2006年吉林市天成物业管理有限公司家逸生活物业管理策划方案

“家逸生活”物业管理策划方案 （讨论稿） 吉林市天成物业管理有限公司 2006-8-23 前 言 家逸生活作为华隆地产开发的中高档楼盘，其物业管理工作开展的标准更 应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。吉林市天成物业管理有限公司将 以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。 舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。 物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面，以满足 其“生理上的基本需求”。 安全：安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、 车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要 出发制定出相应的管理制度和应急预案。 尊贵： “以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用 人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基 础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的 需求”。 优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。将全 新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求， 让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。 第一部分吉林天成物业管理有限公司简介 一、企业简介 二 、企业管理理念及服务理念 根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念： 团队意识和吃苦精神+ 个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理 1、队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队 意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为 本、员工以企业为家”便是其核心体现。 2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动 其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有 不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的 能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人 的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、 升降职的主要方法。 3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何 才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领 导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自 己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模 式。 4、“真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念（暂定）。从本行业来 说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种 环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中 与合作方达成一种理解、协调与共识。 第二部分 天成物业家逸生活项目管理目标及策划方案 一、 物业概况 1、 用地面积：25000 2、 总建筑面积： 38007.69 3、容积率：1.52 4、 绿化率： 36% 5、 商铺：3297.9 （22 个） 6、车库：1750.64（共计 37 个） 二、 人员配置架构设置 财务：2 人，出纳 1 人，会计 1 人（兼职） 人力资源、行政、接待中心：3 人，房管员 2 人，接待 1 人 安管班：5 人 （每个出、入口 2 名安管员、班长 1 人） 保洁员：5 人（每人平均 8 个单元） 维修班：4 人 食堂：1 人 共计：20 人 三、物业办公及员工休息用房计划 接待中心 10m2 仓库 2（工程） 10m2 财务室、档案室 15m2 储物间 1（物业清洁） 10m2 男女更衣室各一间 10m2 保洁员、安管员休息室 10m2 食堂 10m2 维修人员休息室 10m2 四、物管费的成本测算 1、 人员工资费用 （1） 人员编制和基本工资标准：见表（01） 序 号 项 目 人 数（人） 工资标准（元/月） 总额（元/月） 1 会计（兼职） 1 500 500 元 2 出纳 1 600 600 3 维修人员 4 700 2800 4 接待员 1 700 700 5 安管员 5 800 4000 6 房管员 2 900 1800 7 保洁员 5 600 3000 8 食堂 1 500 500 合计 20 13900 (2)福利费用测算 1、管理服务人员的工资和按规定提取的福利费测算见表(02) 序 号 项 目 金额（元/月） 1、加班费（不计） 2、服装费 500 注(1) 3、伙食费 1200 注（2） 4、团队拓展、培训费用 417 注（3） 合计 2117 注(1)： 服装按年均 300 元/人计算，则每月分摊为： 20300 元/人/年12 月=500(元/月) 注(2)： 伙食费年均 720 元/人计算，则每月分摊为： 20720 元/人/年12 月=1200(元/月) 注(3)：员工每年春游或秋游、相关专业书籍费用按全年 5000 元计算，分摊到 每个月为 417 元。 员工的社保、医保未计算在内 3、 小区路灯照明 公共照明所用电为（晚间 19：00 分至次日清晨 6：00 分为开灯时间，共计 12 小时，如本物业有 50 盏灯 60 瓦计算）。则：每日所用电费为： （60 瓦/盏50 盏12 小时30 日/月）1.10 元/千瓦/小时 =1080 千瓦/小时1.10 元/千瓦/小时 =1188 元/月 备注：此次计算未安季节性划分，只是总体估算。 4、 绿化管理费 绿化管理费测算见表（3） 序 号 项 目 金额（元） 测算结果（元/月.） 1 绿化工具费 400 元/年 33.33 2 劳保用品费 400 元/年 33.33 3 绿化用水费 4050 元/年 337.5 4 农药化肥费 500 元/年 41.67 5、毒饵站及鼠药费用 2000 元/年 166.67 合计 612.50 小区绿化面积为 2500036%=9000,0.3 吨/平方米年9000 平方米1.5 元/吨=4050 元。 5、 清洁卫生费 清洁卫生费测算见表（04） 序 号 项 目 金额（元） 测算结果（元/月） 1 工具购置费 200 元/人.年 66.67 2 劳保用品费 300 元/人.年 100 3 化粪池清掏费 3000 元/年(注 4) 250 4 装修垃圾外运费 5000 元/年(注 5) 416.67 合计 833.34 注(4):化粪池清掏费全年共计约为：3000 元。 注(5):装修垃圾是根据实际产生情况而定的。此数值只是估算。 6、 安管费： 保安费测算表（05） 序 号 项 目 金额（元/年） 测算结果（元/月） 1 装备费 250 元/人.年 83.33 2 人身保险费 （不计） 合计 83.33 7、 办公费：全年开支办公费约 2 万元（含固定电话费用及招待费用 ） 每月平均办公费用=2 万元12 月=1666.67 元 8、小区文化活动 小区文化活动费用测算表（06） 序 号 项 目 金额（元/年） 测算结果（元/月） 1、 春节及正月十五 3000 250 2、 五一劳动节 500 42 3、 十一国庆节 500 42 4、 圣诞节 500 42 5、 元旦 500 42 合计 418 9、摊派费用 摊派费用测算表（07） 序 号 项 目 金额（元/年） 测算结果（元/月） 1、 清雪费 5000 416.67 2、 其他 5000(注 6) 416.67 合计 833.34 注 6：报刊费用，小区争创、评比等费用。 10、公共设备、设施维护费用 序 号 项 目 金额（元/年） 测算结果（元/月） 1、 景观再造费用 5000 416.67 2、 单元门维护 3200(注 7) 266.67 3、 感应灯维护 1700(注 8) 141.67 4、 地上停车位划线（预计）4500(注 9) 375 5、 其他维护费用 10000(注 10) 833.33 合计 2033.34 注 7：小区共计 32 个单元门，平均每个每年胡维护费用为 100 元，故 32 个 100 元/个年12 月=266.67 元。 注 8：小区共有业主约 340 户，感应灯约 170 个，每个感应灯每年维护费用按 10 元计算，故 170 个10 元/个年12 月=141.67 元。 注 9：为了使小区业主车辆有序停放，因此要划出车位，预计共计能划 90 个车 位，每个成本按 50 计算，总费用 90 个50 元/个年12 月=378 元。 注 10：小区路面、下水井、智能化等公共部位的维护费用。 汇总表 序号 支出项目 测算结果（元/月） 备注 1 人员工资费恋用 13900 2 福利费用测算 2117 3 小区路灯照明 1188 4 绿化管理费 612.50 5 清洁卫生费 833.34 6 安管费 83.33 7 办公费 1666.67 8 小区文化活动 418 9 摊派费用 833.34 10 公共设备、设施维护费用 2033.34 11 合计 23715.52 10、物业管理费收入 住宅物业每月收缴额度=34710.050.6 元/月=20826.03 元/月 商业物业每月收缴额度=3297.9 1.1 元/月=3627.69 元/ 月 备注：上述计算方法系按照收缴率 100%进行测算的。 11、测算税前收益 收入-支出 =24453.72-23715.52=738.20 元/月 四、管理目标 （一）、公司总目标 1、年度业主 /租赁户综合满意度调查满意率95% 2、年度房屋及设施设备完好率递减3% 3、年度无重大责任事故发生。 （二）、目标分解 财务 （1）、公司各项财务管理工作实现 PDCA 循环率 100% （2）、财务分析覆盖率 100% 人力资源： （1）、员工培训覆盖率/合格率 100% 行政： （2）、内外文件起草合格率90% （3）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率95% （4）、清洁卫生日检查合格率 100% （5）、完成公司领导交办事务的成功率/及时率 100% （6）、合同评审率 100% 后勤保障： （7）、合格供方评定率/在合格供方采购率95%, （8）、入库物品检验合格率 100% （9）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率 100% （10）、库管物品年差错率0.1% 食堂： （11）、员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率85% 接待中心： （1）、管理处各项工作实现 PDCA 循环率 100% （2）、业主 /租赁户有效投诉处理率 100% （3）、收费困难原因收集分析及时率 100%,准确率 98%,正确传递 100% （4）、物管费收取率95% （5）、收费金额差错率1 （6）、业主 /租赁户动态档案建档率 100% （7）、业主 /租赁户对社区服务工作满意率90%。 （8）、业主 /租赁户的装修方案审批 100%,过程监视及合格验收率 100% 绿化保洁： （1）、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率 100% （2）、环境卫生日检查合格率95% （3）、绿化检查合格率85% （4）、小区绿化年成活率95% 安管员： （1）、保卫各项管理工作实现 PDCA 循环率 100% （2）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率 100% （3）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的1% （4）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 （5）、机动车辆管理纠纷发生率1% （6）、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/ 治安/消防/ 车辆停放)率 100%,有效率95%, 隐患信息传递准确率/及时率 100% 工程维修： （1）、各项工程管理工作实现 PDCA 循环率 100% （2）、设备设施维护验收合格率 100%，修缮 /整治合格率 96% （3）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率 100% （4）、设施设备保持完好率95% （5）、机电设备检修及时率 100% （6）、设施设备检修一次合格率95% （7）、业主 /租赁户的装修方案审批 100% （8）、保障设备设施安全运行率 100% （9）、设施设备标识标牌正确率 100%，完好率 98% 五、服务内容及标准 （一）前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其 利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、 物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、 接受业主入住前的相关咨询； （二）、业主入住管理 1、 办理业主入住及接房的相关手续； 2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 （三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户 的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： （1）、清洁卫生管理； （2）、绿化日常维护管理； （3）、治安管理； （4）、水电管理； （5）、排污设施管理； （6）、道路维修管理； （7）、房屋共用部位的日常养护维修； （8）、物业档案资料管理； （9）、车辆停放及交通秩序管理； （10）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育； （12）、根据需要增设的其他服务项目。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底 90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能， 无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到 95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建 方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达 98%以上。 2、设备管理 设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人 员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行 正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到 95%以上。 3、供电系统 （1）、保证 24 小时正常运行，出现故障，立即排除。 （2）、限电、停电、停水按规定提前通知业户。 4、消防系统 （1）、消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。 （2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏 散通道畅通，照明设施、引路标志完好。 5、市政公用设施管理 （1）、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。 （2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。 （3）、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。 6、绿化管理 定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及 随意占用现象。 7、环境卫生管理 （1）、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有 公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。 （2）、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。 8、治安管理 （1）、实行封闭式管理，并实行 24 小时安全防范制度。 （2）、无重大火灾、刑事和交通事故。 9、业户满意率 无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到 95%以上。 五、管理处人员素质要求及培训计划 根据以上要求，管理处工作人员的素质要求相对较高，这不仅是高档物