销售技巧培训

责任 科技 贴心 销售人员店面销售流程 1 责任 科技 贴心 作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好 准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技 巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发 展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。因 为，我们需要的是 专业级的销售专家 一、做一名销售专家： 2 责任 科技 贴心 有一句讲易行难的话： 顾客就是上帝 。 “ 上 帝 ” 永远是对的，所以不要与上帝争论是与非 。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一 批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要 将这句话作为一切工作的前提。 二、顾客的定义： 3 责任 科技 贴心 三、顾客服务的原则： 第一条：顾客永远是对的。 第二条：如果错了，请参照第一条执行 ！ 4 责任 科技 贴心 终端销售的场所很多：商场内外、店铺促 销 形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打 折 而我们要面对的也只有一种人，那就是你 的 “ 上帝 ” ： 顾客 ，他们是我们要面对、了解、 满 足的人。商品销售过程中，我们要不可避免的送 往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还 是将它理性的分为七个步骤，以灵活的掌握： 三、顾客服务的原则： 5 责任 科技 贴心 四、顾客购买电脑的服务圈模型 6 责任 科技 贴心 五、销售人员执行的销售流程 1、等待时机； 2、 接近顾客； 3、引导顾客提问、 了解需求； 4、解答问题、 介绍商品； 5、处理异议； 6、 临门一脚、促成购买决定 ； 7、验机、记录 用户回执 信息等。 接近顾客时卖场与人员留下的第一印象，问答过程中的肯定，妥善 对待异议都是极重要的，是临门一脚成功的关键点。 7 责任 科技 贴心 六、等待时机： 机遇只善待那些有准备的人。在卖场开始 营业前、在等待顾客的间隙中，不时清洁、整 理、布置卖场，创造良好的卖场气氛以吸引顾 客。 8 责任 科技 贴心 六、 接近顾客 把握接近顾客的时机 情景模拟 顾客状况 应对方式 顾客直奔销售人员 看中了清华同方品牌 大胆主动上前，微笑服务 顾客在清华同方卖 场中寻觅、观望 在众多型号中难以作出 选择 主动且谨慎地接近，以专业 人士的口气、姿态帮助他 顾客由其他品牌卖 场来到清华同方展 台 拿不定买哪家的 尽快进入正题，向他介绍清 华同方产品的卖点 顾客几个人，其中 一个人像买主，另 外几位像参谋 顾客已有购买意向，带 来专家 /顾问 机会难得，首要稳住购买者 ，注意回答问题要慎重，多 介绍自己非常明白的功能， 不要不懂装懂 9 责任 科技 贴心 六、 接近顾客 接近顾客的方法 方法 所用语言 特点 报价单、 POP单页接近法 “ 您好，看看清华同方电脑！ ” 自然 单刀直入法 “ 您好，请问您想买什么配置的 电脑？ ” 直接 产品接近法 就顾客正在注意的产品，直接开 始介绍性能， “ 清华同方这款 ” 实用 服务法 “ 您好，有什么可帮您的吗 ?” 婉转 以适当方式接近顾客，将引起、加强顾客对清华同方电脑产品的兴趣。 在极为重要的良好第一印象下，双方友好进入下一关键时刻，更好地就 顾客兴趣点、利益点进行沟通。 10 责任 科技 贴心 六、 接近顾客 接近顾客的案例分析 例例 1：通常，销售人员会问浏览的顾客：通常，销售人员会问浏览的顾客： “ 您需要什么？您需要什么？ ” 分析！分析！ 例例 2: 销售人员：销售人员： “ 您需要您需要 xxxx吗？吗？ ” 分析！分析！ 11 责任 科技 贴心 例 3. 顾客只是随便看看 销售人员可以这样开始： “ 这是某某产品的展柜， 新上 市了某种新产品。 ” 或 “ 我们现在进行的是某某活动， ” 例 4. 顾客已经在看某一款产品 销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的 功 能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的 优 势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方 来。 六、接近顾客 接近顾客的案例分析 12 责任 科技 贴心 例 5. 顾客的目光在货架上来回扫过 销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交 流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的 是 哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的 作 用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。 六、接近顾客 接近顾客的案例分析 13 责任 科技 贴心 例 6. 几位顾客同时在看产品 销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发 产品的宣传资料，结合以上例 4、例 5的情况灵活介绍产品 ， 有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾 客 的需要。以上几例分析中可以发现：浏览的顾客通常是已 在 看某种产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这 件 东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看 的 东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题 和 判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。 六、接近顾客 接近顾客的案例分析 14 责任 科技 贴心 通常，销售人员在向顾客介绍产品后会 有两种不同的反应 ： 1. 希望能听销售人员说下去 2. 顾客会提出问题 六、接近顾客 15 责任 科技 贴心 六、 接近顾客 注意事项 微笑至关重要。 善于倾听，善于由 “ 听 ” 引导顾客说出我们想了解的、想要 的。 给顾客安全感。 45度角接近顾客， 会使顾客有一种舒适的感觉，而面对 面的交谈可能在帮某些顾客做决定时有效，在接近阶段慎用。 与顾客之间保持 0.5- 0.8米的距离。 面对拒绝 顾客说： “ 随便看看 ” 1.礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务。 2.寻找机会继续接近。 3.给他留下好的印象 。 16 责任 科技 贴心 七、 引导顾客提问、了解需求 仔细听顾客的提问，从中了解顾客的需求 ： 1.顾客购买的动机、要求的功能。 2.顾客需要的配置、性能。 3.利用适当时机和根据自己的判断掌握顾客的预算。 17 责任 科技 贴心 七、 引导顾客提问、了解需求 记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜 在消费者！ 通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况 . 通过顾客自己的描述和对某种商品的关注程度了解顾客的需要 . 18 责任 科技 贴心 对于销售人员来说，聆听顾客的回答和 陈述很重要 ! 聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意： 保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。 不要随意打断顾客的谈话，因为这样显的不尊重顾客，对顾客不礼貌 。 尽量避免否定的价值判断。如： “ 您这话可不对了！ ” 等。 七、引导顾客提问、了解需求 19 责任 科技 贴心 例 1.顾客： “ 我不需要这种产品，因为我 ，所以 我 。 ” 分析 ：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分 析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某 种产品。 七、引导顾客提问、了解需求 20 责任 科技 贴心 作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售 机会，还要善于创造销售机会。 记住！ 成功的 SALES（销售人员）创造机会，失败 的 SALES等待机会。 七、引导顾客提问、了解需求 21 责任 科技 贴心 八、 解答问题、推荐商品要点 满怀信心。 着眼于清华同方电脑的整体性能、价值给顾客带来的益 处。 尽量避免提及竞争品牌的情况。 微笑面对拒绝。 耐心很重要，避免说得太快。 先价值、后价格，避免过早主动提到价格。 善于倾听。 22 责任 科技 贴心 八、 解答问题、介绍商品 注意问题 对问题回答以肯定或否定答案，具有一定惯性、延 续性。如我们希望一系列的肯定回答，则在引导顾客发 问和我们自己提问过程中注重肯定成分，施行 “ 催眠术 ” 。 例： “ 您打算 （动机、功能）？ ” “ 是。 ” “ 您喜欢 （配置等）？ ” “ 是。 ” (介绍后 ) “ 清华同方是知名品牌、质量好！ ” “ 是 。 ” “ 这台清华同方电脑很适合您！ ” 为成交铺垫。 23 责任 科技 贴心 这里我们要区分两个概念： 特点 益处 特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述 。 益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的 作用，可以为顾客做什么 。 八、解答问题、介绍商品 注意问题 24 责任 科技 贴心 如何向顾客推荐产品呢？ 推荐产品有四个步骤 . 确认需要确认需要 说明益处说明益处 演示产品演示产品 4. 出示证明出示证明 八、解答问题、介绍商品 25 责任 科技 贴心 九 、 处理异议 在整个销售过程中，顾客会有各种异议，特别是最 后做决定的关键时刻。常见异议一般与产品（功能、 外观、质量等）、价格、服务等有关。顾客提出异议 是想让我们证明他为什么要买，我们应该向他说明， 在这个时候、买这款清华同方电脑是最值得购买的 。 26 责任 科技 贴心 1、用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂。 2、不要正面反对顾客的意见。 3、不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾。 4、要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他 回答。 5、不能欺骗顾客。 6、对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些 自己难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教 。 九 、 处理异议 解答异议的原则 : 27 责任 科技 贴心 十、 临门一脚、促成购买决定 顾客害怕被 “ 拉 ” ，同时又有一种希望被说 服的心理，往往促销人员不敢及时 “ 临门一脚 ” 或缺乏技巧而未能有效促成购买决定。而在 顾客还很犹豫时急于促成，会使顾客产生拒绝 心理。因此我们要把握好临门一脚的时机。 28 责任 科技 贴心 出现下述情况，顾客已产生了购买意图，是诱 导的适当时机，应抓住机会一口气完成交易 。 A 顾客再次察看样品广告时。 B 神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑时 。 C 对产品质量提出具体问题时。 D 询问产品的维护保养及服务的详细情况。 E 向后退几步，并称赞你的产品。 F 顾客反复不断问同一问题。 G 突然不发问，若有所思 十、 临门一脚、促成购买决定 29 责任 科技 贴心 十一、 验机、填写 用户回执 信息等 1、促成之后，前后一致的待客态度对于维持、增强顾客 满足感非常重要。 2、在验机中继续宣传产品。 3、通过对 用户回执 的认真填写，体现出我们对顾客 负责、为用户真诚服务的态度 . 4、礼貌送别顾客，感谢他选择了清华同方电脑 . 30 责任 科技 贴心 十二、对 PC有不同了解的客户分析 ： 根据 PC销售对象的不同而区别对待： 电脑盲 电脑高手 “ 半桶水 ” 31 责任 科技 贴心 电脑盲 定义：几乎不懂电脑知识的对象。 特点：不会与你争论任何问题，大部分时间都在倾听。 好处：你可以比较放心地进行推销而不太担心会被问得 张口结舌。 不足：由于对象不懂电脑，则点头未必是真点头，摇头 也未必是真摇头，得想办法让对象真正听进脑子里。不 懂电脑，从而就有更谨慎地购买的理由，难以被真正说 服。 建议：少讲点电脑技术词汇，别先把对象吓住了。多从 与技术无关的方面进行鼓动：性能价格比，服务，品牌 ，与其他品牌的对比等等。不要胡吹海侃，要诚信公正 ，特别是与其他品牌对比时，至少要让对象感觉你公正 地对待优劣点。当然，对自己，贬，只是明贬实褒；对 对手，褒，却是明褒暗贬。 销售可能： 20-40% 32 责任 科技 贴心 电脑高手 定义：对电脑比你懂得多的对象。 特点：不浮不躁，主动询问其关心的问题如价格等，很 少顾及其它。 好处：对象不会让你出丑，出丑也不影响销售。高手总 是有气度的。 不足：对象购买行为发生与否仅取决于其关心的几个问 题的回复，而不易被打动说服。通常是为别人买，问完 了再到别的地方买或者根本不想买。 建议：千万不要班门弄斧，老老实实地回答对象的问题 而不要自顾自地讲技术优势什么的，可能会讨没趣。你 可以发挥的地方是，说服对象在此时此处购买的好处（ 如赠送 ），并且除了此店面以外，其他销售点都不 会有。 销售可能： 5-10% 33 责任 科技 贴心 “ 半桶水 ” 顾客之 “ 少半桶水 ” 定义：对电脑略知一二且对所知内容并不自信的对象。 特点：会羞答答地主动用专业词汇进行交流，但很快露 出马脚。 好处：容易较快地建立 “ 专家 ” 的感觉，产生连带心理 说服力。 不足：容易不自觉地伤害对方的自尊心。 建议：需要建立 “ 您的计算机水平很高 ” 的印象，争取 自然而然地建立。一般不要正面说对方 “ 不对 ” 而说 “ 不全面 ” ，并说出你对这一问题更全面、更权威、更专 家的理解，彬彬有礼中让对方对你心悦诚服。此后便极 易发挥，只需稍回避 “ 王婆卖瓜 ” 的穷吹之感，就很容 易以专家身份向对象分析各种电脑优劣长短，推销成功 率很高。 销售可能： 40-70%，此类顾客成功可能性高，应更多关 注 。 34 责任 科技 贴心 “ 半桶水 ” 顾客之 “ 多半桶水 ” 定义：对电脑有一定了解且对一些局部较熟知而自信 、顽固。 特点：会在其了解的局部与你纠缠不清，很难说明。 好处：事实上有较高的购买意向。 不足：极易被你的争论（不管谁对谁错、谁胜谁负） 刺伤并拂袖而去。 建议：略一交锋知其根底便应灵活处理。永远不要和 用户顶牛，你是在推销而不是参加辩论赛，让他对， 让他买。 “ 您说的对，但是 ” 这个开头是在你不 得不表达意见时必须加的，哪怕对方十分尖锐。其实 这是各种推销实战技巧可充分利用的时候，销售人员 以高水平发挥获得对方认同。 销售可能： 10-80% 35 责任 科技 贴心 不同类型消费者分析 消费者类型 进店动机 导购要点