钦州学院大学生客户对移动通信满意度的影响因素研究

钦 州 学 院本科毕业论文（设计）钦州学院大学生客户对移动通信满意度的影响因素研究院 系 专 业 学 生 班 级 姓 名 学 号 指导教师单位 指导教师姓名 指导教师职称 年 月钦州学院大学生客户对移动通信满意度的影响因素研究数学与应用数学（信息与计算机科学方向）级 指导教师 摘要顾客满意度是顾客对自己的消费体验进行评价的重要指标, 也是影响其忠诚度及重复购买的重要因素。但现实中许多企业的经营行为与这一宗旨有较大差距, 以移动通信行业为例, 当今的移动通信市场呈现出中国移动、中国联通、中国电信三足鼎立格局, 相互竞争日益激烈, 公关战、价格战、技术战(增值服务) 、广告战等愈演愈烈 , 企业对此的热衷程度远远高于对顾客的消费体验关心。另外，对于这些企业而言，在校大学生是一个对移动通信需求不断增长的消费群体，他们不仅有近期的消费量，还有未来远期的消费潜量。因此，科学的大学生客户满意度指数测评有利于企业对产品和服务持续改进与创新，有助于推动国民经济的健康有序发展。基于以上原因，本论文以钦州学院大学生为研究对象，设计顾客满意度调查问卷，进行实地调研，主要从大学生选择通信运营商相关因素、相关活动对大学生吸引力因子分析、大学生对通信运营商服务态度满意程度因子分析和 3G 业务为什么不能普及四个方面去进行研究分析，以准确测评顾客满意度，并对此提出一些建设性的意见。从而为我国通信运营商做出重大的管理决策和监控经营水平的提升提供可靠的数据，也为更好地提升我国通信运营商的服务质量与竞争能力。 关键词：移动通信，大学生客户，顾客满意度 Qinzhou college students in mobile communications client satisfaction of the factors influencing researchMathematics and Applied Mathematics (information and computer science orientation) Supervisor AbstractCustomer satisfaction to customers of the experience of the important objective evaluation, Is also affected their loyalty, and repeat the key factors. But in reality many of the enterprise business acts with this purpose considerable gap, in mobile communications industry, for example, todays mobile communications market the ChinaMobile, ChinaUnicom, ChinaNet competition situation, mutual competition is fierce, communication battle, price battle, technology battle(value-added services), advertising battle competition is more and more serious. Businesses are dedicated to customer is much higher than the consumer experience care. In addition, for these companies, college students is a rising demand for mobile communication of consumer groups, they not only have the recent consumption, and the long-term consumption quantity of future potential. So, scientific college students customer satisfaction index assessment of products and services for enterprises to continuous improvement and innovation, to help promote the healthy and orderly development of the national economy.Based on the above reasons, this papers to the college of qinzhou for research object, design the customer satisfaction investigation questionnaire, carries on the investigation, mainly from students choice of telecommunication operators related factors for college students, and related activities to appeal factor analysis, college students telecom operators service attitude satisfaction factor analysis and 3G business why cannot popularize four aspects to analysis, customer satisfaction with accurate assessment, and puts forward some constructive Suggestions. For Chinese telecommunication operators to make big management decisions and monitoring management level of ascension, and provide reliable data for the Chinese telecommunication operators to better achieve the service quality and competitive ability.Keywords: mobile communications, college student customer, customer satisfaction目录1 绪论 .11.1 引言 .11.2 研究现状及文章结构 .11.3 研究假设 .22 研究方法 .32.1 被试 .32.2 研究材料 .32.3 研究数据 .42.4 研究方法 .63 主要研究内容的数据分析 .73.1 大学生客户选择通信运营商的相关因素 .73.2 相关活动对大学生客户吸引力的因子分析 .83.3 大学生客户对移动通信运营商服务态度的满意程度因子分析 .93.4 3G 业务为什么不能普及的情况分析 .93.5 大学生客户对移动通信运营商总体评价 K-Means 聚类分析 .104 建议与结论 .114.1 建议 .114.2 结论 .115 不足与展望 .12致谢 .13参考文献 .14附录 .15钦州学院本科毕业论文（设计）11 前言1.1 引言客户满意度是客户满意水平的量化，客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。究其根本原因，是经济发展水平的提高，促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善，使人民从对经济资源的生产效率的关注，逐步转向对经济资源的产出质量的关注，而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。由于市场经济的繁荣、科技的进步和国际化的加剧，市场竞争程度日趋白热化，以往的“客户满意导向”的满意度研究理论已经不能适应新的形势。 “客户满意导向”被“客户忠诚导向”所取代，客户满意只是抓住客户的“眼” ，客户忠诚才是征服客户的“心” ，忠诚的客户才是企业赖以生存和可持续发展的真正源泉，包含客户忠诚度的满意度研究模型是最近十年内广泛使用的满意度研究模型。因此，认知与把握顾客的需求变化， “让顾客满意并使之趋于忠诚”已不可避免地成为企业的最高经营目标，而开展顾客满意度研究，运用科学的方法较为客观地度量顾客的满意程度，并有效地将满意度的结果运用到企业经营中去便成为企业的迫切要求。1.2 研究现状及文章结构目前国内文献资料对移动通信行业顾客忠诚、顾客保留、重复购买的研究较多。赵建伟（2005）将移动通信用户忠诚因素归纳为四个方面企业形象、服务质量、顾客抱怨、转换成本，并得出“转换成本是核心决定因素，对顾客忠诚度影响最大”的结论；李丹（2006）认为服务质量对客户态度忠诚影响最大，企业形象对客户行为忠诚影响最大，而商业友谊和服务程序公平性是服务因素中最重要的两个因素；梁波（2005）总结了影响移动客户保留的诸多因素，并提出移动客户保留要以客户价值保持为核心的主张；张圣亮等（2008）构建了移动通信低端客户保留驱动模型，并实证了通信质量、服务质量、营销手段、群体归属、转换成本和企业形象对客户保留的影响； 李方毅（2008）剖析了影响通信客户期望的构成因子（产品价值期望、服务价值期望、形象价值期望、付出成本期望）和主要影响因素（个人需求、经历经验、产品属性、信息沟通） 。这些研究无疑对移动通信运营商有积极的指导意义，2但从消费心理的角度，顾客忠诚或保留是基于顾客的实际的消费体验，由消费体验形成的评价正是顾客满意理论的研究范畴，许多研究成果已证实顾客满意对顾客忠诚或保留具有显性正相关，因此对顾客满意的测量与研究极具现实指导意义。当今的移动通信市场呈现出中国移动、中国联通、中国电信三足鼎立格局,相互竞争日益激烈, 公关战、价格战、技术战(增值服务 ) 、广告战等愈演愈烈 ,企业对此的热衷程度远远高于对顾客的消费体验关心。而顾客面临多种选择时,期望也在不断提高,其满意度呈现降低趋势。了解顾客满意情况日渐成为企业管理人员关心的问题,满意度的测量也成为学术界的研究重点。全文大致分为五部分：第一部分是绪论，简要说明本次论文研究的背景、意义、方法以及研究内容。在文献综述部分，主要对移动通信行业顾客满意度测评、服务质量评估及其相关概念和理论做出综述和分析。第二部分结合移动通信行业的特点，阐述研究移动通信行业的顾客满意度的意义和目的。提出多层次的测评手段。第三部分为影响顾客满意度因素的数据分析，采用调查分析出的研究数据，运用科学统计方法进行深入分析，并分析满意度测评体系如何运用到企业管理当中。第四部分为建议与结论，总结本次论文的研究成果、分析研究中存在的不足与局限之处。根据得到的结论，得出满意度评测体系与企业经营管理之间的密切联系，以期最终达到顾客与企业双赢的局面。第五部分为展望与不足，对满意度的研究还应拓展调查对象,扩大调查样本,对不同行业的顾客满意度进行综合测试,并运用多种方法相互检验,从而使研究结论更有普适性。1.3 研究假设（1）产品质量（通话质量、通话清晰度）对移动通信顾客满意度有积极显著影响；（2）产品价格水平对移动通信顾客满意度有积极显著影响；（3）服务质量（服务态度、举办活动）对移动通信顾客满意度有积极显著影响。32 研究方法2.1 被试选中广西钦州市钦州学院（本部）500 名在校大学生，发放 500 张调查问卷，其中，收回 459 张调查问卷，回收率为 91.8%，有效问卷为 425 张，有效回收率为85%。2.2 研究材料（1）大学生客户选择运营商重要因素的单项选择题（详见附录 A）附录 A 由 8 道单项选择题组成，主要是想初步了解钦州学院大学生客户选择通信运营商的首要因素：第 1 题，调查通信运营商选择情况。第 2 题，调查选择该通信运营商的首要因素。第 3 题，调查通信运营商宣传力度。第 4 题，调查通信运营商营业厅的业务处理解决能力。第 5 题，调查各种增值业务在大学生客户心中的轻重。第 6 题，调查通信运营商服务态度问题。第 7 题，调查大学生客户话费消费情况。第 8 题，调查大学生客户月流量使用情况。（2）关于 3G 业务的多项选择题（详见附录 B）为了更全面的研究大学生客户通信满意度的影响因素，特用 4 道多项选择题结合时下最热门的 3G 业务展开调查：第 1 题，调查大学生客户手机使用的详细情况。第 2 题，调查大学生客户对当前业务的选择情况。第 3 题，调查 3G 业务对大学生客户的有何吸引因素。第 4 题，调查 3G 业务在大学生客户心中还存在着什么弊端，为什么不能普及。（3）对通信运营商的总体评价（详见附录 C）总体评价其实就是为了反映出各通信运营商在大学生客户心中的得分情况，虽然只是一个客观的评价，但是也能或多或少的给通信运营商一个努力提高自身水平的方向，这样也能更好的服务人民群众，从而得到双赢。42.3 研究数据（1）大学生客户选择运营商重要因素单项选择题 425 张有效调查问