列车乘务员-第三单元

1、,列 车 乘 务 员,第 三 章 列车票务管理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,单元概述 进站检票、上车检票、出站检票是车站客运工作的重要工作内容，关系到车站的候车次序，旅客准时、准确登车，车站形象等方面。因此在本单元学习中，学生要掌握以下几点： （1）车票票面信息及车票的种类 （2）列车乘务员查票工作内容和要求 （3）列车上乘客换票、补票等工作内容和要求 （4）客票票价体系,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目1 验票,任务1 认识车票 任务2 车内验票,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 认识车票,1、票面信息 车

2、票票面（除特殊票种外）主要应当载明： a.发站和到站站名 b.座别、卧别 c.径路 d.票价 e.车次 f.乘车日期 g.有效期,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 认识车票, 硬板票 一维条码电子客票 二维条码电子客票 动车（高铁）电子客票,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 认识车票,铁路客票：硬板票,硬板票由工厂预先印制 票面信息：乘车站、经由站、达到站、事由、席别、票种、有效期、限乘车次等信息 售票时：加盖乘车日期戳，贴车次、席位附加小条,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 认识车票,电子客票均在售票时

3、实时印制（票纸上有水印）,票面信息：票号、发售地点、乘车次、乘车站、经由站、达到站、乘车日期、席位、票种、金额、事由、限乘车次、姓名、身份证号、条形码等信息,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 认识车票,2015新版客票 8月1日全国使用,新版的火车票上，首行依旧为始发站、到达站和车次，不同的是，站名后分别新增加“站”字。第二行仍为发车日期、时间和车厢座位号，第三行、第四行仍是票价及座位类别、“限乘当日当次车”等提醒。第五行，旧版火车票是乘车人姓名，身份证号则放在第六行，而新版车票上，第五行改为乘车人身份证号和姓名并排标注。 同时，在新版火车票上，原来位于票面右上角

4、的售票至车票最下方21位售票码右边，原来位于车站信息被调整票面二维码左边的候车检票位置信息则调整到了票面右上角，而票面右下角依然保留一枚二维码。 “买票请到12306，发货请到95306”，在新版火车票上，票面下方的这句广告语格外显眼。12306客服人员介绍，今年4月10日开始，中国铁路95306网站上线，主营货运服务，而12306则以客运服务为主，新版火车票上所以特意加印这句话，提醒旅客购买火车票要到铁路部门唯一的官方网站，以免出现损失。,旅客车票票面信息为什么不添加“到站时间”？,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 认识车票,2、车票分类 （1）按形式分：磁卡式

5、、薄纸式 （2）按性质分：客票、附加票,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务2 车内验票,案例 小王是一名列车乘务员，但在车内验票期间，发现有如下情况： 有一名旅客没有车票； 一名旅客称车票丢失； 一名旅客持学生半价车票但未带学生证； 还有旅客持站台票乘车。,如果你是小王，应该如何处理？,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1、列车应对乘客进行检票，对优惠票应当核对相应的证件，验票后应标记 2、乘务员应按票面信息与实际乘车情况进行核对 3、卧铺乘客上车时应当换取卧铺证，下车前再找乘务员换取车票 4、发现无票乘客时需要进行补票 5、发现持用伪

6、造或者涂改的车票按无票处理 6、发现持站台票上车且开车后20分钟仍不声明时按无票处理 7、发现持用低等级车票乘坐高等级列车、铺位、席座时，补收相应的差价 8、发现旅客不符合半价票条件时，补收相应差价 9、发现旅客称丢失车票，应要求另行购票,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑 2、组织查验车票，办理补票业务，处理有关事宜 3、认真验票，逐一检查旅客车票是否符合乘车条件，查看后返回给旅客时，不随便乱扔 4、在检票过程中不得发生谩骂、刁难、侮辱旅客等现象，以免影响列车形象和信誉,微笑服务，敬业爱岗，按照车内验票的

7、方法和要求认真验票，并按规定及时处理验票过程中发现的问题,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目2 变更、误乘问题的处理,任务1 变更问题的处理 任务2 误乘问题的处理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,案例 在北京开往乌鲁木齐的列车上，一位旅客忍受不了长途奔波，找到列车乘务员小王，想从硬座改换到软卧，还有一位旅客想从硬卧下铺换到上铺。上述铺位都有空余。,如果你是小王，应该如何处理？,任务1 变更问题处理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1、旅客在列车上办理席位、铺位变更时票价核收办法 原票价，核收差价 ；原票价，核

8、收差价 ；原票价，不予退还 3、动车组列车车票不办理变更径路 4、旅客在越过到站继续乘车时票价核收办法 核收越站区间的票价和手续费（一般为5元）,任务1 变更问题处理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑 2、热情接待旅客，耐心解答 3、认真准确保管票据、票款 4、及时准确做好车票变更记录 5、票据填写清楚准确,按照车票变更办理要求，认真快速的为旅客办理席位、铺位和路径变更,任务1 变更问题处理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务2 误乘问题处理,案例 列车刚出发前不久，一位旅客突然

9、发现自己乘错了车。这位旅客找到乘务员小王，请求他帮忙处理,如果你是小王，应该如何处理？,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1、因误乘列车需要送回时，承运人应免费将旅客送回 2、在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费 3、由于误乘或坐过了站，在原票有效期不能到达车站时，应根据折返站至正确到站时间的里程，重新计算车票有效期,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑 2、热情接待旅客，耐心解答 3、认真准确保管票据、票款 4、及时准确做好本岗位各

10、类记录 5、票据填写清楚准确,微笑服务，耐心细致，按照误乘列车处理办法，帮助乘客解决误乘问题,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目3 列车车次编制,任务1 带首字母的各类型列车车次编写规则 任务2 没有首字母的四位车车次编写规则 任务3 其他类型的列车车次编写规则 任务4 车次上行和下行的编写规则,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 带首字母的各类型列车车次编写规则,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,案例 常见的带首字母的列车车次编写：D92,Z67,T147,K287,N515次等,作为列车乘务员，应该如何识别？,点击

11、添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1：高速动车组旅客列车 G1G9998 “G”读“高” 跨局G1G5998 管内G6001G9998,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,2：城际动车组旅客列车 C1C9998 “C”读“城” 跨局C1C1998 管内C2001C9998,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,3：动车组旅客列车 D1D9998 “D”读“动” 跨局D1D4000 管内D4501D7300,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,4：直达特快旅客列车 Z1Z9998

12、“Z”读“直”,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,5：特快旅客列车 T1T9998 “T”读“特” 跨局T1T4998 管内T5001T9998,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,6：快速旅客列车 K1K9998 “K”读“快” 跨局K1K2000 管内K7001K9850,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,7：临时旅客列车 L1L9998 “L”读“临” 跨局L1L998 管内L7001L9850 “A”读“安”,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,8：旅游列车 Y1

13、Y998 “Y”读“游” 跨局Y1Y498 管内Y501Y998,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,9：管内快速列车 N1N998 “N”读“内”,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,10：市郊列车 车次为“S2XX次” 又称为S2线,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,11：进港直通列车 Q字头,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,掌握G,C,D,Z,T,K,L,A,Y,N,S,Q的车次编制规则,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务2 没有首字母的

14、四位车车次编写规则,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1：普通旅客快车10015998 跨三局及其以上10011998 跨两局20012998 管内40015998,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,2：普通旅客慢车60017598 跨局60016198 管内62017598,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,3：通勤列车76018998,理论知识,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,掌握普通旅客快车、普通旅客慢车和通勤列车的车次编制规则,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本

15、,点击添加文本,任务3 其他类型的列车车次编写规则,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,一、旅客列车 1：动车组检测车DJ5501DJ5598 “DJ”读“动检” 2：回送出入厂客车底列车00100298 3：回送图定客车底在车次前冠以“0” 4：因故折返旅客列车原车次前冠以“F”读“返”,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,二、行包专列 1：行邮特快专列X1X198“X”读“行” 2：行包快运专列X201X998,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,三、货物列车 1：直达货物列车8000187998 货

16、运五定班列8000181748 快运货物列车8175181998 煤炭直达列车8200184998 石油直达列车8500185998 始发直达列车8600186998 空车直达列车8700187998 技术直达列车1000119998,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,三、货物列车 2:直通货物列车2000129998 3:区段货物列车3000139998 4:摘挂列车4000144998 5:小运转列车4500149998 6:超限货物列车7000170998,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,三、货物列车 7:万吨货物列车7100172

17、998 8:冷藏列车7300174998 9:军用列车9000191998 10:自备车列车6000169998 11:抢险救灾列车9500197998,理论知识,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,四、单机和路用列车,理论知识,1：单机5000152998 客车单机5000150998 货车单机5100151998 小运转单机5200152998 2：补机5300154998,3：试运转列车5500155998 4：轻油动车、轨道车5600156998 5：路用列车5700157998 6：救援列车5810158998,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文

18、本,理论知识,总结：,为确保列车车次全路统一性及有关行车设备和信息系统正常运行，列车车次编排仅限于使用大写汉语拼音字母和阿拉伯数字，总位数原则不得超过7位。列车编用车次，旅客列车在全路范围、货物列车在铁路局管内不得重复，旅客列车车次由中国铁路总公司确定。各铁路局不得超出上述车次规定范围擅自编造、自造使用车次。 季节性、特定时间段开行的动车组、全程客运机车牵引的临时旅客列车，可使用相应等级图定车次。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务4 车次上行和下行的编写规则,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,上行列车 列车运行原则上以开往北京方向与支线开往干线方向为上行方向。对一些不易确定列车运行方向的路线，由中国铁路总公司或铁路局另行规定。上行列车的车次编为双数。 例如 T12次是从沈阳北开往北京方向，为上行，所以为偶数,点击添加文本,点击添加文本