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反思卷烟错订 浙江诸暨枫桥镇彩仙村零售客户陈某，一位年过六旬的老 汉，在 4 月 6 日的正常订货中，将 8 条“雄师”错报为 “雄师”。在卷烟送达后，陈某及时联系了我，认为是送 货员送错了卷烟，要求退货。我及时查实情况并调取了陈 某的订货录音，证实是陈某自己错订卷烟，并非送货员的 过错。带着一个在电话里说不清的问题，我们相约来到了 诸暨枫桥专卖管理所。当听完订货录音后，陈某的第一反 应就是不可思议，认为其不可能错报卷烟，但是在铁板钉 钉的录音事实面前，他又显得无可奈何。看着退不了，又 卖不动的 8 条滞销卷烟，陈某犯难了，着急得像热锅上的 蚂蚁。一个个请求，一个个求助不断地从陈某口中涌出， 而我们能做的除了宽慰和建议其慢慢消化外，其他的事情 都是爱莫能助。 类似陈某的现象，在我们平时的工作中屡见不鲜，而 这些问题处理起来也往往比较棘手。针对卷烟错订的现象， 笔者有几点想法与大家共享。 从电访员的角度看 目前大部分零售客户的卷烟订购形式主要是通过电话 订货，电访员在不断地接听过程中，对目前卷烟市场也应 该有了一定的认识，基本了解哪些品牌动销较快，哪些品 牌有点滞销。在零售客户订购的过程中，当出现滞销品牌 的订单时，能否顺带核实一下。一个善意的提醒，一个细 心的核实，能避免很多的错订。 从客户经理的角度看 大部分零售客户出现错订现象时，首先想到的就是客 户经理，一般都是咨询能否退货或者帮其调剂。面对这些 不能解决的问题，作为客户经理，在向客户多次重申内管 制度的同时，只能通过其他更加积极的方式方法来帮其销 售错订卷烟。如：加大卷烟的出样面，提高消费者的知晓 率；向比较熟识的消费者推荐品牌，以点带面来拉动销售； 对错订数量较大的零售客户，则建议其利用小工烟、节日 用烟或者婚丧事用烟以大批量的形式销售；适逢促销，像 陈某的“雄师”有促销品，建议其将促销品转移到消费者 身上，以此来拉动销售。 从零售客户自身看 在客户服务上，特别是在订单管理上，我们曾经想过 很多的方法来帮助客户完善订单，避免在卷烟订货过程中 出现漏订、错订的现象。但是随着订货过程中货源咨询方 式的改变，新品卷烟的不断增多，原来的初始订单表、 卷烟订货目录册基本失去其效能。因此，建议零售客 户在订货前，书写好该订购的卷烟品牌，用平和的心态去 订烟，切忌着急、激动，等完全弄清楚自己订购的卷烟数 量、金额后再挂机，这样基本能保证订货的准确性。 陈某的错订卷烟折射出了目前卷烟订货服务中仍然存 在的不足，同时也暴露了卷烟错订后，如何
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