新专业化推销流程-2.ppt

1、专 业 化 推 销 流 程,没有什么是训练作不到的 也没有什么是训练所不能达成的 训练化野性为驯良 使粗野变柔和 把凡人提升为天使 -马克吐温,推销=才+佳+金+肖 才： 才子 佳： 佳人 金： 财富 肖： 美丽,推销是才子和佳人从事的工作 获取的是物质和精神上的财富 留下的是难忘并且美丽的感觉,什么是推销,运用才智和工具让客户接纳一些他们不知 道、不了解，但有益处的事物。,按一定的程序、一定的步骤、一定的方法 将推销分解量化，进而达到一定目的。,将推销专业化，使专业不断支配行动，进 而养成专业推销的习惯。,推销,专业推销,专业化推销,推销 专业推销 专业化推销,专业化推销流程,计划活动,主顾

2、开拓,售前准备,接触面谈,展示说明,拒绝处理,促成成交,售后服务,YES!,销售流程概述,制定详细的工作计划与销售活动的目标 包括：生涯规划、自我管理、计划一百,寻找符合条件的销售对象 包括：主顾开拓的重要性、应具备条件、主顾开拓方法,计划活动,主顾开拓,为正式销售面谈而做的事前准备 包括：电话预约、信函开发、心态建设、硬件准备,售前准备,激发准主顾的购买热情 包括：开门话术、寒暄赞美、资料收集、购买点寻找,接触面谈,强化准主顾对寿险商品的购买欲望 包括：计算单、辅助工具展示、商品知识把握,展示说明,化解阻碍销售正常进行的一切问题 包括：拒绝本质分析、拒绝问题处理、心态调整,拒绝处理,鼓励准客

3、户作出购买决定 包括：促成的症结、信号、方法、策略、态度、原则,促成成交,协助客户做好保全服务并寻找新的购买契机 包括：保全式服务、营销式服务,售后服务,专业化推销流程注意点,计划活动是整个销售过程的灵魂,晨会、夕会、演练及日常管理等同样是售前准备的重要组成部分,准客户量体现置业顾问的生命线,接触时化解大部分的拒绝问题,运用展示和说明消除客户的困惑,全力接触，自然促成,寻找拒绝本质是做好拒绝处理的核心,售后服务等同于售前服务,专业化推销流程,计划活动 主顾开拓 售前准备 接触面谈,展示说明 拒绝处理 促成成交 售后服务,专 业 化 推 销 流 程,计 划 活 动,生涯规划 自我管理 目标管理

4、时间管理 心态管理 活动量管理 工作日志管理 计划一百,计划活动,一名置业顾问的生涯规划,如果你准备从事置业顾问工作20年，那么每年有12个月 假设每月售8套房子，那你这一生可能会卖出1920套房子,其实做那么多保单，并不需要准备1920位客户 只要做到让每位客户带一个新客户，那你只需要960位客户 若每个家庭能带来2位新客户，你只需要进入480个家庭 因为你的优质服务，你应该拥有240位满意的客户 由他们为你推荐，从而建立24个业务来源中心,生涯规划,置业顾问的生涯规划=开拓新客户+老客户带新客户+客户延伸,自我管理,1、目标管理,把“钱”具体化，把“钱”包装化 初期物质导向（硬件） 手机、

5、商务通、电脑、脚力、服饰 中期优化导向（过滤） 出国、高档消费、荣誉、住房、汽车 后期品质导向（软件） 尊严、威信、个人魅力、人生价值、内涵,钱：用来消费，不是储藏。教会置业顾问用钱。,自我管理,2、时间管理,一名普通工作者 一天工作8小时 一周工作40小时 一月收入800元,一名普通置业顾问 晨会2小时+接待客户6小时 6小时/天*5天/周=30小时/周 接待客户30个小时能不能成交二套房子 30小时/周*4周/月=120小时/月 接待客户120个小时能不能成交八套房子 8套/月*400元/套=3200元/月（FYP）,自我管理,3、心态管理,对自己的态度,你首先要充分认识自己 进而不断地去

6、改造自己 你应善于发挥自己的长处 又敢于接受批评弥补不足 这就是对自己正确的态度,自我管理,4、活动量管理,活动量管理四大点 a、时间 b 、地点 c、 对象 d、交谈事由,每日工作七分制 a、与客户接触：分次 b、电话约访：.分次 c、准主顾开发：.分名 d、签单收费： 分名 e、工作日志： 分名,（每天积分为合格）,自我管理,5、工作日志管理,进门五件事：回访客户安排好；销讲准备好； 赞美话术先想好；资料工具准备好；反对问题演练好。,来访客户登记本 来电客户登记本 回访登记本 客户来访白描 客户成交白描,自我管理是置业顾问事业成功的基础,自我管理是置业顾问事业成功的源泉,计划一百,请列出你

7、一年内希望达成的目标 请列出你本月希望达成的目标 请列出100名准主顾 请写出你准备付诸于行动的时间,专 业 化 推 销 流 程,主 顾 开 拓,. . . . . . .,1、准主顾量的积累体现置业顾问的生命力 2、准主顾量的积累体现置业顾问的销售力 3、主顾开拓是一项持续性的长期工作 4、准主顾使销售变得有的放矢 5、准主顾资源库的建立，置业顾问信心的源泉,主顾开拓的重要性,专业的行销从主顾开拓开始,主顾开拓的方法,影响力中心市场,简报销售法,企业座谈 客户联谊 社区茶话 校友聚会 专题讲座 功能介入,专 业 化 推 销 流 程,售 前 准 备,. . . . . . .,1、熟悉房地产行

8、业 2、了解产品 3、了解客户的心理 4、自我调节心理至最佳状态,一、售前准备的目的,1、减少正式接触时犯错的机会 2、预期拒绝类型，拟订回应之道 3、为正式行动规划行动方案,二、访前准备的步骤,1、拟订说明计划 2、分析准主顾情况并拟订接触话术 3、推销演练 4、展示资料制作 5、信函投递 6、电话预约 7、自查携带工具 8、信心出击,专 业 化 推 销 流 程,接 触 面 谈,. . . . . . .,1、建立客户的信任度 寒暄 赞美 同步 2、收集资料与发现需求 提问 倾听 观察 3、激发兴趣与购买欲望 引导 肢体,一、接触过程中的主要目标,二、接触过程中的重要环节,2、通过同步来消除

9、戒心,客户的警戒心理，销售的第一道屏障 梦幻三步曲 学步 同步 超步,二、接触过程中的重要环节,3、通过提问来控制面谈,提问的方法 提问是控制面谈的最重要手段 要从简单的，大家都有兴趣的问题问起 鼓励准主顾多说，意味着对方进入被销售状态 言多必失，探明意向，获取第一手资料,我提问，客户回答 ，是销售的开始 客户提问，我回答 ，是成功的开始,二、接触过程中的重要环节,4、通过倾听来了解实情,说不如问，问不如听 过量地表达会让客户厌烦 过量地表达让置业顾问迷糊,置业顾问是导演，准主顾是演员,微笑 点头 听音 思量 笔记 姿态,二、接触过程中的重要环节,5、通过引导来激发兴趣,说一些令客户感到困惑的

10、话 引起客户思考 说一些奇奇怪怪的问题 引他想继续听下去 说一些中性的话让客户琢磨不透什么意思 说一些不明确的话让客户向我提出问题 说一些房地产负面的话让客户措手不及 说一些他想听的话让客户对我产生亲近感 说一些客户的成就让他产生想说话的欲望,二、接触过程中的重要环节,6、通过肢体来表达意图,肢体动作是表达个人意图的第二种语言 肢体动作可以加强语言表达的力度 百闻不如一见，从视觉上给对方更强撼的冲击 很多场合做比说更合适 肢体动作要适度，不必反复地演示 改正不恰当的习惯性动作,用动作配合提问，用行动导入说明,三、接触面谈的原则,1、首先确定面谈的资格 2、需要一个良好的面谈环境 3、注意最初3

11、分钟的个人表现 4、采用正确的连接，避免主观的描述 5、说对方想说或爱听的话，避免立场不一致 6、用头脑说话，延续准主顾的话中真意思 7、让自己与众不同，使气氛轻松幽默 8、从一般话题导入对资料的展示 9、为下次接触打下伏笔,四、接触面谈的诀窍,全力接触，自然促成,100%销售=80%接触+20%促成,专 业 化 推 销 流 程,展 示 说 明,. . . . . . .,一、为什么要展示说明,1、工欲善其事，必先利其器 2、接触与说明的自然过渡 3、增加客户的好奇心 4、提升专业形象 5、加强客户的信赖度 6、帮助置业顾问提供谈话的内容,二、如何展示资料,1、为每份资料配合一段话术 2、独立

12、成册 3、重要部分划线或着色区别 4、资料摆放在客户正前方，以示尊重 5、熟悉每一份资料的安插位置，讲到哪 里翻到哪里 6、按讲解习惯将资料分类 7、插放一些调剂品，增加内容的可看性 8、画龙点睛、体现个人素养,三、展示资料分类,1、区域价值 2、景观价值 3、配套 4、物业 5、产品 6、建筑质量,四、商品知识的把握,客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对 产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。,准备部分（置业顾问要积累的）,展示部分 （置业顾问要讲的）,产 品 框 架,将产品了解得无微不至书呆子 将产品讲解得无微不至专家,说明目的,用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品的功能，强化

13、准主顾对某一户型的兴趣,把握说明时机 商品说明导入 导入说明话术,说明怎样进入说明,说明方法,口谈 笔算 计算单说明,说明步骤,描述项目的价值 建立购买点及展示资料 特别说明 信心十足的促成签约,说明技巧,1、最佳位置 2、用笔指引 3、目光 4、掌握主控权 5、让数字有意义 6、谈费用时，化大为小 7、展示资料，举例法，比喻法，图表法 8、话术生活化，简明扼要,说明推荐房源设计步骤,1、收集资料 2、分析需求 3、推荐房源,说明解说推荐房源注意事项,1、简单明白又不失完整性 2、适时询问客户的意见 3、表现商品特色 4、适时举例说明,专 业 化 推 销 流 程,拒 绝 处 理,. . . .

14、 . . .,拒绝从推销开始 正确看待拒绝处理 实际操作中产生拒绝的原因 实际操作中拒绝处理的误区 对待拒绝应有的态度 拒绝处理的方法 消除拒绝的关键,拒 绝 处 理,拒绝从推销开始,推销 被推销 对立的关系,没有拒绝就没有我们存在的意义,正确看待拒绝处理（I）,遇到心爱的恋人赌气不快时 买房供楼，面对一间空屋时 身体不适，遭遇风寒的时候 年事渐高，手脚不便利的时候 ,人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长 不过我们现在对处理拒绝的态度应该是,自发 主动 本能 专业,拒绝处理是人类的天性 襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时 烂漫的儿童看到他所喜欢的事物时 ,正确看待拒绝处理（II）,客户不会拒绝房子

15、，但会拒绝这一次推销 因为他不喜欢：1）这种推销方式 2）这种推销人员 3）这种推销场合 4）这种推销时间,只有房子不要的客户 没有不要房子的客户,所以客户就是一面镜子,所以人人需要房子,实际操作中产生拒绝的原因,1、客户本身 a 基于人性 b 安于现状 c 故意找茬 d 先入为主 e 不了解 f 想实惠 g 观念传统 h 太狂妄 i 欠修理 j 希望最好 2、置业顾问本身 a 专业技能欠缺 b 个人形象不佳 c 销售勇气不足 d 挫折感太强烈,客户的原因需要处理；业务员的原因需要改善,实际操作中拒绝处理的误区,有问必答 有问不知如何答 陷入与客户的争辩中 对拒绝问题缺乏耐心 不知缔结 轻信客

16、户的借口和承诺 过于呆板地背诵话术 对相关的业务知识不熟悉,对待拒绝应有的态度,坚持：当您的心理防线在崩溃的时候，客户的防线同样也在崩溃，看谁笑在最后,1、循循善诱，避免争辩 2、有所准备，先发制人 3、冷静分析，沉着应对 4、诚实恳切，热情自信 5、运用机智，灵活处理 6、不铿不卑，不骄不躁 7、循序渐进，注意积累,拒绝处理的方法（I）,1、间接法婉转的 （是的 ，但是） 2、询问法针对的 （为什么 ，请教您） 3、正面法肯定的（是的 ，所以） 4、举例法感性的 5、转移法巧妙的 6、直接法强硬的 7、预防法积极的 8、不理会聪明的,拒绝处理的方法（II）,1、聆听客户的说辞 2、复述客户的

17、拒绝问题 3、有选择地进行回答 4、转换话题 5、紧跟一个促成成交的动作 6、经常从一个旁观者的角度考虑问题 7、实物展示，让事实说话 8、拒绝拦截（除此之外，还有问题吗？）,消除拒绝的关键,之前不为处理问题而处理问题 技巧、知识、创意、关系、欲望 之中寻找拒绝本质 找出关键的两个问题 之后善始善终 为新契约创造机会,拒绝处理前言,有推销就有拒绝，拒绝无处不在。 拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是开启主顾心灵之门的金钥匙,拒绝处理拒绝的原因,客户拒绝的原因,拒绝处理拒绝的本质,拒绝是客户习惯性的反射动作 拒绝问题是置业顾问引起的 拒绝可以了解客户真正的想法 处理拒绝问题是导入下一个推销

18、环节的最好时机,拒绝处理话术运用的原则,1、须有自信心与权威感。 2、把握客户拒绝的本质，判断问题的真假。 3、建立同理心，先处理心情再处理事情。 4、不可争辩。 5、用头脑说话，不要死背话术。 6、有所准备，先发制人。,拒绝处理话术分析,接触时： 我不需要住宅。 我对住宅不感兴趣。 我已盖过房了。 我有朋友在开发公司，我会找他买。 我很忙，没空谈。,拒绝处理话术分析,说明时： 你们现在讲的很好，交房后物业就很糟糕了； 说到投资，你们的房子太贵不合算，投资其它收益高。,拒绝处理话术分析,促成时： 我没钱买。 我回去与爱人商量一下。 我同名仕花园比较一下。 能不能优惠一点。,拒绝处理话术分析,电

19、话约访时： 你就在电话里讲吧。 你把具体价格给我。 你把电话号码给我，我有空时打电话给你。,转介绍时： 帮你介绍，我朋友会认为我从中捞好处。 我朋友不喜欢被打扰。,拒绝处理结论,拒绝是推销的开始,专 业 化 推 销 流 程,促 成 成 交,. . . . . . .,促成信奉的原则,反复多次 多方切入,促成目的,帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成相关的大定手续，促成是推销的目的,促成时机,促成的时机在任何一个阶段都可能出现，要从实践中体会、把握。,客户行为、态度有所改变时： 沉默思考时 手机关机 反对意见逐渐减少时 翻阅资料、拿计算单时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时

20、,促成时机,客户主动提出问题时： 我需要先下定吗？ 如何交费、办手续？ 如果我改变注意，不想买呢？ 如果买了，物业有保障吗？ 房子质量不好怎么办？ ,促成方法,1、激将法 2、默认法（推定承诺法） 3、二择一法 4、利益说明法 5、行动法,促成动作,1、适时取出认筹单、大定单 2、请客户出示身份证 3、自己先签名，并引导客户签名 4、写便条或开收据 5、请客户确定房子位置,促成注意事项,1、坐的位置 2、事先准备好认筹单、笔纸、计算器、计算单、户型图 3、让客户有参与感 4、注意仪表谈吐 5、签单过程中不要自制问题 6、使用辅助工具,促成客户介绍客户,客户介绍客户是促成的延伸 成交后一定不要忘

21、了让客户为你介绍新客户,促成客户介绍客户,要求客户介绍客户时的心态 不要怕麻烦客户 随时赞美感谢客户 不要做过滤的动作 任何时机皆可做要求介绍的动作,请你的客户为你介绍客户是非常重要的,促成结论,强烈的愿望熟练的技术良好的心态,专 业 化 推 销 流 程,售 后 服 务,. . . . . . .,递交合同,1、检查合同的记载事项有无错误 2、核查各项资料 3、准备档案袋及个人名片 4、预备贺函或礼品，电话约见 5、见面寒暄、祝贺并送上礼品 6、简单询问，说明主要条款，留下联络方式 7、寒暄，获得客户认同 8、再次祝贺对方，送客户离去,售后服务目的,维护客户利益，提高客户满意度，争取带来更多新客户,售后服务什么是服务,服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助解决问题。,商品有形 服务始终 服务特点