管理沟通培训(ppt 54页).ppt

1、中山大学中外管理研究中心教授首席管理顾问乐载兵博士,管理沟通,奶牛的故事,一沟通的定义:为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,第一讲沟通的定律,二、沟通的种类,注意说话的语气,（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言,7,38,55,沟通效果,听13%,视75%,触6%,嗅3%,味3%,效果,沟通,视肢体、表情听声音、语气、内容触温、热、冷、柔、刚嗅气味：香、臭味咸、淡、苦、甜,冰山原理,我们看到的言词_行为_1.想法2.动机3.目的4.假设5.怀疑6.理解我们没有看到的导致那种行为的原因,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,案例浓雾中的灯塔,案例

2、两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日，我在其中的旗舰上服役。有一天傍晚，我正在船上负责了望，但见浓浓的雾气下，能见度极差。此时船长也守在船桥上指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。”船长询问光线是正在逼近还是远离。了望员答：“逼近。”这表示对方会撞上我们，后果不堪设想。船长命令信号手通知对方：“我们正在迎面驶来，建议你转向二十度。”对方答：“建议贵船转向二十度。”船长下令：“告诉他，我是船长，转向二十度。”对方说：“我是二级水手，贵船最好转向。”这时船长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰，转向二十度。”对方的信号传来：“这里是灯塔。”结果，我们改了航道。问题

3、为什么这位船长将灯塔误以为是船？,决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息时间是否恰当,确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,三、有效的信息发送,有效的信息发送,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?,双向沟通,传送者接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,沟通游戏,讨论：你们刚才有没有听到我说“请不要跟着我做，请根据我说的做”之类的话？为什么会跟着我做呢？我们应如何在工作中运用“行动胜于雄辩”这一原则，来取得更好的相互理解？

4、我们应如何避免因为行为上发生的问题而导致的沟通失误呢？如何去认识阻碍有效沟通的困难呢？,游戏启示,事实胜于雄辩，你的行为才是别人度量你的标尺。行为上发生的问题会导致沟通失误。在沟通中难免会出现言行不一致的表现。,沟通的四大秘诀,真诚自信赞美他人善待他人,第二讲高效沟通的步骤,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,步骤一：事前准备,设定沟通目标做好情绪和体力上的准备,案例张名该如何处理,案例张名是公司的采购部员工。有一天，他到车间去找生产部的王经理了解一项技术指标。王经理一见他就不客气地指着一台电机说：“我正要去找你们，你们采购部是怎么搞的，到底会

5、不会买机器的呀？”原来这位生产部经理发现新买的电机热得烫手，发热超过了正常指标，他认为采购部的人不懂技术，买回来的电机质量有问题。张名仔细了解情况后，知道对方的说法是不对的。事实上，电机正常发热大约可比室温高摄氏40度。但由于车间温度为摄氏25度，所以，虽然电机烫手，其热度超出了正常机器运转热度指标，但却完全属于正常范围。问题如果你是张名，你会用什么方式就电机发热问题与这位生产部经理沟通？,张名的沟通方法(一)张名：我明白你的意思了,其实这电机没问题，你这里车间温度就有25度，正常指标允许它比室温高40度的，60多度当然有点烫手了。王经理：听你这么一说，好象什么问题都没了。你们采购部什么时候都

6、不会承认自己买的东西有问题的啦。我工作了这么多年，你们肯定没有认真了解技术要求，肯定可以买到更好或更合适的电机。张名：你这么说就太不客观了，我们可是严格按技术指标买的，不信我可以叫厂家来跟你详细解释，再说你们在要求的时候也没提过这一条，按理说应该是由你们来给我们提供各种详细数据的。王经理：怎么？这又成了我的责任了！算了！我看这电机迟早会出毛病，到时候你们看着办吧。张名：肯定不会出问题，一切都是按质量标准来的，热度也符合规定的标准。,张名的沟通方法(二)听了王经理的一番话，张名不想跟他争辩。于是，他先询问了电机的运作情况和车间的生产状况，然后说：“好吧，王经理，我的意见和你的一样，如果电机发热过

7、高，不光你们有意见，我们也有责任哪！”“是啊！当然啦！”王经理点头说。“当然，电机是会发热的。不过，我们都不希望他的热度超标，对吧？”王经理又点了点头。“按照标准，电机的温度可以比室温高40吧？”“是呀，不过这台机子的温度却比指标高了很多，摸起来烫手呢！难道我说的不是事实吗？”“你们车间的温度是多少？”王经理想了一下，说：“大约摄氏25度。”“原来是这样。车间温度是摄氏25度，加上可允许的40度，不就有60多度了吗？摸起来应该是有点烫。”王经理没有吭声。“王经理，放心吧，这个热度是完全正常的。不过，要麻烦你提醒一下大家，以后小心，不要用手去摸电机。”,步骤二：确认需求,第一步：有效提问第二步：

8、积极聆听第三步：及时确认,问题的类型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,中山大学中外管理研究中心教授首席管理顾问乐载兵博士,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,步骤三：阐述观点,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantage

9、s)强调利益(Benefits),步骤四：处理异议,1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法5是的-如果,步骤五：达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,步骤六：共同实施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,案例小宋是一间vcd生产大厂家的销售主管，在某月忽然有好几个大客户过来找他，说货不对板，要求退货。小宋觉得很奇怪，因为他们销售的产品经过严格质检，一向都没出过质量问题。后来经过了解，发现退货并非质

10、量问题，亦并非所有产品都有问题，是由于其中一个型号的新产品取消了其中几个功能，但印制的说明书和包装箱均印有该功能，要命的是，小宋也没接到通知作了如此变更，样机也有这些功能，在推销介绍时也演示过。小宋在稳住客户的同时，马上汇报上级。公司有关领导闻讯后非常重视，对此事进行了深入调查。调查结果是研发部后来发现这些功能在某些情况下会导致软件冲突而死机，为不影响产品品牌，临时通知生产部按取消了新功能的新图纸生产，由于使用手册和包装箱均印刷好了，重新印刷将增大了成本，于是就这样包装出厂了。研发部也把修改后的图纸送到了销售部，但许多销售人员基本不懂图纸，主管也没注意，终于有今天的退货事件。问题1.为什么会出

11、现这种现象？责任在谁？2应该怎么改善？,第三讲沟通风格,支配型,和蔼型,表现型,分析型,工作方式.,严肃认真有条不紊有计划、有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的不知道变通鸡蛋里挑骨头,面部表情少，感情流露少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图等辅助手段喜欢有较大的个人空间,与分析型的人沟通的技巧：6“要”2“不要”,要注重细节要遵守时间要尽快切入主题要一边说一边拿纸、笔做记录，跟他一样认真、一丝不苟要用很准确的专业术语要多列举具体的数据、多做计划、使用图表不要有太多的眼神交流不要有太多的身体接触，身体不要前倾，要后仰,工作方式.,做事果断,独立,有能力,喜欢指挥人、命令人，热情,审慎的,有作为

12、，感情不外露、专横、无情。有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.,支配型,要在最短的时间内给出非常准确的回答问一些封闭式的问题，使他觉得你效率高讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想有计划，要落到结果上，直奔结果，不流露感情节约时间，直接说出你的来历，不要寒暄声音洪亮、自信，强烈的目光接触，语速要快身体略微前倾，以表示尊重,与支配型的人沟通的技巧,工作方式.,合作友好赞同耐心轻松无主见果断性较差,面部表情和蔼可亲，喜怒哀乐流露出来频繁的目光接触，总是微笑着看着你说话慢条斯理，温情脉脉声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,和蔼型,首先建立友好的关系对

13、办公室的照片大加赞赏时刻充满微笑，频繁的目光接触控制语速，注意抑扬顿挫，要多提问，鼓励他，征求他的意见,与和蔼型的人沟通的技巧,工作方式.,外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的但有时耐心不够或不切实际、虎头蛇尾,快速的动作和手势，动作多而夸张生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品不注重细节，只见森林，不见树木,表达型,声音洪亮，充满热情、活力说话有动作和手势，关注他的动作多从宏观的角度去说明问题说话要非常直接达成协议后要进行书面确认,与表达型的人沟通的技巧,沟通视窗,了解自我,不了解自我,了解他人,不了解他人,给予反馈,寻求反馈,问,说,公开区：自己知道，别人也

14、知道的信息个人信息，姓名、性格、居住地、工作单位盲区：自己不知道，但别人知道的信息自己的缺点，平时不在意的不良行为和习惯隐藏区：自己知道，但别人不知道的信息个人隐私，性格爱好、行为习惯，阴谋、秘密未知区：自己不知道，别人也不知道的信息某人得病了，去检查了才知道,沟通视窗,第四讲沟通实战,与上级沟通的艺术与下级沟通的艺术与同级沟通的艺术有效的直接沟通,与上级沟通的艺术,1学会如何汇报要树立勤于汇报的意识汇报要有技巧向上司汇报自己的工作要把握好分寸汇报工作要选择时机,与上级沟通的艺术,2如何向上级提建议多从正面阐发自己的观点注意维护上级的尊严要让自己的想法变成上级的让上级在多项建议中做出选择,与上

15、级沟通的艺术,3如何对领导说“不”,与上级沟通的艺术,4如何防止和克服“越位”决策越位表态越位干工作越位答复问题越位某些场合越位,与下级沟通的艺术,1与下属办事应建立威信基础以诚信取威以才学取威以情感取威以权力取威,与下级沟通的艺术,2与下属沟通的技巧让下属知道，你关心着他们“我唯一可依靠的财产就是你们”宽容大度、虚怀若谷巧用暗示，切忌命令,与下级沟通的艺术,3学会调节下属之间的矛盾不偏不倚折中调和“冷处理”与“调离”,与同级沟通的艺术,1凡事要与同级沟通2与同级沟通，要谦虚坦诚3与同级沟通，要消除误解4与同级沟通，要联络感情5与同级沟通，要大事化小6与同级沟通，共事不混事7与同级沟通，不要说闲话,直接沟通,汤姆.彼得斯：八种深入实际的方法1公布事实，让别人知道你用一半的时间走出办公室，深入实际，而且你的同事也是这样做的2要做周密的安排，宁可在其他人的办公室等场所开会，也不在自己的办公室召集会议3对经理人员作评定时，一部分内容要直接根据他们手下人员的评价，例如他们保持接触方面做得怎样？接触的频繁程度又怎样