临汾经济开发区：高科技助力便民服务

人民日报社民生周刊预审稿件 二维码、APP、网络 等高科技全方位应用，变群众跑为干 部跑，变多次办为一次办，变进多家门为进一家门，变随意 办为规范办 临汾经济开发区：高科技助力便民服务 无论群众需要办理什么事情，只要到所在的社区便民服 务中心登记一下，便会有办事员立即着手办理，或者帮办， 或者包办。在这里，群众正在享受崭新政务时代带来的便捷。 当很多地方还在为“办证难” 而困扰之时 ，山西省临汾经 济开发区在党的十八大及三中全会精神的指引下，认真贯彻 落实中央提出的以“ 为民、务实、清廉”为主题的群众路线，进 一步精简事项，下放权利，深度运用科技手段，通过纪委牵 头打造区、街道、社区三级联动互通的便民服务网络，同时， 运用多重监督手段对全程进行监督，把权利关在制度的笼子 里，真正实现了沟通零距离，服务无止境。 进一个门办所有事 科技改变生活，开发区的居民开始逐渐适应并喜欢上了 这样的生活。 以前居民要办理个低保、生育服务证什么的可能要来回 奔波几趟，如今，只要到自己所在的社区便民服务站挂个“号” ，然后按序在指定窗口办理，办事员便会根据实际情况采取 下列三种行动：符合条件的立即办，材料不齐的帮助办，孤寡 老人、残疾人等全程包办，让群众“进一个 门，办所有事” 。 记者见到了这样一张“受理单” ，其上除了注明所受理的 事项，还有承诺的时限及取证日期，同时， “受理单” 上还有一 个条形码，以方便居民随时在便民服务点通过 AGM 查询机 查询受理事项的进程。 那么，开发区是如何确保居民所办事项按期办结的呢？ 如果主管领导不在怎么办呢？一方面，开发区为全区三级联 动便民服务网络配备了专业的办事员，他们大都是辖区内的 高校毕业生，他们全部经过了专业的业务培训，对老百姓所 有办理的事项都熟记于心，确保了业务娴熟。同时，当主管 领导不在时，可通过 APP 平台，通知其所 办事项，待其审核 无误后给予确认，使整个事项不因为领导不在而耽搁。 以前，群众最头疼的“门难进、脸难看，事难办” 在开发区 彻底消失了，开发区为所有便民服务网点设置了统一的标识、 服装、设备等，群众只需进一个门就能办所有事。 北环社区居民王增记对此深有体会， 他妻子不慎将身 份证丢失，出行不便，非常着急！当他来到北环社区便民服 务站后，办事员立即为他核对信息，社区分管主任开证明， 主任核对签字。由于业务精炼，配合默契，不一会就把手续 办好了。 为了更好地便民利民，开发区通过制定工作规范，公示 办理事项，把涉及社区服务、劳动保障、民政、计生、司法、 社区低保、医保、残联等职能科室的 48 项服务内容，集中到 便民服务中心统一办理。同时积极拓展服务内容，主动与金 融系统对接，专设金融服务窗口，代收各种生活费用，切实 发挥政府联系、服务群众“政务超市” 的作用。 三级部门有效联动 二维码、APP、AGM 查询机、条形码、apad如今，这 些高科技已经在临汾经济开发区的政务运行系统中得到了 充分的运用。 “哇！这简 直就是深圳嘛！ ”很多到过临 汾经济开发区的 群众总会发出这样的感叹！而在一声感叹背后，是对当地政 务运行模式及办事效率的充分肯定。 从去年开始，临汾经济开发区便借助现代信息科技，实 施了以“一 库三平台 ”建设为主的行政审 批制度改革，利用科 技+ 制度，加速审批效率，提高政府公信力。临汾经济开发区 纪委按照“环节少、 时间短、流程优、服务佳” 的要求，对项目 进行梳理、核准，明确各单位审批事项，行政中心大厅办理 的事项由原来的 246 项减为 155 项，提高效率达 56%。 今年以来，在总结成功经验的基础上，临汾经济开发区 再一次借助网络与科技的力量，以行政体制改革为主线，以 便民利民为民为宗旨，以创新社会管理为目标，全新打造了 三级联动便民服务体系。 在组建过程中，负责技术攻关的合肥智软软件科技有限 公司根据开发区的设计理念，针对平台内容、联动方式、服 务种类、提高实效等方方面面进行了全方位的开发应用。最 终打造出一款融合了二维码、LED 电子屏、APP 、AGM 查询 机等多种科技元素的服务平台。 该平台以开发区行政服务大厅为龙头，发挥一级平台的 主导作用；以办事处便民服务中心为纽带，发挥二级平台的 主体作用；以社区便民服务站为重心，发挥三级平台的基础 作用。 技术方负责人沙耕新告诉记者，通过最新技术引领，构 建三级联动便民服务智能网络。一方面，在手机安卓、 iphone 平台上开发了移动审批服务系统，使得审批可以在手 机、平板电脑上进行；开发了公众应用服务系统，为办事群众 提供了信息化自助咨询。另一方面，开发了能够提供表格下 载、举报受理、政务公开、网格化管理服务图、服务承诺等 25 项自助式服务的智能终端，在办事过程中达到了五实现：集 成条码阅读器实现五颗星评价；集成小票打印机实现通知书 自助打印；集成条码阅读器实现办件查询；集成身份证识别 实现历史办件轨迹查询；集成身份证识别实现自动发号。 据了解，应用移动互联技术促进审批提速，应用新型智 能服务终端提供自助服务，这两项技术的创新应用在全国也 是领先的。此前他们公司曾给很多政府部门建设过网络服务 平台，但是涵盖几乎所有涉及便民服务的内容，实现 app 政 务应用，并真正实现联动的，临汾开发区还是第一家，在全 国也属前列。 创新社会管理新模式 利企更优，便民更佳。全新的智能化政务时代不仅仅提 高了效率，更通过这种透明化的审批流程，让群众看到了实 实在在的服务，感到了无障碍沟通的顺畅。 杨廷林的身份是开发区滨河办事处社会事务服务科的 科长，他告诉记者，以前每天都要面对很多群众来办事，由 于群众对办证并不是很清楚，需要跑多次，而自己也要一遍 一遍的解释，虽然辛苦但是效率并不高。 “现 在群众再来只要叫个号，会有办事员帮着办理，中间 跑的过程全由办事员去处理，可以说群众坐在那里就把事情 办了，很是便捷”杨 廷林现已是滨河办事处便民服务中心的 副主任，他深有感触地说，像他一样，很多同事以前忙的手 忙脚乱，还不时会因为沟通不畅让群众不满意。如今，感觉 轻松多了，与群众的距离也仿佛近了很多。 正是这种开放式的政务环境，让群众切实感受到了开发 区作风的转变。群众在具体办事过程中体验到了政府的真正 为民服务的诚意，每一项事务的办理都规定的清清楚楚，群 众称这是真正做到了政务公开，同时也亮堂了群众的心。 南孝社区的孙小虎对此便耿耿于怀，他说以前办事感觉 就是“ 求人 ”，就要看着人家的眼色行事。而如今，大家就像去 交电费、办理电话业务一样，体验到是一种尊重与服务。 从受理单，到 AGM 查询机，从短信到电话，每一个环节， 每一种方式都可以随时对办理情况进行投诉建议。 而事实上，除此之外，更多的全方位的监督更家全面。 杨廷林告诉记者，每天下午开发区电子监察平台会自动汇总 当天所有受理的业务，并有专人随机进行电话回访，对服务 态度、办理效率等征求意见。同时，还有上门回访。 党家楼社区支部书记党长顺是一位具有多年基层管理 经验的老支书了，当初他对这一套并不感冒，甚至还有一些 “抵触” 。在社区便民服务中心选址上， 刚开始他认为这只是 一种形式，是走过场，便计划安排到一间门房里办公。后来 才转移到另外一处宽敞明亮的大房间里，通过一段时间的运 行，党长顺感觉到居民办事时的确方便多了，现在感觉自己 每天就像“上班族” 一 样，职权更加清晰， 责任更加明确了。 北环社区是开发区唯一的城市社区，有 19 个居民小区， 2000 多户居民，因为辖区有企事业单位，有学校，有小区，涉 及到的管理事项特别多。自三级联动便民服务平台运行以来， 社区支部书记马玲红明显感觉到了不同， “好像更有城市的味 道了，居民办事方便了，干群矛盾了少了，连社区的形象也 整体提高了” 。 “群众有什么意见和要求， 办事过程中遇到了难题可以 通过多种方式向我们反映，首先是让群众有了更多地表达诉 求的通道，同时也是对社区干部、办事处及职能部门最大的 监督” ，临 汾开发区党工委副 书记、纪委 书记刘晓爱告诉记者。 以科技为支撑，以服务为目标。政务管理成为了融洽干 群关系的纽带，便民服务成为了化解基层矛盾的桥梁。很多 基层社区干部在采访时告诉记者，三级联动便民服务平台如 今不但方便了群众办事，而且也增强了共识，凝聚了人心， 切实增强了制度的执行力，提升了政府的公信力。 纪委牵头是关键 把权利关在制度的笼子里，全心全意为人民服务。行政 体制改革说到底就是要放权，这是根本，而开发区三级联动 平台之所以受到群众的认可，就是敢于动真的，他们通过科 技手段将权力运行的流程清楚地呈现在群众眼前。 技术方负责人沙耕新告诉记者，他们开发的这套系统之 所以取得成功，一是开发区的主要领导全程加入到公司的设 计开发团队，他们有着长期的政务管理经验，能够设身处地 的站在便民的角度设计环节，而且更加注重了实用性和可操 作性；同时，该平台的成功运行更得益于该系统的主推部门 纪委，当地纪委将纪检监察职能与创优环境、便民服务、社 会管理无缝对接，将所有环节紧紧联在了一起，实现了行政 效率的最大化。 如今，群众可通过查询机自助查阅中心简介、办事指南、 办事流程等，大厅 LED 电子屏实时公示入口动态、办件动态 和人员在岗动态，对办结的事项实行短信自动告知。而开发 区纪委建立的电子监察平台，实现了对所有事项审批过程、 环节、时限、程序及工作人员的服务态度和效率等情况的全 方位电子监控。 在智能化的软件世界里，某件事项在哪个环节上卡了壳， 是谁卡了壳，甚至卡了多长时间，都能准确的显现出来。使 得政务运作实现了量化和标准化。 开发区对于办理业务实施了“三六九” 运行模式， “三”就是 现场办结、网上联动审批办结、全程代办“ 三类型” 办理；“六” 就是实行咨询件、即办件、承诺件、上报件、补办件、退回件 六项基本办件；“九”就是实行服务内容、 审批依据、申报条件、 申报材料、申报程序、收费标准、投诉渠道、承诺时限、办理 程序“九公开 ”。通过创 新办件模式，进 一步规范了各平台工 作人员的操作规程。 同时，他们将区行政服务大厅的预警牌、督办牌、黄牌、 红牌、差评牌、投诉牌以及发放整改通知书、约谈告诫书、监 察建议书、监察决定书等“六牌四书” 问责 机制向办事处和社 区延伸。 截止目前，已有 人次因为办理事务过 程而亮“ 红牌”或 者被“ 约谈 告诫” 。三 级联动平台重在服 务，贵在坚持。临汾经 济开发区进一步发挥纪检监察职能作用，健全便民服务长效 机制，建立业务联席会议制度和经验交流 QQ 群，做到各社 区平台之间日常 QQ 问询、一月一次联 席会、一月一通报， 、 凝聚人心，传递正能量，营造便民利民为民的良好氛围。同 时纪委强化对三级联动建设工作督导和检查，不定期开展明 查暗访，强化执行监察、强化责任考核、强化流程监察、强化 行政问责，不断拓展服务内容，确保这项“ 民心工程” 常态化 运行，可持续发展。 三级联动平台建成运行以来，在惠民生、促发展方面发 挥了重要作用。审批、民生等事项办理实现了“变群众跑为干 部跑，