ECCO城建学生综合考试（规则、购物流程、备注、红线）-26版测试卷及答案

ECCO城建学生综合考试（规则、购物流程、备注、红线）-26版测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________1、以下哪项不属于大促服务红线中的服务态度违规场景？[单选题]*A、辱骂、质疑、回怼顾客B、刷屏回复顾客信息C、拒绝顾客合理的咨询服务需求D、及时安抚顾客情绪并反馈督导(正确答案)答案解析：

及时安抚顾客情绪并反馈督导是正确的处理方式，不属于服务态度违规场景。2、大促服务红线中，以下哪项属于违规操作场景？[单选题]*A、遇到投诉风险及时升级处理B、使用极限词违反广告法(正确答案)C、严格兑现对顾客的承诺方案D、核实信息后再回复顾客答案解析：

使用极限词违反广告法属于大促服务红线中的违规操作场景。3、备注规范中，备注的三要素是以下哪一项？[单选题]*A、需告知的事件+备注人+备注时间(正确答案)B、订单号+备注人+备注时间C、需告知的事件+订单号+备注时间D、需告知的事件+备注人+订单号答案解析：

备注三要素为“需告知的事件+备注人+备注时间”。4、关于备注逻辑，以下说法正确的是？[单选题]*A、备注可以覆盖删除之前的内容B、备注只能追加，不可覆盖删除之前的内容(正确答案)C、新备注需要写在最前面D、备注内容可以随意修改答案解析：

备注逻辑为备注只能追加，不可覆盖删除之前的备注内容；新增备注按照时间顺序追加填写，新备注在后面。5、关于备注插旗，以下说法正确的是？[单选题]*A、所有订单都插同一个旗子B、订单备注需根据内容插上对应的旗子(正确答案)C、不需要给订单备注插旗D、插旗可以随意选择，和备注内容无关答案解析：

订单备注都需根据备注的内容插上对应的旗子（根据小组内的旗子定义插旗）。6、关于备注时间，以下说法错误的是？[单选题]*A、备注需要实时进行B、影响发货的备注需先备注再进行其他接待工作C、售后问题可以等处理完再统一备注(正确答案)D、售后问题需根据处理进度实时备注答案解析：

接到的售后问题，需根据处理进度实时备注，以便下一客服继续跟进处理，不能等处理完再统一备注。7、以下哪项内容在备注时不是必须明确备注的？[单选题]*A、涉及的金额数字B、涉及的数量数字C、客户的个人喜好(正确答案)D、客户寄回的物流单号答案解析：

涉及数字、金额、数量、运费承担、物流单号等内容必须备注，客户的个人喜好不是必须备注的内容。8、大促服务红线中，以下哪项行为是被禁止的？[单选题]*A、引导顾客去其他平台咨询或下单(正确答案)B、在京东平台内为顾客解答咨询C、为顾客提供合理的售后解决方案D、遇到问题及时向督导反馈答案解析：

引导顾客去其他平台咨询或下单属于大促服务红线中的违规操作场景，是被禁止的。9、大促服务红线中，关于顾客辱骂行为的处理，以下正确的是？[单选题]*A、与顾客对骂，维护自身权益B、安抚顾客情绪，及时反馈督导协助(正确答案)C、直接关闭对话，不理会顾客D、刷屏回复顾客，让顾客冷静答案解析：

当顾客有辱骂行为时，应安抚顾客情绪，及时反馈督导协助，不可与顾客对骂或刷屏。10、以下哪项行为属于大促服务红线中的服务态度违规？[单选题]*A、耐心为顾客解答问题B、强行拉黑顾客(正确答案)C、主动为顾客提供解决方案D、及时跟进顾客的问题答案解析：

强行拉黑顾客属于大促服务红线中的服务态度违规场景。11、关于备注的工具，以下说法错误的是？[单选题]*A、可以使用客道备注B、可以使用智能客服备注C、可以使用咚咚助手备注D、可以使用私人微信备注(正确答案)答案解析：

备注需使用客道/智能客服/咚咚助手等官方工具，不能使用私人微信等非官方工具备注。12、大促服务红线中，以下哪项行为不会违反服务红线？[单选题]*A、泄露顾客的个人隐私B、私下联系顾客C、未经核实的事情随意回复D、严格按照平台规则为顾客处理问题(正确答案)答案解析：

严格按照平台规则为顾客处理问题是正确的操作，不会违反服务红线。13、关于备注内容的要求，以下说法正确的是？[单选题]*A、内容可以模糊不清，让同事自己理解B、内容需清晰明了，通俗易懂，注意断句(正确答案)C、内容可以使用网络黑话，不用规范表述D、内容越短越好，不用说明具体事件答案解析：

备注的“需告知的事件”内容务必清晰明了，通俗易懂，注意断句。14、大促服务红线中，以下哪项属于违规操作？[单选题]*A、已承诺的方案拒绝兑现(正确答案)B、严格兑现对顾客的所有承诺C、主动为顾客说明承诺的内容D、无法兑现承诺时及时和顾客沟通答案解析：

已承诺方案拒绝兑现属于大促服务红线中的违规操作场景。15、关于订单备注，以下说法正确的是？[单选题]*A、备注前不需要核对订单信息B、备注后不需要检查内容是否正确C、备注前需核对需备注的订单是否有误(正确答案)D、可以给其他订单备注内容答案解析：

备注前需核对需备注的订单是否有误，备注后注意检查。16、大促服务红线中，以下哪项行为是被禁止的？[单选题]*A、否认公司/品牌(正确答案)B、主动维护公司/品牌的形象C、为顾客说明公司的正规性D、遇到品牌相关问题及时反馈答案解析：

否认公司/品牌属于大促服务红线中的服务态度违规场景，是被禁止的。17、关于备注的追加逻辑，以下说法正确的是？[单选题]*A、新备注写在最前面，覆盖旧内容B、新备注按照时间顺序追加在后面(正确答案)C、新备注可以插在旧内容的中间D、新备注可以替换掉旧的备注内容答案解析：

新增备注按照时间顺序追加填写，新备注在后面，不能覆盖、替换或插入到旧内容中。18、大促服务红线中，遇到有投诉/舆情风险的情况，以下正确的处理方式是？[单选题]*A、隐瞒情况，不告诉任何人B、及时升级处理，反馈给相关负责人(正确答案)C、自己私下处理，不汇报D、等顾客投诉了再处理答案解析：

存在投诉/舆情风险未升级处理属于违规操作，正确的方式是及时升级处理，反馈给相关负责人。19、以下哪项内容在备注时必须明确写清楚？[单选题]*A、退换货运费由谁承担(正确答案)B、顾客的收货地址C、顾客的下单时间D、商品的原价答案解析：

涉及到退换货运费的，务必写清楚谁承担退回运费，这是备注时必须明确的内容。20、大促服务红线中，以下哪项行为属于服务态度违规？[单选题]*A、强行关闭对话(正确答案)B、主动为顾客延长对话时间C、耐心倾听顾客的诉求D、主动为顾客提供帮助答案解析：

强行关闭对话属于大促服务红线中的服务态度违规场景。21、关于备注的实时性，以下说法错误的是？[单选题]*A、所有备注都需要实时进行B、影响发货的备注可以等接待完再补(正确答案)C、售后问题需要根据处理进度实时备注D、实时备注可以避免后续处理出现问题答案解析：

涉及到发货快递、包装、发票、发货时间、修改地址等对发货有直接影响的备注时，务必先备注订单，确认后再进行其他接待工作，不能等接待完再补。22、大促服务红线中，以下哪项行为是被禁止的？[单选题]*A、附和顾客否定公司/品牌的言论(正确答案)B、纠正顾客对公司/品牌的错误认知C、主动向顾客介绍公司/品牌的优势D、遇到品牌相关问题及时反馈给相关部门答案解析：

附和顾客否定公司/品牌的言论属于大促服务红线中的服务态度违规场景，是被禁止的。23、关于备注内容中的数字，以下说法正确的是？[单选题]*A、涉及数字的内容可以大概描述，不用写具体数字B、涉及数量的，务必把具体数字写清楚(正确答案)C、涉及金额的，不用核算准确，大概写个数字就行D、数字可以用中文大写，不用阿拉伯数字答案解析：

涉及数量的，务必把具体数字写清楚，如多少个手提袋、退多少件；涉及金额的，务必核算准确，写清楚金额。24、大促服务红线中，关于顾客刷屏回复的处理，以下正确的是？[单选题]*A、和顾客对刷，让顾客停止刷屏B、安抚顾客情绪，及时反馈督导协助(正确答案)C、直接拉黑顾客，眼不见为净D、关闭对话，不理会顾客的刷屏答案解析：

当顾客有刷屏回复行为时，应安抚顾客情绪，及时反馈督导协助，不可与顾客对刷、拉黑或关闭对话。25、以下哪项关于备注的说法是错误的？[单选题]*A、需客户操作的内容需备注B、客户已操作的内容需备注C、需商家操作的内容需备注D、商家已操作的内容不需要备注(正确答案)答案解析：

需客户操作的内容、客户已操作的内容、需商家操作的内容、商家已操作的内容都需要备注。26、以下哪些属于大促服务红线中的服务态度违规场景？*A、辱骂、质疑、回怼顾客(正确答案)B、刷屏回复顾客信息(正确答案)C、拒绝顾客合理的咨询服务需求(正确答案)D、强行拉黑顾客(正确答案)E、耐心为顾客解答问题答案解析：

辱骂、质疑、回怼顾客；刷屏回复顾客信息；拒绝顾客合理的咨询服务需求；强行拉黑顾客都属于服务态度违规场景，耐心解答问题是正确的操作。27、以下哪些属于大促服务红线中的违规操作场景？*A、存在投诉/舆情风险未升级处理(正确答案)B、使用极限词违反广告法(正确答案)C、引导顾客去其他平台咨询或下单(正确答案)D、已承诺方案拒绝兑现(正确答案)E、核实信息后再回复顾客答案解析：

存在投诉/舆情风险未升级处理；使用极限词违反广告法；引导顾客去其他平台咨询或下单；已承诺方案拒绝兑现都属于违规操作场景，核实信息后回复是正确的操作。28、备注规范中，备注的三要素包括以下哪些？*A、需告知的事件(正确答案)B、备注人(正确答案)C、备注时间(正确答案)D、订单号E、顾客姓名答案解析：

备注三要素为“需告知的事件+备注人+备注时间”。29、关于备注逻辑，以下说法正确的有？*A、备注只能追加，不可覆盖删除之前的内容(正确答案)B、新增备注按照时间顺序追加填写(正确答案)C、新备注需要写在最前面D、备注内容可以随意修改E、新备注写在原有内容的后面(正确答案)答案解析：

备注只能追加，不可覆盖删除之前的备注内容；新增备注按照时间顺序追加填写，新备注在后面。30、关于备注时间，以下说法正确的有？*A、备注需要实时进行(正确答案)B、影响发货的备注需先备注再进行其他接待工作(正确答案)C、售后问题可以等处理完再统一备注D、售后问题需根据处理进度实时备注(正确答案)E、所有备注都可以等下班前统一填写答案解析：

备注需要实时进行；影响发货的备注需先备注再进行其他接待工作；售后问题需根据处理进度实时备注，不能等处理完或下班前统一备注。31、以下哪些内容在备注时必须明确备注？*A、涉及的金额数字(正确答案)B、涉及的数量数字(正确答案)C、退换货运费的承担方(正确答案)D、客户寄回的物流单号(正确答案)E、客户的个人喜好答案解析：

涉及数字、金额、数量、运费承担、物流单号等内容必须备注，客户的个人喜好不是必须备注的内容。32、大促服务红线中，以下哪些行为是被禁止的？*A、引导顾客去其他平台咨询或下单(正确答案)B、泄露顾客/公司隐私(正确答案)C、私下联系顾客(正确答案)D、未经核实的事情随意回复(正确答案)E、严格按照平台规则处理问题答案解析：

引导顾客去其他平台、泄露隐私、私下联系顾客、未经核实随意回复都属于被禁止的违规行为，严格按平台规则处理是正确的。33、关于顾客辱骂或刷屏行为的处理，以下正确的做法有？*A、安抚顾客情绪(正确答案)B、及时反馈督导协助(正确答案)C、与顾客对骂或刷屏D、强行关闭对话E、耐心倾听顾客的诉求(正确答案)答案解析：

当顾客有辱骂或刷屏行为时，应安抚顾客情绪、及时反馈督导协助、耐心倾听诉求，不可与顾客对骂、刷屏或强行关闭对话。34、以下哪些属于大促服务红线中的服务态度违规场景？*A、强行关闭对话(正确答案)B、否认公司/品牌(正确答案)C、附和顾客否定公司/品牌的言论(正确答案)D、主动为顾客提供解决方案E、拒绝顾客合理的咨询需求(正确答案)答案解析：

强行关闭对话、否认公司/品牌、附和顾客否定公司/品牌的言论、拒绝顾客合理的咨询需求都属于服务态度违规场景，主动提供解决方案是正确的。35、关于备注的工具，以下可以使用的有？*A、客道(正确答案)B、智能客服(正确答案)C、咚咚助手(正确答案)D、私人微信E、私人QQ答案解析：

备注需使用客道/智能客服/咚咚助手等官方工具，不能使用私人微信、QQ等非官方工具。36、关于备注内容的要求，以下说法正确的有？*A、内容需清晰明了(正确答案)B、内容需通俗易懂(正确答案)C、内容需要注意断句(正确答案)D、内容可以模糊不清E、内容可以使用网络黑话答案解析：

备注的“需告知的事件”内容务必清晰明了，通俗易懂，注意断句，不能模糊不清或使用网络黑话。37、大促服务红线中，以下哪些行为属于违规操作？*A、已承诺的方案拒绝兑现(正确答案)B、使用极限词违反广告法(正确答案)C、存在投诉风险未升级处理(正确答案)D、引导顾客去其他平台下单(正确答案)E、严格兑现对顾客的承诺答案解析：

已承诺方案拒绝兑现、使用极限词、投诉风险未升级、引导顾客去其他平台都属于违规操作，严格兑现承诺是正确的。38、关于订单备注的操作，以下说法正确的有？*A、备注前需核对需备注的订单是否有误(正确答案)B、备注后需要检查内容是否正确(正确答案)C、可以给其他订单备注内容D、备注内容不需要核对，直接填写即可E、订单备注需根据内容插上对应的旗子(正确答案)答案解析：

备注前需核对订单是否有误，备注后需检查内容，订单备注需根据内容插对应旗子，不能给其他订单备注，也不能不核对直接填写。39、以下哪些内容需要在订单备注中明确说明？*A、需客户操作的内容(正确答案)B、客户已操作的内容(正确答案)C、需商家操作的内容(正确答案)D、商家已操作的内容(正确答案)E、客户的收货地址答案解析：

需客户操作的内容、客户已操作的内容、需商家操作的内容、商家已操作的内容都需要在备注中明确说明。40、大促服务红线中，关于公司/品牌相关的行为，以下被禁止的有？*A、否认公司/品牌(正确答案)B、附和顾客否定公司/品牌的言论(正确答案)C、主动维护公司/品牌的形象D、纠正顾客对公司/品牌的错误认知E、遇到品牌相关问题及时反馈答案解析：

否认公司/品牌、附和顾客否定公司/品牌的言论是被禁止的，其他选项都是正确的做法。41、关于备注的追加逻辑，以下说法错误的有？*A、新备注写在最前面，覆盖旧内容(正确答案)B、新备注按照时间顺序追加在后面C、新备注可以插在旧内容的中间(正确答案)D、新备注可以替换掉旧的备注内容(正确答案)E、原有备注内容不能修改或删除答案解析：

新备注不能覆盖、插入或替换旧内容，只能按时间顺序追加在后面，原有内容不能修改或删除。42、遇到有投诉/舆情风险的情况，以下正确的处理方式有？*A、及时升级处理(正确答案)B、反馈给相关负责人(正确答案)C、隐瞒情况，不告诉任何人D、自己私下处理，不汇报E、持续跟进事件进展(正确答案)答案解析：

遇到投诉/舆情风险，应及时升级处理、反馈给相关负责人、持续跟进进展，不能隐瞒或私下处理不汇报。43、关于备注内容中的数字，以下说法正确的有？*A、涉及数量的，务必把具体数字写清楚(正确答案)B、涉及金额的，务必核算准确，写清楚金额(正确答案)C、涉及数字的内容可以大概描述，不用写具体数字D、数字可以用中文大写，不用阿拉伯数字E、涉及运费的，需写清楚具体金额和承担方(正确答案)答案解析：

涉及数量、金额、运费的数字，必须写清楚具体数值、核算准确、明确承担方，不能大概描述，也不建议用中文大写代替阿拉伯数字。44、以下哪些属于大促服务红线中被禁止的行为？*A、强行拉黑顾客(正确答案)B、强行关闭对话(正确答案)C、拒绝顾客合理的咨询需求(正确答案)D、辱骂、回怼顾客(正确答案)E、耐心为顾客处理问题答案解析：

强行拉黑顾客、强行关闭对话、拒绝合理咨询需求、辱骂回怼顾客都属于被禁止的服务态度违规行为，耐心处理问题是正确的。45、关于备注的实时性，以下说法正确的有？*A、所有备注都需要实时进行(正确答案)B、影响发货的备注需先备注再进行其他接待工作(正确答案)C、售后问题需要根据处理进度实时备注(正确答案)D、所有备注都可以等下班前统一填写E、售后问题可以等处理完再统一备注答案解析：

所有备注都需要实时进行，影响发货的备注需先备注再接待，售后问题需按处理进度实时备注，不能等下班前或处理完再统一备注。46、以下哪些关于备注插旗的说法是错误的？*A、所有订单都插同一个旗子(正确答案)B、订单备注需根据内容插上对应的旗子C、不需要给订单备注插旗(正确答案)D、插旗可以随意选择，和备注内容无关(正确答案)E、需根据小组内的旗子定义插旗答案解析：

订单备注