教育呼叫中心方案

1、教育呼叫中心解决方案北京华夏成讯科技有限公司2011年08月12日近几年，中国教育培训市场持续火爆，高校的扩招及高考人数的下降使得生源争夺战愈演愈烈，民办学校不断涌现、国外各类培训企业也迅速挺进中国，细分市场及培训方式呈多样化发展,教育培训市场竞争越来越激烈，教育培训机构属于典型的现代商业服务业，其业务流程复杂，数据实时性要求高，课程多变，潜在学员群体广泛。机构管理者面临的困扰和挑战很多，其中招生难已成为不争的事实。如何凭借差异化营销和口碑的建立吸引更多的优秀生源，如何减少在校学员的隐形流失，成为这些教育培训机构亟待解决的问题。华夏成讯招生通呼叫中心系统是一款面向各类大、中专院校和培训机构的综

2、合信息沟通平台，以学员全生命周期管理为核心，围绕学员管理、营销活动、招生管理、教务管理等管理流程，通过人工及自动服务，提高学员及家长满意度，提高工作人员提业务效率，提高招生转化率，广泛适用于各类院校机构的招生介绍、招生宣传、招生信息咨询、录取查询以及在线学员服务等，对于教育培训行业来说，招生通呼叫中心不仅承担着教育机构的市场营销、学员服务等重任，更作为教育机构与学员直接接触的桥梁与窗口，在学员信息的采集、消费行为的分析和判断、挖掘新学员、挽留老学员等方面被赋予了更多的使命。目前教育培训机构的问题 缺乏广告和活动效果评估体系，学员来源构成不清晰，无法推广转化率高的活动； 学员信息分散，市场、销售

3、、校区管理之间各部门信息传递不畅，潜在学员跟进难； 缺乏统一的学员服务管理和沟通平台，家长也不能清晰地了解培训效果； 管理决策层对整体运营缺乏有效控制与管理，一线人员管理松散，缺乏业绩导向考核； 业务和管理人员在出差期间或不在局域网络时无法办公。招生通可以做到 改善服务质量，开辟渠道，优化流程 提高工作效率，减少手工录入，降低成本 提高报班量，深入挖掘潜在学员 提升学员满意度，树立品牌形象 招生通系统功能我的桌面（1）热点生源：把重要的、当期最需要跟踪的学员放在桌面，辅助招生老师分配更多的时间和精力给热点学员。（2）待办任务：需要处理的任务。点击任务名称可以直接处理任务，点击学员姓名可以打开学

4、员信息。优先级高的任务会用红色标记，优先级中的任务用黑色标记，优先级低的任务会用灰色标记。（3）招生排行榜：招生情况的横向对比，用于激励。（4）公告消息：公告和最新的未读消息呼叫中心电话控制来电弹屏和通话过程管理，通过对招生老师工作状态和工作完整的记录和实时监控，随时随地了解招生老师的工作内容和工作进度，做到销对售工作的全程管理和监管；学员资源及线索管理通过现场活动、咨询报名、课程咨询、活动预约、预约来访、咨询回访、试课等流程，整合各种来源的学员数据，对学员数据具有查重、清洗和合并等功能，保证学员的唯一；学员全生命周期的动态数据整合，管理从潜在学员到签订合同的整个流程，通过对线索的来电号码、来

5、电时间、上网IP和通话记录的整合，实现高效的学员线索统一管理，提供学员全面视图，能够查看、记录有关学员、顾问/报名专员的咨询报名整体过程，可以方便地查看跟踪记录信息，提高了学员回访和跟踪的效率；系统还可以直观查看学员消费情况，包括时间、地点、消费额等信息，并自动汇总其消费总额、忠诚度和学员等级等数据；还可以根据学员消费单据计算累计积分，达到某值后自动触发系统变更学员等级；系统具有角色管理分配功能，可标识每个人的组长和主管，指定学员所有者，员工及其上级领导均可看到并编辑各自的学员，其他人则无法看到或无权编辑。招生过程管理在转化机会中预计报到时间、可能性、当前阶段、状态是比较重要的几个字段，这些信

6、息侧重反映机会在当前时期所处的阶段，需要在应用中根据实际的跟踪变化随时调整，而不是一成不变。只有及时更新这些信息，才能让转化机会的阶段跟踪发挥效能，起到管理辅助的作用。转化机会需要不断得推进，联系客户把客户往下一个转化阶段中努力，最后达成让学员报道来校学习的目的。建立学员资源管理调配制度，完善学员信息的获取、更新、优化、分享、分配、报备、冲突解决机制。可根据地域、课程类型等条件自动将潜在学员分配给相应人员或部门；通过系统主页“我的工作台”功能，可以快速查看各种有待处理的事务，例如今天需要联系的学员等；系统合同功能支持单类型及多类型合同，并可以按课时、班级单独或组合销售。主动营销活动转化漏斗是辅

7、助实现对转化机会跟踪阶段分布、转化业绩预期的重要工具。根据不同课程的价值分析，确定意向学员群体，将意向学员名单分配给招生老师并给其一定的知识支持，通过主动营销工具，吸引潜在学员，通过监控和管理工作人员主动营销的状态和进度，提升主动营销成功率。学员跟踪联系：从学员管理或者联系人管理中中点出联系按钮，都会进入到主工作页面。界面最上方是搜索区域，支持模糊搜索。中间的左边是学员信息，中间的右边是联系人信息，下方是和该学员相关联的跟踪记录，待办任务，转化机会。在线捕获学员的意向需求，并将营销活动产生的潜在学员变为转化机会，能够实时分析营销活动的投入产出，方便评估活动效果；可定制各种字段，将特殊学员标识出

8、来，建立特殊学员群体，进行系统化和精准化推广。服务管理由于教育培训行业的特性，在服务过程中经常出现对培训效果、证书、课程收费、授课班次的分歧，通过对服务人员工作状态的监控、服务内容的记录、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决，从而提升服务质量。对学员服务的多维分析，通过对服务统计聚焦，实现对现有业务的改进分析。建立服务受理、分派、处理、回访标准化流程，将课程与学员、老师、顾问、报名员、投诉等相关情况进行关联，及时发现并处理运营中的问题；并逐步建立起学员关系管理分析机制，不断过滤优质学员，让学员成为培训机构的宣传者，有效维护学员关系；客服人员可以在首页工作台中看到未解决的学员问题单据，并具有提醒功能，提高对学员的响应速度和质量，保障学员满意度；积累常见问题解答到知识库中，客服在查看标准问题时，还可看到相关列表中的所有相关知识。知识库拥有多级分类，可以进行模糊搜索，随时查询。学员生日关怀、考试成绩通知等；教务管理实现对课程、班级的灵活编排和调整，包括临时插班、并班等特殊情况的处理；并在开课、取消课程之前通知到相关学员。实现对课程反馈的管理，能够将课后调研问卷收集和分析，了解学员对课程、教师、教室、教材等各种因素的反馈