xx年联通营业厅行风建设汇报材料.docx

XX 年联通营业厅行风建设汇报材料 尊敬的各位领导，各界同仁： 大家好！ 根据 XX 县纠风办关于XX 县 XX 年民主评议部分公共 服务行业政风行风工作方案的精神，我们中国联通 XX 营 业厅在镇纪委以及上级联通公司的正确指导下，政风行风 评议各项工作均有序开展，现汇报如下： 一、工作开展的指导思想 围绕县纠风工作部署要求，以解决损害群众利益的突 出问题为重点，营造健康的通信消费环境，不断提升客户 满意度。作为参评营业厅，我们充分认识到民主评议行风 工作的重要意义，把民主评议行风工作列入重要议事日程， 积极参与当地政府和上级部门做好工作，确保民主评议行 风工作的顺利开展。 二、针对评议内容，着重抓好以下几个方面的内容： 规范提升营业厅服务 1、加强营业员的业务技能和服务规范的培训和监督。 营业窗口服务代表了公司的整体业务能力和服务形象， 我们严格按要求做到态度热情主动，“来有迎声，去有送 声，问有答声，唱收唱付”，仪容仪表举止规范。 2、统一营业环境和设施标准。 按照 XX 联通营业厅服务质量检查标准中的要求， 严格落实资费上墙及资料摆放标准，营业服务设施保持干 净整洁。每月对不符合标准的在月度服务通报中予以通报 及考核。 3、规范营业窗口投诉流程。 为提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有 效处理，我们营业窗口对投诉实施 “首问负责、限时办结” 的一站式服务。对于当时能解决的用户投诉，予以现场答 复处理，并予以记录。对于无法当场解决的，流转至相关 部门解决，并限时回复用户。 规范电信资费 1、梳理套餐资费，简化套餐结构。 自 XX 年开始，我们公司将现有的产品套餐进行梳理， 将资费进行整合，简化套餐结构，让消费者选择时更简洁 明了。截至目前，保留目前主流套餐三十余种，在我们营 业厅的窗口服务中所有业务办理信息包括套餐资费、付费 方式、业务使用说明均完整打印在业务受理单上，由用户 签字确认。 2、实施放心消费，阳光工程。 完善新订增值业务的短信提醒，实现增值业务全覆盖。 4 月 1 日起，所有移动业务用户通过营业系统订购生效的增 值业务，立即下发短信，解决订制增值业务无提醒的缺陷。 优化增值业务账详单查询。在现在账单基础上，增加 用户有效增值业务的明细展示，形成“阳光账单”，并提 供增值业务溯源查询。 增值业务统一指令无障碍查询与变更。对增值业务实 现统一指令的查询、订购、退订。 3、实施“黄金三月”服务计划。 为进一步提升新入网客户的客户服务感知，今年 7 月 份起公司开展“黄金三月”服务计划，全网移动用户在新 入网的 90 天内，我们公司将对其提供系列化的短信提示服 务，内容包含流量查询渠道、资费查询渠道等，充分保障 客户对消费的知情权。 服务监督工作 1、开辟了多渠道的投诉受理服务。 保障了客户投诉的方便快捷，也有利于投诉问题的完 整传递。对于所有投诉均严格实行限时办结制度，并落实 责任倒查及追究制度。 2、开辟总经理服务热线。 为加强本地疑难投诉的迅速办结，今年 XX 联通开辟了 总经理服务热线，开辟热线电话同时内部专门设立总经理 热线督办流程，按要求限时督办。 3、引入社会行风服务监督员。 今年月份，我们公司组建了社会行风监督员队伍， 接受其对联通服务工作提出的建议和批评。行风监督员对 各类服务提出相关建议，内容涵盖网络建设、渠道服务、 集团产品、维系活动、增值业务、宣传广告、俱乐部活动 等众多方面，我们营业厅也由专人针对上述建议中涉及自 身营业厅方面，进行了专项跟踪并反馈处理意见。 回顾工作，衷心感谢各级领导和同仁们的关心、支持、 鼓励和帮助，我们中国联通 XX 营业厅将认真落实行风评议 的各项要求，进一步加大相关优惠政策的宣传力度，进一 步强化服务意识提高服务水平，进一步加强员工队伍建设， 为家乡经济建设和社会发展提供通信保障。同时