第二章 连锁企业的组织结构和岗位配备1

第二章 连锁企业的组织结构和岗位配备 第一节 连锁企业组织结构设计原则 n 人力资源组织的构成因素 人力资源管理的功能因素（管理性功能、作业性功能） 企业员工因素 目标因素 职权因素 n 权责划分状况对人力资源管理组织结构的影响（集 权、分权） n 服务对象划分对人力资源管理组织结构的影响（总 部、分部） n 健全人力资源管理组织系统的原则 第二节 影响连锁企业组织结构设计 的因素 n 职权与权力（权责对等） n 授权问题（授权三步骤） n 分权问题（影响分权与集权的因素） n 管理跨度与管理层次 管理层次和管理跨度的关系 扁平组织和锥形组织的优缺点 影响管理宽度的因素 第三节 企业组织结构的各种模式 n 直线制（简单制） n 直线 职能制 n 事业部制 n 矩阵结构 1 .直线制（简单结构） n 简单结构：就是一种低度部门化、宽管理 跨度、职权集中于一个人手中，且正规化 程度低的组织设计。 n 优点：快速、灵活、维持成本低、责任明 确 n 缺点：对成长后的组织不适应，且过于依 赖个人的风险大 n 主要适应于所有者与经营者合一的小企业 店长店长 售货员售货员 1 售货员售货员 2 售货员售货员 3 收银员收银员 采购员采购员 送货员送货员 2.直线 职能型结构 n 职能型结构：具有相似技能和执行相似任务的 人被组合在一起。 n 优点：专门化带来成本节约的好处（如规模经 济、减少人员和资源的重复配置）；员工喜欢 与其完成相似任务的人在一起 n 缺点：追求职能目标会导致管理者看不到组织 整体的最佳利益；职能专家相互隔离，不了解 其他单位的工作 n 适用于 :单一生产企业、用标准化技术进行常规 性大批量生产的场合。 总裁 副总裁 市场营销 副总裁 财务 副总裁 生产 副总裁 人力资源 副总裁 研发 3. 事业部型结构 n 事业部型结构 :将为同一产品和流程而工作， 服务于相似的顾客或处于同一领域或地理区 域的人员集中在一起。 n 优点：强调结果 事业部经理对特定的产 品或服务的经营负责 n 缺点：活动和资源重复配置导致成本上升、 效率降低 n 多元化经营的大规模企业 (具有独立的产品 、市场、能 成为利润中心 ) 董事长 物资配送 中心总监 便利店分店总经理 超市分店 总经理 百货分店 总经理 餐饮分店 总经理 营运部经 理 人事部经 理 商品部经 理 销售部经 理 财务部经 理 4.矩阵结构 n 矩阵型结构：是从各职能部门中抽调有关专家， 分派他们在一个或多个由项目经理领导的项目小 组中工作的这样一种组织设计。 n 优点：结合了职能型结构和分部型结构的优点， 并避开了二者的缺点。 n 缺点：双重领导 n 一般的项目经理多于作为其项目小组成员的职能 人员拥有与实现该项目目标相关的职权，然而， 诸如晋升、工薪建议和年度评价等决策，则仍由 职能经理来行使 总经理 制造部 采购 人力资源财务 A项目组 B项目组 C项目组 第四节 连锁企业组织结构的基本模式 n 总部的部门组成 总公司直接管理的模式（参图 2-9） 本部式管理模式 n 门店的部门组成 n 总部人事管理职责和权限 n 门店人事管理职责和权限 n 区域管理层人事管理职责和权限 家乐福门店组织结构图 第五节 连锁企业门店店长的配备 n 连锁企业门店店长的工作职责和要求 n 连锁门店店长的素质要求 店长的岗位职责 岗位职责： n 维持店内良好的销售业绩； n 严格控制店内的损耗； n 维持店内整齐生动的陈列； n 合理控制人事成本，保持员工工作的高效 率； n 维持商场良好的顾客服务； n 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工 作； n 审核店内预算和店内支出。 主要工作： n 全面负责门店管理及运作； n 制订门店销售、毛利计划，并指导落实； n 传达并执行营运部的工作计划； n 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通； n 负责门店各部门管理人员的选拨和考评； n 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务 业绩； n 倡导并督促实行 “顾客第一、服务第一 ”的经营 观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环 境； 主要工作： n 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立 “低 成本 ”的经营观念； n 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及 订单的及时发放； n 督促门店的促销活动； n 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管 理和设备的日常维修、保养； n 负责全店人员的培训； n 授权值班经理处理店内事务； n 负责店内其他日常事务。 辅助工作： n 指导其它门店人员的在职培训 n 协助总部有关公共事务的处理； n 向总公司反馈有关营运的信息。 家乐福店长是这样炼成的 杨孝全表示： “领导力是店长的重要素质。作为处 长，只管辖二三十人，但升任店长后，要管几百人。 ” 所以在测评时，家乐福会对候选人创造成绩的动机、 宏观把握能力、想像力及决策眼光、影响力和推动力 等各项指标进行测试与培训。 经过这样的课程后，最终能够成为店长的人，在 正式上任前还要再经过一个 10个月的店长培训课程（ 包括店长就职培训、财务、人力资源、团队管理、市场营销和美工培训等 15个课程，其中领导力是非常重 要的一项）。 他们除了要接受更为严格的培训外，还将参观国内 15家大型超市，然后进行 8至 10天的欧洲访问，参观家 乐福在全球的分店及竞争对手的门店，最后举行隆重 的毕业典礼及报告会。候选人同时会收到一份详细的 报告，记录着他们的面试表现与培训成绩；毕业后， 他们将迎来全新的职业生涯。 第六节 连锁企业门店秘密顾客配备 n 秘密顾客的定义 n 考核的内容 n 执行方式 神秘顾客 n Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物， 是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品 或消费特定的服务，并完整纪录整个购物 流程，以此测试产品、服务态度等。多用 于对服务质量要求较高的分支行业，例如 旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等 而那些化身为消费者的研究人员就是 “神秘 顾客（ Mystery shopper） ”。 实例 大卖场神秘顾客检查 神秘客 店内检查一览表 店名 : 到店日期： 星期 :_ 到访时间 +几点：早上： _点，下午： _ 点，晚上：点 检查员姓名： n 检查点： I,设备（ 20分） 1)停车场（ 4分） 1. 停车位是否安排有序，方便停车？是 _2分 _，否 _。 2. 停车场指示牌指示是否清楚？是 _2分 _，否 _。 2)厕所（ 8分） 1. 是否有臭味？是 _，否 _2分 _。 2. 垃圾桶是否满出？是 _，否 _2分 _。 3. 地上是否有垃圾？是 _，否 _2分 _。 4. 地板是否湿湿的？是 _，否 _1分 _。 5. 是否有厕所 ”故障 ”情形？是 _，怎么样的情形？ _；否 _1分 _。 3)手推车（ 8分） 1. 有无发现垃圾在推车内？是 _，否 _3分 _。 2. 有无发现推车被到处乱放的情形？是 _，否 _3分 _ 。 3. 推车有无故障的情形？是 _，那一方面故障？ _；否 _2分 _。 II. 卖场布置（ 10分） 1)你对店内布置物整体感觉如何？很热闹 /很好 _5分 _，还可以 _3 分，没什么特别 _1分 _，太乱太杂 _， 其它意见 _ _。 2)店内 POP有无破损未更换的情况？有 _，没有 _3分 _。 3)店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板？是 _， 否 _2分 _ III. 商品（ 30分） 1)是否容易找到你所要购买的商品？是 _7分 _； 否 _，什么商 品找不到？ _。 2)对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是 _7分 _，否 _ 。 3)是否容易找到你所要的 DM商品吗？是 _8分 _； 否 _，什么商 品找不到？ _。 4)你要找的 DM商品是否有缺货的情形？是 _；否 _8分 _，什么商 品缺货？ _。 IV. 服务（ 40分） 1)入口处 :（ 4分） 1. 入口处服务人员态度是否亲切？是 _；否 _，怎 么觉得不亲切？ _。 2)推车人员 :（ 4分） 1. 推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群？是 _， 怎么样的状况 _；否 _。 3)杂货部门：（ 4分） 1. 当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度 ？是 _； 否 _，怎么样的情形令你不满意 _。 2. 不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答 复及态度？是 _； 否 _，怎么样的情形令你不满意？ _。 4)生鲜部门：（ 4分） 1. 当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理 (切片、切块、去鳞 )，是 否满意他们的处理方式及态 度？是 _；否 _，怎样令你不满 意？ _。 2. 当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及 态度？是 _；否 _，怎样的情形令你不满意？ _。 5)五金部门：（ 4分） 1. 当你要买一张新上市音乐专辑 (如 :阿亮爱我 )或书籍 (如 :台湾论 ) 时，现场找不到，是否满意员工的态度及处理方式 ?是 _；否 _，怎么样令你不满意？ _。 6)家电部门：（ 4分） 1. 当你需要协助时，是否可找到服务人员协助？是 _；否 _。 2. 销售员是否主动向您解说电器的功能？是 _；否 _。 3. 询问电器如 DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令 你满意？是 _；否 _，如何令你不满意？ _ 。 7)服饰部门：（ 4分） 1. 当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们 的答复及态度？是 _，否 _，怎样的答复？ _。 8)收银线：（ 6分） 1. 当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理？ 他们的处理方式是否令你满意？是 _，否 _，如何处理？ _。 2. 当你结帐时，多少人等待结帐？ _ 3 等候时间多久？ _， 你是否能接受此等候时间？是 _， 否 _。 9)服务中心：（ 6分） 1.当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意？是 _； 否 _，如何令你不满意？ _ 。2. 当你向服务中心人员表示没收到 DM，并要求希望收到 DM时， 他们的处理态度是否令你满意？是 _； 否 _，如何令你不满 意？ _。 3. 当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久？是 _，多久 ？ _；否 _。 如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。 _ n 卖场营销企划部联络人： * 电话 :027- * 分机 *，传真： 027-* 地址 :*市 *路 *号， E-mail: 使用神秘顾客会牵涉到几个问题： n 1、服务员可能会识破神秘买主一旦机灵的服务员 识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待 遇。 n 2、神秘客人本身可能有偏见单一买主在不同时段 ，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都 需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与 真正客人的说法相比较。 n 3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为 觉得隐私权被侵犯而心生不满。 酒店服务案例： 神秘的顾客 王先生致电某酒店订房，在与酒店员工 交谈的过程中，他快速记下几个细节：