客户关系的建立与维护-萧鸣政-第三版 PPT课件

1、1、客户关系管理、苏朝晖、2、“关系”的表现形式按“主体”划分，如师生关系、小伙伴关系、同级生关系、亲缘关系、钟点工关系、同事关系按“远近”划分，3、客户管理学、客户思想和方法再管理，将企业管理从内部扩展到外部，深入了解与客户的交往(行为、行为不介意企业和客户关系的关键、环节是一条线(需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客户生命周期管理也很好的二婚姻期：4.信息(收集、管理)5.等级(大小、主次)6.沟通7 .满脚丫子8 .忠诚(纸婚-银婚-金婚) (距离)2.选择(是非，优劣，双向)3.开发(不求人，不求人) 3离婚期：9.流失(原因，恢复)亡羊补牢1 .认识客户(评估计算其价值，分析购

2、买特征)2.选择客户(确定目标客户，实现手段) 客户等级(等级的标准、等级的管理战略) 5提高充满度的策略) 8、客户忠诚(忠诚心判断、提高忠诚心的策略) 9、流失管理(流失的原因、如何对待流失客户) 6、参考文献、泰瑞r贝肯萩黄嘉宇翻译重点客户管理.上海人民出版社， 2001保罗格林伯格.实时客户关系管理2002肯博内特.核心客户关系管理.刘瑞红译.北京牌：机械工业出版社，2001帕特里夏惠灵顿.顾客管理改善对策.何润宁译.北京牌：经济管理出版社，2003，7，参考文献， 罗杰卡特霍特.把握客户关系2001杨东龙忠诚求：可以获得客户的终身价值.中国经济出版社，2003张富山.客户满脚丫子关注

3、的焦点.北京牌：中国订画出版社，2001陈诗秋.客户管理操作实务.广州3360广东经济出版社，2001 顾客(customer )和顾客(client )两个概念不同的顾客是“无名脸”，但顾客的资料在企业的信息库中把握得很牢固，顾客比一般意义的顾客更加亲密。 9、客户价值，1 .市场价值：购买企业产品、服务，使企业能够实现盈利，作为企业“财之木”的老客户是企业全新产品和新服务的第一对象；老客户在扩大需求时，(本公司的产品和服务)优先。 10、客户终身价值，“客户终身价值”表明，客户在终身购买中所带来的利益协议和价值不能单独购买。 终身价值=(预测期间的收入)-(吸引、推销、服务该顾客的成本)，

4、11，客户终生价值的订正(P-30 )，例如，某信用卡组织每年失去10%的顾客，意味着平均每个顾客的保留时间约为10年。 如果一个顾客每年给公司带来100美元的利益，吸收新顾客的成本是75美元。 公司实行顾客挽留项目工程，目标是把顾客的年流出率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。、12、客户终生价值核算(P-30 )、项目工程实施前、顾客的终身价值为10年100美元/年(利润)-75美元=925美元项目工程实施后、顾客的终身价值为20年(100、13 )、顾客的终身价值、汽车销售店某顾客的终身价值为30万美元如果那位顾客满脚丫子，销售那辆汽车购买汽车，那个数字就会翻倍。如果那位顾客介绍

5、别人购买的话，那位顾客的终身价值就会更高。 14、认识客户价值，2 .规模优势：企业忠诚客户越多，企业成本越低，给云同步带来的进入壁垒越高(蛋糕那么大)。 同时，规模优势已经从大的心理企业有很多顾客成为新顾客考虑的重要因素。 15、认识客户的价值，3 .竞争利器：企业的核心竞争力是技术、资金、管理还是企业有客户资源的量！ 买咖啡在小店里要0.5美元，星巴克要3美元。 因为我很高兴。 因为他们有价值，所以只要企业有客户付出更多、更高的喜悦、更大的高附加值，就能战胜网络冲突其他公司。 16、企业、流动资产、固定资产、技术管理、顾客、人才、顾客是企业的重要资产，不能做他人的事业，问题可能在于顾客，1

6、7、“客户”的价值，“其实只有一个真正的上司。 那是客人。 他只要把钱花在别处，就能炒鱿鱼公司董事长和所有员工！ “客人不依赖我们而生活，但我们离不开他们。 别以为我们服务他是可怜的，他只有我们可怜才给我们服务的机会。 18、GE变革的引导人，韦尔奇，“公司不能提供职业保障，只需要顾客”，19、最终支付我工资的人。 我确实为她工作。 顾客是、顾客是20、对“顾客”的认识，顾客是把需求和利益带到我们面前的人，是企业获胜的重要资源，是企业生存和发展的基础。 客户争夺才是市场竞争的本质，让客户满意是企业的责任。 21、第二，企业应该积极选择客户，一、为什么应该积极选择客户，二、一、为什么应该积极选择

7、客户，从激烈市场竞争下的买方市场来看，客户可以选择企业，而企业不能选择客户是被动的状态，企业可以选择客户必须马上对应和云同步，为了获得选择客户的主动权，因为23，1企业资源有限，另一方面，企业资源的有限性决定企业什么也做不了，不能所有的消费者都是你的客户。 他们中只有一部分是你的客户，其余额是非客户，所以不想购买，或者给不能购买的非客户打营销成本，就会浪费企业有限的资源，24，1企业资源有限，而企业如果不选择客户，就给所有的客户服务不符合客制化，不符合个别需求。 企业为了决定市场定位，需要尽快选择和确定成为营销对象的客户(医院)改变交易关系钟点工关系平凡的企业满足需求，优秀的企业制造需求，伟大

8、的企业创造和培养对自各儿具有持续需求的终生客户如果一个企业不付钱就有了你的东西，为什么要为他服务呢？ 如果这样的事情发生了三次，如果遵守“客人是上帝”的话，就不是理想主义而是愚蠢。 避开这样的客户对企业来说是幸运的！ 二十六、二十个客人都听说过8020法则，而不是“神”。 也就是说，20%的客户创造了80%的利润，但其实际利润远远大于80%，只是被其他80%的客户消费和吞噬。 也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值经常被许多“坏”客户杀害。 27、实例：证券公司优劣，国内某证券公司分析客户资料显示，大客户仅占公司客户的20%，而占公司利润的90%。 换句话说，八成的客户几乎没有赚到公司的钱

9、。 但是，大部分的营销成本花费在没有价值或有负面价值的顾客身上，浪费了大量的资金和人力。 28、2客户并非都是“神”，客户天生就有差异，同一客户群中还有不同的客户，优劣的优秀客户带来很大的价值，一般客户带来很小的价值，劣的客户带来负的价值他们是“恶魔”，对企业如果不选择对不带来利益的客户投入资源的客户，只会损害企业效益，29、有好的客户，可以让你得意忘形，你所做的事是有价值的，想买的，可以带来利益的，对你提出新的要求， 通过友好地教导企业如何超越现有的产品和服务，最大限度地提高高附加值，提高你的服务等级，使你进入与战略和修订相一致的良性循环。 30、有坏客户带来，让你做不到或做不到的事情。分散

10、注意力，改变方向，脱离战略修订计划。因为只购买了一部分产品，所以消费的成本远远超过他们可能带来的收入，更有价值，无法集中于有利的客户31、3、成功开发客户资源，实现客户忠诚的前提是正确选择客户。 做一件事，必须先选择对的事，然后再想办法。 不然的话，就会越来越差，投资越多，原来如此损失就越大。人空腹不择食会导致消化不良，变薄！ 人们在恋爱和婚姻问题上有两种选择。 32、正确选择客户，先结婚后恋爱没有认真选择对方，如果没有感情的基础，可能脚丫子不到默契、协调。 结果给双方带来痛苦，强的甜瓜不甜，维持婚姻的成本也很高。恋爱之后结婚是因为爱有超越一切的力量，彼此的差距不会成为障碍，心心相印，幸福的日

11、子也能轻松度过，33、正确选择客户，同样，企业也是自各儿的坚强这样的话，开发成本和维护成本可能会降低。 相反，如果不选择客户，企业就无法为客户提供相应的合适产品和服务，“力所不能及”，客户也不愿意为你买。 选择特定的客户提供服务是业务成功的基础。 34、案例：“尽量到我的竞争对手那里去”，西南航空的竞争对手善意地说：“乘坐西南航空廉价航班的旅客应该觉得羞耻。” 对此，总裁凯勒在电视上提起包，“乘客没有必要无视这样的中伤。 因为每次坐西南航空的航班，都在你的包里省了钱。35、案例：“尽可能到我的竞争对手那边去”如果你对我们提供的服务感到不满，很抱歉，你不是我们服务的营销对象客户，我们不会因为你的

12、抱怨而改变我们的服务方式。 如果我们的服务对你感到不满的话，请坐别的航空公司的飞机。 当你感到需要我们的服务时，欢迎再次乘坐西南航空公司的航班。36、二、利用客人的赚钱模式，首先选择有价值的客人，用一切手段尽可能多地拥有他们。 它在理解和分析需求，综合考虑自各儿和竞争情况的基础上，不要从中选出对自各儿最有利的客户。 37、好客户的标准、购买欲望强、购买力大的客户(特别是公司的高利润产品的购买数量)客户对价格的敏感度低、客户要求的服务费低的有潜力的客户的蚂蚁可以成为大象！ 我希望和你一起成长，建立长期的钟点工伙伴关系等。 38、案例： IBM放弃了“小”的短视，20世纪80年代初，IBM虽然当时

13、最有价值的顾客是男公关用户，但由于电脑市场还很小，IBM在这个市场有绝对优势，但放弃了这个市场。 但是，个人计算机是这20年来增长最快的市场之一，支配着整个计算机市场。 戴尔、科内尔以生产个人电脑闻名世界，IBM失去了机会，得到的肉被对手夺走。 39、选择什么样的客户，对方的寻找条件太大，差距太大，比寻找条件要难很多。 即使最终完成，今后的“服务”一定很难，维持婚姻关系也很难。 相比之下，同等条件的企业比较容易。 40、案例：舍弃“大”，从“小”向涂膜剂、陶瓷等产品提供廉价添加剂的公司，将目标集中在最大需求的制造商，试图尽快达到盈亏平衡点，但在三年五载内未能成功。 所以，转向一些高增长的小客户

14、，他们寻找有价格优势、不受大企业摇滾乐的供应商双方的供求关系，立即一致，建立长期的友好关系，这家公司终于成功了，41，2，利用客户的赚钱模式，其次是客户不断改进产品和服务，让客户回报忠诚，也免费为你宣传，让他的朋友和家人加入，再次复制这个模型，为了尽可能多的顾客服务，增加回头率，相关销售，推荐，评价，利润增加。 42、思考问题、如何选择客户、如何选择手段或策略？启发：将企业的市场定位战略与策略结合起来最常见的是价格手段(如银行收费)，43、案例：投其便宜的表兄弟，某装修公司小马送礼根据马先生的回忆，负责人的墙上挂着两张军队的摄影图片是旧革命吗亚麻跌！ 正直，正气，两袖清风，看不惯不正之风，“好

15、人师”，因为喜欢教导年轻人，所以把那个好表兄弟扔出去，关系亲近了，也能谈生意了，44，第三，如何开发客户的资源，1，如何寻找客户(第三) (销售、商务交流)，45，如何寻找客户资源，1 .挨家访问2 .广告检索3 .资料查询4 .会议检索5 .俱乐部检索6 .电话检索7 .商谈检索，8 .对方9 .邮件检索10 .夺取连锁介绍访问中赠送样本，提供产品说明书47，挨家访问的优缺点，48，2 .所谓广告检索，就是利用各种广告媒介发送产品信息，对产品进行宣传和寻找客户，这也叫“广告开拓法”。 值得注意的是，为营销对象客户选择合适的介质。 例如，在女性专用的她、女性的生活、时尚、美与时代等杂志上刊登烹饪器具、化妆品、女性的日常生活用品等产品相关的广告，就能找到潜在客户。49、广告搜索法的优缺点50、广告搜索客箱、白金不卖商品，经常在电视上发布广告，主张“今年节日不收白金，只收白金”，无数消费者(终端)在市场上购买， 无法购买产品的消费者越来越着急。前所未有的需求热情也大大激发了无数中间商(一级和二级交易商)的代理热情，在那