海马配件部职责与流程

2008年 02月 1 配件部工作职责与流程 2 也许你想知道 配件部工作职责与流程 讲师是谁？ 其他的学员是谁？ 有些什么课堂规定？ 培训中将学些什么？ 对我有什么帮助？ 3 自我介绍 配件产地：北京 （来自哪里） 配件厂牌： TTi-China （那家公司） 配件名称：周波 （你叫什么） 配件使用年限： 16年 （从业年限） 配件类型：总成件 （一个人吗） 近期保养计划： （近期的目标） （希望多点时间陪陪女儿，能够健康地成长） 4 课堂注意事项 遵守上课时间 教室内不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 积极参与互动 5 课程目的 海海 马马 汽汽 车车 的配件管理的配件管理 向科学向科学 规规 范的方向范的方向 发发 展展 6 课程目的 蓝色扳手的意义 “捍卫汽车价值 ”的服务理念 体现在售后服务的四个方面 对维修质量的控制 对配件质量的控制 专业的养护方案 维修价格透明化 7 课程目的 售后服务业务发展前景 汽车保有量不断的增加 2010年将达到 5500万辆 海马产能的不断增加 4S店服务重点的转移 售后服务可以为公司带来稳定的收入 售后服务可以为公司带来稳定的客源 8 课程目的 配件部业务与服务部工作的关联 配件部是服务部的支持、协作部门 配件部可以帮助服务部提高生产效率 配件部可以帮助 SA减轻压力 配件部可以帮助服务部提高客户满意度 9 课程目的 为什么要提高配件部的管理能力？ 配件供应管理中经 常出现的问题 ! 10 课程目的 我没有配 件怎么修 车呢？ 配件短缺 11 课程目的 不好意思配件还没有到。 SA 不能回答客户就有关配件进度的查询电话 12 课程目的 反正没有配件 先休息会儿。 供货不及时 13 交车延迟 课程目的 我要投诉。 14 课程目的 怎么找不到 配件了呢？ 无序管理 15 课程目的 库房混乱 16 导学列车 配件部职责 配件部组织机构分工 配件经理的职责 配件柜台管理的职责 库房 5S 外部环境 配件管理区配件部工作目标设定 内部环境 2. 岗位职责 及技能 3. 配件部服 务环境标准 1.部门职责 及组织机构 配件库管的职责 配件索赔的职责 配件计划的职责 4. 配件部对 维修业务的 支持 配件部服务水平的标准 入库流程 出库流程 订货流程 配件部对维修部工作的 重要作用 配件部工作流程概述 5. 配件部工 作流程 提高服务水平的方法 内容提要 17 配件部职责 配件部门的使命和职责就是要通过最大限 度的及时准确地满足客户需求（高供应率）和 优化结构降低库存带来的低库存金额 ,以获得 良好的营业收益。 充足的配件供应提高客户满意度 充足的配件供应带来更多的营业额 第一章：部门职责及组织机构 18 配件部职责 提升客户满意度 内部客户 减轻 S/A的工作压力 提高维修车间的运作效率 外部客户 提高客户车辆利用率 拓展客户车辆的使用功能 第一章：部门职责及组织机构 19 配件部职责 成本控制 保证合理的库存水平，平衡客户满意与 资金占用的矛盾 客户服务 第一章：部门职责及组织机构 买你所卖 /卖你所买 成本资本 20 第一章：部门职责及组织机构 配件部职责 配件部在服务部盈利成功的方面是一个主 要因素。你对部门的管理对于服务部能否获得 整体成功是一个关键因素。 讨论： 配件部为什么很重要？ 配件部对客户满意度有何影响？ 没有配件部，服务部能够正常运营吗？ 21 第一章：部门职责及组织机构 配件部职责 库房管理 /安全性 保证配件库的正常运转及财产安全 或 22 第一章：部门职责及组织机构 配件部职责 与海马汽车的配合 积极配合海马汽车的工作，取得厂家的 支持 了解海马汽车对服务店的要求、政策 积极参与海马汽车组织的活动 完成海马汽车下达的各项任务指标 向海马汽车提供市场信息 做好配件索赔工作 23 第一章：部门职责及组织机构 配件部职责 信息反馈 配件 KPI月报表 其它信息反馈是否及时规范 订货管理 配件、油品订货及火急订货是否规范 售后产品营业指标 季度配件订货任务完成率是否达标 季度专用油品订货任务完成率是否达标 配件服务满足率是否达到要求 24 第一章：部门职责及组织机构 配件部职责 采购和销售 采购和销售行为是否规范 人员管理及业务能力 配件管理人员变更是否及时通知 配件人员对配件技术资料的使用是否正确 索赔管理 质量和运输索赔申请、 维修用配件理赔旧件 处理单 填写是否规范 理赔旧件包装、标签和运输是否规范 工作配合 是否配合售后产品的市场推广活动 纯正用品品牌保护 25 第一章：部门职责及组织机构 配件经理 订件库存管理仓务管理 统计管理柜台管理 入库上架 开箱验货 调整改善货位 动态日盘点 制定订货单 制定订货系数 调整件号 确认记录数据 核对件号数量 配件传递 制定 B/O订单 管理在库库存 登记入库数据 跟踪订货单 制定分级方针 市场调查员 同城联络 配件索赔业务 制定库存月报 查询、发料 统计 B/O配件 配件报价 查询件号 打印出库单 记录供应率 统计流失业务 核查动态盘点 核对供货单据 核对出库单据 核对应结账款 统计配件供应率 统计配件周转率 制作报表 保管索赔配件 配件部组织 机构分工图 26 一 个 小 故 事 27 有四个人，分别叫做： 每个人 、 某个人 、 任何人 、 没有人 。 有一件重要的工作需要做： 每个人 都相信 某个人 会做 任何人 都能做 但是却 没有人 做 某个人 生气了，因为这是 每个人 的工作 每个人 都认为 任何人 会做，但是 没有人 意识 到 每个人 都没做 最后 没有人 做 任何人 都可以做的事情 每个人 都责备 某个人 故事内容 28 总结 提供优秀的配件服务，提高客户满意度是 每个人 的工作和职责 每个人 都知道应该这么做，但并不是 任何人 都能 做到 我们是否也会依赖 某个人 去做呢？ 怎样才能避免 每个人 都会做的事情最后 没有人 做 呢？ 29 第一章：部门职责及组织机构 配件部工作目标设定 市场销售业绩考核标准 市场占有率 实际配件销售额占市场消费总额的比例 市场消费总额 =市场保有量 单车年消耗 量 考评服务店市场地位及竞争能力 宏观定位市场，指导市场竞争战略 30 第一章：部门职责及组织机构 配件部工作目标设定 库存管理指标 配件供应的能力（配件供货满足率） 客户对配件的需求能由库存满足的数量 占客户对配件需求总量的百分比 满足维修工单所需的配件（维修工单供 应率） 提高库房成本的周转次数（库存周转率 ） 平均库存占用资金总额在一年中的使用 次数 31 导学列车 配件部职责 配件部组织机构分工 配件经理的职责 柜台管理员的职责 库房 5S 外部环境 配件管理区配件部工作目标设定 内部环境 2. 岗位职责 及技能 3. 配件部服 务环境标准 1.部门职责 及组织机构 配件库管员的职责 配件索赔员的职责 配件计划员的职责 4. 配件部对 维修业务的 支持 配件部服务水平的标准 入库流程 出库流程 订货流程 配件部对维修部工作的 重要作用 配件部工作流程概述 5. 配件部工 作流程 提高服务水平的方法 内容提要 32 第二章：岗位职责及技能 配件经理的职责 以客户为本的方式管理销售海马纯正配件 的部门，为经销店提高客户满意度，培养客户 忠诚度。 要以服务部为主的管理方式经营海马纯 正配件 最大限度地满足维修用配件供应，提高 客户的满意度 33 第二章：岗位职责及技能 配件经理的职责 全面监管配件部的所有职能 担负起领导责任 确保配件部的服务质量，提高客户满意 度 库房、库存、订货全面管理 确保合理的库存结构，订单结构及库房 安全 管理配件价格，控制配件利润 34 第二章：岗位职责及技能 配件经理的职责 培训 合格的配件员工（知、愿、能、行） 知 员工足够的配件专业知识 愿 员工良好的学习、改进的愿望 能 员工个人的工作能力 行 员工积极的行动 35 第二章：岗位职责及技能 配件经理的职责 加强团队合作 良好的合作关系 =高效的工作表现 满意的客户是我们共同的目标 36 第二章：岗位职责及技能 配件经理的职责 配件部经理是一名合格的经理 职业的工作习惯，有能力管理自己的时 间 自信，能够承受压力，目标明确 能够组织员工工作，强调团队精神 较强的沟通能力，合理的取得资源与利 用资源 37 第二章：岗位职责及技能 配件柜台管理的职责 熟练使用相关工具准确的为客户报价、开 单 为海马汽车的客户提供它们所需要的纯正 配件 柜台管理员会与 SA、维修技术人员接触频 繁，打交道的方式会有少许差异，但都要求提 供卓越的客户服务 统计配件供应率、维修工单供应率 38 第二章：岗位职责及技能 配件计划的职责 对配件供应的及时性、正确性负责 全面熟练的掌握海马技术资料和查询配件 系统 对库存资金周转率负责 对维修工单供应率、配件供应率统计 根据客户、库存需要合理制定订货计划 将拟定的未来订货单交配件经理核定 了解配件款存量情况，保证配件订货成功 率 39 第二章：岗位职责及技能 库房管理的职责 负责建立合理的库存结构，保证配件的顺 畅流动 熟悉海马汽车各系列产品的配件特性，建 立合理的配件分类、货架编号、配件标签、摆 放方式等库内结构，并保持整洁的库容 及时向配件计划员通报配件库存情况 及时向配件经理报告库内即缺配件 40 第二章：岗位职责及技能 库房管理的职责 负责配件的快速出库及到货的及时入库 负责库存盘点，确保实物与库存相符 保证库存配件的完好，保持库房清洁 建立库存帐目，保存各种原始凭证 负责配件库的环境、安全及防火 41 第二章：岗位职责及技能 配件索赔的职责 负责索赔件的仓储收发管理及库存盘点 及时向海马汽车索赔人员通报索赔件库存 情况 负责日常索赔件的入库登记、清洁卫生及 标签粘贴 负责索赔件的统计、管理方法，并保持回 收的索赔件原始状态不变 负责索赔件及索赔件记录的管理，建立索 赔件台账 42 内容提要 导学列车 配件部职责 配件部组织机构分工 配件经理的职责 配件柜台管理的职责 库房 5S 外部环境 配件管理区配件部工作目标设定 内部环境 2. 岗位职责 及技能 3. 配件部服 务环境标准 1.部门职责 及组织机构 配件库管的职责 配件索赔的职责 配件计划的职责 4. 配件部对 维修业务的 支持 配件部服务水平的标准 入库流程 出库流程 订货流程 配件部对维修部工作的 重要作用 配件部工作流程概述 5. 配件部工 作流程 提高服务水平的方法 43 第三章：配件部服务环境标准 内部环境 44 第三章：配件部服务环境标准 外部环境 标示牌： 去往配件陈列区或配件部的标示要清晰 配件部的营业时间 查询配件标示 提取配件标示 交款标示 去休息区的标示等 常用配件的名称与价格公示 45 第三章：配件部服务环境标准 配件管理区 工作人员着装干净整齐、佩戴胸卡 柜台要有配件号码的检索工具及资料 配件陈列区要设在客户易见的位置 环境干净整洁 清晰的标价 46 第三章：配件部服务环境标准 库房 5S 什么是 5 S ？ 47 库房 5S 5S要求： 整理 目的：通过给需要和不需要的物 品进行分类来 节省空间和作业 整顿 目的：减少无用的寻找，无谓的 行走，追求使 用方便 清扫 目的：创造一个可以充分发挥个 体功用的环境 清洁 目的：保持舒适的工作环境 素养 目的：保持良好的习惯 第三章：配件部服务环境标准 48 导学列车 内容提要 配件部职责 配件部组织机构分工 配件经理的职责 配件柜台管理的职责 库房 5S 外部环境 配件管理区配件部工作目标设定 内部环境 2. 岗位职责 及技能 3. 配件部服 务环境标准 1.部门职责 及组织机构 配件库管的职责 配件索赔的职责 配件计划的职责 4. 配件部对 维修业务的 支持 配件部服务水平的标准 入库流程 出库流程 订货流程 配件部对维修部工作的 重要作用 配件部工作流程概述 5. 配件部工 作流程 提高服务水平的方法 49 第四章：配件部对维修业务的支持 配件部对服务部工作的重要作用 维修部是配件部的最好客户及主要服务对 象 我们的客户都是谁？ 谁是我们最大的客户？谁是主要的利润 来源？ 谁是我们最忠实的客户？ 50 第四章：配件部对维修业务的支持 配件部对服务部工作的重要作用 没有配件供应，维修部将无法开工 好的配件供应服务将会： 扩大市场影响，增加服务店的知名度 扩大市场份额，降低维修车间的运作成 本 方便车间故障诊断 51 第四章：配件部对维修业务的支持 配件部对服务部工作的重要作用 为缩短维修时间做出贡献 配件递送服务会促进： 客户忠诚度，提高客户车辆的使用效率 ，减少客户流失 节省客户的时间，减少客户抱怨 配件技术服务支持会促进： 提高效率、客户满意度的提高 提高客户对车辆的正确使用及增加车辆 的附加值 52 第四章：配件部对维修业务的支持 配件部服务水平的标准 工作时间保持一致 人员与设备配置充足 人员的培训，保持高素质 合理严谨的工作程序 提前做好准备工作 预约配件的准备 事故车、大修车配件的准备 H L 53 第四章：配件部对维修业务的支持 提高服务水平的方法 计划备货提高生产率 根据维修种类准备配件包 日常各级保养配件包 常见故障配件包 总成大修配件包 事故车配件包 54 第四章：配件部对维修业务的支持 提高服务水平的方法 计划备货提高生产率 根据维修预约准备配件 及时取得预约信息 根据维修种类查找配件信息 检查库存并准备订货 客人到达前准备好配件 55 第四章：配件部对维修业务的支持 提高服务水平的方法 建立例会制度，畅通信息沟通渠道 到货信息及时传达，加速维修进程 库存及配件供应状况通报，共同制定改 进措施 问题通报，尽早做好应对准备 56 第四章：配件部对维修业务的支持 提提 高高 对对 服服 务务 部部 服服 务务 水水 平平 的的 方方 法法 客户消费统计及结构分析 客户消费结构数据分析 配件销售趋势分析 市场占有率分析 产品消费结构 市场促销活动建议 57 第四章：配件部对维修业务的支持 提高服务水平的方法 报告系统 提供给 SA和车间信息 库存品种及变化趋势 库存金额及变化趋势 库存配件供货率、维修工单供货率 订货周期 出货正确率 库存正确率 车间紧急订单配件未出库纪录 58 导学列车 内容提要 配件部职责 配件部组织机构分工 配件经理的职责 配件柜台管理的职责 库房 5S 外部环境 配件管理区配件部工作目标设定 内部环境 2. 岗位职责 及技能 3. 配件部服 务环境标准1.部门职责 配件库管的职责 配件索赔的职责 配件计划的职责 4. 配件部对 维修业务的 支持 配件部服务水平的标准 入库流程 出库流程 订货流程 配件部对维修部工作的 重要作用 配件部工作流程概述 5. 配件部工 作流程 提高服务水平的方法 59 第五章：配件部工作流程 配件部工作流程概述 流程化的工作有什么好处？ 60 第五章：配件部工作流程 配件部工作流程概述 流程化 =高效率 目标明确：将日常工作细化，便于测评 ，利于管理 运作有序：提高工作效率，避免突发事 件的发生 原则鲜明：日常行事的依据，避免出错 的概率 流程化 =保证工作水平一致性 保持稳定的服务水平 61 第五章：配件部工作流程 思考： 配件部都有哪些工作流程？ 编制出库流程 站在修理工、客户角度上考虑，需要配 件，你要先了解哪些信息 ？ 62 第五章：配件部工作流程 出库流程 领料流程图 记录需求 工单信息 名称、配件号 检查库存维修工单供应 率 订货单意向 开订单 提取查看配件 核销库存 配件出库单 交给修理工 报价单 配件是 否 有现货 ？ 维修工单供应 率 否否 是是 否否 是是 柜台管理员二次查检 63 工单信息？ 记 录 需 求 配 件 出 库 名称？ 配件号？ 确认 车辆信息 客户信息（ SA） 工单号、技工 是 是 报价单 注意 正确的配件 使用工具 使用配件目录 柜台管理员 第五章：配件部工作流程 出库流程 领料出库流程图 检 查 库 存 64 第五章：配件部工作流程 出库流程 领料出库流程图 有库存？ 记 录 需 求 检 查 库 存 配 件 出 库 意向 预计到货 注意 价格 预约、留存 （库管员） 是 是 报价单 柜台管理员 否 开订单 维修工单供应率监控 表 配件经理 计划员 记录 特殊订单 收订金 不能放行 注意 盖章 签字 跟踪订单 注意 普通 紧急 价格 否 65 第五章：配件部工作流程 出库流程 领料出库流程图 核销、出库 记 录 需 求 检 查 库 存 配 件 出 库 取出配件 给柜台管理员 注意 库管员及时输机 传递财务 是 是 出库单 确认 签字、盖章 检查配件 见单出库 注意 两次查验；与技师核查配件 签字、收旧件 柜台管理员 库管员 打 印 出 库 单 66 第五章：配件部工作流程 出库流程 外销流程图 记录需求 车辆信息、客户信 息 名称、配件号 检查库存流失单 订货单意向 开订单 提取、检查配 件 柜台管理员二 次查检 核销库存 配件出库单 交给客人 报价单 配件是 否 有现货 ？ 交费 否否 是是 是是否否 67 第五章：配件部工作流程 出库流程 配件出库 将出