笑的技巧（微笑服务的魅力）课件

GEC Program6-1 第六讲 笑的技巧 -微笑服务 的魅力 怎样防止别人偷走你的微笑 谁偷走了你的微笑 照照镜子：微笑训练 GEC Program6-2 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 GEC Program6-3 游戏 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。 GEC Program6-4 令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事 ，谁都不信，他们都疯了。但是 这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 GEC Program6-5 我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的客户也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么 。 人际关系偷走了你的微笑 。 GEC Program6-6 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子 不肯去幼儿园，上班的路上又塞车， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司 撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不 倒霉，我都想哭了。 生活的琐事偷走了你的微笑 。 GEC Program6-7 境由心造 GEC Program6-8 怎样防止别人偷走你的微笑 ？ 阿 Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 GEC Program6-9 微笑服务的魅力 甲： “营业员胸前为什么佩带照 片呢？ ” 乙： “开展微笑服务啊！ ” 甲： “这和佩带照片有什么关系 ？ ” 乙： “你没看那照片上的人都是 微笑的吗！ ” GEC Program6-10 1. 消除隔阂 “举手不打笑脸人 ” “一笑消怨愁 ” 2. 有益身心健康 “笑一笑 ,十年少 ” 3. 获取回报 4. 调节情绪 微笑服务的魅力 GEC Program6-11 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 GEC Program6-12 GEC Program6-13 GEC Program6-14 GEC Program6-15 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 GEC Program6-16 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要 “微笑 ”，否则，给人的感 觉是 “皮笑肉不笑 ”。 眼睛的笑容有两种： 一是 “眼形笑 ”，一是 “眼神笑 ”。 练习 ：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是 “眼形笑 ”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目 光中仍然含笑脉脉，这就是 “眼神笑 ”的境界。学会用眼神 与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 GEC Program6-17 与语言的结合 要： 微笑着说 “早上好 ”、 “您好 ”、 “欢迎光临 ”等礼貌 用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 GEC Program6-18 与身体的结合 身体语言的运用我们将在 后面第九，第十讲里详细介绍。 这里只强调微笑要与正确的身体 语言想结合，才会相得益彰，给 客户以最佳的印象。 GEC Program6-19 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头 ，看看哪一种更像你？ 1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻 腔会张大。 2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度 会很快。 3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷 拉着，讲话声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是 “升调 ”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情 ，显得很自信的样子。 GEC Program6-20 6. 有时，我会