大力开展放心消费创建 为打造消费高地营造良好环境

大力开展放心消费创建 ， 为打造苏州的消费高地营造良好环境 苏州市姑苏区创建办（平江） 扩大内需特别是消费需求是“十二五” 经济发 展的重大战 略举措。2012 年，苏州迎来中心城区大发展大跨越的里程碑 式的事件，原平江、金阊、沧浪三区合并，起名为姑苏区。按 照规划，姑苏区将建设成为历史文化保护示范区、高端服务 经济集聚区、文旅融合发展创新区、和谐社会建设样板区， 使该区成为文化、旅游、科教和商贸商务高地。姑苏区是苏 州市的核心，是苏州的消费高地，具有经济、政治、文化中心 的区位优势，拥有观前街、石路、南门三大商圈和山塘街、平 江路两条国家历史文化名街，还拥有一大批老字号和商贸龙 头企业，商业基础良好。这些地方是几乎所有外地游客游览 苏州的必访之地及本地居民消费者生活购物的首选场所、常 去之地。但同时，姑苏区虽然作为苏州的消费高地，其市场 发展也面临着诸多瓶颈。消费环境就是问题之一。 近年来，姑苏区（原三区）为了营造良好的放心消费环境， 大力开展放心消费创建活动，区域内消费安全度、经营者诚 信度和消费者满意度不断提升。在苏州迎来“三区合并” 、古 城区涅槃重生、姑苏区要打造“四区四高地” 的新形势下，如 何优化放心消费环境，使姑苏区这一消费高地向放心消费高 2 地发展，是当前我们需要思考的问题。 一、姑苏区居民消费环境发展现状 1、区域集聚优势明显。姑苏区作为苏州市的经济文化 中心，具有良好的城市环境和商业设施，具有较强的集聚能 力。截至 8 月末，我区社会消费品零售总额占市区和占全市 比重分别为 41.10%和 17.23%，是当之无愧的消费高地。 2、城市经济保持快速发展，居民收入水平不断提高。 2012 年，姑苏区实现生产总值（GDP）500.06 亿元 ，人均 GDP 的 5.23 万元。 3、居民消费水平不断提升，新消费格局逐渐形成。2012 年全区实现社会消费品零售总额 575 亿元，比上年增长 10.2。居民消费逐步从传统的衣食住行、耐用品消费逐步 过渡到住房和汽车消费，住房和汽车消费占居民消费比重大 幅提升。消费品市场已从单纯的数量扩张逐步转变到消费质 量的提高。 二、姑苏区居民消费环境发展所面临的问题制约 1、市场信用、产品及服务质量有待进一步改善。虽然姑 苏区商品市场整体来说较好，但近几年仍然不乏“假冒伪劣 产品” 、“地沟油 ”、“价格欺 诈” 等事件发生。具体问题有以下几 点： （1）假冒伪劣商品充斥市场。随着消费需求的不断提高， 市场上提供的商品也多种多样，但假冒商品却层出不穷，而 3 且充斥各个行业，一些在该行业市场具有知名品牌企业提供 的产品也存在这样那样的问题。此外，市场上 “毒大米”、 “黑 心棉”、 “地沟油 ”及“问题 奶粉” 等侵害老百姓健康生活的事例 层出不穷，这严重威胁了人们的消费安全，打击了消费者的 消费信心。 （2）虚假广告欺骗消费者。以保健品为例，据相关保健品 问卷调查，在回收的 660 份有效问卷中有 376 人认为当前市 场销售的保健品存在虚构产品功效的问题，占 56.97%。调查 中 422 人认为当前保健品市场存在虚假广告宣传的问题，占 到 63.94%。从调查检查情况看，有的把一般营养品宣传为具 有预防疾病、减肥或改善性功能的食品，虚称适用某类人群。 （3）价格欺诈坑害消费者。一些商家在促销中，大搞价格 欺诈。如虚假降价、虚假折扣、虚假馈赠等，设置种种陷阱， 引诱消费者上当购买。诸如家乐福的价格标签“张冠李戴” ， 假折扣事件屡屡出现。旅游业是姑苏区的支柱产业之一，但 在旅游市场中，还存在着非法导游招揽游客、与黄牛勾结违 规经营、价格混乱甚至欺骗游客的现象，损害了姑苏区乃至 苏州的形象。 （4）售后服务体系不健全。有的企业三包只是停留在口 头上，服务承诺如同虚设；有的企业售后服务网络不健全，使 售后服务难于保证；有的延迟服务时间，强行收取服务费用， 4 致使消费者利益受损。 2、消费者维权瓶颈亟待进一部突破。据统计，2012 年， 12315 消费者申诉举报中心和消保委系统（平江）共受理消费 者投诉 682 件，投诉排名前三位为分别为穿着类（日用百货） 商品、通讯服务、食品类。随着消费者维权意识的提高，更多 的消费者有意愿主动去维权，但在实际操作中仍然存在许多 问题使得权益得不到很好保障。 1、“高价 维权 ”让众多消 费者望而却步。 经消费双方调解 一旦达不成协议，维权“列车” 便驶上了 “高价”路，多数消费 者在高额的质检费用和长时间的周旋中无奈地选择了放弃， 过高的维权成本已经成为消费者维权路上的一大门槛。 2、消费者的消费观念滞后，有待于进一步改变。个人消 费信贷业务在我国刚刚起步， “既无外债 又无内债，有多少钱 办多少事” 是中国人崇尚的治家之道，不愿意或者不习惯借 钱消费。由此看来，转变消费观念，显得十分迫切。 三、新形势下更深入开展放心消费创建的几点建议 以上问题都制约着姑苏区乃至苏州消费经济的发展。因 此，面对建设“诚信 苏州、消费天堂” 及 “三区”合并的历史机 遇，打造“ 四区四高地 ”的新形势，现有消 费环境已不适应姑 苏区消费经济未来发展需要，亟需大力推进消费环境的改善， 积极营造安全与和谐的消费环境。 1、构建消费环境诚信体系，建设和谐诚信市场环境 5 （1）加强企业和行业自律。建设市场经济的诚信体系，需 要充分调动企业本身的力量。内生性的自律需求，才是诚信 体系正常运转的保障。应当鼓励企业间积极成立行业协会等 自律自治组织，使其发挥自觉监管的作用。 （2）积极培育信用中介机构。信用中介机构作为独立于客 户的第三方信用，在参与市场经济以后，将重新配置市场经 济的信用风险，改变交易者的期望收益，进而影响交易者的 决策和行为取向，由此提升经济信用。政府可以适当开放掌 握的信用信息资源，为培育信用中介机构创造良好的环境。 2、完善商品质量安全体系， 营造诚信安全市场氛围 （1）以维护秩序为重点进一步加大执法力度 。首先，结合 姑苏区实际，要突出重点抓好专项执法整治。一是食品安全 整治，重点是农村、城郊区域和批发市场、农贸市场、超市等 源头治理；二是商业贿赂治理，努力在中介服务、建筑施工、 物品采购、通信网络等领域取得新突破；三是知识产权保护， 重点打击各类侵犯驰、著名商标权益的行为，深入查处“傍名 牌” 行 为，加大 对知名商品的保 护力度；四是广告整治，加大 违法广告查处力度；五是反不正当竞争，严厉查处公用企业 滥用垄断地位强制交易、强制服务等行为。其次要健全机制 提升执法成效，工商及相关部门要按照系统统筹的要求，着 眼于监管辖区整体市场秩序，整合执法力量，创新执法机制， 在制度化、规范化、程序化和法治化上下功夫，深入巩固无 6 照经营治理“政府牵头 、部门协作、属地管理” 的工作机制，提 高执法整治的针对性和有效性。 （2）以权益保护为途径进一步凸显关注民生。一要强化自 律落实食品安全长效监管，坚持“民生 为重” ，抓好这项事关 百姓民生的实事。一方面以业主进课堂教育培训活动为载体， 强化宣传教育，切实提高经营者第一责任人的责任意识和自 律意识，把索证索票和进货台账制度等巩固和坚持下去，并 积极引导建立食品质量责任制度、不合格食品召回制度和食 品安全内部管理制度等经营者自律制度。另一方面要推广不 合格食品退市就地销毁制度，扩大和深化成效，进一步完善 农村放心店建设，向社区延伸推广，切实发挥放心店示范作 用，同时结合信用监管，重点落实市场、商场、超市食品安全 长效监管机制。二要立足监测加强流通领域商品质量监管。 对超市、批发市场和农贸市场等自行开展的快速定性检测工 作，要完善制度建设，规范检测流程，强化监督考核，切实提 高自行检测的可靠性和可信度。同时进一步完善质量监测和 快速定性检测工作制度机制建设，不断提高硬件和软件建设 水平。 3、加强消费者权益保护体系建设，切实保护消费者合法 权益 （1）增强“三支 ”力量，消除 “糊涂”维权。一是以法制水平 为支点，积极开展以法律学习、案例剖析、现场锻炼为平台 7 的活动，锻炼维权团队能力。二是以高度的负责精神为支撑， “小 维权 ”关乎 “大和谐”，调查取证工作 艰苦细致，全面掌握 消费争议的事实与焦点，使调解协议严谨、慎密，做到对双 方当事人负责。三是以高超的调解技能为支持。掌握消费纠 纷调解工作的规律，完善“三位一体” 的大 调解体系，力争纠 纷处理高效。 （2）完善三项制度，挡住“高价” 维权 。一是要建立和完善 前期和解制度。和解是成本最低的一种维权形式，积极促成 并组织双方自行沟通和解，既有利于问题的快速解决，又有 利于经营者与消费者和谐关系的建立。二是要建立和完善先 行赔付制度。为强化先行赔付制度的行业自律作用，要在超 市、商场、市场等业主中大力推广，经营者以缴存保证金形 式向广大消费者做出真实有效的诚信承诺，承担起商品质量 “第一责任人 ”的责任，当商品 质量问题 引起消费争议时，经 工商、消协等相关部门确认经营者过错，即启用保证金进行 赔付。三是要建立和完善消费调解程序制度。消费者权益受 到侵害时，首先可以与卖方进行私下沟通，在私下沟通不能 解决的情况下，再行消协协调，如果协调仍不能使双方达成 一致，消费者可以通过消费仲裁来维护自己的权益。仲裁同 诉讼相比，具有省时、省钱、省事、易行的特点，使维权之车 有效规避“ 高价路” 。 （3）抓实三个教育，遏制过度维权。首先要抓好法制教育。 8 大力普及消法，营造合理维权、和谐维权的社会环境，引 导消费者合