投诉处理技巧

投诉处理技巧Tag内容描述：<p>1、羄聿莁蒂袀肈蒃蚇螆肇芃蒀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅羃膁膄莈罿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇膈芀蒄羆膇莂蚀袂芆蒅蒂螈芅膄蚈蚄芄芇蒁肃芃葿蚆罿节薁蕿袅节芁螅螁袈莃薇蚇袇蒆螃羅羆膅薆袁羅芈螁螇羅莀薄蚃羄薂莇肂羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒆蚁螀羀膆蒃蚆肀芈虿羄聿莁蒂袀肈蒃蚇螆肇芃蒀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅羃膁膄莈罿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇膈芀蒄羆膇莂蚀袂芆蒅蒂螈芅膄蚈蚄芄芇蒁肃芃葿蚆罿节薁蕿袅节芁螅螁袈莃薇蚇袇蒆螃羅羆膅薆袁羅芈螁螇羅莀薄蚃羄薂莇肂羃节蚂羈羂莄蒅袄羁蒆蚁螀羀。</p><p>2、善待投诉善待投诉, , 真诚服务真诚服务 个人简介个人简介 姓名：邹甜 职位：客服部经理 u 2002年毕业于中南财经政法大学 国际经济法专业 u 2004年进入寿险行业 u2011年加入恒安标准广东分公司 名人看投诉名人看投诉 美国商人马歇尔.费尔德说过：“那些购买我产 品的人是我的支持；那些夸奖我的人使我高兴；那 些向我埋怨的人是我的教师，他们纠正我的错误， 让我天天进步。” 哈佛教授李维特在哈佛商业评论中说：“ 与客户之间关系走下坡路 的一个信号就是客户不再 抱怨了”。 善待投诉 以平常心看投诉，不先入为主，不感情用事； 客户来。</p><p>3、1 一、处理好客户投诉是提高客户满意度的 重要内容 1、冰山一角理论： 浮出水面的不足20%， 水面 之下的高于80%。 20% 80% 2 附： 何谓冰山理论？ 1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表歇 斯底里研究，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世 。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖 角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨 大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分 决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶 劣的争斗，如此等等。 1932年，海明威在他的纪实性作品午后之死中，。</p><p>4、如何有效处理客户投诉 2009 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained here in is subject to change without notice 培训目的 使大家面对客户投诉时： 更有条理性、逻辑性； 争取采取最快捷、最有效的方式解 决客户问题； 最大程度减少对公司的负面影响； 更好的维护客户关系。 处理客户客户投诉的意义 我们都知道，投诉处理是一项非常具有挑战性的工作。如何能够我们都知道，投诉处理是一项非常具有挑战性的工作。如何能够 有效地处理客户投诉对于我们的客户维护工作以及企业形象，长远发展具有效地处理客。</p><p>5、客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧 主 要 内 容 关于投诉关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的意义 投诉处理三步曲投诉处理三步曲 投诉处理的技巧投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 典型案例分析典型案例分析 主主 要要 内内 容容 关于投诉关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的意义 投诉处理三步曲投诉处理三步曲 投诉处理的技巧投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 典型案例分析典型案例分析 什么叫投诉？什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 投 诉 的 实 质 表象：即客户。</p><p>6、客户投诉处理技巧培训 客户投诉处理技巧培训目标 了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因； 充分认识维持老客户关系的重要意义； 掌握处理客户抱怨的策略和技巧； 懂得如何建立客户投诉管理制度； 熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体措 施； 以期培育更加贴近的客户关系。 客户投诉处理技巧培训说明 本方案为初步方案，通常情况下，会在培 训前，与企业做进一步沟通，根据企业具 体情况，调整成最符合企业实际情况的个 性化方案。 客户投诉处理技巧培训内容 一、正确对待客户的不满和抱怨 1、分析客户抱怨的原因 客户不满就是客户因。</p><p>7、鳥部：鳦鳧鳨鳩鳪鳫鳬鳭鳮鳯鳰鳱鳲鳳鳴鳵鳶鳷鳹鳸鳺鳻鳼鳽鳾鳿鴀鴁鴂鴃鴄鴅鴆鴇鴈鴉鴊鴋鴌鴍鴎鴏鴐鴑鴒鴓鴔鴕鴖鴗鴘鴙鴚鴛鴜鴝鴞鴟鴠鴡鴢鴣鴤鴥鴦鴧鴨鴩鴪鴫鴬鴭鴮鴯鴰鴱鴲鴳鴴鴵鴶鴷鴸鴹鴺鴻鴼鴽鴾鴿鵀鵁鵂鵃鵄鵆鵅鵄鵆鵇鵈鵉鵊鵋鵌鵍鵎鵏鵐鵑鵒鵓鵔鵕鵖鵗鵘鵙鵚鵛鵜鵝鵞鵟鵠鵡鵢鵣鵤鵥鵦鵧鵨鵩鵪鵫鵬鵭鵮鵯鵰鵱鵲鵳鵴鵵鵶鵷鵸鵹鵺鵻鵼鵽鵾鵿鶀鶁鶂鶃鶄鶅鶆鶇鶈鶉鶊鶋鶌鶍鶎鶏鶐鶑鶒鶓鶔鶕鶖鶗鶘鶙鶚鶛鶜鶝鶞鶟鶠鶡鶢鶣鶤鶥鶦鶧鶨鶩鶪鶫鶬鶭鶮鶯鶰鶱鶲鶳鶴鶵鶶鶷鶸鶹鶺鶻鶼鶽鶾鶿鷀鷁鷂鷃鷄鷅鷆鷇鷈鷉鷊鷋鷌鷍鷎鷏鷐鷑鷒鷓鷔鷕鷖鷗鷘鷙鷚。</p><p>8、第十四章 物业纠纷与投诉处理技巧 授课内容 一、物业管理投诉处理策略 二、物业管理纠纷处理的防范与处理 魤魥魦魧魨魩魪魫魬魭魮魯魰魱魲魳魴魵魶魷魸魹魺魻魼魽魾魿鮀鮁鮂鮃鮄鮅鮆鮇鮈鮉鮊鮋鮌鮍鮎鮏鮐鮑鮒鮓鮔鮕鮖鮗鮘鮙鮚鮛鮜鮝鮞鮟鮠鮡鮢鮣鮤鮥鮦鮧鮨鮩鮪鮫鮬鮭鮮鮯鮰鮱鮲鮳鮴鮵鮶鮷鮸鮹鮺鮻鮼鮽鮾鮿鯀鯁鯂鯃鯄鯅鯆鯇鯈鯉鯊鯋鯌鯍鯎鯏鯐鯑鯒鯓鯔鯕鯖鯗鯘鯙鯚鯛鯜鯝鯞鯟鯠鯡鯢鯣鯤鯥鯦鯧鯨鯩鯪鯫鯬鯭鯮鯯鯰鯱鯲鯳鯴鯵鯶鯷鯸鯹鯺鯻鯼鯽鯾鯿鰀鰁鰂鰃鰄鰅鰆鰇鰈鰉鰊鰋鰌鰍鰎鰏鰐鰑鰒鰓鰔鰕鰖鰗鰘鰙鰚鰛鰜鰝鰞鰟鰠鰡鰢鰣鰤鰥鰦鰧鰨鰩鰪鰫。</p><p>9、投诉处理技 巧与三包知 识 培训目标 通过培训使学员了解顾客投诉的原因，解 决投诉的基本技巧以及在日常工作中如何去 避免投诉，掌握投诉处理程序和方法。 课程提纲 正确处理客诉的意义 解决投诉的基本原则 解决客诉的流程 解决投诉的注意事项 投诉处理技巧 哪些投诉是我们应该避免的 三包法规 一、正确处理客诉的意义 投诉被圆满解决，销售非但不会因此下 滑，还会因此带来更多的销售机会。另外， 我们也能从顾客投诉中收集关于改进的信息 ，使顾客对我们的服务越来越满意。 一、正确处理客诉的意义 【案例分析】 用户施小姐于2008年6.20。</p><p>10、酒店处理顾客投诉的技巧酒店处理顾客投诉的技巧 市市 场场 销销 售售 部部 20112011年年8 8月月 饭店投诉是指由于客人对所提供的服务不 满或失望，而向饭店有关部门提出的批评意 见。 什么是投诉什么是投诉 处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是 正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理 投诉是提高服务质量的必要保证。客人对投诉的处 理速度、酒店与客人的关系以及改进程度，也会影 响客人对满意度的最终评价. 因而在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项 基本原则： 真心诚意地帮助客。</p><p>11、有效处理客户投诉的技巧 零售学院 初级课程系列(TTT),培训目录,第一部分：售后服务的重要性 顾客为什么投诉 有效解决顾客投诉的重要性 促销员的售后服务职责 第二部分：常见各种售后服务需求分类 5类主要售后服务需求 每项主要售后服务需求常见情况 第三部分：投诉处理技巧 处理客户投诉的步骤和技巧 如何减少客户投诉 第四部分：对促销员在危机处理中的要求 第五部分：学员TTT演练,关闭手机,积极参与,心态归零,遵守时间,课堂要求,第一部分： 售后服务的重要性 -,顾客为什么投诉 有效解决顾客投诉的重要性 促销员的售后服务职责,促销员是。</p><p>12、本次培训的主要内容,一、投诉的概念 二、顾客投诉的目的。 三、处理顾客投诉的一般原则。 四、处理顾客投诉的步骤与方法 五、对特殊顾客的应对方法 六、有关服务的几个黄金数字,一、投诉的概念,投诉是顾客对产品和服务 不满意的一种集中表现。 由于产品质量或投诉处理 本身，没有达到消费者的 期望，消费者向组织提出 不满意的表示,1、投诉的概念及定义,一、投诉的概念,在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要购买某项产品及服务时，在我们的心里，总会有“我们可能得到对方提供好产品及有好的服务水准”的期待，这种“事先期待”就是顾。</p><p>13、顾客投诉的处理与技巧,大商电器连锁总公司人力资源部,？,边长为1的正方形 个,边长为2的正方形 个,边长为3的正方形 个,边长为4的正方形 个,共有正方形 个,边长为1的正方形16个 边长为2的正方形 9个 边长为3的正方形 4个 边长为4的正方形 1个,共有正方形30个,本讲座的主要内容提要, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 投诉的预防,什么叫投诉？,客户对产品、服务等 不满而引。</p><p>14、顾客投诉的处理技巧,目录,顾客投诉产生的原因 对顾客投诉的深层分析 处理顾客投诉工作的原则 处理顾客投诉的步骤 处理顾客投诉的技巧,买了我们的产品，出现了问题，你却告诉他使用方法错误； 你一边嚼着香口胶，一边回答他的问题； 你刚刚遇到挫折，而他恰恰在你最生气的时候遇到你； 他在选择商品时遭到你或你的同事的嘲笑；,客户为什么投诉？,顾客按时来拿维修的货品，你告诉他来的太早啦； 维修的货品货不对板； 你告诉他往西，你的同事却告诉他向东； 他为了维修产品不得不象青蛙一样在你们几个员工或者部门之间跳来跳去； 他觉得你们。</p>