第二章 客户资源信息管理

第二章 客户资源信息管理 学习目标 掌握客户信息收集的方法、理解客户信息的收集内 容 2 理解客户资信管理的方法和内容 3 理解客户分类的方法和操作策略 第一节 客户信息收集与整理 一 客户信息的收集原则 (1)针对性 (2)系统性和连续性 （ 3)计划性 (4)准确性原则 (5)时效性原则 (6)全面性原则 二 客户信息收集方法 1、一般收集方法 统计资料法 观察法 会议现场收集法 阅读法 视听法 多向沟通法 聘请法 购买法 加工法 2、 客户调查收集法 电话调查 邮件调查 神秘客户调查 焦点人群调查 对失去的客户的调查 网络收集法 数据库收集法 三 客户信息收集的内容 （一）个体客户调查的基本内容 1客户档案内容 2教育背景 3家庭情况 4业务背景资料 5.特殊兴趣 6生活形态 7其他可供参考的资料 （二）企业客户调查的基本内容 1企业的基本情况 企 业 名 称 主管部 门 归 口行 业 名称 法人代 码 法定代表人 法人 联 系 电话 企 业 地 址 国有 经济 占 有比例 企 业规 模 注册 资 金 (万 元 ) 电 子 邮 件 公司网址 经济类 型 开 户银 行 信用等 级 联 系人 联 系 电话 邮 政 编码 传 真号 码 职 工 总 数 ( 人 ) 其中技 术 人 员 总 数 占地面 积 建筑面 积 企 业 注册日期 2企业客户资料的基本信息 类别 详细 内容 基 础 资 料 客 户 最基本的原始 资 料，主要包括客 户 的名称、地址、 电话 、所 有者、 经营 管理者、法人代表及 他 们 个人的性格、 爱 好、家 庭、学 历 、年 龄 、 创业时间 、与本公司的起始交易 时间 、企 业组织 形式、 业 种、 资产 等 客 户 特 征 主要包括服 务 区域、 销 售能力、 发 展潜力、 经营观 念、 经营 方 向、 经营 政策、企 业规 模、 经营 特点等 业务 状 况 主要包括 销 售 实绩 、 经营 管理者和 销 售人 员 的素 质 、与其他 竞 争 对 手之 间 的关系、与本公司的 业务 关系及合作 态 度等 交易 现 状 主要包括客 户 的 销 售活 动现 状、存在的 问题 、保持的 优势 、未 来的 对 策、企 业 形象、声誉、信用状况、交易条件以及出 现 的信用 问题 等 3企业客户的经营情况 通过对其财务报表的分析，揭示客户的资 本状况和盈利能力，从而了解客户的过去 、现在和未来的经营情况 四 建立客户档案 （一）、客户档案 客户档案就是有关客户情况的档案资料， 是反映客户本身及与客户关系有关的商业 流程的所有信息的总和。它包括客户的基 本情况、市场潜力、经营发展方向、财务 信用能力、产品竞争力等有关客户的方方 面面。 （二）、收集客户档案资料 1有关客户最基本的原始资料 2关于客户特征方面的资料 3关于客户业务状况的资料 4关于交易现状的资料 （三）、建立客户档案 客户资料卡的内容 客 户 名称 地址 电话 邮编 传 真 性 质 O个体 O合伙 O国 营 O有限 责 任公司 O股份公司 O其他 类别 O代理商 O一 级 批 发 商 O 二 级 批 发 商 O重要零售商 O其他 客 户 等 级 O Vip客 户 O 重要客 户 O普通客 户 O小客 户 人 员 姓名 性 别 出生年月 民族 职务 婚否 电话 住址 素 质 负责 人 影响人 采 购 人 售 货 人 工商登 记 号 税号 (国税 ) 往来 银 行 及 账 号 资 本 额 流 动资 金 开 业 日期 营业 面 积 仓库 面 积 雇 员 人数 店面 O自有 O租用 车辆 运 输 方式 O铁 路 O水运 O汽运 O航空 O自提 O其他 付款方式 经营额 经营 品种 及比重 辐 射范 围 开 发 日期 开 发 人 3客户资料卡的填写和管理 第一次拜访客户后即开始整理并填写客户 资料卡，随着时间的推移，应注意对其进 行完善和修订。 4。利用客户资料卡进行客户管理的动态管 理原则 五 客户信息计算机整理分类 客户信息网络的构建要点 标准化 选择数据及其存储方式 设计工作流程 确定基础设置 建立通信系统 第二节 客户信用管理 一 信用管理涵义 商业信用是指企业之间以延期付款、预收 货款等方式进行产品购销所形成的借贷关 系，是企业之间相互提供的信用。 (二 )商业信用的风险与优缺点 它同时也存在风险：在赊购商品太多，付 款时间又比较集中，而企业现金又不很充 足的情况下，可能出现不能及时付款的风 险； 二 客户资信的评估方法 (一 )特征分析模型 特征分析模型的分析指标 (1)客户自身特征。 表面印象； 组织管理； 产品与市场； 市场竞争性； 经营状况； 发展前景。 (2)客户优先性特征 交易利润率； 对产品的要求； 对市场吸引力的影响； 对市场竞争力的影响； 担保条件； 可替代性。 (3)信用及财务特征 付款记录； 银行信用； 获利能力； 资产负债表评估； 偿债能力； 资本总额 客户资信评级 评估值 ( ) 等级 信用评定 建议提供的信用限额 (大小与具体行情有关 ) 86100 CA1 极佳：可以给予优惠的结算方 式 大额 61-85 CA2 优良：可以迅速给予信用核准 较大 46-60 CA3 一般：可以正常地进行信用核 定 适中 31-45 CA4 稍差：需要进行信用监控 小量 需定期核定 16-30 CA5 较差：需要适当地寻求担保 尽量不提供信用额度或极小 量 015 CA6 极差：不应与其交易 根本不应提供信用额度 缺少足够数据 NR 未能做出评定 数据不充分 对信用额度不做建议 特征分析模型评估总表 评估因素 评分 权数 最大可能值 最终评估值 百分比 客 户 自 身 特 征 表面印象 组织管理 产品与行业 市场竞争性 经营状况 发展前景 综合评价 优 先 性 特 征 交易盈利率交易条件 对市场竞争力影响 对市场吸引力影响 付款担保 可替代性 综合评价 财 务 信 用 特 征 付款记录 银行信用 获利能力 资产负债表评估 偿债能力 资本总额 综合评价 模型分析结果 (二 )营运资产分析模型 营运资产分析模型是用于企业信用分析工 作的另一个重要模型。此模型自 1981年起 在国外开始应用，在计算客户的信用限额 方面具有非常实用的价值 营运资产分析模型的计算分成营运资产计 算和资产负债比率计算两个阶段 营运资产 = 其中，营运资本 =流动资本 流动负债 三、客户信用分析的方法 1面谈 2信用调查 3损益表分析 4资产负债表分析 5比率分析 四 客户信用管理内容 (一 )事前控制 事前控制以客户资信调查为核心，主要内 容包括： 1客户信息收集； 2客户资信档案管理； 3客户资信调查管理； 4客户信用分级； 5客户群的监督与核查 (二 )事中控制 事中控制以交易决策控制为核心，主要内容包括： 1合同与结算过程中的信用风险防范； 2赊销业务预算管理与报告； 3。信用政策； 4。赊销客户选择标准； 5。公司授信的组织； 6。客户信用申请； 7业务部门信用初审； 8信用额度稽核； 9业务审批； 10信用额度监控。 (三 )事后控制 事后控制以债权管理为核心，主要内容包括： 1应收账款的系统管理； 2应收账款的总量监控； 3销售分类账款