职场礼仪 课件

职场礼仪第一部分主讲：何洪日期： 2011.12.10有些行为有些行为 F 见面握手时忘记了对方的名字见面握手时忘记了对方的名字F 参加婚礼忘带红包参加婚礼忘带红包F 同人交谈时指指点点同人交谈时指指点点F 说话不当或开玩笑过分（屈姓）说话不当或开玩笑过分（屈姓）F 生日蛋糕生日蛋糕上述种种，均被视为上述种种，均被视为 “ 失礼失礼 ” 行为。行为。“ 礼礼 ” 是礼貌、礼节，是一种要求；是礼貌、礼节，是一种要求； “ 仪仪 ” 是仪表、仪态，是一是仪表、仪态，是一种被人们规定的共同认可的秩序。种被人们规定的共同认可的秩序。“ 礼仪礼仪 ” 是是 指指 在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等等，包括语言、仪容、仪态、风度等等 。荀子说：荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁 ”。精辟阐明了精辟阐明了 “礼礼 ”对社会生活的重要性。对社会生活的重要性。 日本当代礼仪专家松平靖彦：日本当代礼仪专家松平靖彦：“ 礼仪是人们在日常生活中为保持社会正常秩序所需要的一种礼仪是人们在日常生活中为保持社会正常秩序所需要的一种生活规范生活规范 礼仪本身包含了人们应该遵守的公共道德。人们只有礼仪本身包含了人们应该遵守的公共道德。人们只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具备这种道德观念，正确的礼仪不拘泥于表面的形式，真正使自己具备这种道德观念，正确的礼仪才得以建立。才得以建立。 ” 礼仪的涵义礼仪的涵义礼仪作为协调礼仪作为协调 人际关系人际关系 的行为规范，具有的行为规范，具有 实用性实用性 、 约约束性束性 和和 灵活性灵活性 的特点。的特点。 1、 礼仪是可以具体操作并卓有成效的行为规范，具有很强礼仪是可以具体操作并卓有成效的行为规范，具有很强的实用性。它可以帮助人们消除的实用性。它可以帮助人们消除 人际交往人际交往 中的矛盾和冲中的矛盾和冲突，从而建立良好的人突，从而建立良好的人 际际 关系。关系。 2、礼仪是人们约定俗成的行为规范，因而具有很强的约束、礼仪是人们约定俗成的行为规范，因而具有很强的约束性性 ， 从而使人们的行为更加符合他人、社会的需求从而使人们的行为更加符合他人、社会的需求 。3、礼仪并非一成不变，会随着历史的发展而变化，也会因、礼仪并非一成不变，会随着历史的发展而变化，也会因情景不同、场合不同而有所变化。情景不同、场合不同而有所变化。4、礼仪的灵活性要求人们对处于、礼仪的灵活性要求人们对处于 不同场合、不同场合、 不同关系的人不同关系的人使用使用 不同的礼仪不同的礼仪 。礼仪的特点礼仪的特点 中国古代礼仪，分为五类中国古代礼仪，分为五类 :祭祀之事为祭祀之事为 “ 吉礼吉礼 ” ，冠婚之事为冠婚之事为 “ 嘉礼嘉礼 ” ，宾客之事为宾客之事为 “ 宾礼宾礼 ” ，军旅之事为军旅之事为 “ 军礼军礼 ” ，丧葬之事为丧葬之事为 “ 凶礼凶礼 ” 。 现代礼仪可分为现代礼仪可分为 :政务礼仪、商务礼仪、个人礼仪、外事礼仪、宗教礼仪、政务礼仪、商务礼仪、个人礼仪、外事礼仪、宗教礼仪、职场礼仪、节日礼仪、饮食礼仪、赠送礼仪、婚庆礼仪职场礼仪、节日礼仪、饮食礼仪、赠送礼仪、婚庆礼仪 生活中最隆重、最重要的礼仪：生活中最隆重、最重要的礼仪：婚礼，葬礼婚礼，葬礼 ,老人祝寿，情人节送花，探望病人，节日祝福老人祝寿，情人节送花，探望病人，节日祝福 凡有人际交往之处，皆有礼仪存在。凡有人际交往之处，皆有礼仪存在。夫妻、父子、兄弟、师徒、同事、朋友、亲属、病友、旅伴夫妻、父子、兄弟、师徒、同事、朋友、亲属、病友、旅伴 礼仪的分类礼仪的分类 塑造形象（个人形象、组织形象）塑造形象（个人形象、组织形象） 协调关系协调关系 沟通信息沟通信息 消除误解消除误解 表达敬意表达敬意礼仪的作用礼仪的作用A.定义：定义：职场礼仪是指在工作时间和工作范围之内应遵循的礼仪。职场礼仪是指在工作时间和工作范围之内应遵循的礼仪。 职场礼仪职场礼仪B.职场基本礼仪职场基本礼仪1.见面见面2.介绍介绍3.握手握手4.交换名片交换名片5.打电话打电话6.电子邮件电子邮件7.乘车、飞机乘车、飞机8.乘坐电梯乘坐电梯9.就餐就餐10.日常办公日常办公 陌生人：陌生人： 打招呼（您好打招呼（您好 !） 自我介绍（我是这里的前台祝晓帆。）自我介绍（我是这里的前台祝晓帆。） 询问（您找哪位？请问您是询问（您找哪位？请问您是 ？您喝水吗？）？您喝水吗？） 安排座位（您在这里等吧！）安排座位（您在这里等吧！） 帮助联系（张工，有位天津的李先生找您！）帮助联系（张工，有位天津的李先生找您！） 熟人：熟人：A.直接问候（张总，早上好啊！）直接问候（张总，早上好啊！）B.适当赞美（甘露，你的裙子真漂亮啊！适当赞美（甘露，你的裙子真漂亮啊！ )（王工，您来的好早啊！）（王工，您来的好早啊！）C.发现变化（韩工，剪头了？挺精神的！）发现变化（韩工，剪头了？挺精神的！）D.表示关注（表示关注（ Miss 杜，今天感冒啦？）杜，今天感冒啦？）(小郭，好久不见！出差刚回来吧小郭，好久不见！出差刚回来吧 ?) 面带微笑面带微笑1.见面见面A 介绍的原则：介绍的原则：将本公司人员介绍给客人；将本公司人员介绍给客人；将级别低的介绍给级别高的；将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的；将年轻的介绍给年长的；将本国人介绍给外国人；将本国人介绍给外国人；两人以上时，按职位由高到低逐个介绍。两人以上时，按职位由高到低逐个介绍。B 介绍的内容介绍的内容 :姓名姓名 /来自何处（公司名称）来自何处（公司名称） /担任的职务担任的职务此行的目的、任务此行的目的、任务 /能力与特长能力与特长C 被介绍者：被介绍者：重复名字、表达问候。重复名字、表达问候。（哦，周杰伦，你好，很高兴见到您！（哦，周杰伦，你好，很高兴见到您！ )（甘露，很好听的名字！欢迎欢迎！）（甘露，很好听的名字！欢迎欢迎！）D 自我介绍：自我介绍：您好！我是宋祖英，负责国内销售。您好！我是宋祖英，负责国内销售。2.介绍介绍3.握手握手握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表达感握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表达感情的一种礼节，往往是双方先打招呼，后握手致意。情的一种礼节，往往是双方先打招呼，后握手致意。握手的方法握手的方法 ：1.使用右手，持续使用右手，持续 1-3秒。秒。2.不可佩戴手套。不可佩戴手套。3.男士握女士，应该相对轻柔，不要过分用力。男士握女士，应该相对轻柔，不要过分用力。4.女士不能只伸半只手。女士不能只伸半只手。5.长长 者、者、 上司、上司、 主人、女士主人、女士 应该先伸手。应该先伸手。6.应注视对方应注视对方 、 面带面带 微笑微笑 。7.拒绝对方主动要求握手的行为是无礼的。拒绝对方主动要求握手的行为是无礼的。4.交换名片交换名片递出名片递出名片1. 起立打招呼起立打招呼 ,并交换名片。并交换名片。2. 对方不止一位时对方不止一位时 ,从职位最高者开始递上。从职位最高者开始递上。3. 捏着名片双角，双手齐胸递上。捏着名片双角，双手齐胸递上。4. 文字方向应朝着对方。文字方向应朝着对方。接受名片接受名片1. 以双手接受名片以双手接受名片 .2. 接受名片后接受名片后 ,先看一遍先看一遍 ,对于不认识的字对于不认识的字 ,请教对方。请教对方。3. 将名片放在眼前的桌子上，不要马上装进兜里。将名片放在眼前的桌子上，不要马上装进兜里。4. 要以恭敬的态度对待名片要以恭敬的态度对待名片 谈话时不可随便拿起名片谈话时不可随便拿起名片摆弄。摆弄。5.打电话打电话 A基本礼仪基本礼仪F 重要的第一声重要的第一声 F 喜悦的心情喜悦的心情F 清晰明亮的声音清晰明亮的声音 F KISS 理论（理论（Keep it simple and short ） F 认真清楚的记录认真清楚的记录F 不可匆匆挂掉不可匆匆挂掉5.打电话打电话 B接听电话接听电话 及时接听及时接听 确认对方身份确认对方身份 自我介绍自我介绍 调整心态调整心态 做好记录做好记录6.电子邮件电子邮件A 格式格式 明确的主题（绝对不可没有）明确的主题（绝对不可没有） 礼貌的称呼与问候礼貌的称呼与问候 简明扼要的正文简明扼要的正文 合理提示重要信息（加粗、颜色、斜体等）合理提示重要信息（加粗、颜色、斜体等） 提示附件查收提示附件查收 完整的结尾签名完整的结尾签名B 注意事项注意事项 设置收条设置收条 不要不要 “ 幽默幽默 ” 、避免使用俗语、避免使用俗语 别忘记带上附件别忘记带上附件 发送之前仔细检查发送之前仔细检查 及时回复收到的重要邮件及时回复收到的重要邮件C “ 收件人收件人 ” 与与 “ 抄送抄送 ” “ 收件人收件人 ” 地址应该是直接收信人。地址应该是直接收信人。 “ 抄送抄送 ” 地址应该是间接收件人。地址应该是间接收件人。上下轿车的先后顺序：上下轿车的先后顺序： 尊长、来宾先上后下尊长、来宾先上后下 主人及陪同人员后上先下主人及陪同人员后上先下7.乘车乘车 /飞机飞机司 机 42 3 1主人 13 4 22 1 2 3 1轿车 轿车飞机火车窗 窗 自己先进电梯，让客人后入。自己先进电梯，让客人后入。 按键选择楼层。按键选择楼层。 若有其他人进入，主动询问楼层，给予帮助。若有其他人进入，主动询问楼层，给予帮助。 面对客人侧面站立，避免尴尬。面对客人侧面站立，避免尴尬。 到达目的楼层后，按住开门按钮，请客人先出。到达目的楼层后，按住开门按钮，请客人先出。8.乘坐电梯乘坐电梯中餐座位安排：9.就餐就餐 A第一第一 种：种： 方桌排法方桌排法1 235467 主位門第第 二种：圆二种：圆 桌排法桌排法主位門12435768 910 11中餐礼仪O 请客人先人座，坐在上位。请客人先人座，坐在上位。O 若有上司，请他坐在客人旁边。若有上司，请他坐在客人旁边。O 等到所有人到齐才可以开始进餐活动。等到所有人到齐才可以开始进餐活动。 O 绝对不可吸吮筷子或把筷子插在米饭中。绝对不可吸吮筷子或把筷子插在米饭中。 O 取菜舀汤，尽量使用公筷公匙。取菜舀汤，尽量使用公筷公匙。 O 避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏。避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏。 O 切忌用手指掏牙，应使用牙签，并以手遮掩。切忌用手指掏牙，应使用牙签，并以手遮掩。O 不要夸夸其谈、口若悬河，冷落了别人。不要夸夸其谈、口若悬河，冷落了别人。 O 想去洗手间的时候，说想去洗手间的时候，说 “ 失陪一下失陪一下 ” 就可以了。就可以了。 9.就餐就餐 B会客室座次：10.会客会客3 41 2门门5 61 23 4门门1. 见面主动打招呼见面主动打招呼2. 不翻阅他人东西不翻阅他人东西3. 不大声喧哗不大声喧哗4. 借用物品及时归还借用物品及时归还5. 维护整洁与秩序维护整洁与秩序6. 不公物私用、不做私事不公物私用、不做私事7. 尊重上司与客人尊重上司与客人8. 保守公司秘密保守公司秘密9. 不道人长短、搬弄是非不道人长短、搬弄是非11.日常办公日常办公1.Accept（接受对方）（接受对方）不打断别人；不打断别人；不轻易补充对方；不轻易补充对方；不随意更正对方。不随意更正对方。2.Appreciate（重视对方）（重视对方）不提缺点；不提缺点；使用尊称：使用尊称：记住对方。记住对方。3.Admire（赞美对方）（赞美对方）实事求是；实事求是；夸到点子上。夸到点子上。商务礼仪的商务礼仪的 3A原则原则它不费什么，但产生很多；它不费什么，但产生很多；它使得者受益，失者不损；它使