老客户如何有效维护

1、2014年6月，我们首先谈到了堤丰培训部：李明亮，一是老顾客维护的定义，二是老顾客维护的管理和目录，一是老顾客维护的定义和目录，二是老顾客维护的重要性，顾客，客人：客人和客人；家庭：进入房子。“顾客海”指的是制造商或经纪人用来指来买东西或要求服务的顾客的术语，包括组织和个人。旧客户维护定义，维度：部门，链接；稍等。守卫：保卫；保护。离开海洋以保护自己免受破坏。维护，维护和维护现有的客户关系。在销售过程中，它是指供应商维持已建立的客户关系，并使客户反复购买产品或服务的过程。客户维护，以上数据来源：百度百科，旧客户维护的定义，模型：销售漏斗原理，旧客户维护的定义，核心理念：与客户建立长期关系，重点

2、：长期利益，衡量标准：客户满意度，客户忠诚度，客户终身价值，旧客户维护的定义，客户满意度=客户体验-客户期望，客户满意度，数据来源：营销管理菲利普科特勒，旧客户维护定义，从普通客户到忠诚客户的过程，客户忠诚度，数据来源：营销管理菲利普科特勒，旧客户维护定义，注：客户价值不能“顾客终身价值”描述了顾客终身购买所带来的总利润，是衡量顾客价值的基准。客户价值，客户重复购买的能力，客户推荐购买的能力，客户的终身价值，旧客户维护的定义，1。旧客户维护的定义和目录。老客户维护的重要性。为了从现有客户那里获得更多的客户份额，客户是我们的父母，因此企业可以通过购买他们的产品和服务来实现利润。2.降低企业成本。

3、一个企业拥有的忠诚客户越多，就越能降低企业的成本，带来更高的进入壁垒。数据来源：哈佛商业评论哈佛商业评论，开发一个新客户的成本=保留一个旧客户的成本的5倍，维护旧客户的重要性，以及提高员工忠诚度。如果一个企业拥有相当数量的稳定的客户群体，它也会在企业和员工之间形成长期和谐的关系。在为满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工实现了自身价值的实现，员工满意度的提高必然会导致企业服务质量的提高，进而提升客户满意度，形成良性循环。老顾客维护的重要性，世界上最伟大的推销员乔吉拉德保持着世界上单日、单月和单年汽车总销量的记录。35岁的时候，当他走投无路时，他去做了一名汽车销售员，并在几年内创造了汽车销售的金

4、记录。到目前为止，没有人能打破它。乔吉拉德一生(15年)的总零售记录是13，001辆汽车；最高月销量纪录为174辆，连续12年平均每天售出6辆，最高纪录为当天售出18辆。每个顾客背后都有“250”人。这些人是他们的亲戚、朋友、邻居和同事。如果你冒犯了一个人，你等于冒犯了250个人。相反，如果你能充分发挥你的才能，用一个客户，你会得到250个关系，其中可能有客户想购买你的产品。他60%的成就来自老客户和老客户推荐的客户。，乔吉拉德的“250定律”，案例分享，2。老客户维护管理，1。老客户维护现状，目录，2。老客户维护的步骤。老客户维护标准，4。老客户维护加分、客户维护信息更新间隔超过30天，客户

5、跟踪信息记录过于简单、532、休眠客户、休眠客户，数据来源：保险公司客户管理分析，老客户维护现状，1。旧客户基本信息输入不完整，2。太简单的旧客户跟踪信息记录，3。旧客户维护频率不足，项目中有许多休眠客户。单一的老客户维护形式，主要是电话、存在的问题、老客户维护现状、庞大的客户数据库和客户资源。2.老客户维护管理：1。老客户维护现状，目录，2。老客户维护步骤，1。旧客户维护标准，2。旧客户维护奖励行为、基本信息管理、客户满意度管理、客户价值管理、高度相关的信息将激发客户兴趣、高满意度体验将创造忠诚客户、持续购买和推荐购买将贡献最大价值、客户数据归档和客户分类管理。客户维护计划，实时，兑现，旧客

6、户维护步骤，步骤1:客户数据归档步骤2:客户分类筛选步骤3:客户维护行动执行，旧客户维护步骤，旧客户维护步骤，客户数据归档，客户数据归档，客户数据归档，购买力，邻近原因，服务机会，客户数据归档，购买信号，挖掘潜在信息，客户分类80%的绩效来自20%的客户，80%，20%，8020效率规则(Pareto规则)，客户贡献存在差异， 高价值客户提供的价值可能是小客户的几倍甚至几十倍。 不分贡献享受同等待遇会让大客户不满意。企业资源有限。如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。销售人员的时间和精力有限，无法同时为所有客户提供相同质量的服务。因此，有必要对客户进行管理，对大客户使用有限的资

7、源，否则，大客户可能会流失。客户分类管理，客户分类管理，客户维护规范制定，案例：每月客户生日维护，经纪公司和经纪人每月建立业主生日台历。提前2-3周邀请甲方客户进行生日定制活动。案例：一汽大众交易客户维护规范，客户维护规范制定，2。老客户维护管理，1。老客户维护现状，目录，2。老客户维护步骤，1。旧客户维护标准，2。旧客户维护奖励行为、客户维护标准、常用维护方法、客户维护标准、短信维护、注意尽量使用您自己的重要客户短信，最好是定制的，不要成组发送；短信中有一个客户名称。客户维护标准，电话维护，注意电话细节：第一时间把客户的名字存储在手机里，所以拿起电话的时候：“您好，张先生！”而不是“你好！是

8、谁？”让顾客感受到足够的关注。电话作为拜访顾客的一种方式；它更适合跟踪和转化低意向客户。面试是销售的主战场，客户维护标准，客户拜访，客户维护标准，2。旧客户维护管理，1。旧客户维护的现状和目录。旧客户维护步骤，1。旧客户维护标准，2。老顾客维护加分，顾客维护加分，行为1:增强情感，记住顾客的脸和名字，持续关注顾客的需求，始终感谢和表扬顾客的理解和关心，顾客的家人加入顾客的朋友圈，顾客保持奖励行为。没有人会拒绝赞美酒店业老板，喝茶，随意谈论价值超过10万元的茶壶。工作人员在清洗后意外损坏了它。员工志愿者他骄傲地说：“哦，我妻子也说我，这个人什么都不好，但他的心并不坏。”“这种由衷的赞美使他非常有

9、用。同时，我也收集了这样的信息：1 .老板有经济实力；2.有一颗善良的心。然后很自然地切入慈善这个话题，谈论像他这样成功的私营企业家，他们把保险作为慈善的理想工具，他们为什么这么做，以及他们是如何做的。泰国的东方饭店是亚洲最好的，几乎每天都客满。不提前一个月预订房间是很难的，而且大多数客人都来自西方发达国家。于先生经常去泰国出差。当他第一次住在东方饭店时，他感觉很好。当他再次停留时，楼层服务员恭敬地问：“你要早餐吗？余老板很奇怪，问：“你怎么知道我姓余？”服务员说：“我们酒店规定所有客人的名字都要在晚上记住。”这让余老板大吃一惊，因为他曾在世界各地的众多高端酒店住过，但这是他第一次遇到这种情况

10、。当余老师走进餐厅时，服务小姐微笑着问：“余老师还需要一个旧座位吗？余老师的惊讶又升级了，心想虽然不是第一次来这里吃饭，但已经一年多了。这里的服务小姐记忆力好吗？这位顾客保持了奖励行为，并看到了他的惊喜。服务小姐主动解释：“我刚查了电脑记录。”去年6月8日，你在第二个窗口附近的座位上吃了早餐。余老板兴奋地说：“老位子！旧座位！年轻女士接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？“余老板不再感到惊讶了。”旧菜单，旧菜单！“后来，由于业务调整，余先生有三年没有去泰国了。给余先生的生日酒店寄了一张贺卡，上面有一条短信：“亲爱的余先生，你已经三年没来过我们家了。”我们都很想你，希望能再见到你。今

11、天是你的生日，祝你生日快乐。余老师激动得热泪盈眶。她发誓如果她再去泰国，她就再也不会去任何其他酒店了。她必须呆在东方饭店，并说服所有的朋友选择像他一样。余老师看了看信封，上面有一张6元的邮票。6元钱买了一颗心。顾客维护奖励行为，顾客维护奖励行为，行为2:为顾客提供差异化服务，王永青15岁小学毕业后去一家小米店当学徒。第二年，他用父亲借的200元钱作为本金开了一家小米店。为了与隔壁的日本米店竞争，王永青煞费苦心。当时，大米加工技术相对落后，出售的大米中掺有米糠、沙粒和小石块，这对买卖双方来说都是正常的。王永青有一个额外的想法。每次他卖大米的时候，他都会捡起大米里的杂物。这项额外服务很受顾客欢迎。

12、王永青意识到大多数去商店买大米的人都是家庭主妇，所以他提供上门服务。在笔记本上，他详细记录了顾客家里有多少人，他一个月吃多少米，以及他什么时候拿到工资。算算顾客的饭应该吃完了，把饭送到门口；等到顾客拿到钱，然后来收钱。王永青卖大米的故事，案例分享，当他给顾客送大米时，他甚至没有送。他首先帮助人们把米倒进米缸。如果米缸里有米饭，他会倒出旧米饭，把米缸刷干净，然后倒入新米饭，把旧米饭放在上面一层。这样，大米就不会因为老化而变质。许多顾客被他的小举动深深打动，他们决定买他的米。这样，他的生意越来越好。从这家小米店开始，王永青最终成为今天台湾工业的“龙头老大”。后来，当他谈到开米店的经历时，他感慨地说

13、：“当时虽然没有管理知识，但为了服务顾客，做好工作，他们认为有必要把握顾客的需求。我没想到一点点追求实际需求的想法可以作为起步的基础，并逐渐扩展和演变成职业生涯管理的逻辑。”，王永青的卖米故事，案例分享，王永青的制胜法宝，服务，1。卖米前捡杂物，额外服务，2。送货上门超出顾客预期。支付旧米和照顾洗米缸，4。收集客户信息，了解客户需求。在发薪日收集大米钱的同理心、案例分享、客户维护和额外积分，行为3:要求客户转向介绍，因为100个客户映射晚餐营销客户活动，推荐比其他方法更容易获得潜在的潜在客户，具有很强的可信度、销售成功的高机会和获得再次推荐的高机会，并且拒绝可能很小。研究和调查显示，不熟悉的访

14、问的周转率为11%，而转诊的周转率为40%。客户维护奖励行为，客户介绍优势，如果我们只有一个客户，让一个客户从这个现有客户中介绍两个新客户：重复它12次，它将产生总共8190个新客户，加上初始客户，总共8191个；到第13轮，我们将有16，383个客户。在第14轮，有32，767个客户，客户数量超过了世界销售大师乔吉拉德和袁的水平。客户保持奖励行为。第一步：引导对方对产品概念给予积极的回应。第二步：感谢对方肯定所提供服务的价值。第三步：要求介绍并记录相关信息，如姓名、电话号码和工作信息。第四步：用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方第五步：感谢对方的帮助第六步：承诺联系推荐朋友后及时反馈，客户

15、将保持奖励行为。客户推荐步骤，在业务结束后，乔吉拉德总是会给客户一叠名片和猎犬计划的描述。根据说明，如果一个顾客介绍某人买车，交易后他将得到每辆车25美元的报酬。几天后，乔会给顾客寄一张感谢卡和一叠名片。每年，顾客都会收到乔的一封带有猎犬计划的信，提醒他乔吉拉德的承诺仍然有效。如果乔吉拉德发现客户是一个领导者，乔将更加努力地达成交易，并努力让他成为一个猎犬。乔吉拉德的猎犬计划，客户维护奖金行为，实施猎犬计划的关键是信守承诺，支付客户25美元。乔吉拉德的原则是：误付50个人钱总比错过一个该付的人好。乔吉拉德从猎犬项目中受益匪浅。1976年，猎犬项目给乔吉拉德带来了150笔交易，约占总交易的三分之一。乔吉拉德花了1400美元买下了这只猎犬，并获得了75000美元