基层政务服务礼仪规范课件

政务服务培训课件基层政务服务礼仪规范培训仪容仪表·语言规范·行为举止·接待流程·纪律保障汇报时间：2026CONTENTS课程导览基层政务服务礼仪规范培训01礼仪筑基认识窗口礼仪价值02仪容仪表掌握着装仪容标准03语言规范文明用语与忌语04行为举止站姿坐姿与接待姿态05接待流程从迎候到办结标准化06纪律保障工作纪律与物品摆放07长效提升对标标准持续改进礼仪筑基窗口是政府联系群众的第一道门面01开篇导论窗口是政府形象的第一道门面窗口定位政务服务窗口是政府联系群众、服务企业的最前沿阵地，是展现政府形象、体现治理能力的第一道门面。礼仪价值窗口人员的礼仪修养与服务水平，直接关系营商环境优劣和群众的获得感、满意度。本课安排面向新入职窗口人员，按五个模块逐项讲授壹仪容仪表贰语言规范叁行为举止肆接待流程伍纪律保障学习目标快速掌握标准化服务规范，避开常见易错点。规范不是束缚，而是让新人从第一天起就能专业、自信上岗。基层政务服务礼仪规范培训04/30政务服务礼仪规范礼仪规范实现窗口服务同标同质「同标同质」是各类规范文件的共同出发点。服务理念壹以人为本贰依法行政叁高效便捷肆公开透明对新人而言：礼仪不是口号，而是每天上岗即执行的具体动作站有站相、坐有坐相说规范话、办标准事所有礼仪细节指向同一个目标——让群众感到被尊重、被认真对待基层政务服务礼仪规范培训05/30政务服务礼仪规范新国标开启政务服务标准化新阶段批准发布2026年3月12日《政务服务统一咨询服务工作规范》国家标准国家市场监管总局批准发布正式实施2026年6月1日四大原则壹需求导向贰答复同源叁协同联动肆智能精准核心要求建立线上线下统一知识库，同一事项答复口径一致鼓励应用大语言模型、知识图谱等生成式人工智能支撑知识库治理目

标实现政务咨询服务“一看就能懂、一点就能办”对新入职窗口人员：服务规范要求只会越来越细化，尽早建立规范意识，就是为职业发展打下扎实基础。基层政务服务礼仪规范培训06/30仪容仪表整洁庄重是建立信任的第一步02仪容仪表·着装规范统一着装是窗口服务第一印象总要求工作期间统一着装，制服保持干净、平整、无异味、无破损。两类着装标准西装式制服佩戴统一领带或丝巾衬衫下摆束入裤腰或裙腰领口除最上一颗外全扣不挽袖口、不挽裤脚无法定制服白色衬衫配深色西服有法定制服的按国家规定执行工号牌佩戴于左胸上方，端正醒目，不得随意佩戴或遮挡。上岗前三项自查壹制服是否平整贰工号牌是否端正叁衬衫是否束好基层政务服务礼仪规范培训08/30政务服务礼仪规范发型面容展现职业精气神男士标准前不遮眉、侧不盖耳、后不触领不留长发怪发，不剃光头，不染异色发每日剃须，保持面部清爽女士标准过肩发束起或盘起，刘海不遮眼以淡妆为宜，避免浓妆与浓烈气味共同要求牙齿清洁、口气清新；戴镜者镜片完好清洁上岗形象让群众一眼觉得"这身制服穿得很规范"，就对了。基层政务服务礼仪规范培训09/30政务服务礼仪规范饰品鞋袜细节体现规范程度鞋袜<4厘米女士鞋跟<3厘米男士鞋跟黑色或深色皮鞋，鞋面光亮禁拖鞋、凉鞋、运动鞋、过高高跟鞋饰品≤3件饰品总数“少而精”：限手表一块、戒指一枚禁耳环、手链等外露饰品指甲与口气≤2毫米指甲不超指尖不涂彩色甲油；上岗前禁食韭菜、大蒜等刺激性食物避免刺激性口气影响服务形象细节最容易被群众注意到基层政务服务礼仪规范培训10/30语言规范一句话的温度决定服务的质感03政务服务礼仪规范十字文明用语贯穿服务全程十字总纲您好请谢谢对不起再见壹接听电话您好，这里是××政务服务窗口，请问有什么可以帮您贰主动接待您好，请问您需要办理什么业务叁办理业务请稍等，我马上为您办理；请您填写××表格肆办结告知您的手续已办好，请核对伍送别致意请慢走，再见；祝您生活愉快难点不在记住，而在忙碌重复中始终做到。新人可把十字用语贴在工位旁，提醒每句话都带上敬语。基层政务服务礼仪规范培训12/30政务服务礼仪规范称呼得体让群众感到被尊重壹称呼分对象，禁用随意叫法老年人大爷、大娘、大叔、大妈中青年先生、女士儿童小朋友职务不明同志群体各位先生或女士、各位朋友贰政策解释要通俗生涩术语直接抛给群众必须用术语时，紧跟一句解释说明叁倾听回应语速适中、语调平稳柔和，音量以对方听清为宜。没听清时直接问，比假装听懂更专业。不好意思，我没太理解您的意思，您能再详细说一下吗？基层政务服务礼仪规范培训13/30政务服务礼仪规范服务忌语不仅伤人也伤形象高频雷区“我不知道，你去问别人”“有牌子，自己看”“快点，我要下班了”“已经告诉你一遍了，还不懂”“没看我正忙着吗”“急什么，排队去”“别啰嗦，快点讲”“这事不归我管，你不要找我”“我是依法审批，你去告好了”正确应对遇到无法回答的问题，应说“对不起，请稍等，我帮您确认一下”，或引导至相应窗口，不得推诿。群众记不住你说了多少句对的话，但一定记得那句伤人的话基层政务服务礼仪规范培训14/30行为举止优雅得体的举止是专业素养的直接体现04行为举止规范标准站姿传递尊重与诚意壹头颈肩背头正颈直，下颌微收，双目平视，面带微笑；双肩下沉后展，挺胸收腹，立腰拔背。贰手位脚位男士双脚与肩同宽或小“V”字，双手垂于体侧或交叉置于体后女士双脚呈“V”字或“丁”字，双手垂于体前或交叉置于腹前叁禁忌动作严禁叉腰、抱胸、插兜严禁倚靠墙柜、东倒西歪、抖腿肆迎候时机1.5米至3米群众靠近窗口约1.5米至3米

时，起立微笑迎接。伍训练方法岗前十分钟反复练习，直至形成身体记忆。基层政务服务礼仪规范培训16/30政务服务礼仪规范·行为举止端正坐姿与规范手势坐姿三线整体姿态三道基准壹上身挺直，双肩平正放松，双目平视显示器或办事群众贰双腿自然并拢或呈

45度角

摆放叁入座轻缓；长时间端坐可两腿交叉重叠，上面腿向回收、脚尖向下手势两式服务动作两种范式指引方向掌心向上、五指并拢，忌单指指指点点接递材料双手捧送、轻放于群众面前，文字朝向对方，轻拿轻放三禁跷二郎腿抖腿脚搭座椅小动作藏不住，专业感做出来基层政务服务礼仪规范培训17/30仪容仪表·筑基微笑目光传递服务温度表情管理目光落点递物与指引服务中的禁忌心态到位了，表情自然就对了基层政务服务礼仪规范培训18/30坚持“微笑服务”，自然真诚，不硬挤微笑的本质是“我准备好为您服务了”的心理状态交流时目光自然落在对方面部三角区（眉心至鼻尖区域）保持适度眼神接触，避免长时间紧盯或躲闪回避递交材料双手捧送，文字朝向对方，轻拿轻放指引方向用手掌心向上的“请”手势，忌用手指指点不整理服饰、不掏耳垢、不挖鼻孔、不剔牙齿、不剪指甲接待流程规范流程让服务高效有温度05政务服务礼仪规范迎候引导有标准动作三声服务·底线来有迎声问有答声走有送声标准动作链01群众靠近

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起立微笑、示意就坐02主动询问：“您好，请问您需要办理什么业务？”03需排队

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引导取号，告知等候顺序与大致时长咨询服务要求主动热情、百问不厌、百查不烦，解释全面。特殊群体优先老人或行动不便者

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先请就坐，再办手续老、幼、病、残、孕

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主动搀扶、跟踪接待、个性化便民服务新人易错点人一多最容易忽略迎声；恰恰是忙的时候，一句主动问候最能安抚群众情绪。基层政务服务礼仪规范培训20/30受理环节核心制度首问负责与一次性告知首问负责制首位接待人员负责到底，不得推诿一次性告知书面告知全部所需资料；材料不齐时主动递补办清单常见错误说“不知道”·让群众跑空·先想推出去正确做法先接住问题，再想办法解决不熟悉业务时：热情介绍至对应办事窗口五个一样咨询一样热情生熟一样和气干群一样尊重忙闲一样耐心早晚一样接待基层政务服务礼仪规范培训21/30政务服务礼仪规范办结送别的好差评一次一评壹交接清楚材料证件当面交还，明确告知“业务已办理完毕，请收好”，并说明下一步应去哪个窗口。贰评价引导引导群众通过“好差评”评价器自主评价，落实现场服务“一次一评”。叁送别到位微笑致意：“请慢走，再见”“祝您生活愉快”。肆提前就位提倡提前

5分钟到岗，检查设备、补充资料，尽量早办件、快办件，缩短承诺时限。「好差评不是压力，而是最直观的服务体检报告。」基层政务服务礼仪规范培训22/30纪律保障纪律是规范服务的底线保障06政务服务礼仪规范桌面物品摆放整齐划一壹桌面只留办公用品电脑、打印机、电话、办公文具定位摆放，桌面保持清洁，私人物品一律不得上桌。贰资料备齐，解答有据窗口备好与办理事项有关的法律、规章、政策、范本、样表，方便宣传与解答。叁离岗有牌，限时15分钟离开办公桌须摆放“暂时离岗”指示牌并标明离岗时间，离岗不得超过

15分钟。肆电脑只装工作软件禁止安装与工作无关的软件，屏保按中心要求统一设置。桌面整洁直接关系效率：物品定位摆放，办件不用翻找。新人每天下班前花两分钟整理桌面，第二天上岗更快进入状态。基层政务服务礼仪规范培训24/30政务服务礼仪规范八不纪律划清行为红线八条红线，一条都不能碰工作时间行为禁区·逐项对照壹不吸烟、不喝酒贰不吃零食叁不说笑打闹肆不大声喧哗伍不乱串岗位陆不扎堆聊天柒不看书看报、不浏览无关网页捌不传播流言蜚语严禁事项同样零容忍工作时间禁止玩游戏、玩手机、听音乐、上网购物炒股、当众化妆补妆不得带小孩或无关人员上岗面对群众，只讲耐心不得以任何理由与办事群众争吵遇意见和批评耐心听、不争辩，有则改之、无则加勉一次越线，长期积累的群众信任就会大打折扣。新人养成一个习惯：手边没有手机，眼里只有业务。基层政务服务礼仪规范培训25/30政务服务礼仪规范考勤请假与AB岗制度考勤红线按时上下班，不迟到、不早退、不脱岗、不空岗；因事不能到岗，务必事前履行书面请假手续，不得无故旷岗。在岗纪律严禁离岗串岗、聚众聊天、嬉戏打闹；上卫生间或去后台不超过15分钟；工作时间严禁饮酒，大厅内任何区域禁止吸烟。电话接听铃声响起三声之内必须接听，工作时间不得以任何理由拒接窗口办公电话。AB岗兜底任何时刻窗口都有人在、业务有人办。新人要主动熟悉搭档岗位的基本业务，确保顶岗时接得住、办得好。基层政务服务礼仪规范培训26/30长效提升标准引领服务持续升级07政务服务礼仪规范地方标准细化服务要求标准体系已成型国家标准GB/T32169.3-2015《政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求》自2016年5月1日实施现行有效新疆地方标准DB65/T5029-2026《政务服务中心综合窗口服务规范》于2026年9月25日正式实施从分散走向规范标准密集出台，标志政务服务由部门分散、标准不一，转向标准化、规范化运行。对新人意味着什么主动学习本地区适用的最新标准，把规范要求落实到每一天的接待细节中。标准在变，让群众好办事的方向不变基层政务服务礼仪规范培训28/30政务服务礼仪规范培训监督让