如何提升服务品质培训教材

如何提升服务品质？ 伍素平 2018/8/29 1 - 本资料来自 - 服务的性质 l 工作（顾客，老板） l 家庭（太太，先生，儿女） l 社会（老师，朋友，同学） l 个人（生活，健康） 2018/8/29 2 - 本资料来自 - 没有品质的服务，只是劳动的付出 l 生意如何竞争？ l 家庭如何经营得好？ l 夫妻子女间如何相处？ l 如何出人头地追求成功？没有品质的服务 2018/8/29 3 - 本资料来自 - 服务品质的要素 l 声音 l 眼神 l 表情 l 失落的父子重逢。 l 不是脸脏了来洗脸，清洗一下，而是服 务。 2018/8/29 4 - 本资料来自 - 服务的保证 l 观念 l 相由心生，想服务和不想服务（有形有心的 表情与心理的统一） l 妈妈烧饭，泡茶，洗衣，拿钱，养孩子。 l 照顾老公抱怨 l 欢迎光临？语气语调与用心 l 志业，事业，职业，作业 l 不做就不要做，要做就做最好！ 2018/8/29 5 - 本资料来自 - 服务不能成功的五大要素 l 观念不对 l 努力不够 l 方法不对 l 反应太慢 l 福德不够 l 服务就是做福德的工作 2018/8/29 6 - 本资料来自 - 成本与品质（生存之道） l 成本低，品质高是服务行业的基本要素和必 要条件，如果没有开公司的机会都没有。 l 一个令顾客满意的店，它和顾客的关系绝不 是建立在产品和技术上。 l 价值（好处）：附加价值和感觉（机械式服 务） l 感觉好：喝口水都甜 l 别的店门廷若市，我们店稀世珍宝。多的就 是蟑螂。（同样的产品，为什么会这样） 2018/8/29 7 - 本资料来自 - 现代企业成功的三要素 l 品质：软件与硬件的品质 l 生产力：目标，时间，价值，资讯，授 权管理 l 人际关系：员工在公司内以及公司外的 关系。（对人的一种服务） l 声音，表情，态度 l 竞争优势：服务（一步一个脚印） 2018/8/29 8 - 本资料来自 - 服务品质，符合顾客的需求 l 统一的服务规范，讲话的应对 l 提升执行者的能力（笑都在笑，笑得吓 人） l 用团队资源配合，不要有遗漏。 l 个人的品质：品质资源来自个人的品质 l 每家店都是同样的服务流程和制度。 l （螺丝的故事：四下松一下） 2018/8/29 9 - 本资料来自 - 品质教育 l 品质不是叫的，而是教的。 l 先培育人，再做事，人才革命 l 教育改变工作心态， l 培训改变工作方法和技巧 2018/8/29 10 - 本资料来自 - 能力 l 就是知道的知识加上经验的积累，所锤 炼出来的一种判断，决择，实践的力量 ，进而得到一种结果。 l 努力 +认真没有意义，要用心 +用力 l 做好品质的能力 l 天才 -与生俱来 l 成与败人的因素举足轻重。 2018/8/29 11 - 本资料来自 - 推动职训的基本理念 l 适应科学与技术的变迁 l 配合企业的发展需要 l 引导人潜能的充分发挥 2018/8/29 12 - 本资料来自 - 人的经营理念 l 人才是企业的重要资源，因此人必须有 计划的培育。 l 每个均有无限的创造潜力，只要加以训 练，并提供机会发挥，均能为企业做更 大贡献。 2018/8/29 13 - 本资料来自 - 服务不佳的潜在因素 l 不知 服务的精髓与涵义？ l 不知服务的好处？ l 不知为谁服务？ 2018/8/29 14 - 本资料来自 - 服务不佳的潜在因素 l 不知 服务的精髓与涵义？ l 不知服务的好处？ l 不知为谁服务？ l 美国 =服务革命 l 日本 =服务荣誉 l 中国 =奴役 2018/8/29 15 - 本资料来自 - 服务 l 服 就是心服口服的心态，去从事每一件 事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让 别人有同样的感恩。 l 务就是服的心态，从头至尾实实在在很 务实地做完并且有能力去执行。 l 听课 服务，诉苦妈妈 l 服务就是您是否能乐在工作的去让顾客 从你的工作中得到快乐的感觉。 l 不回家，孩子回家，回家时， 2018/8/29 16 - 本资料来自 - 服务的意义 l 1、责任与义务 l 2、耕耘与播种 l 3、奉献与施舍 l 4、荣耀与卓越 l 5、感恩与慈悲 l 服务就是一种种福田，付出就有收获 2018/8/29 17 - 本资料来自 - 服务为了谁？ l 为了自己 l 奉献 l 抱怨 2018/8/29 18 - 本资料来自 - 服务差的原因 l 1、工作压力 l 2、私人问题 l 3、不良管理 l 4、责任问题 l 5、技术问题 2018/8/29 19 - 本资料来自 - 工作压力 l 想做 不会做，会做不想做 l 一个是认知，一个是感情 l 政治，工作，家庭，情感，经济，人际 ，精神，身体 l 你有问题，没有办法，没有能力，没有 能力和智慧 l 人制造出来的问题都有人可以解决的 2018/8/29 20 - 本资料来自 - 工作压力（二） l 成长才有智慧，有智慧才能改善，只有改善 才有希望 l 主要来源： l 工作量太大 l 工作技能没有提升 l 工作心态有问题 l 工作没有变化 l 没有得到想要的东西 l 压力不要抱怨要改善。 2018/8/29 21 - 本资料来自 - 工作改善（压力不要抱怨要改善 ） l 1、没有绝对不可能（读万卷书不如行 万里路，行万里路不如高人指点。地球 人上月亮，克隆人， l 2、凡事都有更好的办法（在没有找到 更了的老婆之前还是这个最好） l 3、同中求异，异中求同 l 4、剔除，合并，重组，简化 l 高人一不认识你。二不理你，因为你自 以为是。 2018/8/29 22 - 本资料来自 - 工作改善（压力不要抱怨要改善 ） l 1、智慧 l 2、问：成的有跑道，学习要老师，失 败是成功之母。 l 改善事物的法则： l 可以改变的去改变 l 不可改变的去改善 l 不可改善的去承担 l 不可承担的就结束 2018/8/29 23 - 本资料来自 - 私人问题 l 1、身心疲惫 l 2、情绪低潮 l 3、心有牵挂 l 4、纠葛 l 5、杂务 2018/8/29 24 - 本资料来自 - 私人问题 l 1、身心疲惫 l 2、情绪低潮 l 3、心有牵挂 l 4、纠葛 l 5、杂务 l 有没有时间，看人要不要 2018/8/29 25 - 本资料来自 - 烦恼之毒 l 1、舍不得 烦恼 l 2、放不下 忧愁 l 3、忘不了痛苦 l 不舍怎么能得。 l 快乐三宝： l 舍得无烦心 l 放下自在心 l 忘了清静心 2018/8/29 26 - 本资料来自 - 不良管理 l 自己做好，言传身教 l 做好自己就快乐，做不好自己就烦恼 l 做好自己就精髓，做不好自己就懈怠 l 各人角色都扮演好了就不用管了 2018/8/29 27 - 本资料来自 - 责任问题 l 肯负责任，也是希望和意义，也就是承 担 l 没有了责任就没有了生活和工作的意义 2018/8/29 28 - 本资料来自 - 技术问题 l 专业人士 l 又要讲又要做 l 不满意的顾客几乎不会抱怨，但再不回 来，便毫不留情的传播 l 抱怨表示还会再来 2018/8/29 29 - 本资料来自 - 服务层面 l 技术层面技术是否更好 l 精神层面服务是否更帖切 2018/8/29 30 - 本资料来自 - 提升服务品质 l 附加价值（茶水，杂志）除服务本身由 创意和人本身的好感。尊重，感觉，男 人不回家，附加价值太少 l 高品质的服务 l 差异性的服务 l 医生，衣服越长越有品质 2018/8/29 31 - 本资料来自 - 服务从何时开始？ l 从 见面开始。（吵架 服务） l 服务从哪里开始？ l 从内心到外表的一切开始。（眼睛会说 话） l 观音想帮你很自在 l 魔鬼想砍你很痛苦 2018/8/29 32 - 本资料来自 - 事 l 没有用的地方叫废虚 l 没有用的东西叫废物 l 没有产能的人叫废人 2018/8/29 33 - 本资料来自 - 服务品质的决定因素 l 可靠度（讲到做到，信任） l 反应度（意愿，速度） l 保证 l 同理心（将心比心，关心，分别心） l 有形化（ VIP。 客厅的装修） 2018/8/29 34 - 本资料来自 - 差异性服务 l 欢迎光监，语气，语调，表情 l 毛巾。服务 l 体贴：分别心，防人之心（握手，把心 交给她） l 爱太少，普渡众生就是没有分别的爱。 l 成功理念：取悦客人 l 太假， l 服务：关心和重视 2018/8/29 35 - 本资料来自 - 高人一等 l 高人一等的人就不是人 l 低人一等的人也不是人 2018/8/29 36 - 本资料来自 - 品味 l 消费规律： l 品质 品牌 品味 l 茶， 60一壶，贵啊，但我觉得在卫生间 睡觉都很高兴。 l 中华民族的美德：热情，好客（家中的 客人，拉，留，看不起我啊） l 时间创造财富，速度提升服务 l 注重： feeling 感觉 l 在现实生活中，感觉就是一切 2018/8/29 37 - 本资料来自 - 顾客离去的原因： l 3%搬走 l 5%到其它店 l 9%因价格竞争 l 14%对产品和技术不满意 l 68%觉得不受重视，尊重，礼遇 2018/8/29 38 - 本资料来自 - 如何让顾客满意？ l 1、正确认识服务的涵义和精髓 l 2、把顾客需求做为经营前提 l 3、建立差别化，让顾客依赖我们，需 要我们，非我不可的优势。 l 4、全心服务 l 5、全员服务 l 6、将顾客变成朋友 l 7、发挥整体服务功能 2018/8/29 39 - 本资料来自 www.m4