带客接房及报事记录操作指引.ppt

1、拥有客房及报事记录操作指南(不动产)，集团物业管理部于2012年3月，拥有客房流程，财务手续完成，物品交接完毕，总经理通知工程人员及交工人员接手客户，工程人员领到表格，认识业主结束后，将交接清单返还给指定的部门，放弃所有者，返回候车室，参照、个人仪容仪表修正器：小组公布的员工礼仪手册执行。 工具：交接清单(包括户型图)、笔、夹板、小区地理图、交房工作团队的联络人、配套元件(通常的修理工具、精装修室的需要)，应知道的是会：小区交付房屋的基本情况小区景观状况路线和出入重要节点的借口交房流程。 (出处：项目工程部和营销学培训)房地产营销学整理的销售合同与不一致的情况和在应对方案房地产的前期干预中发现

2、的敏感问题和应对方案销售承诺。 (来源：项目工程部和营销学的培训)本项目工程的亮点工程和建设风格。 (资料来源：项目工程部及营销学训练)本小区的室内装修管理标准。 (资料来源：房地产服务方案内容)，1、对讲机电池装得满，使用耳机防止敏感词语被客户听到，个人手机调整为振动模式。 2 .如有2人或3人的交房组，事先互相熟悉，交房中各节点发表分工。 营销学责任：环境介绍、绿化措施、功能系统、前期问题交流房地产工程责任：现场操作、注意事项、免责条款、房地产相关规定的联系项目工程师责任：工程专业问题解决。 对于单人房，需要知道如何解决问题。 3 .请在规定的区域等待，不要吸烟。 注意事项、一、客户分类和

3、应对措施1、1名客户现场迎接房间的特点：一般是家属，有决定权。 也有带来委托书的家人、朋友、下级等。 应对策略：避免多人向云同步向一位业主介绍情况，业主对某员工表示特别认可时，其他同事可以合作。 对爽快的人，施工者自己可以发现大问题，积极通知客户记录，表示诚意。 2、客户夫妇2人或带小盆友到现场迎接房间的特征：其中一人有想法，带小盆友来的大部分房间意志坚强。 应对策略：需要判断两个人中的哪一个来决定。 另外，也可以观察两个人中哪一个主要是有小盆友的人。 一般来说，持有小盆友的业者不要集中，要重点引导。 过程中的节点和注意事项，3、客户家属到现场迎接房间的特点：人多，意见问题多。 进家之后随意性

4、很大。 应对策略：找“决定意见”的人主要攻击，随行人员表达一些不同的意见，简单说明，纠缠不清。 过程中的节点和注意事项，4、客户带朋友到现场迎接房间的特点：这种客户比较有疑问，有带朋友来的勇气，也有对云同步骄傲的心理。 应对策略：主要的应对措施是“接房团”的引导人，提出的问题全部由引导人确认后，让云同步放心，发现的问题在规定的时间内处理，留下管理处和本主儿的电话，关注重点，利用我们的专业，消除怀疑。 过程中的节点和注意事项，5、客户带检验科师来接房间(1-4种客户可能都有)特征：比较真实，希望自己得到房地产的重视。 应对策略：1:最好不要得罪检验科老师。 我们也不是一点问题也没有，所以总是找问

5、题和缺陷。 2 :注意正面教导检验科师傅和业主，并不是检验科一定要找到问题，所有业主希望自己的房子没有问题，质量好，业主可以安心进屋。 我尽量带你参观房间。3 :有专门人才的检验科。 我们有专门人才的陪同，之间必须进行恰当的沟通经常来的检验科人在业主办理手续时，我们必须积极地进行恰当的交流和沟通。 收到检验科的报告后也可以适当的联系。过程中节点和注意事项、二、过程控制节点1 :接到总控制通知后带客户到挂号处点查看房间。 注意事项： 1、备齐所有工具。 2、接到客户后，认真地介绍一下自己：老师，你好，我是房地产工程部*，我带你去房间。 (请不要说检查室)。 3 .注意不要把货物泄漏给业主，并引导

6、业主提起重物，如果有穿梭车，或按伦次等待业主。 节点2 :将业主引导到园区的注意事项： 1、业主数量多的情况下，迅速判定哪个为主。 2 .到达大门岗时，我们的保安队员24小时值班，小区周边摄像报警系统，介绍大门门道门系统的出入方式。 3、沿路介绍：大楼名称、停车库出入口、辅助设施设备(如游泳池、幼儿园、会所、体育场)。 4、环境介绍：植物品种、组合、层次、高低差、软硬景结合、沿路地辖区特色景观、特色植被。 描绘近期园区美丽景色，着重阐述本项目工程亮点工程，可以适当赞美业主购置房屋的眼光。 5 .可以让业主明白多少客户正在准备接收房间的室内装修，数据可以适当夸张，让业主感到接收房间的喜庆状态。

7、所有者可以向云同步告知室内装修的准备时间。 经过中的节点和注意事项，节点3 :进入门内的注意事项： 1、进入门内后立即关闭进入的门，以免其他业主关门。 2 .尽量按照事先订定的介绍路线，引导客户遵循。 业主人数多的话，入住后必须马上分散，引导他们一起介绍“指导意见”。 3、户内设施设备介绍：介绍门机的使用和功能检查门窗的燃气表位置、通气手续、安全使用及瓦斯气体购买方式强、弱、网络系统、过程中节点和注意事项；节点3 :户内注意事项： 4、介绍户内物品设施过程中如果发现瑕疵，立即处理5、业主发现问题时，属于交流类者尽量与业主的现场交流一致。 工艺缺陷类问题适当解释，详细记录即可。 经过中节点和注意

8、事项，节点3 :进入户内6，为了特罗尔房间的节奏，当户内物品到达时，一般会有一对户内设施做很多说明和操作，选择有项目特色的设施，在有操作条件下简单实施，业主在装饰期和装饰完成后施工人员在室内装修时注意成品的保护。 7、业主商谈室内装修变更的事宜，按小区室内装修管理规定回答。 难以回答的问题，建议业主提出室内装修设置修订案，办理室内装修手续时由房地产批准，现场不太纠缠。 经过中的节点和注意事项，节点3 :进入户内的注意事项： 8、和业主一起看水表、电表的度数，在商社交接名单的相应栏中写明，请业主签名批准，留下联络人和联络人。 9、如果集中房间有抽奖活动，可提醒业主及时参加抽奖活动，通知业主没有得

9、奖。 或许，掉到你家等，提前向业主签名，参与挂号处积分抽奖，完善手续，领取钥匙和礼物。过程中节点和注意事项、节点4 :进入户内注意事项： 10、业主在户内表示房间质量和其他不满，拒绝签名，现场通信无效时，可以通过电话或对讲机通知房间的现场协调人进行户内处理。 或者把现场转移到贵宾室进行交流，用安抚、答复等方式控制局面，避免同轴、集团顾客投诉。 尽量不要和房间现场联系。 11、整个过程的态度不谦虚，即使遇到问题也要免不得，这种解释，这个整改的详细记录。 不清楚的事随便回答就是要不得。过程中节点和注意事项，节点5 :完成后放弃所有者的注意事项： 1、出门前留心所有者不要遗忘物。 2 .关闭水、电和

10、门窗。 3 .把客户交到现场参加抽签(如果有的话)，给客户完善手续，数物品的钥匙等。经过中的节点和注意事项、节点6 :完成后向业主告别的注意事项： 5、告知业主记录的问题尽快处理，谨慎告别。 6、在业主面前抽签的情况下，希望在新家再看一遍，签名后郑重道别，关门。 7 .把记录表转移到挂号处点负责人的回收点，转移到待机点。流程中的节点和注意事项，1、记住填写参加房间的员工姓名，以便追溯到发生问题后。 2 .不能使用圆珠笔，不能使用黑色签字笔或钢笔；笔迹清晰，可识别正常。 4、问题记录准确，指向性强(例如二楼卧室厕所入口左上约20CM处有直径10CM的黄色水迹)，修理时容易找到。 在图纸上标明位置。 5、水、电表读数请客户现场确认。 6、客户签名后，应保留联络人。 “call post系统，【塔斯克的分配】所有业主的报告应在“报告登记提交的当天，对工程指定责任者进行后续处理，对云同步，call post进行日常的跟进和回复”牛鼻子词：当天的分配，24，容易出错的操作，call post系统的报告请求【塔斯克的处理】当天无法完成的报告日内没有完成的新闻报道，从第一天开始责任者至少每7天跟进一次新闻报道，在新闻报道中进行进度报告，及时反映处理的进展。 现场问题