2015-5-15工作质量审核操作手册

工作质量检查操作手册 北京北广电子集团有限责任公司 福丽特物业分公司 2015年5月 目 录 第一章 总则 3 第二章 三级检查机制 5 第三章 工作职责和工作程序 6 第三章 不合格评定 9 第四章 物业服务质量检查标准 .10 第一章 总则 第一条 引言 为了加强内部管理，提高工作质量，做到发现问题及时解决，纠正和预防 不合格工作的出现，从而使各项工作达到专业化、规范化、标准化、程序化， 以确保公司各项工作的顺利进行和按时完成。 第二条 适用范围 1. 本操作标准适用于公司全体员工。 2. 本操作标准适用于公司各部门的日常工作。 第三条 质量检查范围 1. 以质量检查操作标准的审核检查范围为准，如实际检查过程中发现不符合 工作标准和要求，但未被列入审核范围之内的，均视其内容性质，归为相 同类别。 2. 公司制定的各项规章制度、岗位职责、工作标准、程序以及下发的各项规 定。 第四条 检查内容、标准 1. 质量检查操作标准所包含的主要内容 检查项目 具体检查内容 客户服务 1) 部门运作与管理； 2) 服务管理； 3) 服务调查与分析； 4) 文件档案资料管理； 5) 现场抽查。 环境管理 1) 外围； 2) 入口和大厅； 3) 电梯间、公共走廊、消防通道； 4) 办公区域及室内； 5) 卫生间； 6) 地下停车场、垃圾房； 7) 绿植租摆、绿化、消杀、外墙清洗。 安全管理 1) 部门运作与管； 2) 安全管理； 3) 消防管理； 4) 应急处置； 5) 工作现场。 工程管理 1) 设备设施技术档案资料； 2) 设备设施运行管理； 3) 设备设施维护保养； 4) 物料采购与仓库管理。 供应商管理 1) 供应商管理； 2) 保洁供应商现场管理； 3) 保洁专业形象； 4) 保安专业形象。 员工培训 环境与职业健康安全 2. 检查标准： 1) 凡出现与检查标准相违背时，即为不合格。 2) 凡工作中违反公司的有关具体规定或要求时，即为不合格。 第二章 三级检查机制 第五条 三级检查机制 为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，物业公司各项目、 各部门应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制。包括：公司 总部稽查考核、质量审核小组月检、各部门内部自查。 第六条 一级检查 一级检查为公司总部的稽查考核。公司总部对所属项目的监督检查采取半 年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公 司的有关规定执行。 第七条 二级检查，质量检查领导小组 公司工作质量检查领导小组由公司领导班子、品控部人员、各部门部长/经 理组成，组长由品控部长担任。领导小组成员根据分管工作职责，参与各类工 作的综合评定。 第八条 三级检查 各部门内部自检。包括： 1. 由主管对责任范围内的日常检查。日常检查是各部门主管对属下岗位的服 务过程实现管理控制的重要手段。检查范围包括：所有岗位的工作范围、 分包服务项目。 2. 由各项目、各部门部长/经理组成的周检。 第三章 工作职责和工作程序 第九条 职责界定 1. 各项目部负责项目内部的工作质量检查，包括班组长负责的日检、管理部 门经理/主管负责组织的周检、项目部长负责组织的月检。 2. 公司负责对所属项目部进行监督检查。 3. 公司品控部负责对各项目检查体系实施监督和指导。 第十条 一级检查工作程序要点 1. 时间安排：一级检查一般定在每年 5 月和 10 月，应于当年度 1 月份制定检 查计划，时间可提前或推后，但最长不得超过半个月。 2. 检查前应提前通知被检查部门和人员。 3. 检查组长由公司总经理担任或总经理指派专人负责，检查组长对一级监督 检查负全部责任。 4. 检查前，管理人员应依据物业服务质量检查标准编制检查表，并准备 好现场检查记录表。 5. 在进行现场检查前，检查组长召集检查人员和被检查部门主管级以上人员 召开检查首次会议，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分 工、检查总结会议的时间以及其它注意事项，会议一般不超过 15 分钟。 6. 在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。 检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求 是地将检查结果分别填在检查表中。 7. 现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格项目填写质量检查整改 通知单。 8. 如发现严重不合格应填写纠正/预防措施整改通知单 ，并由检查组长向 总经理详细报告。 9. 检查总结会按首次会议预定时间进行，参加人员与检查首次会议相同，由 检查组长主持，所有参加检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查组长公 布受检单位不合格统计情况，汇报后一周内将质量检查整改通知单、 纠正/预防措施整改通知单和检查报告交受检部门。 10. 对于不合格项，由责任部门提出纠正措施，经部长及公司品控部认可后， 实施整改；对于严重不合格，其纠正措施还必须经总经理认可后方能实施 整改工作。 11. 品控部在规定时间内对纠正措施完成情况进行跟踪验证。 第十一条 二级检查工作程序要点 1. 由品控部长任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由公司领导班子、 品控部人员、各部门部长/经理组成。 2. 质量检查工作小组成员基本工作内容： 1) 工作质量检查工作； 2) 负责配合对检查操作标准内容的修改； 3) 对存在争议的检查发现问题进行裁定； 4) 对公司各部门工作进行监督和指导。 5) 根据以上工作需要，不定期的召开工作质量检查领导小组会议，交流经 验、互通信息、布置工作，对相关工作和问题进行讨论议定，并将会议 精神传达到各相关部门。 6) 根据质检工作及各部门的具体问题，召开由公司各部门经理、主管参加 的小组扩大会议，共同研究议定。 3. 每月对公司各项目、各部门进行工作质量审核检查； 4. 由质量检查工作小组组长制定当月检查计划，计划包含：检查时间、检查 范围、检查内容，并于检查前发放给小组成员； 5. 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查； 6. 检查组有权根据实际情况要求被检单位填写质量检查整改通知单，并 跟踪验证； 7. 检查组有责任向项目各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议； 8. 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、 敷衍了事； 9. 检查标准详见物业服务质量检查标准。 第十二条 三级检查工作程序要点 3. 日常检查：由主管对责任范围内巡查。日常检查是各部门主管对属下岗位 的服务过程实现管理控制的重要手段。检查范围包括：所有岗位的工作范 围、分包服务项目。 4. 周检：由各项目、各部门部长担任组长，各经理/主管组成。并指定专人负 责统计分析和编制检查报告。 5. 涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反 馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为 供方工作评定的依据之一。 第三章 不合格评定 第十三条 不合格评定 为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。 1. 班组长对日常检查结果进行评定； 2. 周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。 3. 评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。 4. 检查中发现的不合格按要求进行纠正。 第十四条 检查报告 1. 每月 5 日前，各项目、各部门周检负责人将上月的周检结果进行统计分析， 编制成报告向各班组传达。同时送公司品控部，作为当月月检参考内容。 2. 月检问题评定后，检查组组长根据月检情况编制报告由总经理审批后，发 放给各部门、各项目。 3. 检查分析报告内容包括但不限于： 1) 检查时间、方法、过程； 2) 检查结果汇总； 3) 问题归类； 4) 重要问题单项分析； 5) 总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）； 6) 改进建议； 7) 总结 第十五条 备注说明 列入本操作手册检查范围之项目及标准，与公司相关制度相抵触时，以公 司相关制度规定为准；未被列入本操作标准的审核项目，以公司相关制度以及 各项规定为准。 第四章 物业服务质量检查标准 第十六条 部门管理 一、部门运作与管理 序号 检查内容 质量标准 1 是否建立本部门管理体系文件，文件满足日常运行要求 办公场所可提供现行有效的体系文件，文件不得丢失、无损和随意涂改；文件内容覆盖本部门日常工作。 2 文件、资料的保管 应设置专职人员对部门文件、记录、资料进行收集、统计、装订和保管工作，文件资料分类存放且有目录 3 组织结构图 组织结构图能准确反映本部门现有结构状况，包含本部门所有岗位 4 岗位设置情况 无明显漏洞，能够满足日常工作管理的需要 5 岗位职责 根据项目实际情况，部门实际工作制定，能够准确表述岗位工作内容和要求 6 对部门所有员工进行岗位职责培训 保存培训记录，现场抽查 2-5 名员工能够准确回答其岗位职责内容 7 根据公司有关要求制定项目物业部的年度财务预算 能够出示本年度预算，预算应得到部长审核批准 8 每月部门收支基本符合预算 预算外支出须按流程上报物业公司财务、总经理审批 9 第四季度制订下一年度工作计划，并得到部长审核签批 出示本年度工作计划，工作计划应分解到月，并标明责任人 10 工作计划变更情况应有说明 计划变更需得到部长审批 11 每月填写物业部月报呈报部长，并得到部长签批 出示上月月报，查看是否有未完成工作或跟进项 12 召开每周例会，并保存周例会会议纪要、会议签到 出示会议纪要，查看例会工作落实情况 13 保存有最近 3 个月项目会议的会议纪要 出示近三个月会议纪要 14 会议上要求本部门完成的工作都有落实情况的记录 查看工作落实情况 15 每日填写工作日志 日志能够反映每日重点工作和发生的各类情况，部门负责人应每天查看员工工作日志并签字 16 能够提供上年度年度工作总结，总结得到部长签批 出示上一年度部门工作总结和个人工作总结 17 每月制定员工排班表，并予公示 现场查看本月员工排班表 18 保存每月员工考勤汇总表 现场查看员工考勤表，有无迟到早退及缺勤 19 部门员工熟记本部门干部、项目领导紧急联络方式、中控室、医疗急救电话 现场抽查员工通讯录掌握情况 20 建立部门员工通讯录 现场查看部门通讯录，应公示 21 各类记录填写 现场抽查 3-5 份记录，记录填写字迹工整，无随意涂改、污损，不得使用铅笔、彩笔填写记录，记录清晰，内容真实有效 22 部门物资采购和发放情况 保存相应记录 23 办公桌椅、办公设备、资料柜、钥匙等管理 建立本部门固定资产和低值易耗清单，并对固定资产进行编号，固定资产责 任到人，有责任人签字； 各类钥匙回收/发放保存记录，可供查阅 二、文件档案资料管理 序号 检查内容 质量标准 1 文件资料档案管理 建立文件资料档案管理制度，管理制度详尽、可操作性强 2 文件资料档案及文件柜管理 指定专人管理，文件资料柜日常要锁闭 3 文件档案格式 按公司标准化格式制作，文件档案序号连续、统一 4 文件档案目录 建立文件资料档案目录，目录清晰，便于查找 5 文件控制清单、记录控制清单 建立各种程序和质量记录的汇总目录，目录清晰，便于查找 6 电子文件管理 电子文件名称规范、存放目录清晰、便于查找 7 办公电脑 电脑要安装杀毒软件并及时更新病毒库，定期对电子文件进行备份 8 文件夹/档案盒标签要求 按公司统一要求制作并使用文件夹/盒标签 9 文件夹/盒分类 文件夹/盒按分类整齐摆放 10 文件借阅、销毁、存档要求 按照文件控制程序要求，文件借阅、销毁、存档需经过审批，并按程序处理。 11 业户档案内容 业户档案资料齐全，有遗漏及时补充 12 装修档案内容 装修档案资料齐全，有遗漏及时补充 13 各类发放、签收档案 文件发放、签收应有记录 14 通知及函件的发放 通知及函件发放应有项目经理签字 15 房屋管理清册 应留存房屋管理清册 第十七条 培训 序号 检查内容 质量标准 1 新员工入职培训（包含外聘保安、保洁人员） 新员工在入职到岗三天内接受入职培训； 完整保存培训资料、培训签到和考核记录； 新入职的外聘保安、保洁人员培训由其驻场经理完成。 2 本年度培训计划，并报送部长审批（包含外聘人员） 培训内容包括但不限于：法律法规、公司规章制度、管理体系、员工仪容仪 表、操作技能、服务意识、消防及应急预案； 外聘人员培训计划由外聘公司驻场经理制定，并报送主管部门负责人。 3 是否严格按年度培训计划安排各月培训工作 按照培训计划检查培训完成情况：包括培训资料、培训签到、培训考核 4 培训实施情况 安排的培训是否有培训资料、培训签到和考核记录，并保持完整 5 培训变更 年度培训计划中排定的培训工作无法实施时是否有培训变更记录，培训变更 应说明变更情况（变更时间/培训内容），并有负责人签字。部门级培训变更 由部门经理签字；项目级培训变更由项目部长签字；公司级变更培训由总经 理签字 6 每年不少于两次的消防、应急演练 安排员工进行安全、消防知识和紧急、意外事件处置对策的培训和演练，保留相关培训、演练活动的记录 7 外保队员每日安排有岗位训练（如晨练） 查看训练记录（照片） 8 外聘保安员每年均进行不少于两次的队列、体能等训练 查看训练记录（照片） 第十八条 客户服务 一、服务管理 序号 检查内容 质量标准 1 物业服务合同 能够出示前期物业服务合同/物业服务合同/协议 2 管理规约、房屋使用手册、装修规则等发放给全体业户 出示发放记录 3 收费管理：有物业收费标准，物业服务内容，特约服务内容明示牌 制定管理费收缴制度服务现场显著位置公示：各类服务费用收费标准 4 收费/催费单签收记录是否完整 查看签收记录 5 有费用的收缴记录 查看费用收缴记录 6 有历年、每季或月欠费记录 查看欠费记录 7 有对欠费户的催缴记录 查看催款记录 8 空置房管理 制定空置房管理制度，有空置房屋管理措施 9 空置房巡视巡查 建立空置房明细，每月至少巡查一次，填写空置房巡查记录，发现问题及时报修 10 报修维修管理 制定报修维修管理制度或报修流程 11 有报修单或报修电话记录 现场检查电话接听记录，记录应详细记载客户报修时间、房间号码、报修内 容、联系电话等 查维修单填写情况：接单后是否在 30 分钟内到达维修现场；维修过程客户是 否满意并签字确认 12 有报修回访记录 出示报修维修的回访记录，客户是否签字确认 13 报修回访率 100%，并按月统计 客户报修的回访率应为 100%，满意率 95%以上，查上一整月报修维修数量、回访情况、满意情况的统计数据 14 投诉处理 制定投诉处理程序 15 是否按照程序处理投诉 客户投诉是否均有投诉记录，查投诉记录表有效投诉是否判定责任部门、制定措施、进行整改 整改后效果客户是否满意，查回访记录,投诉回访率 100% 16 投诉处理是否都有结果 应制定整改计划、解决办法、纠正预防措施，必要时由项目经理直接参与确定 17 有效投诉是否上报公司相关部门备案 有效投诉、重大投诉应上报公司品控部进行备案 18 是否定期进行投诉汇总，上报项目经理 查客服部每月投诉汇总记录，确保投诉处理及时率 100%，投诉处理满意率 90%以上 对各类投诉应进行统计分析，避免类似情况再次出现 19 装修管理 制定装修管理制度和装修办理流程 20 有装修管理职责 明确装修过程中各部门工作职责，确保工作衔接顺利 21 有协调会会议纪要 查协调会会议纪要，物业公司/项目单位应与业户、装修单位召开装修协调会，明确各方责任义务，告知管理要求。 22 装修管理协议 应与客户签订：装修管理协议、装饰装修施工安全消防责任书 23 各种表格、文件填写完整 查各类协议、责任书签字盖章齐全，文件资料发放记录完整，记录表格填写清晰、完整，记录真实有效 24 有装修进度统计表 查看装修单元施工进度表，现场核对 25 装修收费按户统计，帐目清晰 查看各类装修费用收取情况 26 未封存装修档案整齐有目录 抽查 1-2 户装修档案 27 有退还押金流程和退还记录 查看押金退换记录 28 有装修消防安全责任书并保存完好 查看消防安全责任书保存情况：签字盖章齐全 29 迁入迁出制度与流程 制定客户迁入迁出制度，制作迁入/迁出流程便于准确无误办理 30 迁入迁出记录是否完整 相关合同/协议/记录齐全，填写完整。 31 水牌管理 制定水牌管理制度及收费标准，收费标准得到物业公司审批 32 水牌制作资料保存 有水牌制作的原始底稿（客户签字确认）及更换的资料需保存完好 33 有业户 24 小时紧急联络表 现场出示业户 24 小时紧急联络表，及时更新客户信息确保信息准确 34 巡视管理 制定巡视制度，确定巡查路线、巡查内容及工作要求 35 有巡视记录，并有部门负责人签字 查看巡视记录填写是否完整，对巡查中发现的问题记录是否清晰，是否 将问题向责任部门传递，有无复查 36 是否有巡视排班表 对日常巡视检查的内容、范围、路线、时间、巡视人等做统一部署 37 巡视情况的总结、分析 是否总结、分析巡视中发现的问题，并及时通报相关部门，以避免同样问题多次发生 38 电话使用 制定接待来访制度，电话铃响三声之内必须接听 39 有接打电话记录 所有来电均需记录，查看电话接听记录表 40 项目发生的紧急、意外事故处置 已填写事故报告，书面呈报项目经理，重大情况呈报公司总部 二、服务调查与分析 序号 检查内容 质量标准 1 服务调查计划 制定满意度调查计划，确定调查方式、频次、时间、范围、内容、评估方式 2 服务调查实施 调查覆盖率应涵盖全体客户，调查表回收率不低于 85% 3 服务调查后有无统计、分析和总结 按设定的评估方式进行满意度评价，服务满意率不低于 95% 调查中出现的问题是否交由责任部门进行分析、整改 是否出具本次调查报告并交由项目经理审批 4 服务调查分析对比 是否与上次服务调查分析进行对比，避免相同问题重复出现 5 客户走访计划及执行 制定客户走访计划，保留客户意见记录及签字 6 客户走访 对业户提出的意见建议予以回复，得到业户满意 7 调查意见反馈 将征询结果、整改措施及落实情况进行公示 三、现场抽查 序号 检查内容 质量标准 1 大厦及各楼层水牌 完整统一，无明显瑕疵 2 服务形象 前台人员形象良好，衣着整洁，精神饱满 3 办公桌面 桌面整洁，不摆放与工作无关物品，工作记录清晰有序 4 电话接听 按照规范用语，文明礼貌 5 信报收发 记录清晰完整，无涂改 6 设置宣传栏、公告栏 项目设置宣传栏、公告栏等信息公示方式 7 宣传栏内张贴的内容 张贴的内容健康，积极向上，可展示物业公司工作或员工风貌 第十九条 环境管理 一、外围 序号 检查内容 质量标准 1 现场户外地面 地面干净，无明显灰尘、污迹、脚印，目视范围内无垃圾、纸屑、烟头和其他杂物 2 户外垃圾桶 垃圾桶表面干净无污渍，如果是不锈钢材质的应保持表面光亮；垃圾桶分类标识清晰 3 户外立灯 灯杆表面清洁，无明显污迹 4 能触及到的立墙面或玻璃墙 无污迹、手印脚印 5 玻璃屋顶、门檐、机动车车道雨搭 无杂物，无明显污迹 6 户外窗台 无杂物，无明显污迹、灰尘 7 户外指示标志或宣传、广告栏 手触摸无灰尘、污迹、手印 8 户外停车场 停车场地面干净，无明显灰尘、污迹，无垃圾、纸屑、烟头等杂物；停车标志线、行车方向标识等无油迹、污迹 9 户外排水口/排水沟 清洁、无杂物、无异味； 二、入口和大厅 序号 检查内容 质量标准 1 大厅入口处地垫 干净、无垃圾杂物，地垫平整无褶皱 2 大厅入口处地面 地面光亮，无垃圾、烟头或其他废弃物 3 大厅入口处玻璃门、旋转门 干净，光亮，无手印 4 大厅入口玻璃护栏、铝框等 洁净、光亮、无手印 5 大厅地面 洁净，保持高度光亮，无废弃物 6 大厅地面边角处 洁净，无尘土或垃圾 7 踢脚板和墙角 干净，无灰尘、污迹 8 大厅墙壁、门、门框 无手印、污迹 9 公共空间的植物和装饰物 表面无灰尘 10 壁架、消防设施、风口 干净，无污迹、无灰尘 11 灯和灯具、电力插座、面板 干净整洁，无污迹、水迹、虫迹 12 各类指示牌、金属件 干净无尘土 13 茶几、沙发 无手印、污迹、杂物 14 立式烟灰筒 表面干净，光亮，无手印，垃圾桶内垃圾不超过 1/2 桶深处 15 服务台 干净，无尘；表面及台下物品摆放有序，不摆放与工作无关用品； 16 是否放有不属于本区域的设备及其他物品? 大堂内不摆放无关设备及物品 三、电梯间、公共走廊、消防通道 序号 检查内容 质量标准 1 墙面、踢脚 干净，光亮，无灰尘 2 烟灰缸、垃圾桶、植物盆 无杂物、手印、污渍 3 各个角落（如：桌椅下面、门后、垃圾筒的后面） 无污迹、无杂物 4 墙面、门、门框 清洁无污渍，没有灰尘、污渍及各种痕迹 5 玻璃门、窗 洁净、无水痕、手印或污痕 6 水牌、指示牌、宣传栏等 表面干净，无尘 7 灯和灯具、电力插座、面板 干净整洁，无污迹、水迹、虫迹，照明完好 8 空调出风口、检查口 无污迹、无灰尘 9 消防通道台阶、地面 无灰尘、无污迹、无杂物 10 消防通道楼梯扶手 无灰尘、无污迹 11 消防通道墙面 无尘，无污渍 12 防火楼顶灯 干净、内部无蚊虫，照明良好 13 消防通道各设备设施表面 无灰尘、无污迹 14 灭火器箱、消防栓内、各种挂件等 干净、无灰尘 15 硬地面地 毯 落蜡结晶后干净、光亮干净，无污渍 16 落蜡结晶成品保护措施 整齐干净，没有溅到墙上或门上；墙面或门上无清洁剂或其他污渍 17 电梯轿箱地面 干净，光亮维护得当或地毯无污渍、完好 18 电梯轿箱四壁 干净、光亮维护得当 19 电梯轿箱顶部 干净整洁，无明显污痕、设施无损坏 20 电梯门、轨道缝 干净、无污迹 21 电梯内外呼控制面板 干净、光亮、无明显手印及污痕 22 楼道、把手、电梯内外呼按钮等关键部位 有定期消毒措施 四、办公区域及室内 序号 检查内容 质量标准 1 办公桌椅、家具 摆放整齐，干净、无灰尘 2 垃圾桶 干净，并配有干净的垃圾袋 3 室内地面 干净、无污迹、无废弃物、无卫生死角 4 顶灯、天花、空调风口 无灰尘、污迹 5 墙面、门窗 无灰尘、污迹及各种痕迹 6 各工位办公桌桌面物品摆放 桌面物品摆放整齐，不摆放与办公无关物品 7 茶水间 饮水机、冰箱、微波炉等摆放就位、洁净 8 残茶桶、垃圾桶 每日清理，无垃圾堆积 五、卫生间 序号 检查内容 质量标准 1 墙面、地面 无污迹、水迹，无“卫生死角”（如，门后、面盆下等）， 2 小便池 内外干净，无尿渍、垃圾、无异味 3 恭桶，座便器，水箱 无污迹、水迹、无异味 4 隔板及卫生纸支架（如有） 干净无尘土和污渍 5 垃圾桶 垃圾不超过 1/2 桶深处，及时倾倒 6 卫生纸、洗手液、香精球等用品 及时补充，确保客户正常使用 7 洗手盆、台面 无污迹、水迹、无皂液残留 8 镜面 洁净光亮，无水迹 9 照明灯具及空调设备 无灰尘、无污迹 10 通风口 干净，无灰尘 11 卫生间台面及地面等处 无污染腐蚀 12 卫生间消毒措施 有消毒措施和提示 13 卫生间检查记录 保洁员工作记录、保洁公司主管检查记录和物业工作人员巡视记录，记录清晰填写完整，签字齐全，统一放置于指定位置 14 卫生间墩布池 无杂物、无异味 15 清洁工具、用品 所有工具、用品放置于指定位置并制作定位标识，物品摆放整齐 六、地下停车场、垃圾房 序号 检查内容 质量标准 1 停车场地面 无垃圾或杂物 2 停车场顶部管线 无尘土 3 停车场内消防栓内外 干净、无尘土 4 所有门，框，闭门器 干净无污渍 5 车位指引线 干净、明显，无油渍污迹 6 停车场内地沟 干净，无杂物 7 鼠药摆放 整齐，标识清晰，药剂在有效期内 8 垃圾房门、地面、墙面 无污迹、无杂物，垃圾房无异味 9 垃圾存放 垃圾分类存放 10 垃圾清运 制定垃圾清运路线，保存垃圾清运记录，清运过程无遗撒，地面无污迹 七、绿植摆放、绿化、消杀、外墙清洗 序号 检查内容 质量标准 1 绿植台账 建立台账，内容至少包含：名称、数量、摆放位置 2 绿植巡查 制定绿植巡查频次并保留巡查记录 3 现场绿植情况 长势良好，叶子干净光亮 4 现场植物容器 花盆外表清洁干净，表面覆盖的装饰物美观 5 户外草地 无杂物、无垃圾，长势良好无斑秃 定期修剪整理，斑秃率不高于总面积的 5%并及时修复完好 草地内井盖覆盖装饰物或喷涂与草坪一致颜色 6 花木的整形和修剪 与周围环境协调 7 外围乔木、灌木 长势良好，枯死的植物及时更换 8 消杀工作 制定年度计划，计划覆盖全部管理区域，有针对无重点部位消杀安排消杀工作记录，记录填写完整、签字齐全 9 现场投放的鼠药、蟑螂药情况 制定杀虫灭鼠药品投放点位图，并对鼠药盒等进行编号 现场摆放药剂位置与点位图标示位置一致 鼠药盒上应标明药品种类、有效日期等内容 10 鼠药、蟑螂药等的投放及回收 按计划执行，并留存记录 11 过期药品处置 是否回收，交还防疫部门做无害化处理 12 外墙清洗 制定外墙清洗计划，并按计划进行外墙清洗工作，保留外墙清洗记录 第二十条 安全管理 一、部门内部管理 序号 检查内容 质量标准 1 项目正常工作期间，始终有保安人员值岗 8:00-20:00 期间，各岗位均有固定人员值岗，并留存岗位值班记录和交接班记录 2 安排保安人员至少每 2 小时巡视一次 查看巡视记录，巡视记录填写内容真实有效 3 保安部妥善将最新的物业保安合同、有偿保安合同及外保聘用合同等原始合同文件存档 查看合同存档情况 4 本季度外聘保安人员人数符合合同约定 查看人员花名册、岗位排班表、考勤签到表 5 项目使用外保公司管理方联系、沟通 保安部能够提供与项目使用外保公司管理方联系、沟通的记录，外保队伍情况及时进行通报，提出要求 6 内部信息传递 查看信息联络单，保安部有与其它部门接口工作的相关记录，促使各部门协作工作能够及时沟通 7 外部信息传递 保安部保存有公安、消防机关的检查记录，对政府机关要求整改的问题，及时进行了整改，并书面回复有关机关 8 保安部建立了员工（外聘保安人员）简档，新员工入职两日内登记基本信息 查看保安人员工档案，档案内容至少包括：员工姓名、身份证号码及复印件、1 寸免冠照片、家庭住址、联系电话 9 保安部建立了员工（外聘保安人员）奖惩情况的记录 查看奖惩措施和奖惩记录 10 保安部已将警容风纪管理规定在部门内部公示 查看现场公示情况 11 保安部已将各岗位交接班管理规定在部门内部公示 查看现场公示情况 12 检查各保安岗位值班记录、交接班记录，核对交接状况 查看各保安岗位值班记录、交接班记录 13 保安部员工对部门干部、项目领导紧急联络方式和火警、匪警、交通事故处理、医疗急救电话均已熟记 现场询问，抽查 3-5 名员工，以及外聘保安人员 14 封存备用钥匙的管理 封存的备用钥匙统一编号，放于钥匙柜内，钥匙柜应锁闭，钥匙柜钥匙由管理人员保管或交接。制作封存钥匙明细记录，记录编号应与钥匙对应无误。 启用备用钥匙应按照程序逐级通知，并留有记录 15 保安部接收的钥匙有相关记录 查看接收钥匙记录 16 保安部移交、发放的钥匙有相关记录 查看移交、发放钥匙记录 17 物业人员领用保安部保管的钥匙有钥匙领用记录 查看领用记录 18 配置钥匙符合申请审批程序的要求，有相关记录 查看钥匙配置记录 19 非办公时间带班干部职责 保安部安排有非办公时间的带班负责干部，带班负责干部明确相关职责和值班要求，有值班期间的工作记录 20 保安部对讲机的领用符合规定，有对讲机领用记录，保安人员明确对讲机的使用要求 查看对讲机领用记录 二、安全管理 序号 检查内容 质量标准 1 保安部应建立内部安全档案 查看安全档案，档案应包括项目概况说明 2 项目区划图、疏散指示图等示意图 查看项目各位置疏散指示图 3 项目员工名册 查看项目员工名册 4 业户情况统计表（房屋使用清册） 查看业户统计表，统计表应包含业户负责人联系方式和紧急联系电话 5 项目常用电话联络表及紧急电话联络表 查看电话联络表 6 保安部以物业管理处的名义与所有业户签定了安全消防协议书 应与所有业户签订，抽查 3-5 分安全消防协议书 7 大厦封闭式管理 保安部应制定安全秩序维护方案，方案内容符合项目实际情况； 查看保安部各岗位分布图、监控点位图、红外报警位置图，图纸资料齐全； 现场检查出入口人员值守情况 8 24 小时值班及巡逻 实行 24 小时值班，制定巡视路线，按路线巡视，查看值班、交接班记录 查看排班表，秩序维护人员是否按照排班表班次进行巡视 抽查秩序维护人员回答其岗位职责、突发事件应急处理流程 现场检查秩序维护人员着装、仪容仪表、服务规范 9 安全防范措施 查看本项目重点要害部位档案，对重点要害部位制定安全管理措施并有管理记录 10 车辆进出管理 车辆进出需登记，查看记录；现场检查车辆行驶有序，交通警示标志齐全 11 项目制定的车场、车库及非机动车停放区的管理制度、收费标准在车场公示 查看是否建立相应管理制度；现场检查收费标准公示情况 12 停车场/库管理 保安部应留存项目车位平面图，查看车位平面图； 应与客户签订停车管理服务协议，查看停车管理服务协议； 设置岗位对车库车辆停放进行巡视，查看巡视检查记录； 对进出车辆进行登记并留有记录； 现场检查停车场标志线规范、清晰 13 停车申请 制定车位办理程序，记录业户申请信息、留存车辆信息复印件 14 有车主 24 小时联络表 有车主联络信息 15 依法收费，有收费记录 查看收费记录 16 非机动车辆停放 项目指定非机动车停放区域，停放区域应公示管理须知；现场检查非机动车辆停放整齐，无随意摆放车辆 17 危及人身安全部位防范 危及人身安全部位应设置明显标志，查看保安部安全标志设置清单 18 装修施工现场管理 保安部应制定施工现场安全管理规定，对人员物料进出和现场消防安全提出明确的管理要求，装修施工现场应每日进行巡视，并留有巡视检查记录 19 检查中发现的隐患、问题得到及时处理 现场检查发现的问题及时处理并记录在巡视记录当中 20 保安部为施工人员制发专用证件，实行验证管理 施工人员进出应查验其出入证，无证人员不得进入 21 对动火项目实行核发动火证的管理 动用明火施工时，须到物业保安部办理动火许可证，配备足够的灭火器材，采取相应防范措施，并严格遵守消防安全制度 22 拣拾物品管理 保安部应按照手册拣拾物品管理规定的要求，对拣拾物品妥善保管，管理、返还记录清楚，查看捡拾物品及返还记录 23 保安部对推销人员等外来闲杂人员进行控制管理，有相关处理记录 查看处理记录 24 出入项目的物品控制 保安部应对出入项目的物品进行控制管理，门岗人员按规定收取进、出门凭证（出门条） 25 门岗保安员是否在收取的出门条上签字，并记录物品携出日期、时间 查看出门条记录及签字情况 26 出门条保管 出门条应保管妥当，无随意丢弃情况，按月统计、整理、装订，保存至少半年 27 保安部按保密制度的要求，确定了项目保密资料的清单，呈报项目经理审核批准 查看保密制度和保密资料清单，清单有项目经理审核 28 物业各部员工均接受过保密制度的培训 查看培训记录 29 物业各部门管理手册、客户资料和其它公司商业秘密均得到妥善保管 现场查看 30 存放重要资料的电脑均已设置了开机密码 现场查看 31 保安部是否安排了对危险品库房的检查，并能够提供记录 查看危险品库房检查记录 32 项目的抢险、应急、个人防护物品统一存放 现场查看存放情况 33 抢险、应急、防护物资保管良好，无损害、失效现象 现场查看存放情况 34 物业员工得到了取用抢险、应急、防护程序、取用方法的培训，并已签字确认 查看培训记录 35 保安部对项目重点要害部位进行的安全监督检查 每年不少于 4 次，查看检查记录 36 检查中发现的隐患问题得到及时跟进，监督纠正 查看隐患通知单，及整改记录、复查记录 37 发现客户单元的安全隐患问题，保安部及时发出安全隐患提示 查看消防安全隐患通知书，确保通知书送达客户手中 38 保安人员接受过硬件设施、物业成品损坏事件处理程序的培训，发生的此类情况均及时上报领导，并进行了处理 现场抽查员工询问 39 保安部按接报案处理程序的要求设立了接报警电话和记录 查看客户报警记录 40 客户报警、报案后，保卫干部能在第一时间赶到现场了解情况，进行处理 查看事故报告 三、消防管理 序号 检查内容 质量标准 1 消防控制中心 24 小时值班 实行 24 小时值班并有值班交接班记录；排班表、中控人员资格证书上墙； 2 消防器材、设施管理 建立消防器材设施台账及分布图，查看台账设置；现场检查消防器材、设施标志完好，无破损 3 消防器材、设施巡视和维修养护 制定年度消防设施检查计划，呈报项目经理； 在日常巡检中安排了对灭火器材的检查内容； 按每月对灭火器材进行月检，能够提供检查记录； 灭火器材按规范要求进行年检； 在日常巡检中安排了对消火栓的检查，发现封条损伤能及时更换 4 过期报废灭火器 从使用场所撤出，妥善保管，并有明显标识 5 消防报警、联动设备的维保 签订维保合同，安排有专业厂家人员的维保，妥善保存维保记录 6 消火栓开箱试水 保安部应配合工程部每季度对 5%的消火栓进行开箱试水 7 消火栓保养 保安部应汇同工程部每年对项目所有消火栓进行一次保养 8 能够提供每季度消火栓检查的记录和故障报修记录，报修记录有维保厂家人员签字 能够提供每季度消火栓检查的记录和故障报修记录，报修记录有维保厂家人员签字 9 烟感、温感检测 保安部每年至少对项目烟感、温感进行一次检测，检查包括项目公共区域和 客户单元内的全部烟感设施，并留有检测记录，报修记录有维保厂家人员签 收 10 手报检测 保安部每月对项目手报进行一次检测，能够提供检查记录和故障报修记录 11 消防对讲电话检测 保安部每月对消防对讲电话进行一次检测，能够提供检查记录和报修记录 12 诱导灯检查 保安部在日常巡检中安排了对诱导灯的检查，发现故障情况及时通知工程部 13 对诱导灯断电检测 保安部每季度安排一次对诱导灯的断电检测，能够提供检查记录和报修记录 14 项目各紧急出口的指示灯 项目各紧急出口均应安装有紧急出口指示灯，且未被遮挡，不会产生误识 15 消防广播测试 保安部至少每半年对消防广播进行一次测试，能够提供检查记录和报修记录 16 防火门检查 保安部在日常巡检中应安排了对防火门的检查，项目各处防火门均应处在关闭状态 17 防火门门体形变、开合性能及闭门器的检查 保安部至少每半年对防火门门体形变、开合性能及闭门器，进行一次检查，能够提供检查记录和故障报修记录 18 防火卷帘检查 保安部应汇同工程部至少每半年对项目各处防火卷帘门进行一次检查，能够提供检查记录和故障报修记录 19 项目排烟口和排烟风机检测 保安部应配合工程部每季度对项目排烟口和排烟风机进行一次检测，能够提供检查记录和故障报修记录 20 喷淋系统外观检查和喷淋末端联动测试 保安部应每季度对喷淋系统的外观进行检查和喷淋末端联动的测，能够提供检查记录和故障报修记录 21 消防设施的专业检验（消检）工作计划和预算计划 保安部应将消防设施的专业检验（消检）列入年度工作计划和预算计划中 22 每年由消防机关认可的专业公司对项目消防设施进行检验，妥善保存检测记录 出示消电检报告 23 客户单元内部消防用电情况入户安检 保安部汇同工程部，至少每半年对客户单元内部消防用电情况进行入户安检 24 检查中发现的隐患处理措施 检查中发现的隐患问题，及时发出了安全隐患提示通知，提示业户纠正 25 保安部建立了项目的消防管理档案 查看存档情况 26 保安部建立了项目的施工监管档案 查看存档情况 27 项目已确定了本物业的消防指挥架构，得到项目经理批准 建立消防管理制度，成立防火安全委员会，确立消防指挥架构，确定委员会主任、副主任和成员并明确其职责任务，查看该制度内容是否完整 28 项目已建立了义务消防队组织，定期组织培训、演练活动。 建立义务消防队，出示义务消防队成员名单，明确义务消防队成员职责和任务，并定期对义务消防队成员进行培训 29 消防安全责任书 保安部配合项目与各部门签订消防安全责任书，消防安全责任书应逐级签订 30 对项目餐饮商户的餐厨消防工作检查 保安部每月对项目餐饮商户的餐厨消防工作进行检查，发现违规情况及时发 出安全隐患整改通知 31 对项目餐饮商户的烟道清洗情况检查 保安部定期对项目餐饮商户的烟道清洗情况进行检查，留存检查记录和烟道清洗报告 项目每年组织二次消防演习，并组织客户参加 消防演习活动制定了详细的演习计划，得到项目经理和物业甲方批准 演习过程组织严密，达到演练目的，有演习过程记录32 消防演习 演习结束将书面总结呈报项目经理 四、应急处置 序号 检查内容 质量标准 1 保安部根据项目实际情况，制定了各类治安灾害事故的应对预案 出示手册汇编 2 保安部根据项目实际情况，制定了各类设备故障情况的应对预案 出示手册汇编 3 保安部根据项目实际情况，制定了消防应急方案或火警处置措施 出示手册汇编 4 保安部根据项目实际情况，制定了各类自然灾害情况的应对预案 出示手册汇编 5 应急准备和响应文件的评审 项目的紧急、意外事故处置手册得到评审，并已发至各物业部门 6 紧急、意外事件处置对策的培训和演练 所有物业员工均接受过紧急、意外事件处置对策的培训和演练，保安部有相关培训、演练活动的记录，培训人员签字。 7 项目发生的紧急、意外事故的处置 项目发生的紧急、意外事故，已填写意外报告，书面呈报项目经理，重大情况呈报公司总部 五、工作现场 序号 检查内容 质量标准 1 消防监控室管理状况 消防监控室各项管理规章制度齐全，并已上墙公示 2 消防监控室设置了门禁标识 现场检查设备标识是否清楚、齐全 3 室内无无关人员，建立了来访登记记录 值班人员主动要求来访人员登记，现场检查外来人员进出登记表签字完 整 4 消防监控室各种值班记录齐全，填写规范，主管定期签阅 现场检查各类记录填写情况、签字情况 5 消防监控室设备运行正常，故障情况及时报修 现场查看设备运行情况，画面分割器有无黑屏等 6 室内记录、器材摆放整齐，卫生状况良好 现场检查桌面、地面卫生，器材摆放 7 消防监控室配备了适用的灭火器具 现场检查灭火器配备情况、年检情况 8 消防监控室室内无吸烟、饮食痕迹，无与值岗工作无关的物品 现场无烟头、无食物残渣、无与工作无关物品 9 消防监控室防小动物措施 门口按规定设置了 60 厘米高的档鼠板 10 消防监控室内按规定配置了鼠药 现场查看鼠药盒有警示标识和有效期 11 保安部已将管理制度在相关场所公示 消防监控室管理制度、中控值机员岗位职责、资格证书、应急预案应上墙 12 保安部办公室环境 办公场所地面整洁，无烟灰烟蒂，桌面无与工作无关的物品 13 保安部已将宿舍管理规定在保安宿舍公示 现场查看上墙制度 14 现场检查宿舍的卫生和环境 现场查看宿舍环境，地面无污迹杂物，各保安员床铺整洁，物品摆放整齐 15 项目内各处可能造成人身伤害、危及人身安全的位置均设置了警示标识： 外露的电闸箱、变压器等处设立有“有电危险 ”标识 现场查看标识 16 在投放鼠药，放置鼠夹的位置，有防止误食的警示标识 现场查看标识 17 在通道净空高度小于 1.90 米的位置设立警示条及“小心碰头 ”标识 现场查看 18 在车库入口处设立限速、限高标识，在车库出口处设立“注意行人”标识，车库的车道口设立“行人禁行” 标识 现场查看 19 在进行外壁擦窗，石材地面维护，维修、检查消防井、污水井时设立有围档警示及由专人进行看护 现场查看 20 各类消防、安全警示标识为永久标识，各处标识齐全，完好，无脱落污损 现场查看 21 重点要害部位管理状况：重点要害部位有门禁标识、门禁措施，进入室内严格登记 现场查看 22 各主要机房安全操作规程均已上墙公示，工作人员做到熟知熟记 现场查看 23 重点要害部位人员持证上岗，室内无安全隐患 现场查看 24 重点要害部位张贴了“禁烟”、“ 防火”警示标识，按规范配备了灭火器 现场查看 25 项目在电梯间或电梯内明示了电梯使用规定 现场查看 26 在电梯间张贴了“火灾状态，勿乘电梯”的警示标识，标识为永久标志 现场查看 27 现场抽查项目消防管理状况：灭火器、消火栓、手报、诱导灯、防火门、烟感及排烟口等消防设备 现场查看 28 灭火器压力表指针在绿区范围，筒体无锈蚀，灭火器在年检有效期内 现场查看 29 消火栓箱“验封” 标签完好，箱内设备完好，无杂物 现场查看 30 诱导灯、出口指示灯无故障情况 现场查看 31 消防斧、消防钩、消防水桶等消防器材集中摆放，有管理标识 现场查看 32 消防设施未被遮挡或挪做它用 现场查看 33 现场检查项目各条消防通道是否畅通，未被圈占、挪作它用，出入口有明显标识，且不得锁闭 现场查看 34 各楼层消防通道设有“楼层号”标识 现场查看 35 项目户外消防井、水泵接合器是否未被占压、围堵，冬季有防冻措施 现场查看 36 项目公共区域张贴了疏散指示图，且无线条脱落、字迹模糊的情况 现场查看 第二十一条 工程管理 一、设备设施技术档案资料 序号 检查内容 质量标准 1 是否有健全的用地/工程规划许可证、“六图二书”、竣工备案 建设用地规划许可证；建设工程规划许可证；规划总平面图、道路规划图、 表、项目竣工总平面图、各类竣工图纸和单项工程竣工验收材料 市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验 收报告、建筑名称核准书；规划变更批准文件；临建房屋批准文件；竣工备 案表；项目竣工总平面图；单体建筑、结构、设备安装竣工图；设备设施安 装、使用和维修保养技术资料；各单项工程竣工验收证明材料；以上图纸资 料齐全，分类存放，标识清晰便于查阅。 2 是否保存各类承接查验手续、资料 共用部位及公用设施设备承接查验资料；业主专有部分分户承接查验资料； 遗留问题处理记录；竣工资料移交记录；房屋质量保证书和房屋使用说明书； 房屋销售合同及附件样本；开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料齐 全，可供查阅。 3 房屋及其共用设施设备档案资料是否齐全 上年度房屋设备安全检查表；房屋完损等级评定记录；共用部位及共用设施 设备月/年度维修养护计划；共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记 录；使用环保节能材料的实施记录；有限空间管理记录、空置房管理记录； 以上资料齐全，分类成册，有目录并便于查阅。 4 是否建立了设施管理文件体系（设施管理流程文件），并对体系文件定期进行更新 办公场所可提供现行有效的体系文件，文件不得丢失、无损和随意涂改；配电室、空调机房等关键岗位应有与体系文件内容一致的上墙文件。 5 是否建立了设备台帐，并定期更新设施设备信息 建立设备台账，台账覆盖管理范围内全部设备，台账内容至少包括：设备名称、型号、数量、安装位置和编号。 6 是否建立了便于查阅的图纸总目录