关于物流配送中心管理中的订单处理研究与分析

*学 校 毕 业 论 文 关于物流配送中心管理中的订单处理研究与分析 专 业 ： 物流管理 班级学号： * 学生姓名： * 指导教师： * 20 10 年 05 月 01 日 关于物流配送中心管理中的订单处理研究与分析 摘 要 配送作业的一个核心业务流程是订单处理，其包括订单准备、订单传递、 订单登录、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理是实现企业顾客 服务目标最重要的影响因素。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订 单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程跟踪信息，可以大大提高顾客服 务水平与顾客满意度，同时也能降低库存水平，在提高顾客服务水平的同时降 低物流总成本，使企业获得竞争优势。准确、完备、快速的信息处理与信息传 递是现代物流管理发展的主要驱动力。物流信息系统是改善包括订单处理在内 的物流管理过程的主要工具，而订单处理是其核心部分。 关键词：订单管理/订单处理 /订单资料/订单状况 Wsrfjfxb 为你服务，谢谢你的支持 目录 第一章 订单处理概述 4 1.1 订单处理的概念 4 1.2 订单处理的基本原则 4 1.3 订单处理与相关作业系统的关系 5 1.4 订单处理的程 序 6 1.5 订单管理的意义 6 1.6 订单处理的改善 7 1.6.1 影响订单处理效率的关键因素 .7 1.6.2 改善订单处理的方法 .8 1.7 订单处理的内容与流程 8 1.8 订单处理与整个物流系统的协调 10 第二章 接受订单 12 2.1 接单方式 12 2.1.1 传统订货 .12 2.1.2 电子订货 .13 2.2 订单交易形态和处理方法 15 第三章订单资料内容设计 18 3.1 订单内容设计 18 3.2 相关档案内容设计 18 第四章 订单信息处理 21 4.1 输入订单信息 21 4.2 确认订单信息 22 4.3 处理订单信息 .23 4.3.1.拣货单 .23 4.3.2 送货单 .26 4.3.3 缺货资料 26 第五章订单状况管理 27 5.1 订单状态追踪 27 5.1.1 订单状态 .27 5.1.2 订单相关档案记录 .29 5.1.3 订单状态资料的查询打印 .29 5.2 订单变化处理 30 5.3 订单资料分析 31 案例分析 32 致谢 33 参考文献 34 第一章 订单处理概述 1.1 订单处理的概念 订单处理是指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客 户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号 码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。 1.2 订单处理的基本原则 在订单处理过程中，应遵循下列基本原则 要使客户产生信赖 客户订货的基础是产生信赖感。订单处理人员每次接到订单后在处理过程中 都要认识到，如果这次处理不当将会影响客户的下次订货情况。尤其是重要的 客户。通过订单处理与客户建立起良好的关系。 尽量缩短订货周期，提高用户的满意程度 订货周期是指从发出订单到收到货物所需的全部时间，订货周期的长短取 决于订单传递的时间、订单处理的时间以及货物的运输时间。这三方面的安排 都是订单处理的内容。尽量缩短订货周期，将大大减少客户的时间成本，提高 客户的让渡价值，这是保证客户满意的重要条件。同时也可以提高配送中心的 运行效率，增加配送中心的效益。 提供紧急订货 在目前以客户需求为中心的市场体制下，强调为客户服务，在特殊情况下 提供客户的急需服务，是加强与客户之间建立长远的相互依赖关系极为重要的 手段，提高了企业在客户中的形象。 减少缺货现象 保持客户连续订货的关键之一便是减少缺货情况的发生，一旦发生缺货， 会影响到客户的整个生产安排，后果极为严重。此外，缺货现象是客户转向其 他供货来源的主要原因，企业要想尽量的扩大市场，保持充足的供货是一个必 要的前提条件。 不忽略小客户 小客户的订货虽少，但也是大批买卖的前驱，而且大客户也有要小批量的 Wsrfjfxb 为你服务，谢谢你的支持 时候。对小客户的订单处理较为得当时，将会提高小客户的满意度。可能带来 其以后的大批量订购或持续订购。最重要的是，当客户与企业建立了稳定信任 的供销关系，将为以后的继续订购打下良好的基础，企业的声誉也将因为大小 客户的传播而树立起来。因此，要在成本目标允许的范围内，尽量做出令小批 量购买的客户满意的安排。 装配力求完整 企业所提供的货物应尽量做到装配完整，以便于客户使用为原则。实在办 不到时，也应采取便于客户自行装配的措施，如适当的说明及图示等，或通过 网上进行技术支持。 提供对客户有利的包装 针对不同客户的货物应采取不同的包装，有些零售货物包装要适于在货架 上摆放，有些要适于经销商及厂商开展促销活动，应以便于客户处理为原则。 要随时提供订单处理的情况 物流部门要使客户能够随时了解配货发运的进程，以便预计何时到货，便 于安排使用或销售。这方面的信息是巩固客户关系的重要手段，也利于企业本 身的工作检查。在暂时缺货的情况下，物流部门应主动及时的告诉客户有关情 况，做出适当的道歉与赔偿，以减少客户的焦虑和不安。 1.3 订单处理与相关作业系统的关系 （1）库存。订单处理的重点在于如何将库存的用户所需的商品最有效的进 行分配。即是把大量订单信息有效分类和汇总，使物流作业有序、高效地进行。 （2）拣货。订单处理是拣货的前提。为此，在处理订单时应充分考虑到拣 货的作业模式和方法，使拣货作业更正确，更高效。为了提高拣货的效率，订 单处理的输出方法和形式一定要符合快速拣选的要求。 （3）采购。根据订单和库存情况进行采购。订单的情况能及时反映出商品 的需求信息，对采购的决策起着重要的作用。 （4）商品促销。在流通业务中经常进行商品促销活动。为此订单处理系统 必须配合促销活动，并在订单信息中反映出如价格折扣、赠品品项、数量地和 包装等促销信息。 （5）回库资料处理。当配送商品受到客户拒收退款时，应根据退货信息及 时修改客户订货信息，并根据实际发货信息进行处理和回库后，方可退款。 （6）配送计划。根据订单中的客户信息，进行快速、有效、正确的配送路 线和派车。 （7）销售分析。总结和分析历史的客户订单信息，分析商品的情况和客户 的重要性，为充分的备货和销售提供依据。 1.4 订单处理的程序 物流配送中心的订单处理范围主要是零售店的订货业务。作业一开始就是 接单。对订单的订货信息进行处理和输出后，则开始了物流配送中心的发货物 流作业。在一连串的物流作业中，订单处理系统对订单进行在线处理。即使开 始配送发货，订单处理作业也并未结束，必须对用户拒收、配送错误和配送路 线变化等异常因素进行处理后，进一步确定实际配送信息后，订单处理才算结 束。 订单处理的作业流程包括接受订单、订单录入处理、订单信息处理和订单 状况管理等方面的内容。 1.5 订单管理的意义 在物流中心的整体作业里，订单管理通常扮演者非常重要的角色。从本质 上讲，整个物流过程都是为了完成订单而发生的，其作业绩效影响到物流中心 的每项作业，不论是间接的还是直接的；而且，处理订单的很多环节都直接与 客户打交道。因此，订单完成的水平高低直接决定了物流中心的服务水平；订 单处理作业效率很大程度上体现着物流中心的运作效率。 订单式整个物流作业的开端 物流中心通常在收到订单之后，才会采取相应的处理措施，开展一系列的物流 活动来完成订单规定的内容。也就是说，由客户端接受订货资料，将其处理、 输出，然后仓库人员根据处理的订单资料开始拣货、理货、分类、配送等一连 串的物流作业，最后按照订单进行装车运送。负责客户订单处理与客户关系的 部门为客户服务部或业务部，负责库存控制并向供应商发出订货的部门称为存 货控制部或采购部，接受客户订单后，经过订单处理，开始拣货、理货、分类、 装车、出货等出货物流作业。而物流中心为继续运营、满足客户商品需求，必 Wsrfjfxb 为你服务，谢谢你的支持 须不断补充库存，向供货商采购物品，因此有进货、检验、入库、储存保管等 进货物流作业。所以物流中心的物理作业可分为进货物流及出货物流，物流中 心每天的物流作业都可以说是直接或间接由订单处理作业开始的。订单处理的 正确性、效率性，影响到后期的作业绩效。错误的订单处理会引起错误的拣货、 配送作业以及事后的退货、补货，这些物品往返的处理成本不是物流中心长期 能接受的，而反应在客户服务水品上也是无法接受的。 目前物流服务需求方都提出了无次品、快速配送的要求，而订单管理的效 率提升称为一切作业效率提升的前提。因此如何有效、正确的接单、输入订货 资料、即如何将因小批量、多品种、高频率订货所产生的大量繁杂的订货资料 做最有效的分类、汇总，一边后续作业能有效、正确的进行。 订单是整个信息流的开端 信息的产生是伴随着作业的活动产生的，信息处理是为整个物流活动服务 的。订单处理既是物流中心的物流作业的开端，也是整个信息流作业的起点。 在物流中心的管理信息系统中，大量原始订单经过订单处理系统处理后，生成 出货指示，转入派车管理系统进行配送路径安排及车辆指派（若拣货方式是按 配送路径进行拣选，则拣选单的资料可依据派车管理系统安排的配送路径生成） 。 同时，每天的派车资料也是运费管理及车辆/车辆行车管理系统的资料来源。另 一方面，出货指示资料也要输入出货管理系统，进行出货资料的实际修正及出 车时出货信息的确认。当配送完成后，出货资料经回库处理系统的确认实际送 货资料后，即可进入客户应收账款系统进行账款结算。由此可见，许多子系统 的资料及报表都来源于订单资料，因此订单管理系统的绩效，关系着整个信息 系统的绩效，并影响着作业处理的正确性及效率。 1.6 订单处理的改善 1.6.1 影响订单处理效率的关键因素 （1）时间 订单处理过程的时间耗用，在企业来看通常可以理解为订单处理周期，顾 客则通常将之定义为订货提前期。改善的目标是在保证时间耗用的稳定性前提 下，努力减少时间耗用。 （2）准确性 要求按照顾客订单的内容提供准确的品种、数量、质量的产品，并运送到 正确的交货地点。当需要延期供货或分批送货时，应与顾客充分协调与沟通， 取得顾客的同意。 （3）成本 影响订单处理成本的因素包括库存设置的地点和数量、运输批量和运输路 线的调控等。 （4）信息 通过完善的物流信息系统，向顾客以及企业内部的仓储、运输及财务等部 门提供准确、完备、快速的信息服务。 1.6.2 改善订单处理的方法 合理分配订单处理的先后顺序 按照订单收到的先后次序进行处理似 乎对所有的客户更加公平，但将所有的客户同等对待的做法可能延长订单的平 均处理时间。当订单处理工作繁重的时候，订单处理工作人员又有可能先处理 订货量小、相对简单的订单，而那些订货量较大的订单则被压到最后才处理， 但这些大订单往往能为公司带来更多的利润。因此，从企业的发展角度出发， 应该把有限的时间、生产能力及人力资源配置到最有利可图的订单上，享有优 先级的订单被优先处理，而其他订单则稍后进行处理。 提高订单履行的准确度 如果能够准确无误地完成客户订单的处理周期， 不产生任何错误，那么订单处理的时间是最短的，因此要尽量减少出错的几率。 灵活选择订单处理的方法 成批订单处理和合并运输都有可能延长客户的 订货时间。把订单收集成组，进行批处理，可以降低处理成本。但另一方面， 当订单达到一定批量时再处理则会增加订单的处理时间，尤其是那些先收到的 订单。 物流中心也可能保留客户订购的货物直到一定的经济运输批量，即将几个 小订单的货物集中在一起，组成较大的运输批量以降低运输成本。因此，合并 运输与订单批处理类似，在减少运输成本的同时，延长了订单处理时间，因此 要进行综合平衡，选择较为合适的处理方法。 Wsrfjfxb 为你服务，谢谢你的支持 1.7 订单处理的内容与流程 订单处理通常先收集和汇总客户的订货单，当确认无法按客户要求的时间 及数量交货时，业务部门须进行协调。每日的订单处理和与客户的经常沟通时 客户服务的主要功能。此外还需统计该时段的订货数量，确定调货、分配、出 货程序及数量。退货数据也在此阶段处理。另外，业务部门须制定报价计算方 式，作报价历史管理，制定客户订购最小批量、送货间隔，订货方式或订购结 账截止日。订单处理内容和步骤如图 1-1 所示 图 1-1 订单处理内容和步骤 国际上有专家称：20 世纪 60 年代企业靠成本取胜，20 世纪 80 年代靠质量取胜， 21 世纪则靠速度取胜，这里的速度指企业对订单的反应速度。有资料表明：在 许多行业中，与订单准备、订单传输、订单录入、订单履行相关的各项活动占 据了整个订货周期的 50% 70%。因此，如果物流中心希望通过短暂而稳定的订 货周期来实现高水平的客户服务，关键就是要认真管理订单处理过程中的各项 确认加工包装方式 确认交易形式 确认交货的货物名称、数量、日 期 确认交易价格 确认用户信誉接 受 订 单 设定订单号码 建立客户档案 存货查询 存货足够或 可用替代品 允许过 期交货 计算拣货标准时间 安排发货时间及拣选程序 订单资料的输出 拣货 过期交货 采购 重新分配存货 删除订单上不足的订货 或取消整张订单 允许过 期交货 Wsrfjfxb 为你服务，谢谢你的支持 活动。 物流中心在收到客户订单后，进行订单处理的主要工作流程如下： 检查订单是否全部有效，即信息是否完全正确。 有信用部门审查顾客的信誉。 市场销售部门把销售额记入有关销售人员的帐下。 会计部门记录有关的账务。 库存管理部门选择和通知距离顾客最近的仓库分拣顾客的订货、包装备 运并及时登记公司的库存控制，扣减库存，同时将货物及托运单交运输商或运 输部门。 运输部门安排货物运输，将货物从仓库发运至收货地点，同时完成收货 确认，即签收。 物流中心在订单处理完毕后，将发货单发给顾客。这一过程也可由计算机 网络完成。有了电子订货系统和订货处理系统，就方便了客户与物流中心之间 的联系。物流中心可以自行设计订单的格式，便于客户和物流中心操作。 货物拣选完毕后，要核对集中起来的货物，如库存缺货，应立即通知营业 部门修正原始文件。通常要填制包装清单放入每件货物中，已说明其中货物的 品类、数量，收货人也据此核收货物。 1.8 订单处理与整个物流系统的协调 订单的重要特征表现在订单大小、订单时间以及订单统计的相关特性等要 素上。 订单大小在形式上多种多样，特别是在某些产业中订单大小千差万别。有 时候订单大小成指数分布，即平均发货量比较适当，但只有极少数商品的订单 非常大，大多数订单相对较小。因为这种小订单在数量上占了企业订单总数的 大部分，企业必须弄清楚这种销售究竟有多大的比例，它对物流信息系统和整 个物流系统会造成什么样的负担和影响。对数正态分布是一种比较合理的订单 量分布形式，即在总需求中有 2-3 个大订单，其他订单相对较小。如今很多企 业为了提高物流效率，降低不必要的成本，在订单类型分析的基础上，对特定 商品设定最低订单量，当然，最低订单量必须充分考虑商品的需求特性和其它 经营管理因素。 实行什么样的价格折扣计划会对订单量的形成有一定的影响，一般订单量 有限价格下降而增大的倾向。在实行价格折扣或降价的情况下，客户要在考虑 自身条件（如使用量、在库维持费、事务费、购入费等预算）的基础上决定最 佳购入量。不存在价差时，最佳订单量的选择与价格的关系不明显。因此，在 价格折扣能产生效应的情况下，一种或数种产品的降价会使物流量相对集中。 价格的下降还会对相应得制造、流通技术及物流方式和效率产生影响。如 企业发现实行价格折扣可能使顾客订单向大单位化发展，因而坚持使用价格折 扣来推动物流量的集中。但与此同时，企业的生产与物流系统的配置无法适应 物流集中发展的要求，产生了经营活动的断层，阻碍了企业价格政策和促销政 策的设施。所以，在实行价格折扣时必须充分考虑物流量与生产、流通及物流 系统的协调问题。 Wsrfjfxb 为你服务，谢谢你的支持 第二章 接受订单 2.1 接单方式 物流作业的第一步是接单作业。接单方式包括传统的订货方式和电子订货 方式等 2.1.1 传统订货 （1）厂商铺货 这种方式是供应商直接对客户送货此种方式对於周转率较快的商品、或新 上市商品较为有效。但对于周转率较低的商品不太实用，特别对于多品种、少 批量商品不能使用这种方法 （2）厂商巡货、隔日送 此种方式较为流行供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查 补充之货 品，隔天再予以补货的方式。此方法厂商可利用巡货人员为店头整理货架、贴 标或提供经营管理意见、市场资讯等，亦可促销新品或将自己的商品放在最占 优势的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成本加入商品的价 格中，增加了商品的价格。 (3) 电话订单 订货人员将商品名称及数量，以电话口述向厂商订货。但因客户每天 订货的 品项可能达数十项，而且这些商品常常是由不同的供应商供货，因此利用电话 订货所费时间太长，且错误率高。 (4) 传真订货 这种方式是指将所需货物信息整理成书面资料，利用传真机传给厂商。利用传 真机虽可快速的传送订货资料，但其传送资料品质不良常增加事后确认作业。 (5) 邮寄订单 这种方式是指客户将订货表单，或订货磁片、磁带等订货信息邮寄给供应商。 随着商业的发展，此法已不能适应社会形势的发展要求。 (6) 客户自提货物 这种方式是客户自行到供应商处看货、补货，此种方式多为以往传统杂货店因 地缘近所采行。客户自行取货虽可省却物流中心配送作业，但个别取货可能影 响物流作业的连贯性。 (7) 业务员跑单接单 这种方式是业务员至各客户处推销产品，而后将订单携回或紧急时以电话 先联络公司通知客户订单。 前述的几种订货方式在订货和取货时，都需要记录和建档工作。欲完成这 些工作需要人工反复输入信息和重复抄写资料。这样不但耽误时间，作业繁琐， 而且错误率极大。特别在多品种、小批量、高频率的订货条件下，要求快速配 送、准确无误。显然，传统订货方式完全不能适应形势要求，为此产生了电子 订货这一新的订货方式。 2.1.2 电子订货 电子订货是通过电子传递方式取代人工书写，输入和传递的订货方式，即 把订货信息转变为称电子信息通过网络手段进行订货。电子订货系统(EOS- Electronic Order System)：是利用电子信息交换方式取代传统商业下单 接 单业务操作的自动化订货系统。 （1）电子订货方式 扫描仪和手持终端机（H.T-Handy Terminal ） 这是用订货本或货架标签配合扫描仪和手持终端进行作业，即订货人员携 带订货本及手持终端机巡视货架，若发现商品缺货则用扫瞄器扫描订货簿或货 架上的商品标签，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕後，利用数据 机将订货资料传给供应商或总公司。 管理系统 P0S（Point of Sale） 利用这个 POS 系统则可在商品库存档里设定安全存量，每当销售一笔商品 资料时，电脑自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量时，即自动产生订货 资料，将此订货资料确认後即可透过电信网路传给总公司或供应商。亦有客户 将每日的 P0S 资料传给总公司，总公司将 P0S 销售资料与库存资料比对后，根 据采购计划向供应商下单。 订货应用系统 客户资讯系统里若有订单处理系统，可将应用系统产生的订货资料，经由 转换软体功能转成与供应商约定的共通格式，在约定时间里将资料传送出去。 一般而言，透过电脑直接连线的方式最快也最准确，而藉邮寄、电话或销售员 Wsrfjfxb 为你服务，谢谢你的支持 携回的方式较慢。由於订单传递时间是订货前置时间内的一个因素，其可经由 存货水准的调整来影响客户服务及存货成本，因而传递速度快、可靠性及正确 性高的订单处理方式，不仅可大幅提升客户服务水准，也能有效地缩减存货相 关的成本费用。但另一方面，透过电脑直接传递往往较为昂贵，因而究竟要选 择那一种订单传递方式，应比较成本与效益之差异来决定。 （2）电子订货的效益 销售方面。对于零售业来说，电子订货的优点为：下单快捷、正确和简 便; 商品库存适量化，只订购所需数量，可分多次下单；完全适用于多品种、 少批量和高频率订货方式；缩短了交货的时间，降低了商品库存量，减少了因 交货出错造成的缺货几率和减少了进货和验货作业。 供货方面。对供应商而言，电子订货的优点为：简化接单作业，缩短接 单时间，减少了人工处理的错误，使接单作业更加快捷、正确和简便；减少了 退货处理作业；满足用户多品种、小批量和高频率订货要求;缩短交货的前置时 间。 （3）电子订货方式的发展 计算机信息处理 1）离线处理（Off-Line） 。过去，计算机不发达时，处理信息多是离线处 理，即计算机处理中心和信息中心分置两处。这样就需要用人工、邮政或交通 工具等来传递信息。当信息处理结束后也用相同方法来传递信息。这种离线处 理信息的缺点是需要大量时间。 2）在线处理（On-Line） 。在线处理是将生产的信息直接输入计算机信息处 理中心进行处理，处理后的信息由直接输入到需要的信息的地方。在产生信息 处和需要信息的地方设置终端，理由信息处理的优点是快速准确。 3）分散处理。随着计算机功能的增加，容量增大，计算速度快捷，原本只 限于单纯输入，输入的终端机可采用能进行某些信息处理的智能终端机，即在 产生信息的地方首先进行一些简单的信息处理之后，在把处理后的信息传到计 算机中心进行再处理。其优点在于快速准确、效率高。 4）计算机网络。众所周知，一般在线处理是用一台主计算机与相关业务的 终端机连接起来，进行业务内的业务处理。但是，随着社会进步虚拟企业出现， 企业之间的分工合作日益平凡，企业之间信息共享十分重要，为此计算机网络 逐渐发展起来了。 5）VAN（Value Added Network，加值网络）在信息社会中，企业之间的跨 行业化、国际化和网络化日兴起，使得信息范围日益扩大，要求能处理不同企 业、不同计算机和不同计算机网络之间的信息。为此，一个能连接各企业的各 种计算机的网络逐渐兴起。这个网络处理、传递和交换信息速度快，附加值特 高，所以叫做加值网络。 电子订货方式 1）企业的内部电子订货。企业的重要业务是订货工作。电子订货发展初期 只限于企业内部订货作业在线化。即各分公司的终端与总公司的计算机在线随 时可传递订货信息。总公司把分公司的订货信息整理汇总编制表单，利用人工、 邮政、电话、传真机等方式传递给供应商，供应商再将其输入计算机。总公司 通过通信线路把订货信息传送给供应商。为了使信息能直接传递给供应商的订 单处理系统，要求各资料格式、代码、计算机的种类都要统一起来，否则不能 直接传递信息。 2) 企业间的电子订货。随着虚拟企业的发展，企业间的分工与合作更加重 要了。为此，为了实现企业间的信息传递、资源共享，必须实现网络化。 为了使企业间作业网络化，实现不同作业流程、不同表单格式和不同种类 计算机之间能够互通信息，必须应用电子信息交换技术和 VAN 网络中心。 EDI 是把企业间交流的资料文件用标准化格式，利用电子信息形态，相互 在计算机之间传递。这是一种计算机、网络技术、软件等集成的信息技术。 企业间的交易文件，如订单、送货单、退货单和对账单等，在本企业的计 算机应用系统中生成后，经过共同的标准格式传递给对方计算机应用系统中加 以处理。这种在计算机之间的传输信息，是计算机可以直接处理的格式。应用 EDI 处理企业间的商业文件，能实现无线化和自动化。 2.2 订单交易形态和处理方法 在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以物流中心应对 不同的订单形态采取不同的交易及处理方式： 按订单的交易方式 Wsrfjfxb 为你服务，谢谢你的支持 (1) 一般交易订单 接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结案的订单。 处理方式：接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处 理，资料处理完后进行拣货、出货、配送、收款结算等作业。 (2) 直销式交易订单 与客户当场直接交易、直接给货的交易订单。如业务员至客户处巡货、铺销所 得的交易订单或客户直接至物流中心取货的交易订单。 处理方式：订单资料输入后，因其货品已交予客户，故订单资料不再参与拣货、 出货、配送等作业，只需记录交易资料，以便收取应收款项。 (3) 间接交易订单 客户向物流中心订货，但由供应商直接配送给客户的交易订单。 处理方式：接单后，将客户的出货资料传给供应商由其代配。此方式 注 意客户的送货单是自行制作或委由供应商制作，以及出货资料(送货单回联)的 核对确认。 (4) 合约式交易订单 与客户签订配送契约的交易。如签订某期间内定时配送某数量商品。 处理方式：约定的送货日来临时，将该配送的资料输入系统处理以便出货 配送；或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约 定日期来临时系统自动产生 送货的订单资料。 (5) 寄库式交易 客户因促销、降价等市场因素而先行订购某数量商品，往后再要求出货的 交易。 处理方式：当客户要求配送寄库商品时，系统应检核客户是否确实有此项 寄库商品，若有，则出此项商品，并且扣除此项商品的寄库量。注意此项商品 的交易价格是依据客户当初订购时的单据计算。 (6) 兑换券交易 客户兑换券所兑换商品的配送出货。 处理方式：将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应查核客户是 否确实有此兑换券回收资料，若有，依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以出 货，并应扣除客户的兑换券回收资料。 按订货生产方式订单处理 （1）销售部在同意客户订单之前，必须了解生产部门的生产设计能力，获 得生产部门的确认。 （2）销售部在接到客户的订单样品及询价后，将样品交由设计部门设计打 样。 （3）市场部根据制作完成的产品样品，与生产部门讨论制造流程及可能需 要的生产日程后，拟定样品成本分析报告，呈报总经理审核。 （4）销售部将制作完成的产品样品及设计图样交给客户，由其认可并商议 交货期。 （5）客户同意交货期，并同意接受所制成的样品后，则有销售部组织报价 工作。 （6）若客户对样品不满意，则由设计部依据客户意见。再与修改。 （7）若客户不同意交货期，则由销售部与生产部门及实际生产部门研究后， 再与客户商谈。 （8）客户同意交货期和样品后，销售部根据样品成本分析报告，在加上运 费、保险费、各项费用及预期利润，算出售价并列表呈递给经理。 （9）经理同意并签字后，由销售部门承办人员向客户报价。 若客户接受报价，销售部在接到客户正式订单后，首先检查订单各项条件是否 齐全，订购内容是否清楚。 不同的订单交易型态有不同的订货处理方式，因而接单后必须再对客户订 单或订单上的订货品项加以确认其交易型态，以便让系统针对不同型态的订单 提供不同的处理功能，例如，提供不同的输入画面或不同的检核、查询功能， 不同的储存档案等等。 Wsrfjfxb 为你服务，谢谢你的支持 第三章订单资料内容设计 3.1 订单内容设计 不同交易形态其订单内容不同，应根据实际需要设计符合作业要求的订单 内容。为使订单内容简单实用，减少重复内容，把订单档分为订单表头档和订 单明细档。订单表头档记录订单整体性信息，例如订单号、订货日期、用户代 号、用户名称、用户采购号、送货日期和送货地点等；订单详细档记录品项的 详细信息，例如商品代码、商品名称、商品规格、订购单位、金额等。此外还 包括客户的送货路线、路程、配送金额等。 图 3-1 为订单内容 订单表头档 订单详细档 订单号 订单号 订货日期 商品代码 客户代号 商品名称 客户名称 商品规格 客户采购单号 商品单价 送货日期 订购数量 送货地址 订购单位 配送批次 金额 付款方式 折扣 业务员号 交易类别 配送要求 订单状态 其他 图 3-1 订单内容 3.2 相关档案内容设计 处理订单数据时，可能需要用到某些相关资料，即使是使用 EOS 接单,也 需要考虑相关档案资料的配合，才能使整个订单处理作业一体化。用 EOS 的方 式接单时，所接收到的订货资料若是简单的订货资料，则要转成内部系统的档 案格式，这时会需要某些相关档案资料的支持。 下面就针对于订单处理有关的档案资料，说明如何配合订单处理系统而设 计字段资料。 建立客户资料 任何一个企业要实现利润的最大化，必定要在提高客户满意度，提高市场 占有率和提高销售额方面采取合理的措施，这一切必将涉及到客户信息的收集 与分析，物流配送企业也是如此。而要实现对客户信息的准确、有效的管理与 分析，建立一套实用、完整的客户档案资料不失为一条有效的途径。良好而完 整的客户档案数据的建立，可以为企业对市场预测做出正确的分析；提高工作 效率；同时也能使企业和客户的经营思路有接点性，对于出现的问题也能够及 时地对症下药。另外，这个档案还可以增加下线客户对经销商的信任，会把经 销商对他们的认真负责当作是双方长远合作的重要保障。 物流配送中心的客户档案应包括以下内容： (1) 客户姓名、代号、等级型态(产业交易性质)； (2) 客户信用额度； (3) 客户销售付款及折扣率的条件； (4) 开发或负责此客户之业务员； (5) 客户配送区域：按地理性或相关性将客户分类于不同区域； (6) 客户收帐地址； (7) 客户点配送路径顺序； (8) 客户点适合的车辆型态； (9) 客户点下货特性：由于建筑物本身或周围环境特性(如地下室有限高或 高楼层），下货时对车辆会有不同的需求； (10) 客户配送要求：客户对于送货时间有特定要求或有协助上架、贴标等 要求； (11) 过期订单处理指示：延迟订单的处理方式 物品资料 a替代性物品。若某物品有替代性物品（同功能不同供货商或不同等级、 Wsrfjfxb 为你服务，谢谢你的支持 不同价格等）应将其建立在数据文件中。 b物品价格结构。同一物品若分现销/赊销等不同价格的，或针对不同客 户形态而有不同的的售价，则应将其明确注明标在资料文件夹中。 c.最小订货单位。物品若因包装、储存、存取等因素，而有最小单位订货 的要求时，则此订货单位也应该在资料文件中标出。 d.单位换算。物品不同包装单位间的转换资料。 f.物品单位体积资料。 库存资料 a.已采购未入库资料 b.入库量 c.出库量 促销信息 促销活动是常用的营销手段，物流中心在系统的设计上也应该加以考虑。 促销活动可以概括为下面三种： a.赠品。买什么送什么买多少A物品送多少B物品。这种随货附赠或随量赠 送的促销方式不仅可提高销售量，也可以将不畅销的物品搭配销售，因此是使 用最广泛的一种促销方式。对于这些促销信息，如物品促销时间、促销条件、 购赠物品等资料，都应输入系统保留。 b.兑换券。这是将兑换券附于物品包装内的促销方式，也是日常较为常见 的促销方式。关于这些兑换券的资料，如兑换有效时间、兑换条件、兑换物品 等，都应该建立档案。 c.价格/数量折扣。购买数量越多单位价格越低，这是鼓励客户大量采购； 或清仓特卖期间，降价出售等非属赠品的折扣促销方式。若客户订购某金额或 某数量物品享受到了价格折扣，就应该在相关资料中有所反映。 客户寄存资料。客户因促销期间大量订购但先寄放在出库中，还未出货 的资料。 客户应收账款。 第四章 订单信息处理 4.1 输入订单信息 当接受订单之后，首先要把订单信息输入订货系统中建立档案。其输入方 法如下： 人工输入法 利用人工方法把订单、用户电话、传真等订货信息输入计算机,是多数企业 所使用的方法。但这种方式所需的人工成本较高，而且也不能保证效率和准确 性。随着订单的多样化，订货的前置时间的缩短，使人工输入方式暴露出越来 越多的弊端。尤其像大型物流中心，平均每天有上百张得订单，其资料需要一 一输入计算机，若碰上尖峰订货时间，面对倍增的订单，现有的人力就显上网 分身乏术，而作业的正确率也会大打折扣。订单资料输入的正确性直接影响到 整个物流作业的效率和效益。而且输入的快慢也影响到整个配送的前置时间。 虽然通过电子方式订货的联机输入方式，可解决人工输入的正确性、速度 等问题，但需要较高的信息化水平，限于实际条件，国内目前多数企业任使用 这种方法输入订单资料。为了提高人工输入的正确性和效率，可以采取如下措 施： 1）增加系统的提示功能和自动核查功能； 2)利用订货簿对商品进行分类，把商品代码做成条形码，直接用光笔扫描 从而减少人工输入错误，提高了效率； 3）订货作业平均化。物流系统的特点之一是存在多变的订货特性和峰值订 货时间。在实际工作中，力求使订货作业平均化，降低峰值订货时间。截 止订货时间可以降低峰值订货时间。为避免大量订单在某一时刻到来，对 各类用户设定订货截止日期，有意分散峰值订货量。另外，设定多种账款 结算日，也分散峰值订货时间。 造成高峰常见的原因有以下几点： 截止到订货时间。若设定订货截止时间，在这时间的前一小时通常会出 现大量的订单，为避免这种大量的订单在某一时刻涌入，可以将客户分 类，为每类客户设定不同的订货截止日期，来分散高峰订货量。 Wsrfjfxb 为你服务，谢谢你的支持 账款结算日。若设定账款结算日，则结算日的后一天，也常有大量订单 出现，可设定多种结算日期，以分散高峰时段的拥挤。 节日或假日。节日或假日的前后时间，通常也是订货量较多的时段，不 过这种因时段性或因消费者需求形态引起的高峰订货量不易控制，只能 由人员调用或系统功能来加以调控。 在线输入法 这种输入法是利用计算机和通信技术，把电子订货信息通过电信网络直接 输入计算机系统中。电子订货方式即是用的在线输入法。在此必须强调，传送 的信息格式必须是双方认同的格式，否则仍需经过格式转换才能进入订单处理 系统。在线输入方式有供需双方的计算机直接连线的传输方法和加值网络中心 的 E-mail 传输方法。 4.2 确认订单信息 对订单进行确认，其主要内容包括以下几点： 确认订单项目的基本检查 （1）在订单信息输入前，应检查订单上的各项内容是否完整、符合要求， 确认清楚后再进行输入作业。对于电子订货系统接收的订货信息也要进行检查 确认。 （2）检查货物品名、数量和送货日期等内容是否正确。接受订单后就需对 货物数量及日期进行确认。货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检 查，及检查品名、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误或不符合公司的情形。 尤其当送货时间有问题或出货时间已延迟是，更需与客户再次确认订单内容或 更正运送时间。 确认客户信用 不论是何种订单，接受订单后都要查核客户的财务情况，以确定其是否有 能力支付该订单的账款。通常的做法是检查客户的应收账款是否已超过其信用 额度，具体可采取以下两种途径来检查客户信用的状况。 1）输入客户代码或客户名称。当输入客户代码或名称资料后，系统即加以 查核客户的信用状况，若客户应收账款已超过其信用额度，系统加以警示，以 便输入人员决定是继续输入订货资料还是拒绝其订单 2）输入订购项目资料。当输入客户订购项目资料后，客户此次的订购金额 加上以前的应收账款超过信用额度，系统应将次订单资料锁定，以便主管审核。 审核通过后，此订单资料才能进去下一个处理流程。 确认订货的价格 不同的客户、不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以 检核。若输入的价格不符（输入错误或因业务员降价强接单等） ，系统应加以锁 定，以便主管审核。 确认交易条件 1）信用证的确认 2）订单确认。确认订单的类型（如一般订单、现销式订单、间接式订单等） ，以便进行相应处理，即对不同类型的订单系统提供不同类型的处理功能。 3）库存确认。当输入商品代号或商品名称时，系统将自动检查是否缺货。 如果缺货，应及时补货或提供代用品。 4）加工包装确认。客户对于订购的商品是否有特殊的包装、分装或贴标等 要求，或是有关赠品的包装等资料都要详细确认记录。 经过上述确认的订单才是最后发货的订单，以后的订单处理都以此为依据。 4.3 处理订单信息 4.3.1.拣货单 拣货单是拣货的重要依据。拣货单的形式设计是根据物流配送中心拣货作 业方式和拣货系统来设计的。不同的拣货方法对应不同的拣货信息。拣货方式 因配送中心特性而异。 分配模式： （1）单一订单拣货。即每次拣货只针对一张订单进行作业，又叫摘果法。 这种方法是拣货车巡回储存场所，按用户单位的订单拣出每一种商品，巡回结 束也完成了一次配货作业，并将配齐的商品置于待发区。 1）一人拣货。这种方法是每一张订单由一个人负责到拣货完毕。 2）分区接力拣货。这种拣货方式是把储存区或拣货区分成几个区域，按照 接力方式由各区拣货人员共同完成一张拣货单的拣货作业。 Wsrfjfxb 为你服务，谢谢你的支持 3）分区汇总拣货。这种拣货方式是把储存区或拣货区分成几个区域，把一 张订单分为各区的拣货单，再把各区拣出的商品汇集起来。一般的分区方式有 按储存或拣货的单位分区和按工作分区两种方式。 a.按储存区或拣货订单分区：即把商品储存区和拣货区按照储存单位或拣 货单位分成几个区域，例如托盘拣货区、料箱拣货区和单品拣货区等。这种分 区方式的优点在于方便储存管理，提高拣货效率。 b.按工作分区：即把储存区或拣货区分成几个区，有一个或一组人员负责 拣区内的商品。这种拣货方式的优点在于拣货人员熟悉商品的位置，可以缩短 拣货时间，提高拣货效率。 这种方法的优点是订单处理前置时间短，作业人员责任明确，派工容易，拣货 后不再进行分拣作业，适于大批量、少品种订单的处理。这种方法的缺点是对 于多品种、少批量的商品，则拣货路线和时间长，效率低。 （2）批量拣货。即把多张订单整合为一批，再把各订货单中相同商品数量 汇总起来进行总的拣货，又叫拨种法。其分批拣货方式如下： 1）拣货单位：把同一种拣货单位的物品汇总起来集中拣货。 2）按配送区域或路线：把同一配送区域或路线的订单汇总起来统一拣货和 配送。 3）按流通加工要求拣货：把需要加工处理的商品或相同流通加工的商品订 单汇总起来统一拣货。 4）按车辆要求拣货：当配送商品需要特殊车辆（如低温车、冷冻车、冷藏 车）是，这些商品可以采用统一拣货和配送。 这种方法的优点：适于订单数量大的多品种、小批量商品，减少巡货距离， 提高拣货效益。 （3）批次分配。累计汇总数订单资料后，再一次分配库存。配送中心因订 单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采用批次分 配以确保库存能做出最佳的分配。 采用批次分配时，要注意订单的分批原则，即批次的划分方法。由于作业 的不同，各分配中心的分批原则也可能不同，总的有下面几种方法：按接单顺 序、按配送路线要求等划分。 参与分配订单的范围 如果订单是按正常步骤进行操作的，那么这整个处理过程会按照事先设定 的流程进行，并准时出货。但是在现实中常常会发生一些意想不到的情况，导 致一些订单处理无法按正常步骤进行，因此在分配订单时，要考虑这些因故未 能按时出货的订单是否继续参与配送。 延迟交货订单 因缺货而顺延的订单，现在是否已有库存，有的话是否参与分配，完成出 货 前次已参与分配的未出货订单 对于已经参与了库存分配，却因故未出货的订单，是否重新分配库存。 缺货补送订单 对于客户前张订单上的缺货物品，这次是否已有库存，这些缺货资料是否 参与分配，以便补送出货。 解除锁定订单 在订单资料输入后进行核查及确认处理的作业环节中，由于某些条件不符 被锁定的资料，事后经再次审核通过，解除锁定的订单资料是否参与当次库存 分配。 远期订单 对于一些还未到交货期限的订单系统应自动追踪其交货日期，以便在交货 日自动将其纳入参与分配范围，做到按时交货。 然而，如果以批次分配选定参与分配的订单后，若这些订单的某商品出货 量大于可以分配的库存量，可以以下原则来决定客户订购的优越性： 第一，具有特殊优先权者先分配；对于一些例外的订单如缺货补货订单、 延迟交货订单、紧急订单或远期订单，这些在前次即应允诺交货的订单，或客 户提前预约或紧急 求的订单，应有优先取得存货的权利。因此当存货已补充 或交货期限到时，应确定这些订单的优先的分配权。 第二，根据订单交易量或交易额来取舍；（可以依据 ABC 分类法来解决） 第三，将对公司贡献度达的订单做优先处理； 第四，根据客户信用状况将信用好的客户订单做优先处理。 Wsrfjfxb 为你服务，谢谢你的支持 此外，也可依上述原则在接受客户订单时即将优先顺序性键入(以 A、B、 C 或 1、2、3 来表示)，而后在作分配时即可依此顺序自动作取舍，也就是建立 一套订单处理的优先系统。 (4)多仓/多储位/多批号的库存分配选择 若物品存放地点有多个仓库、多个储位或有多个批号时，则在分配库存是 应该考虑如何选择适当的出货仓库、出货批号、出货储位，以便达到适时（选 择离客户最近的仓库出货） 、适品（即批号或储位的选择，做到先进先出）的配 送。 4.3.2 送货单 物品交货配送时，通常附上送货单据供客户清点签收。因为送货单是给客 户签收、确认的出货资料，其正确性及明确性很重要。要确保送货单上的资料 与实际送货相符，除了出货前的清点外，对于出货单据的打印时间以及一些订 单异动情形（如缺货品项或缺货数量等）也需打印注明。 (a) 单据列印时间 最能保证送货单上的资料与实出货资料一样的方法是在出车前，一切清点动 作皆完毕，而且不符合的资料也在电脑上修改完毕，再列印出货单。但此时再 列印出货单，常因单据数量多，耗费许多时间，影响出车时间。若提早列印， 则对於因为拣货、分类作业後发现实存货不足，或是客户临时更改订单等原 因，造成原出货单上的资料与实不符时，须重新列印送货单。 (b) 送货单资料 送货单据上的资料除了基本的出货资料外，对於一些订单异动情形如缺货品项 或缺货数量等亦须列印注明。 4.3.3 缺货资料 库存分配后，对于缺货的商品或缺货的订单资料，系统应提供查询或报表 打印功能，以便工作人员处理。库存缺货产品，应提供依商品或供应商别查询 的缺货商品资料，以提供采购人员紧急采购；缺货订单，应根据依客户别或外 务员别查询的缺货订单资料，以便外务员查询。 第五章订单状况管理 通过接单作业使订单进入物流配送中心进行输入、查实、确认和库存分配 等处理，最后生成发货指示书。根据发货指示书可以进行拣货、发货、配送、 用户验收签字、结账。 订单在物流过程中的执行情况如何，必须实时跟踪。图 5-1 为订单进度 跟踪过程 5.1 订单状态追踪 5.1.1 订单状态 随着物流过程的进展，订单状态也随之而变化。变化状态如下： （1）已输入订单 把用户订单输入系统中，其内容有商品品项、数量、单价和交易配送条件 等。此订单也是发货依据。 （2）已分配订单 经过输入确认的订单可进行库存分配作业，并进一步确认订单是否如数拣货。 一旦发生缺货时应及时处理。 （3）已拣货订单 经过库存分配产生的发货指示书，是实际的拣货基础。 （4）已发货订单 已拣货订单经过分类、装车、发货后，变成已发货订单。 （5）已收款订单 已发货订单经过用户的确认验收后，便是实际发货的资料。这种资料便是 收款的依据。根据这种资料制作发票，便