店面服务礼仪

1、1,店面服务礼仪,2,提 升 顾 客 满 意 度,提 高 店 面 成 交 率,？,3,他们的服务给我们的印象如何？,感受服务理念,麦当劳的黄金准则是：顾客至上，顾客永远第一。,4,他们的服务给我们的印象如何？,感受服务理念,沃尔玛顾客服务原则： 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。,5,是什么因素在影响他人对你的印象？,服务礼仪的具体要求,内容,j,服装、表情、动作,语气、语调,6,服务礼仪的具体要求,仪表,仪态,礼节,1,2,3,4,言谈,服务礼仪,7,服务礼仪的具体要求,仪表,仪态,礼节,1,2,3,4,言谈,服务礼仪,8,帅男靓女的 仪容仪表 真的好吗,？

2、,仪表,大家来找茬！,9,仪容仪表要注意什么？,不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过两件,仪表,10,仪容仪表要注意什么？,刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛,仪表,11,仪容仪表要注意什么？,不要将短袖口挽起至肩上； 外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上,仪表,12,图片,仪表,还有一些不适合穿着的装束：,不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤,不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋,13,仪表,看看自己的仪容仪表OK吗？,14,服务礼仪的具体要求,仪表,仪态,礼节,1,2,3,4,言谈,服务礼仪,15,仪态,仪态包括什么？,行

3、姿,坐姿,微笑,站姿,仪态,16,仪态,你是这样站的吗？,两手臂交叉放在胸前倚靠在展台上,17,仪态,你是这样站的吗？,抬头挺胸，双臂自然下垂 两手放在小腹的位置 女店员双脚并拢，脚尖成V字型 男店员两脚分开，比肩略窄 站立时不靠在展台/墙上,18,仪态,店内站姿还需注意：,迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免影响顾客进店。 在店内站立时要站在离样机1.5米的区域，不要贴着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机 在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面，以免影响顾客操作样机。 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的

4、感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。,19,仪态,你是这样坐的吗？,依扶在桌子上 跷着”二郎腿”,20,仪态,你是这样坐的吗？,坐椅面2/3 左右 上半身挺直与站姿相同 女店员双腿自然并拢 男店员双腿略分开但不得超过肩宽,21,仪态,店内坐姿还需注意：,在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站立迎宾。 在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的基础上，双腿向右或向左

5、自然倾斜。 离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再入座时，同样需先示意。 离开座椅后，要先站定，方可离去。,22,仪态,行走需要注意什么？,方向明确，不要无目的走来走去。 身体协调，姿势大方。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,23,仪态,引导顾客行走时还需注意：,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过

6、拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。,24,仪态,你在店内能够保持微笑吗？,微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,25,服务礼仪的具体要求,仪表,仪态,礼节,1,2,3,4,言谈,服务礼仪,26,礼节,礼节包括什么？,接打电话,指引介绍,鞠躬握手,交递物品,礼节,27,交递物品：,递彩页,递名片,递电脑包,递物三原则 双手拿稳 物品正面朝向顾客 递到顾客手中，

7、顾客拿稳后再松手,礼节,28,大家是否见过这些 违背“三原则”的现象？,递彩页,递名片,递电脑包,礼节,29,礼节,指引介绍：,30,礼节,指引介绍：,指引三原则 手指并拢 手掌朝上 站在顾客、样机侧前方,31,鞠躬握手：,礼节,握手三原则 手要洁净、干燥 伸出右手，五指并用 握手3秒左右，用力要适度,鞠躬三原则 面对顾客，面带微笑 头和身体自然前倾1530度 双脚并拢，手放在体前或两侧,32,接打电话：,礼节,接打电话三原则 早接晚挂：尽量在3声以内接起；让对方先挂筒 面带微笑，声音愉悦 标准用语：您好！联想XX专卖店XX（人）,33,服务礼仪的具体要求,仪表,仪态,礼节,1,2,3,4,言

8、谈,服务礼仪,34,言谈,言谈包括什么？,顾客称谓,音量语速,自我介绍,礼貌用语,仪态,35,分类记忆礼貌用语：,言谈,征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？ 答应语：好的/是的/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。,欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！ 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 送别语：再见/慢走/走好/,礼貌用语要做到： 不用思考，脱口而出！,36,说话时请注意：,言

9、谈,语速 注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年,音量 强弱恰当 清晰 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调,37,自我介绍：,言谈,依次说出：公司名称、职位、姓名 “我是联想专卖店的高级销售工程师刘xx，您叫我小刘就好。”,要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍， 这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。,38,对不同的顾客 用不同的称呼：,言谈,在接待个人用户时多使用中国特色的称呼， 在接待行业客户时应注意尽量使用职务或职业称呼。,国际惯例 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色 同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、老师等。,根据职业 同学、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生等。,39,无论在店内还是店外、是当班还是已经下班，只要是身着联想店服，都要注意：,公共区域服务礼仪,在公共通道上，如遇到客户，应暂停、侧身礼让并示意客户先行。 行走速度应保持适中，不要急速行走或奔跑。 当目光与客户的目光对视时，应主动点头微笑，如果与客户相距较近，还可适当运用一些问候语。 说话声音要轻柔，不要大声呼叫，也不可隔着柜台叫喊他人。 见到需要帮助的客户应主动上前询