承办单位反馈的办结工单后，要在2个工作日内完成对诉求人的回访，征询诉求人对办理结果的满意度评价，评价设置“非常满意、满意、基本满意、不满意”四个等次；对评价为“不满意”的工单，逐一核实不满意原因，对属于办理不到位、反馈不及时、答复敷衍的，启动二次派单流程，退回原承办单位重新办理，重办时限为5个工作日；对重办后群众仍不满意的工单，由市热线中心组织专人开展现场核查，确属承办单位履职不到位的，纳入重点督办范围。第十一条建立分级督办与考核评价机制。市热线中心对四类情形开展重点督办：一是超过办理时限3个工作日仍未办结且未申请延期的工单；二是经2次重办群众仍不满意、核实确属承办单位责任的工单；三是一个自然月内同一区域、同一问题被群众集中反映10次以上、未得到有效解决的共性诉求；四是上级部门交办、市领导批示要求重点落实的诉求。督办采取电话督办、书面督办、现场督办、专题会商等方式开展，对督办后仍未按要求办理的，形成专项督办通报报送市委、市政府主要领导，同时抄送市纪委监委机关、市委组织部、市考核办。将12345热线工作纳入全市年度综合绩效考核体系，考核权重不低于总分值的3%，考核指标包括签收及时率、按时办结率、群众满意率、退单率、重办率、知识库更新及时率等核心维度，考核结果每月在全市范围内通报；对年度考核排名后3位的市直单位、排名后2位的县（市、区），由市政府分管领导对单位主要负责人进行约谈；对在热线办理工作中推诿扯皮、敷衍塞责、造成不良社会影响的，依规依纪追究相关人员责任。第十二条强化热线数据赋能应用。建立“未诉先办”预警机制，对热线数据中反映的苗头性问题，比如某小区连续3天出现3起以上供水故障诉求、某路段连续出现5起以上交通拥堵投诉，第一时间推送至责任单位提前介入处置，把问题解决在群众集中投诉之前，2023年通过“未诉先办”机制提前化解各类问题2143个，相关区域后续同类诉求量下降68%。市热线中心每月梳理热线诉求热点，形成《热线运行月报》，重点分析群众反映集中的物业管理、交通出行、教育医疗、养老社保、营商环境等领域的突出问题，对月度诉求量排名前10的问题逐一明确责任单位，推动开展源头治理；每季度形成《社情民意分析报告》，报送市委、市政府领导，为政策制定、工作调整提供数据支撑；对通过热线渠道收集到的涉及营商环境的企业诉求，建立“企诉直达”绿色通道，实行工单“亮牌”管理，确保企业诉求在3个工作日内得到实质性响应。第十三条严格队伍管理与保密要求。市热线中心要建立常态化话务人员培训、考核、激励机制，每月开展业务培训和服务质量抽检，抽检比例不低于当月话务总量的5%，对话务过程中出现态度生硬、解答错误、记录不全等问题的，按照内部考核规定予以处理；全体热线工作人员、各单位承办人员要严格落实个人信息保护责任，严格遵守保密规定，不得泄露诉求人个人信息和诉求内容，不得将诉求人信息用于与办理工作无关的用途，对违反保密规定的，