作为酒店客房在日常管理中应当注意的几个问题

作为酒店客房在日常管理中应当注意的几个问题 21 世纪是经济飞速发展的一个世纪，随着经济全球化的加快，酒店也成为 了我国发展最快的行业之一，历史距今已有 3000 多年，世界最有前途的一个行 业，人们的生活离不开吃住行，而酒店业正好为外出经商，旅游，访客，会友 等 活动提供了所必须的场所。从古至今，从小小的客栈发展到今天可以与国际接 轨的五星级酒店，这一切都足以说明了我们的生活与酒店业是息息相关的。 面临的挑战 但是随着经济的发展，竞争的加剧，一个地方的饭店从一家开到了十多家， 有的基本上已经达到了相当严峻的形势不得不叫管理者们大动脑筋，传统的人 力 管理，资源管理，前厅的管理已不在适应今天的发展，提出挑战，在一饭店的 客 房是旅游者在现在旅游者的心目中，饭店的客房不再仅仅满足生存需要的栖身 之 地，他们期望有一个舒适的，符合自己生活习惯方式的生活环境，并能得到我 们 热情周到的服务，得到满意的物质享受和精神享受，从而达到完成公务，商务 或旅游双兴的目的，因些向我们提出了新的挑战。 提出客房部的地位，饭店最基本的设施是客房，最基本的功能是满足 客 人的住宿需求，传统的一味商调管理而低调铁视客房的一块也是每个酒店的通 病，治根不治本，是没有用的，因些在我实习了大半年的客房部认识中我大力 提 出，加强客房部的管理，提高客房的地位，应值得我们开始恩考。 二客房部的概况 要想如何管理好客房，我们就应当了解它的构成， （1）含义：客房部主要是以负责酒店房间清洁卫生和公共区域为主的一个 部门。 （2）构成：它从上到下依次是：部门经理、主管、领班、服务员，由于客 房部是一个劳动性很强的部门，需要拥有的是一批能吃苦耐劳不怕脏不怕累的 员 工，通常员工的年龄构成大都在 40 岁以上文化程度也不是很高，因些素质的提 高应当引起领导者的重视，注重队伍的建设。 （3）客房部的地位：客房部是酒店三大重要部门之一，客房营业收入也是 饭店经济收的主要来源，它占全饭店营业收入的比例重，在酒店中客房部也是 有 - Page 2- 着举足轻重的地位，它与其它各个部门都有着密切的联系，尤其与前厅部工程 部、 采购部等联系密切，只有当各个部门相互地配合、合作，才能共同创造出客人 满 意的产品及服务。 （4）加强客房部建设牟科学意义和对经济建设的意义，1.加强客房部的管 理有利于发展部分的力量，从而有利于整体的发展。2.酒店业是一个人口密集 性 的产业，而客房部又是一个人力资源需求很大的部门，加强客房部的管理，合 理 地运用人力，物力资源，既可以帮助酒店的队伍的建设，物品的节约，又可以 帮 助神会解决一大批就业难的问题，从而达到双赢甚至多赢的效果，对我国的经 济 建设有重要的意义，根据著名会计事务所美国的堆活斯公司发表的全世 界 饭店业 1998 年调研报告中有关世界范围饭店经营情况的统计资料客房可占的 比例为 34.5%，电话 2%，其它营业收入占 71%。 三客房部通常出现的问题及归纳 问题：俗话说：“酒店行业无小事”，我就以我在实习阶段出现的一 些 问题来做为例子： 1.服务员在做清洁的时候，由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里，当晚上 客 人就寝时发现浴缸里有头发，就会认为是服务员没有清洗过的，而头发又是酒 店 卫生最忌讳的，于是招到了客人的投诉， 2.当一个外国朋友入住五星级酒店的时候，向客房服务员问路时，服务 员 什么也听不懂，然后走开，导致客人无奈的表情。 3.当酒店出现供水暖气跟不上时，未给客人做详细的说明，耐心的解释， 以 及表示真诚地歉意，导致了游客心理上物所不值的错位感觉。 4.作为一名外围工作人员，工作比较轻松时，不应在工作区域内闲逛，导 致 客人觉得这里的工作人员太闲适。 5.作为一名客房中心的文员，在接到客人或者是前厅部人员打来的维修电 话 时，不管再忙，应立即通知工程部人员来修理，但由于忘记，导致客人晚上回 房 间仍然发现电视是坏的，最终导致投诉。 - Page 3- 6.领班负责查房时应当仔细，应注重细节，在交班当时应当把所有班次所 遗 留的问题传达给下一个领班，如有一次客人改变的特殊要求，服务员忘记了， 领 班也不知道，最终导致了客人的投诉。 7.客人更换房间之后，客房中心人员未通知洗衣房，导致下午客人未收到 洗 耳恭听衣，而送错房间又给其它客人带来不便，最后引起投诉。 8.当客人特殊要求改了之后，应立即通知采购部，否则如多订的水果，第 二 天却用不上就造成了不必要的资源浪费了，造成了客房部成本的提高了。 9.当客人准备 check out 时，应及时的通知服务员查房，查房的时间一般 控制在三到五分钟，一是不能让客人等得太久，二是预防客人逃吧。 10.服务员不得为不认识的人开启住客的房间，这样会导致客人物品的遗失 或者是让客人产生对酒店不信任的感觉。 归纳问题：如何让客人感到酒店是我家，甚至如归的感觉，我们 就 要让这些可能要出现的防范于未燃，归纳客房部的问题，主要有以下的问题： 1.服务员工作效率和态度的问题，及客人无理取闹及喜欢投诉，与客人的 公 共关系，客人的情感需求及逆向行为的问题。 2.领导阶层滞慢，不负责，工作安排不到位，不合理。 3.与其它部门信息沟通不准确，不及时 4.成本控制机制不足，浪费严重。 四分析问题 出了问题那我们就要去解决它客人的无理取闹以及喜欢投诉 是怎么样产生的呢？随着普法知识的加强，人们自我保护意识维权意识都得到 了 加强，但不好的现象也跟随而来，为什么现在客人入住酒店一点点不好的方面， 完全可以解决的，客人却极喜欢投诉，那在这里我用心理学的角度来分析一下， 住宿的消费心理及其需求一.客人入住酒店对客房的主要心理一般表现在以下几 个方面：1.能休息好的心理，2.彻底洁净的心理，3.私立空间的心理，客人不 希 望有任何的人去打扰他们，4.舒适的心理，舒适的窨给客人一个良好休息，工 作 - Page 4- 环境，5.亲切感的心理，这些心理是大众住房的普遍心理。二。信客的需求， 也 就是游客对客房服务行为的期待大致又可以分为：1.保持客房清洁，2.时刻保 持 宁宁静的气氛 3.规范化服务中的超长服务，那我想只要我们铭记了客人的这些 基本要求，满足了他们的要求，所有的问题便可以防患于未然了。三、如果当 不 可避免遇到投诉时，首先我们应当了解客人投诉的原来，一般都是指他们主观 人 为的投诉原因：服务员对客人不尊重，态度不好，工作不负责任，价格高，技 能 低，设备质量差，设备不配套，服务项目种类少，交通不便，与他人的纠份等 原 因。 由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的 利 益等情况向服务人员提出或向有关部门反映，客人投诉时的心理一般分为三类， 要求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。 服务员工作技能和服务态度的问题，客房部人力资源的管理。 客房部服务员作为酒店的资源的重要组成部分，一般占整个酒店 员 人数的 70%到 80%，而客房部服务员的比例又是酒店中最大，虽然客房部人员一 般处于后台工作者，与客人基本上是不直接服务，但他们所努力创造出来的产 品 是直接面向客人的，因此客房部服务员的工作技能和服务态度是相当重要的。 分析为什么会出现服务员工作技能不高服务态度不好的原因， 为 什么会造成酒店业员工频繁流失，饭店员工流动分为横向流动和跨行流动，酒 店 行业将合理的流动有利于行业劳动力的调剂，充分发挥，但是频繁的流动，使 人 力资本中投资成本的一部分就会转化为沉没资本，从而造成反向作用。1.服务 员 自身对工作的认识欠缺，因此进入酒店客房之前入门培训是相当欠缺的，还有 就 是在选人的时候没有选择责任心强的员工，2.服务员的心态问题，我称它为心 理 因素，服务业本来就是一个很苦很累的行业，服务员作这一行它渴望得到一种 求 生存，求尊重，求平等的基本心理，但当这之中连最基本的都未满足，那就会 造 成服务员身体上的劳累和心理上的不平 3.著名的马斯洛说，人的情感需求在满 足了基本自下而上要求的基础上，服务员也是渴望通过自己的努力有一个求知 的 要求，有一个渴望上进的空间，但酒店欠缺培训空间，那对于服务员自身来说， 工作技能也只能停滞不前，4.酒店有时因为一些人为因素，欠缺一些公平制度， - Page 5- 如有的酒店没有一个公开的老考核提升机制因此只能人做一天和尚敲一天钟没 有了激情，没有了向上努力的力量和奋斗和目标。 领导阶层水平不足 俗话说：带兵打战，首先要看将军是否是一个好将，如果将军都 不 是一个好将，那他领志的手下，我们可想而知，那为什么会造成领导阶层水平 不足呢？1.领导的自足心理，我已经是领导了，我还需要学什么呢，2.领导的 认识偏差，不正确的认识往往会把人带到误区去，3.领志阶层管理机制的不健 全， 当然，这也是酒店现存的问题，也需要一个很长的时间来规范 4.领导与服务员 的沟通欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但欠缺沟通会造成矛盾的存 在， 从而影响共同的工作。 客房部与其它部门的沟通问题 信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是 越 来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信 息 沟通工具，但为什么时常会出现信息错误？1.员工工作技能低不细心，2.员工 的 工作现任心不强，3.部门之间欠缺沟通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾， 造成互不理解，从而影响到了工作上，部门与部门之间的认识不足，还有狭小 到 只维护本部门的利益，从而造成了小部门地方主义，这些都会影响到整体的工 作， 4.部门经理之间的交流及传达给员工的信息感觉。 成本控制机制不足 越是高星级的酒店，服务更是要高一个层次，对客物品通常都是一 次 性的，所使用的床单被套及洗濑物品都是，一天一换的，因此客房低消耗的成 本 是很风吹草动的，但之中存在最严重的问题是浪费现象的出现，1.低素质客人 的 存在，他们往往认为花钱就是用来享受的，往往这类客人文化素质不是很能高， 我们一般都采取引导的方式，提高他们的节约意识，2.服务的节约意识，服务 员每天与这类用品直接接蟹，但人的心理总是存在不是自家的东西，往往缺乏 节 约意识。3.客房部加强成本控制未真正落到实处，严格把关 五提出解决方案 - Page 6- 客房问在酒店中的重要地位以及它是饭店经济收入的主要来源， 客 房管理的问题也越来越受到了领导人的关注，因此只有解决问题，才能使客房 部 壮大，使自己的酒店立于酒店业林的不败之地 加强与客人的公共关系建设，积极引导客人正确消费心理 树立和发展饭店良好形象，扩大影响，提高饭店的知名度，努力 归 范好酒店各部门管理，落到实处，我们要求每一位员工在遇到客人的时候都要 放 下手中的活与客人打招呼，如我们现在提倡的微笑服务，这便是酒店的一种无 形 的宝贵的财产，树立企业文化，营造一种文化氛围，让每一位客人感知，并认 可 它，加强与客人的沟通，建立 ESPS 调查，房客意见书，等沟通方式，反溃客人 的意见，加强自己不足的方面，继续发扬优热资源，处理穿梭出事件，维护饭 店 声誉！ 加强客房部人力资源的管理 客房部的人力资源管理，就是运用科学的方法，吸引和保存基本的优 秀员工，另外，充分有效的利用员工的才智，不断训练及发展员工和管理人才， 从 而不断提高客房部的劳动效率。 1. 规范员工招聘渠道，首先制订人力资源计划，然后根据人力资源计划所 确定的员工队伍规模和结构的要求，采取各种招聘手段，为饭店企业选聘到足 够 数量的有能力的员工 2. 加强员工培训的组织与实施，开展员工培训工作是开发饭店人力资源， 提高员工素质的重要手段，同时员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内 容， 是吸引人才的一个重要方面，通过员工培训提高员工队伍的素质是饭店人力资 源 开发的基本途径，也是饭店人力资源管理的一项重要工作，如可采取员工之间 交 叉学习，举办各项培训课程指导。 3. 员工激励的方式与手段，激励是由于需要愿望兴趣，感情等内外刺激的 作用，使企业员工始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的积 极性，因些，通过科学的激励方法，提高员工的主观积极性，从而充分发挥员 - Page 7- 工的潜在能力，也是饭店人力资源开发的重要途径，在饭店中，无论是物质奖 励 还是精神激励，都以激发员工的工作热情为目的，必须通过绩文考评等科研成 果 学方法，客观地评价员工的工作行为表现，在些基础上进行适当的激励，才能 取 得良好的效果，激励一般包括物质激励和精神激励，物质激励，包括计时工资， 计件工资和福利。精神激励包括目标激励，情感激励，参与激励，榜样激励等。 4. 领导阶层有效的领导方式：领导的本质就是通过人与人之间的相互作 用，使被领导者能义无反顾的追随他前进，自觉自愿而又充满信心的把自己的 力 量奉献给组织。领导工作能否产生预期的效果，在很大程度上取决于领导者的 领 导方式，掌握有效的领导方式，也是饭店人力资源开发的一个重要方面，它对 培养员工对饭店企业的忠诚感受具有很磊的影响，同时应强调加强信息沟通， 搞 活经济好与各部门的直辖市和合作，信息沟通是加强部门之间协作和配合的前 提，信息在现