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1、销售话术培训,客户经理业务拓展工具,目 录,第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：事前准备 第四章：接触与探询 第五章：销售开场白 第六章：异议处理话术 第七章：销售成交话术 第八章：电话销售话术 第九章：相关话术参考资料,序 言,目的：是让客户经理在最短时间内掌握基本的销售技巧与应对话术，尽快拓展客户 做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的强烈的目的性。,师傅领进门修行靠个人,你是谁？,客户经理 客户经理是证券公司和客户之间的桥梁，充当的是整合公司的资源并传达到不同的客户的职责。,营销

2、管理人员 营销管理人员又称后台服务人员主要是对客户经理的工作提供支持并监督客户经理工作的有效性。,银行驻点客户经理,1.首先，以我们客户经理来说，由于整天都是在大堂营销，很难有机会接触到银行柜台的职员，所以要和银行的大堂经理搞好关系。有时候要付出必要的成本。 2.要利用银行的一个切入点开展工作，如果和大堂经理搞好了关系，就不难开展工作了。首先是要把银行员工的资源开发出来。尽量地与客户和银行的职员说话，但是不要一味地想着怎样开户，要与他们成为朋友。 3.专业性的体现。其实最重要的是一定要和银行维持良好的关系，有时候必须协助银行完成一下他们的中间任务，身为一个证券公司驻点客户经理需要经常和银行员工

3、交流，这样应该可以顺利开展工作了。帮银行完成他们的任务，三方存管，信用卡，网银之类的。你的专业是体现在比银行的客户经理更懂理财。,销售话术,就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。 三种方式 :,卖公司，卖服务，卖自己,思考：你理解的三种方式,方式解释,卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。 卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带

4、来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认可并愿意为享受服务支付相应报酬。 卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。,业绩蒸蒸日上！,三寸之舌，胜于百万雄师,第一章销售话术运用原理,总则,心里战 掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理，带领顾客的思路向您预想设计的方向行进。 见什么人，说什么话,一、顾客的心理分析,优柔挂断的客户 擅长交际的客户 忠厚老实的客户 性子慢的客户 沉默寡言的客户 自以为是的客户 令人讨厌的客户 侃侃而谈的客户 先入为主的客户 性急的客户 顽固的客户 善变的客户 知识渊博的客户 夸耀财富的客户 强烈

5、好奇的客户 冷静思考的客户 温文有礼的客户 内向含蓄的客户 讨价还价的客户 感情冲动的客户,二、语言技巧,要想贴近顾客，必须用热诚去打动顾客的心，唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧,你的思路必须清晰 你的话术必须柔和 表达化有形于无形,1、语气的控制,“如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？” “您如果读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？” “如果您发现这些资料不太感兴趣，您告诉我您需要哪些方面的资料，行吗？” 这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还可

6、以运用“您先试一试吗？”的请求式语气，以接近顾客。,请求式语气,2、措辞,同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。 经典的例子（美国明星Cynthia Gibb的案例）,2、措辞,因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。 有时候，演绎表达比话术本身更重要！,三、眼神技巧,1.注意眼神表达的时间 与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的30%-60% 2.注意目光的投向 它分为近亲密注视与远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。 3.控制对

7、方的眼神 主要靠你的注视，使对方不便“走神”，觉得你时刻在“盯”着他，注视他,四、谈话位置技巧,1.谈话角度 与人谈话时处于不同的位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来的位置，恰好在45度-90度之间的，最利于消除对方的防卫心理，便于建立良好的洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。 2.谈话距离 30厘米-60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投资顾问与客户沟通的一般距离。,五、服务方式分类,六、事前明确销售目标,主要目标 最希望这次对话达成的事情。,次要目标 如果当你没有办法在这次通话中达成主要目标时，你最希望达成的事情。,六、事前明确销售目标,常见的主要目标 根据产品特性

8、，确认对方是否是有价值的潜在客户； 约定拜访时间； 让潜在客户同意接受服务提案； 确认潜在客户何时作最后决定； 确定客户开户的时间。,常见的次要目标 取得潜在客户的相关资料 订下未来再和潜在客户联络的时间 引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看 适合的他的投资建议书 得到转介绍,第二章 销售流程简介,一、销售流程的各个环节,销售流程的各个环节,二、销售流程的关键点说明,销售流程的关键点说明,第三章 事前准备,我带着什么去见谁？,谁？-收集客户名单 带什么？ -拜访之前的准备/电话约访前准备,一、收集客户名单,1、六同 (1) 同族-自己的直系亲属和亲戚 (2) 同乡-自己的家乡关系 (3)

9、同事-曾经共同共事过的人 (4) 同学-中学，大学同学和各个培训班同学 (5) 同好-有共同爱好和兴趣聚集一起的人 (6) 同居-同在一个社区和街道的人,二、拜访面谈前的准备,准备销售工具 笔记本电脑、名片、公司研究报告、基金研 究、晨会纪要、操盘指引、研究资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例 最佳拜访时间 最佳拜访路线 潜在客户研究与对策 话术准备及演练 心理准备,三、电话约访前的准备,第四章 接触与探询,您要明白的道理,“接近客户的三十秒，决定了销售的成败。” 接触客户的唯一目的是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。 阶段性目标,思考：阶段性目标有什么？,第四

10、章 目录,明确目的 接触时机 接触方式 接近语运用 接触要点 接触话术 开放式提问 倾听 回答,一、明确目的,每次客户接触上，时机的把握有事很重要，所谓“出师有名”让你每次客户接触都不会让你的客户觉得是贸然。,探询内容 个人资料 年龄、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、 联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等 公司资料 公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、目前赢利水平等情况,二、接触时机,行情发生突变时（变好、变差）； 利好（利空）出现时； 公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时； 公司有新的服务活动； 个人举办小型投资讲座。,外界给的和顾客接触的机会

11、思考：你自己给个理由先？！,三、接触方式,电话、 直接拜访、 信函。,注意 事项 主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。,主题与方式的关联,四、接近语应用,步骤二 自我介绍 清晰地说出自 己的名字和企业名称。,步骤三 感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽 出时间接见您。,步骤六 赞美及询问 每一个人都希望被赞美， 可在赞美后，接着询问的 方式，引导客户的 注意、兴趣及需求。,步骤四 寒喧 根据事前对客户的准备资料， 表达对客户的赞美 或能配合客户的状况， 选一些对

12、方能容易谈论 及感兴趣兴趣的话题。,步骤五 表达拜访的理由 以自信的态度，清 晰地表达出拜访的 理由，让客户感觉您的专 业及可信赖。,步骤1 称呼对方的名 叫出对方的姓名及职称 -每个人都喜欢自己的名字 从别人的口中说出。,五、接触注意点,打开潜在客户的“心防” 他是“主观的” 他是“防卫的” “防卫的”是指客户和客户经理之间有道捍卫的墙。 打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。,“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。,他是“主观的”,他是“防卫的”,接近客户技巧 的第一个目

13、标 就是先将自己 销售出去。 销售就是学习、培 养、锻炼一个值得别人信赖的风格。,销售产品前，先销售自己,六、接触话术,1、间接法 聪明的人都喜欢用间接法来接触探询，但是若太滥用，有时候容易弄巧成拙。一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。,实例：,被选为日本第一号保险 销售员的原一平，常用以 下的方法问别人的年纪。 例如：他先问对方：“你看 我今年几岁？”对方 说：“三十四五岁吧？” 原一平就说：“你猜中了， 我今年34，你呢？ 我看四十二、三吧？” （故意把对方估计年轻一些） “哪里，我今年48岁了！”,2、赞美法 向对方请教也是一种很好的接触（赞美）方式。,接触

14、要点,避免争议,法则：是但是 您的分析很有水平，我很佩服，不过， 我也听到另外一种观点,开放式,封闭式,可以用“是”或者“否” 肯定或者否定的答案来回答 你的问题。,无法用“是”或者“否”等肯定 或者否定的答案来回答 你的问题。,当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是让客户在“是”“否”；“有”“没有”之后就没有话讲了。所以专业的客户经理在与客户交流中很是擅长提开放式问题，增加客户兴趣，并取得客户信任。,七、开放式提问,提问方式对比,你有没有做股票（封闭式） 你对股票有什么看法（开放式） 你是不是准备增加股票投资（封闭式） 你认为什么时候是增加股票投资的较好时

15、机（开放式）,思考：客户回答以上问题，每个回答所含的信息量有何区别？,开放式提问的几种类型,关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。 例：对于证券投资的风险你是怎么看的？ 反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。 例：你认为现在不适合投资开放式基金，为什么？ 假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。 例：假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样的影响？ 请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。 例：依据现在的市场走势，大家的观点差异性非常大，依你的市场经验来看，你认为市场将会如何演变？ 沉默法：不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼

16、神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。 认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。 例：你是房地产方面的专家，你认为今年的房地产业会有好的发展吗？,开放式问题应注意的问题,注意一次只能提一个问题 另外注意的是，除非你故意设计，否则在开放式提问中不可隐含未经确认的假设。 例： 你认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？ 你认为目前市场运行在第几浪中？ 在你提出这样的开放式问题中，你是作出客户“假设”了解“市盈率”、“波浪理论”并且认同这些分析工具。当如果客户不了解这样的概念，或者客户不认同这样的分析方法。如果客户经理提出这样的问题，那么就会使得与客户间的交流变得尴尬，失去了提出开放式问

17、题的意义。,最好事先作出一些问题的准备，是一个比较好的方式。,八、倾听,1、学会倾听 目的： 为鼓励客户参与兴趣，了解更多的客户信息。 客户交流的2/8原则 倾听 （80） 回答 （15） 提问（5）,思考： 听什么？ 答什么？ 提什么问？,2、倾听技巧,首先要在思想上保持高度的警觉，记住客户所说的每一个字，传递的每一条讯息。 认真倾听不仅有助于你了解客户，并且表示出你对客户的尊重。 任何一个客户都愿意跟一个对自己所说每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个对自己说话漫不经心的人进行交流。,学其神,2、倾听技巧,姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不可使后背靠住椅背。 耳： 认真听客户讲

18、的话，尤其是客户没有说出来的话。 头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。 眼睛：保持与客户的视线接触。 头： 经常的点头，表示对客户的同意，鼓励客户多说。 手： 适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户说话内容的回忆做准备。 口： 经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况，控制交流进程，保持交流不偏离主题。,学其形,大家来示范,九、回答,怎样才是机智的回答？ （1）不要急于回答客户问题，一般停顿34秒。 （2）站在客户角度看待问题 （3）鼓励客户提问题,任何一个专业客户经理都能够做到这几点， 对客户来说，他们总是有交流的需求。 专业客户经理就是通过这样简单的

19、方式了解到客户情况， 并取得客户的信任。,回答（二）,为什么要这样做？,客户经理在接触客户时做好全面的准备是必须的， 对于客户的提问即使客户经理已有准确答案， 也不要急于马上回答问题。 在提出疑问或问题后可停顿34秒钟再回答， 表示出对客户的尊重和对问题的慎重思考过程， 可以较快赢得客户信任。,客户交流过程中，客户经常会提出 与客户经理不同的问题和观点。 在处理客户意见中客户经理 应该站在客户角度看待问题引 起客户的共鸣，利于增进客户信任。,多鼓励客户的问题，在交流过 程中为了更多了解客户情况， 了解到客户真实需求。优秀 客户经理都会鼓励客户问题， 了解到客户关注的核心问题。,？,第五章 销售

20、开场白,开场白,作用 方式 话术,说一句您认为最经典的开场白,1、开场白的作用,销售开场白旨在说明证券投资顾问这次造访的原因,同时解释这次会面对顾客有何效应,好的开场白可以:,使你自己的期望与顾客的期望衔接； 显示你有办事条理； 显示你致力善用顾客的时间； 与顾客打开话匣子； 同时，好的开场白,应该 气氛要和谐； 要有拜访主题； 拜访主题要让客人觉得对他有帮助； ,2、开场白的方式,称赞不同的客户，采用不同的赞美。如：注重形象的女性，赞美她的外表。 诉诸自我(得意)介绍公司的优惠促销期活动，客户多数不愿错过 引发好奇心介绍公司最近的热点或卖点，如第8期永不套牢法投资讲座 演出/表演找话题与客户

21、交谈，通过表情、眼神、语气等引起客户关注。 引证开电脑看行情，列举之前的成功案例，说明我们的推荐能帮助客户赚钱。 惊异的叙述用惊叹诧异的语气夸赞客户，得到客户的认同。 发问通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求。 提供服务先主动提供服务，博取客户的信任与好感。 建议创意先认同客户博取好感，然后提出独特见解或建议，让人感觉专业权威。,3、开场白的话术,地点/环境 银 行 居民社区 商业区,您好，我是XXX证券的客户经理，我叫XXX，有什么能帮到您的吗？ （客户在看K线时）先生，你好！最近买了哪些股票？情况怎么样？最近我们公司看好XX股票 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？您好，我叫XXX

22、，是XXX证券客户经理。 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？送您一份资料。（发公司的有关资料给他看）谢谢！,第六章 异议处理话术,异议（拒绝）处理,重要性！,是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。,拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。,一、异议产生的原因,因客户而产生 因销售人员而产生,无论异议是由谁产生的， 解决异议的人都是您- 我们的客户经理,1、原因在客户,拒绝改变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。 情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行

23、商谈，容易提出异议。 没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要。 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。 客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 担心较多：担心时间被占用；担心资金安全；担心被骗、被利用；出于保密的目的。,1、原因在客户,归纳总结：客户拒绝的原因 客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： 不信任（公司、营业员和商品），约占55 不需要（潜在需求未开发），约占20 不适合（等有更好的商品再买），约占10 不急（对购买时机不明确），约占10 其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等

24、），约占5,2、原因在证券客户经理本人,印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感； 讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议； 过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 调查不实： 引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。,您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议

25、的原因，针对原因处理才能化解异议。,二、拒绝的本质,拒绝只是客户习惯性的反射动作。,通过拒绝可以了解客户的真正想法。,对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。,NO,三、业务员应有的心态,给客户留下深刻印象 增加客户参与感,觉悟：身为营销人员，一定得 面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。,1、给客户留下深刻印象,第一印象是很重要的 运用图片去说明 抓住客户的情绪 对营业员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，不呼吸都没关系，就怕客户不给你时间，或者给了你时间却因为自己的能力而抓不住。,客户的时间就是营销人员的生命,2、增加客户参与感,让客户多讲 利用其他工具作为表

26、达工具 -图片 软件 文章 等等 客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。你所需要的就是打动他的心！ 成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同里钻。,四、异议（拒绝）处理的话术运用原则,1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹； 2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术； 3、赞美认同客户观点，取得客户信任； 4、用反问法收集资料； 5、强化购买点，去除疑惑。,五、异议（拒绝）处理的方式,1、间接否定法“是的但是” 2、询问法 使用询问法是为了打探出

27、客户拒绝的真正理由。 例如： “请问您是对我介绍的股票不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？” 3、举例法 ：以实例打动客户，去除疑惑点。 4、转移法 ：转移注意力，以投资利益吸引客户。 5、直接否定法 ：以“那可能是”来否定客户的观点。,六、异议处理的话术,询问要求低佣金 我再考虑一下（犹豫不决） 原证券公司经理的种种留难 有亲戚（熟人）在证券公司，我炒股找他就行了。 我已经在别的证券公司开过户了 开户是否免费？ 以后不炒了怎么办? 我的股票被套了，解套再说。 能否帮我看盘？ 我现在没时间，很忙 本来想开户，可是女朋友不同意。,转托管是否免费？ 公司太远了 太麻烦了 你们这里的环境不好、装

28、修也差 我对炒股没兴趣 我不懂 能不能保证赚钱？ 我原来就在XX开户的，但没人提供服务。 我不想冒风险；炒股风险太大了，我怕亏钱 为什么投资组合推荐的股票都跌了呢？,1、询问要求低佣金,技巧： 不要立刻答应，先了解客户的底细及资金量。 尽量引导客户关注服务和我们公司的研究成果优势，且资金量少的话，调低佣金没有意义，因证交所必须收取5元以上的手续费。,1、询问要求低佣金,话术： 证监会规定佣金要1.8以上，3以下，我尽量帮您向公司申请一下吧。如果领导同意的话，就马上帮您办理。但假如不同意，我也没办法了。因为这个很难申请的。 （如对方券商是小券商）调低佣金是小券商才做的，报纸今年都说有些券商的交易

29、系统曾经出现瘫痪，导致客户损失很大呢。那些券商还不是很小的券商，小券商更没有保证了。难道你为了几块钱而去小券商吗？,1、询问要求低佣金,我想,您要的不只是便宜的交易手续费吧?（引导） 多数人在投资时认为三件事是需要首先考虑的,一是最好的产品质量;二是最好的服务品质;三是低廉的价格。到目前为止，我还没发现哪家公司提供的产品与服务能够同时满足这三个条件。 如果我们为你设计的投资组合、为你提供的个性化理财服务能帮你赚更多钱，那不是比佣金更重要吗？(说明）,1、询问要求低佣金,客户：你们的佣金太高了！ 如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。（引导） 我

30、们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高1，假设现在您买入一档10元的股票，那么在我们公司的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我们的指导下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。（说明）,2、我再考虑一下（犹豫不决）,非常感谢您可以认真考虑我的建议。买基金、炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。(认同） 您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（了解客户需求再引导） 您既然已有做股票的打算，（推定承诺） 完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后

31、炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天(说明）,3、原证券公司经理的种种留难,技巧：提前给客户打预防针：说出对方券商可能留难的种种方式。 如对方故意拖延时间，让客户无法在交易时间内转托管；故意不给转托单，让客户白跑；故意制造麻烦；假装申请调低佣金等。 提供投资组合等，通过优惠吸引对方。,4、有亲戚（熟人）在证券公司，我炒股找他就行了,是的，我理解。（认同） 不过，不知道他是不是很忙？平时他有时间经常照顾您的股票吗？他专门为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？（

32、引导） 如果没有那您应该有更好的选择呀！以上的服务项目都是我对您的承诺，相信您一定知道如何维护自身的利益的。（说明） 如果以上都有恭喜您，已经有这么出色的客户经理为您服务。（认同） 有机会的话您可以介绍他给我认识吗？增员 （引导） 不过，您有什么问题随时可以与我联系，我还是会为您提供咨询服务。而且，如果有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您服务您总不会拒绝吧？等待转机。（说明）,5、我已经在别的证券公司开过户了,哦！您已经在其他的证券公司开户了。不知道你是否有客户经理为你提供理财服务？ （如果没有）同样需要给证券公司手续费佣金，你不觉得有客户经理给您提供理财服务会更好吗？,6、开

33、户是否免费？,证监会规定，开户是不能免费的。 其实开户全部费用才90元，却终生享用，已经很便宜了。 开户后投资理财赚取的利润又何止90元呢？,7、转托管是否免费？,如果你真的转过来，你的转托管费用，我可以帮你向公司申请报销。,8、公司太远了,你什么时候方便，我可以接你过来。（展示服务）,9、太麻烦了,我知道，您是怕麻烦。（认同） 不过，如果能赚钱，你还怕麻烦吗？（引导） 何况现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和网上交易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的非常方便。（说明）,10、你们这里的环境不好、装修也差,如今投资股票，最重要的是资金安全与交易便捷，您说是不是？（说明） 现在

34、是电子商务时代，我们公司对交易软件的建设以及股票行业等研究方面，投入都很大。所以，前段时间一些其他大券商在交易高峰期，交易系统出现问题，但我们的交易系统都很稳定，就是因为我们公司对此投入比较重视。而装修环境，这种门面功夫只是形式而已。香港或者美国很多大券商的办公地点甚至比我们这里还小、还差呢。（引导）,11、我对炒股没兴趣,那么多人都喜欢炒股，为什么你会不感兴趣呢？ （了解原因，见招出招）,12、我不懂,不懂没关系。投资股票，如果不懂，千万不要随便炒。（认同） 不过，如果你有时间的话，要学也不难。我们不但会帮像你这样的客户关注股票，提供投资建议，同时，我们还会通过举行股民讲座等培训活动，教会您

35、证券投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导、说明） 即使将来有一天你退休了或不想继续工作了，你还可以在股海中享受靠智慧赚钱的美妙感觉！你还犹豫什么呢？（说明）,13、能不能保证赚钱？,如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（引导） 我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够担保给你提供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合自己特点的投资组合。（说明） 证券经纪人虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通过我们的服务协助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产增值。（说明),14、我原来就在XX开户的，但没人提供服务,技巧：通过提问的方式了解实际情况，了解客户需求，再

36、见招拆招。 紧记不能诋毁公司内（含其他营业部）的同事同行。 需求提问： 张老板，您认为如果证券经纪人为您提供股票预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗？ 承诺提问： 宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑介绍其他亲戚朋友（其他券商的客户）转到我们营销中心吗？,15、我不想冒风险；炒股风险太大了，我怕亏钱,是的，股票投资确实存在风险。（认同） 您认识到这一点说明您是很理性的投资者，这是非常难得的。（赞美） 你可能认为钱存在银行里没什么风险，只是收益很低；但随着物价的上涨，存在银行的钱都变得贬值了。同样的钱，可能在5年前能买一套房子，现在却只能买个厨房。那放在银行里不

37、是更亏吗？(引导） 其实只要您手里有余钱，适当的进行投资才是正确的理财手段。当然，要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大收益。（说明）,16、以后不炒了怎么办?,如果以后不炒股了，随时可以把钱转出来。但不用销户，因为这样等您什么时候想再炒的时候就不用再重新开户浪费时间了。,17、我的股票被套了，解套再说,其实被套也很正常，很多机构投资者也会被套，（认同） 您可以先转过来，让我们能多一双专业的眼光为你看盘，这样做对您绝对是有利的。（引导） 虽然股票套了，但您的股票不需要卖掉就可以转托管过来呀。而且行情差或被套的时侯，才有时间去转托管，行情略好或您所买的股票是上涨的时候去转托

38、管，那样会占用黄金时间的，例如：当股票涨到可以出货时，恰好在转托管过程中，那不是错失良机吗？（说明） 被套很正常，其实这只不过是大多数人的心理因素的正常反映，（认同） 同时您也忽略了操作中一个至关重要的原则严格的纪律性。（引导） 我这里有一种非常好的办法永不套牢法，相信对您一定很有帮助，您想了解一下吗？（说明） 被套了？那更加要转托管换换风水了！,18、能否帮我看盘？,可以！请问你买的是什么股票？请你写下来给我吧，这是通讯录。,19、我现在没时间，很忙,打扰了，那我晚点再跟您联系。（过一段时间再打电话或拜访） 我理解，如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，

39、但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得如何？ （直到约定一个见面时间） 我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。（认同） 不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。 如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得更合适？,20、本来想开户，可是女朋友不同意,技巧：咨询了解他女朋友不同意的真正原因，并找机会面谈营销,21、为什

40、么投资组合推荐的股票都跌了呢？,为什么买之前不提前跟我说呢？如果你当时跟我说，我肯定不会让你在那个时候买入 投资组合推荐的股票都是公司业绩好的，要看你什么时候介入，还要看你是打算中短线操作还是长线投资呢？,补充：营销技巧,如果客户是其他券商的股民，可以建议客户先开资金账户，提高转托管的成功率。 客户问的很多问题，有时候可以适当地通过反问来了解客户的需求，然后再正面回答客户的问题或给予相应的服务承诺。,例如：客户问你们公司有什么服务？ 我们可以反问客户原来有什么服务？想要什么服务？ 异议处理技巧： 我理解你的这种感觉（缓冲） 我开始时也有这种感受 后来发现对自己的帮助真的很大,第七章 销售成交话

41、术,一、促成理论,没有任何人是可以被人说服的，只有自己才能够说服自己 -说服力原则,临门一脚，怎么踢？,一、促成理论,触客户的目？,争取辩论会的冠军,赢得客户的行动,或许你可以把对方说得没有反驳余地，但这样你无法取得客户的信任并且争取到客户的行动。这一点是很多的新的客户经理经常会犯的毛病之一。,最后的促成的关键，不是在于你的口才有多好，而是你是否能够真正打动客户的心，而要了解如何打动客户的心，你就必须了解到客户的心理需求,二、促成时机,客户对现在的营业部有不满情绪时 客户所在营业部搬迁时 客户乔迁新居时 客户所在券商被查处或出现重大人事变动时 我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠送礼品、送

42、培训、送资讯） 我们推出创新产品时 公司出现重大利好时,客户沉默思考，不再提问时 客户问题增多或主动取阅资料时 客户主动改变周围环境，避免干扰时 客户对你的意见表示明显赞同时 客户主动将座位移向你时 客户开始计算收益时 客户询问别人的情况时 客户讨价还价时,三、促成话术,临门一脚？何去何从？,大家来参与：你是怎么做的？,三、促成话术,碰建谁？说什么？ -以客户的分类作为标准 事业成功者 白领/行家 机 构 家庭主妇（普通散户） 工作忙碌者,三、促成话术,事业成功者,缔结协议 客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机。 过渡话术： 陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧？ 陈总，您难得有

43、时间亲自来一次，所以最好是借这个机会把相关手续办理完毕吧。这里有些资料需要您填一下。,三、促成话术,白领/行家 促成的话术以小化大用数字说话，帮助客户更清楚地认识到证券投资的价值。刘先生/，您可能觉得每年20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您把10万元投入股市，每年20%的收益，10年后会怎么样？哇！不得了！10年后是62万元，15年后是154万元，20年后是383万元！您还犹豫什么？,三、促成话术,机 构促成的话术 二择一让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。 范例：推定承诺 + 二择一王先生/，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续 您看是现在就办理呢？还是明天派您

44、的助手来我们公司办理？,三、促成话术,家庭主妇（普通散户） 李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？,三、促成话术,工作忙碌者 开户（转托管）要抓紧时间了！怕时间不够，收市前没办好，就要再跑多一趟了。,三、促成话术,结束话术 （办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。） 程序： 1、感谢； 2、再次确定客户的服务需求； 3、再次给出服务承诺； 4、送别客户。,演练：结束话术,四、其他话术,1、客户转介绍 2、利用互联网,思考：还有什么话术需要掌握？,四、其他话术,客户转介绍 发现客户的另一个途径就是要求客户转介绍。 另外对于第一次接触的客户也是可以要求其转介绍的，

45、要求客户介绍线索。,搂草打兔子,四、其他话术,事业成功者 陈总，咱们认识这么久了，相信通过这段时间的接触，您一定已经发现我们XX证券的服务优势了，而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助。 现在，您身边是否还有像您一样，平时比较忙，没时间关注自己的股票；或者是在其他券商开户，享受不到良好的服务；或者套牢、亏损的朋友，请你把他们介绍给我认识，让我有机会帮助他们，趁着行情比较好，大家一起赚钱，你看好不好？ 这是通讯录，请介绍两位！,一般客户 a：X先生/女士，非常感谢你对我工作的支持，你能不能再帮我想想看你的朋友中还有没有人需要我们的服务的呢？b：X先生/女士，你自己赚了钱可不能忘记好朋友啊！推荐几

46、个人联系我吧，比如你的同事，亲戚？ 关系好的客户我这个月业绩考核的压力很大呀，你帮忙推荐几个客户吧！,转介绍话术,四、其他话术,1、建立影响力中心 寻找你的影响力中心，建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。影响力中心特点： 认同证券投资； 认同证券经纪人行业； 交往广泛； 有亲和力，易接触； 热情、愿意帮助别人； 有职业优势。,2、对转介绍的客户，有效户的开户奖金可以分一定比例给他/她。,营销技巧,四、其他话术,2、利用互联网 网络的发展为客户经理提供了接触客户的机会。 建立网页的目的不是直接的让客户通过网页享受到你的服务，而是激发起客户享受你服务的欲望。 专业客户经理可以建立起自己的网页

47、，可以在网络上系统地展现你的个人风格和理念。同时可以显示一些成功的客户的案例，或者一些客户对你的评语，增强对客户的吸引力。,四、其他话术,网页文章例： a：保障子女未来教育的理财计划 b：你在退休的时候有足够的资金养老吗? c：如何制定你的个人投资计划? d：股票，基金，房产，外汇，什么是最佳投资渠道? e：购买保险与证券投资的比较 f：专业基金投资 g：走向财富的通道 ,注意：有效的文章应该是 a：不要教育网页的访问者,而是要促进读者思考。 b：不要给予答案,而是要说明问题。 c：不要提供服务,而是要显示可以提供的服务。 d：不是要标榜能力,而是要展现你的风格与理念。,第八章 电话销售话术,

48、电话销售话术,按照销售漏斗的原理，不断将目标客户转化成潜在客户资源，是公司持续增长、完成销售任务的重要保证。 电话前准备好客户问题表，电话交流重点放在需求探索和邀请上。 调整好心态，平常心应对客户的拒绝。,一、电话营销的事前准备,（一）研究准客户基本资料,（二）基本功训练,我期望的语音 愉快的 具有语调 正常的语速 有音量的变化 自然的笑声,我不期望的语音 沮丧的 变化单调沙哑、刺耳 太快、太慢 太小、太大富有力量软弱无力 紧张的干笑,对比,（三）其他准备,制作辅助工具-表格,（三）其他准备,（三）其他准备,二、电话营销的开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使

49、用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,给我一个听下去的理由,二、电话营销的开场白,在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我（公司）的服务对客户有什么好处？,三十秒原则,二、电话营销的开场白,老客户开场白： 王先生，你好！ 我是XXX证券的XXX，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！ （对方关心的某事、某人）最近还好吧？ 或提起上次交谈的某个话题。 我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都

50、反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？,二、电话营销的开场白,陌生电话拜访开场白1： 喂，你好！我是证券公司的XX，请问你们有没有买基金？或股票？（对方：有） 能麻烦您请他接电话吗？（对方：好的，等一下） 你好！ 我是证券公司的XX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有时间来参加我们的第8期投资理财技术分析讲座？,二、电话营销的开场白,陌生电话拜访开场白2： 喂，

51、你好！我是证券公司的XX，请问你们有没有买基金？或股票？（对方：没有） 那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍。 你好！ 我是证券公司的XX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、朋友或身边的同事当中有没有投资基金或股票的？我们可以邀请他来参加我们的第8期投资理财技术分析讲座？,三、电话接近邀约,要成为一个优秀的客户经理，掌握娴熟的电话营销技巧是非常必要的 ： 最短的时间

52、内接触到最大量的目标客户群体 电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在能接触更多的客户。,三、电话接近邀约,1、电话一般在下列三种时机下使用： 预约与关键人士会面的时间。 直接信函的跟进。 直接信函前的提示。 如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。,三、电话接近邀约,2、专业电话接近技巧，可分为五个步骤： （1）准备的技巧 （2）接通的技巧 （3）引起兴趣的技巧 （4）诉说理由的技巧 （5）结束电话的技巧 （6）范例,2、专业电话接近技巧,（1）准备的技巧 打电话前，您必须先准备妥下列讯息： 潜在客户的姓名职称； 企业名称及营业性质；

53、想好打电话给潜在客户的理由； 准备好要说的内容； 想好潜在客户可能会提出的问题； 想好如何应付客户的拒绝。 注 ：以上各点最好能将重点写在便笺纸 上。,2、专业电话接近技巧,（2）接通的技巧 一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。,2、专业电话接近技巧,（3）引起兴趣的技巧 当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。 一般而言,可以直接的采取利益诉求

54、的方式,直接到告知客户将可获得的相关利益。,2、专业电话接近技巧,（4）诉说理由的技巧 依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。 记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。,2、专业电话接近技巧,（5）结束电话的技巧 电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。 因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。,2、专业电话接近技巧,范例 总务处： 您好。请问您找那一位？ 客户经理： 麻烦请陈处长听电话。 总务处： 请问您是

55、？ 客户经理： 我是XX证券公司的经理陈大明，我要和陈处长讨论有关你们公司准备的证券投资的事情。 陈处长： 您好。 客户经理：陈处长，您好。我是XX证券的客户经理陈大明，本公司是金融投资服务的专业公司，我们开发出几个投资产品，能让陈处长的资金投资在一年内获得5以上的投资收益，并且安全性和便捷性等同于银行存款,但你的投资收益将比存在银行提高3倍。,客户经理在投资者能在便捷的情况下获得等同于银行存款并且投资收益提升三倍的权威性和盈利性来引起陈处长的兴趣。客户经理在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点： 谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。 经常称呼准客户的名字。

56、 要表达热心及热诚的服务态度。,2、专业电话接近技巧,陈处长： 5？三倍？很好嘛 ！ 客户经理：我了解处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品 。 陈处长： 下星期三下午二点好了 。 客户经理：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您。,虽然感觉出陈处长所谓“ 5,三倍？”是抱着一种怀疑的态度，但是客户经理清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。,四、电话陌生拜访,所谓电话陌生拜访，也就是所说的Cold-call白撞式的冷访，您和对方并不认识，通过公用电话本或

57、其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。 电话陌生拜访是证券客户经理经常采用的一种方式，特别是刚加入的新同事，更是需要娴熟掌握的一项重要工作方式。,四、电话陌生拜访,1、电话拜访找客户 2、电话陌拜技巧,1、电话拜访找客户,如何打电话找客户呢？ 很简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方您自己的目的，便完成了电话Cold-call找客户的办法。 要一定的胆量 只要您拨通了电话，客户便出来了。 打Cold-call没有技术，只要您有足够的信心便可以了。虽然没有技术，打电话也多少是有方法的。,首先说明一点，打电话找客户已经是一个潮流，一门不能抗拒的方法。这门技术，将会为您打开创

58、业之门，令您终生富有。所以在学习训练成才的时候，要抱着认真的态度才有好的收获。,2、电话陌拜技巧,1、要充满活力、信心、热情和兴趣。 2、培养出一个工作时间表。 3、工作上的目标 4、 要注意源头 5、电话陌生拜访要点 6、要做的准备 7、说话的态度 8、闯过对方秘书关 9、电话应对技巧 10、如何化解异议和对抗,2、电话陌拜技巧,（1）要充满活力、信心、热情和兴趣。 要掌握以上的情绪，您一定要变成自己产品和投资工具忠诚的拥护者。 你明确地清楚这个投资能够给客户提升他们的收益，自然会有以上的情绪 不相信自己的产品而进行营销的人，只会给人一种隔靴搔痒的感受。,2、电话陌拜技巧,（2）培养出一个工

59、作时间表。 时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。 最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。 针对不同的客户有不同的时间,2、电话陌拜技巧,3. 工作上的目标,打电话找客户是客户经理全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩。整个月的成绩，决定在每月30个工作日内，每天的工作成绩，又决定在每个小时的工作量内。长远的目标，是由小目标累积而成的。所以，工作的时候，我们要注意每个小时的收益，否则工作只是浮夸而不踏实，没有成绩。,4. 要注意源头,正所谓人往高走，水往低流。河流的水是向下的，下流的水永远不会高出源头。我们的收益，决定在接触的人。 案例,客户经理找到医生这个巨大源头，并攻克,4. 要注意源头,千万不要被挫折打击您，良好的电话习惯将会给您带来以下的收益： 您会认识多一些人，有更多的见面机会。 每小时的收益，将会因善用时间而增加。 因为互相早已通气，见面的气氛当然会比较客气一些。 陌生人因为不