“百问百查”安全生产100条优质服务100条参考答案及要点

百问百查”安全生产 100 条优质服务 100 条参考答案及要点 国家电网公司“百问百查” 活动安全生产 100 条（参考答案和要点） 第一部分 问（50 条） 1. 问安全生产基本方针是什么？ 答案：安全第一、预防为主、综合治理。 2. 问确保安全“三个百分之百”要求内容是什么？ 答案：确保安全，必须做到人员的百分之百，全员保安全；时间的百分之百，每一时、每 一刻保安全；力量的百分之百，集中精神、集中力量保安全。 3. 问安全生产法对生产经营单位主要负责人的安全职责是如何规定的？ 答案：建立、健全本单位安全生产责任制；组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程； 保证本单位安全生产投入的有效实施；督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产 事故安全隐患；组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案；及时、如实报告生 产安全事故。 4. 问我国安全生产“两个主体”、 “两个负责制”指什么？ 答案：政府是安全生产的监管主体，企业是安全生产的责任主体。安全生产工作必须建立、 落实政府行政首长负责制和企业法定代表人负责制。 “两个主体”、 “两个负责制”相辅相成， 共同构成我国安全生产工作基本责任制度。 5. 问安全抓“三基” 指什么？ 答案：抓基层、抓基础、抓基本功。 6. 问“全面、全员、全过程、全方位”保安全含义是什么？ 答案：每一个环节都要贯彻安全要求，每一名员工都要落实安全责任，每一道工序都要消 除安全隐患，每一项工作都要促进安全供电。 7. 问以“三铁”反“ 三违”，杜绝“三高”指什么？ 答案：以“铁的制度、铁的面孔、铁的处理”，反“ 违章指挥、违章作业、违反劳动纪律 ”， 杜绝“领导干部高高在上、基层员工高枕无忧、规章制度束之高阁”。 8. 问安全“三控” 指什么？ 答案：可控、能控、在控。 9. 问安全管理“四个凡事” 指什么？ 答案：凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督。 10. 问安全管理“三个组织体系”指什么？ 答案：安全保证体系、安全监督体系、安全责任体系。 11. 问安全管理“三个工作体系”指什么？ 答案：风险管理体系、应急管理体系、事故调查体系。 12. 问事故调查“四不放过” 指什么？答案：事故原因不清楚不放过，事故责任者和应受教育 者没有受到教育不放过，没有采取防范措施不放过，事故责任者没有受到处罚不放过。 13. 问国务院 493 号令生产安全事故报告和调查处理条例何时开始执行？事故等级是如 何划分的？ 答案：2007 年 6 月 1 日开始执行。特别重大事故，死亡 30 人以上，或重伤 100 人以上， 或经济损失 1 亿元以上；重大事故，死亡 10 人以上 30 人以下，或重伤 50 人以上 100 人以 下，或经济损失 5000 万元以上 1 亿元以下；较大事故，死亡 3 人以上 10 人以下，或重伤 10 人以上 50 人以下，或经济损失 1000 万元以上 5000 万元以下；一般事故，死亡 3 人以 下，或重伤 10 人以下，或经济损失 1000 万元以下。 14. 问落实国务院办公厅工作要求，公司规定哪些安全事故和突发事件必须在 1 小时内报公 司总部？ 答案：较大人身伤亡事故，重大电网、设备、火灾事故；中心城市电网发生停电事件，造 成重要电力用户供电中断，对地方政治经济、人民生活、社会秩序、城市公共安全等构成 重大影响；重大活动或重要节假日保电期间发生停电事件，造成重要电力用户或居民用电 中断，构成政治、经济或社会影响；由于供电安全引起的煤矿、非煤矿山、化工等高危企 业重大人身伤亡事故；引起地方新闻媒体、中央新闻媒体、全国性新闻媒体关注的停电事 件或其他敏感安全事件。 15. 问落实国务院办公厅工作部署，公司正在开展什么安全专项行动？ 答案：安全生产隐患排查治理专项行动。 16. 问今年“全国安全生产月”活动的主题是什么？ 答案：综合治理，保障平安。 17. 问如何认识电网安全的极端重要性？ 答案：电网安全关系国家安全、经济发展与社会和谐，是社会公共安全的重要组成部分。 电网大面积停电事故是现代社会的灾难。确保电网安全稳定运行，是公司改革发展的基础。 防止电网大面积停电，是公司的首要任务。 18. 问科学的电网安全观基本含义是什么？ 答案：加强电网全过程安全管理。一是在电网规划设计中，做到科学规范、结构合理、技 术先进，加快建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的国家电网，从根本上改 善电力系统的安全状况。二是在电网建设和改造中，处理好安全与效益、质量和进度的关 系，严把设备招标、工程质量和验收关；强化电网技术改造和升级，提高输配电能力和安 全供电水平。三是在生产运行中，加强电网统一调度，严肃调度纪律，严格执行调度和运 行规程、规定；加强设备运行和检修管理，确保设备安全可靠。 19. 问建立反事故斗争常态机制有哪些重点要求？ 答案：反事故斗争是公司安全生产的长期任务。一要强化二十五条反事故斗争措施，完善 实施方案，全面贯彻落实。二要结合实际确定不同阶段反事故斗争工作的重点和目标，强 化针对性和可操作性。三要加强监督和检查，确保反事故斗争取得实效。 20. 问如何理解“违章就是事故之源，违章就是伤亡之源”？ 要点：结合岗位实际和事故案例，从思想根源、认识水平、安全意识、责任到位、制度执 行等方面分析违章的危害，认识到隐患不除、违章不禁，事故终究要发生。 21. 问今年公司安全工作思路是什么？ 答案：坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，认真贯彻公司党组决策部署，按照“三 个百分之百”要求，切实把防止电网大面积停电事故作为首要任务，切实把保护人的生命、 规范人员行为、提高员工素质作为根本目的，以人为本，加强安全教育培训，严格安全监 督管理，落实安全风险防范措施，完善应急处置机制，有效防止各类事故发生，确保安全 生产持续稳定，促进公司和电网安全和谐发展。 22. 问今年公司安全生产目标是什么？ 答案：防止电网稳定破坏和大面积停电事故、防止人身伤亡事故、防止人员责任事故、防 止重特大设备损坏事故、防止水电厂垮坝事故、防止外力破坏事故。电网事故和设备事故 分别比 2006 年下降 10。初步建立安全风险管理体系；基本健全安全应急管理体系；修 改完善安全事故调查体系。 23. 问今年公司系统发生了哪两起生产人身死亡事故？主要教训是什么？ 答案：湖南“1.26”检修人员误登杆塔触电人身死亡事故，甘肃 “2.7”带电作业人员组合间隙 不够触电坠落人身死亡事故。管理违章、行为违章。 24. 问公司关于风险管理体系建设的基本思路是什么？ 答案：坚持“以人为本、实事求是、注重实效、稳步推进”的基本原则，贯彻“分专业、分层 次、抓培训、理流程、建机制、抓落实”的工作思路，逐步建立符合各自实际的安全风险预 控机制和防控体系。 25. 问公司关于应急管理体系建设的基本要求是什么？ 答案：贯彻国务院及有关部门工作要求，落实公司应急管理工作规定、应急预案编制规范， 健全组织体系，完善预案体系，强化预案演练，落实应急保障，开展应急评估，推进应急 管理工作的制度化、规范化、标准化建设。 26. 问公司关于安监部门的领导分工是如何规定的？ 答案：网（省）公司总经理直接领导或委托副职领导安监部门，厂（局、公司）行政正职 直接领导安监部门。 27. 问公司关于防误装置解锁是怎样规定的？ 答案：异常解锁，防误专责人到现场核实无误；检修解锁，经变电站站长或发电厂当值值 长批准；紧急解锁，变电站当值负责人或发电厂当值值长下令解锁。 28. 问电网运行专项整治“八核查”指什么？ 答案：核查电网运行方式，核查继电保护定值，核查安自装置判据，核查低频减载和振荡 解列整定方案，核查电厂涉网安全措施落实，核查并网机组一、二次调频管理，核查无功 补偿配置及运行管理，核查电网应急预案。 29. 问如何结合调度、运行值班做好事故预想? 要点：从运行方式、实时潮流、负荷水平、设备状况、倒闸操作、天气条件等方面，分析 本网、本厂（站）安全薄弱环节和存在风险，有针对性地做好事故预想。 30. 问电力安全工作规程保证安全的组织措施指什么？ 答案：工作票制度，工作许可制度，工作监护制度，工作间断、转移和终结制度。 31. 问电力安全工作规程保证安全的技术措施指什么？ 答案：停电，验电，接地，悬挂标示牌和装设遮栏（围栏） 。 32. 问“两票三制” 指什么？ 答案：工作票和操作票，交接班制、巡回检查制、设备定期试验轮换制。 33. 问“两措”指什么？ 答案：反事故措施和安全技术劳动保护措施。 34. 问现场规程制度复查、修订的周期是怎样规定的？ 答案：每年进行一次复查、修订，35 年进行一次全面修订、审定并印发。 35. 问作业现场 “四到位” 指什么？ 答案：人员到位，措施到位，执行到位，监督到位。 36. 问作业前“四清楚” 指什么？ 答案：作业任务清楚，危险点清楚，作业程序清楚，安全措施清楚。 37. 问作业过程“三不伤害” 指什么？ 答案：不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。 38. 问基建工程安全设施“三同时”要求是什么？ 答案：安全设施必须与主体工程“同时设计、同时施工、同时投运”。 39. 问基建安全文明施工“六化”管理目标是什么？ 答案：安全管理制度化、安全设施标准化、现场布置条理化、机料摆放定置化、作业行为 规范化、环境影响最小化。 40. 问农电“反六不” 活动内容是什么？ 答案：反电气作业不办工作票、反作业前不交底、反施工现场不监护、反电气作业不停电、 反不验电、反工作地段两端不装设接地线。 41. 问农电“三防十要” 反事故措施是什么？ 答案：防止触电伤害、防止高空坠落、防止倒（断）杆伤害。工作前要勘察施工现场，提 前进行危险点分析与预控；检修、施工要使用工作票，作业前现场进行安全交底；施工现 场要设专人监护，严把现场安全关；电气作业要先进行停电，验明无电后即装设接地线； 高空作业要戴好安全帽，脚扣登杆全过程系安全带；梯子登高要有专人扶守，必须采取防 滑、限高措施；人工立杆要使用抱杆，必须由专人进行统一指挥；撤杆撤线要先检查杆根， 必须加设临时拉线或晃绳；交通要道施工要双向设置警示标志，并设专人看守；放、撤线 邻近或跨越带电线路要使用绝缘牵引绳。 42. 问信息安全主要防范什么？ 答案：防信息网络瘫痪、防应用系统破坏、防业务数据丢失、防企业信息泄密、防终端病 毒感染、防有害信息传播、防恶意渗透攻击。 43. 问信息安全“八查” 指什么？ 答案：一查岗位责任制，二查管理制度，三查防范措施，四查事件记录和处理，五查风险 评估，六查漏洞封堵及加固，七查应急预案演练，八查运行维护资金保障。 44. 问你单位迎峰度夏（冬）电网安全存在哪些主要问题？ 要点：结合本单位实际，从电网结构、供需形势、外部环境等方面分析。 45. 问你单位安全管理存在哪些突出矛盾和深层次问题？ 要点：结合本单位实际，从体制、机制、管理、人员、设备、环境等方面分析思考。 46. 问你单位存在哪些典型违章现象？ 要点：结合本单位和本岗位实际分析。 47. 问你工作岗位安全职责是什么？ 要点：结合公司及本单位具体规定回答。 48. 问你工作岗位标准化作业应如何开展？ 要点：结合本岗位实际，从标准化作业指导书编制、执行、检查、改进等方面提出意见和 建议。 49. 问你在安全工作中还存在哪些差距和不足？ 要点：对照“三个百分之百” 要求，从思想认识、责任履行、工作到位、行为规范等方面， 分析自身存在差距和不足，提出改进措施和办法。 50. 问你对加强和促进安全工作有何建议? 要点：结合公司和本单位实际，从落实责任、规范管理、增强执行力等方面思考，提出意 见和建议。 第二部分 查（50 条） 一、查综合安全管理 1. 查各级领导安全责任制落实。 要点：主要领导安全职责履行及安全工作到位情况，分管领导是否按照“谁主管、谁负责”、 “谁组织、谁负责” 、 “谁实施、谁负责 ”原则，负责分管范围内的安全工作。 2. 查安委会、安全生产分析会召开情况。 要点：主要领导是否亲自主持会议，会议记录是否完整，工作安排及相关措施落实情况。 3. 查安全性评价开展情况。 要点：是否按周期开展安全性评价，是否制定整改计划并组织落实。 4. 查“两措”计划。 要点：“两措”计划编制、执行情况，是否做到项目、期限、责任、资金“四落实”。 5. 查生产工区（车间） 、班组搞经营创收问题整改。 要点：国家电网安监2007285 号文件执行情况。 6. 查各级人员（含劳务用工）岗位安全培训情况。 要点：是否按规定参加培训、考试，合格上岗。 7. 查工作票签发人、工作负责人、工作许可人管理。 要点：是否按规定经过培训、考核、审批、公布等程序。 8. 查特种作业人员管理。 要点：带电作业、起重、焊接等特殊工种人员是否经过培训考核，合格后持证上岗。 9. 查安全设施和安全工器具管理。 要点：安全设施和安全工器具采购、试验、使用、保管、配置等是否符合规定。 10. 查防止电气误操作安全管理。 要点：公司防止电气误操作安全管理规定贯彻落实情况，是否制定实施细则，是否严格执 行解锁操作规定。 11. 查班组安全日活动。 要点：活动内容是否有针对性，记录是否齐全，班组成员对活动内容是否掌握。 12. 查管理违章、行为违章、装置违章。 要点：查管理违章，是否存在制度不全、制度不符合实际、制度不认真执行、违章指挥等 现象；查行为违章，针对典型违章行为采取了哪些具体措施，是否严格落实；查装置违章， 设备、设施是否符合有关标准，安全设施是否符合规范化要求。 13. 查“两票三制” 。 要点：是否结合实际制定实施细则，定期检查、统计、分 析、评价、考核；是否存在无票作业、擅自扩大工作范围、不 严格执行工作票所列措施等现象。 14. 查应急预案。 要点：是否结合本单位实际，针对电网安全、人身安全、设备设施安全、网络与信息安全， 编制相应的应急预案；是否结合迎峰度夏（冬） ，组织开展电网大面积停电反事故演习；是 否针对台风、洪涝、覆冰、暴雪等恶劣天气，编制相应的应急预案，并有效实施应急处置。 15. 查安全事故统计报告。 要点：是否对今年以来本单位安全事故、障碍、异常等进行分析，提出了哪些针对性的防 范措施。 16. 查消防、交通安全管理。 要点：消防、交通安全责任是否落实，消防设施是否完善，动火工作票制度是否严格执行， 车辆状况是否良好，驾驶员管理是否到位。 二、查电网安全管理 17. 查迎峰度夏（冬）电网运行安排。 要点：是否开展电网运行方式核查，是否根据电网负荷水平、网络结构变化和重大检修等 实际及时修订运行方式，重要输电断面严重故障校核计算和控制措施是否落实。 18. 查电网安全运行控制。 要点：是否严格执行调度运行规程和规定，电网旋转备用和事故备用容量是否满足要求， 潮流控制极限是否满足导则标准，运行中是否存在越限情况。 19. 查电网第三道防线。 要点：低频（低压）减载实切容量是否满足要求，低频（低压） 、振荡解列装置是否存在超 期检验现象。 20. 查无功电压管理。 要点：无功补偿容量是否满足需要，无功补偿设备能否可靠投入，中枢点电压水平是否符 合规定，有无电压过高、过低现象。 21. 查“继电保护专项监督检查”落实情况。 要点：专项监督检查发现了哪些问题，是否制定了整改方案，整改是否按计划进行。 22. 查电力二次系统安全防护。 要点：电力二次系统安全防护规定落实情况，生产控制大区和管理信息大区是否实现 了有效隔离。 23. 查并网电厂安全管理。 要点：是否开展并网电厂安全性评价，涉网安全要求是否明确具体，相关措施是否落实， 防止厂用电全停措施是否报备。 24. 查大电网动态稳定。 要点：是否按照关于加强预防与控制电网功率振荡的若干措施要求，开展小扰动计算 分析，机组 PSS 是否按要求投入，小电源运行管理和厂站运行控制措施是否到位。 三、查生产安全管理 25. 查班组基础资料管理。 要点：规章制度、设备台帐、技术资料、工作记录等是否规范、齐全、符合实际。 26. 查变电站过电压管理。 要点：防雷设施是否完好，消弧线圈是否按规定投入，接地电阻是否合格。 27. 查设备标识管理。 要点：是否按规定设置双重名称编号，色标是否规范。 28. 查设备缺陷管理。 要点：发输变配设备缺陷发现、处理是否及时，缺陷处理制度是否规范、流程是否闭环。 29. 查输电线路防护。 要点：是否建立联防机制，及时解决线路通道内房线、树线矛盾，防盗措施是否完善，杆 塔基础是否牢固。 30. 查带电作业管理。 要点：带电作业规程是否及时修订，带电作业工器具库房是否符合标准，工器具是否定期 试验，带电作业方案是否按规定审批。 31. 查防汛工作。 要点：防汛和大坝安全责任制及技术措施落实情况，是否建立了防汛组织体系，重点防汛 部位是否明确，防汛、防台风措施是否落实。 四、查工程安全管理 32. 查设计单位执行反措情况。 要点：是否按法律、法规和工程建设强制性标准进行设计，落实反措要求，充分考虑施工 安全操作和防护的需要。 33. 查施工、监理单位安全管理。 要点：机构建设、人员配备、制度建设、现场履行职责情况。 34. 查工程建设项目安全管理。 要点：项目法人是否按规定成立安全委员会，项目法人、设计、施工、监理等各方安全责 任是否明确和落实。 35. 查施工合同和安全协议。 要点：安全目标、安全责任、奖惩措施是否明确清晰。 36. 查工程分包管理。 要点：分包合同和安全协议是否合法、规范， “工程分包”或“劳务分包”是否界定明确，是否 存在违规转包，现场分包管理是否符合规定，是否存在“以包代管”、 “以罚代管”。 37. 查工程验收移交情况。 要点：设备采购、监造、试验调试是否符合规定，是否严格按启动验收规程进行验收，工 程是否做到零缺陷移交，竣工图纸是否按期移交。 38. 查施工安全技术管理。 要点：施工组织设计、专项安全技术方案、作业指导书等编制审批手续是否齐全规范，现 场是否严格按批准的施工方案组织施工。 39. 查施工作业安全管理。 要点：安全施工作业票填写、使用，班前列队交待危险点情况，高处坠落、坍塌、机械伤 害、物体打击、触电等事故预防措施落实情况。 40. 查大型机械安全管理。 要点：大型起重机械、起重工器具检验、取证情况，大型起重机械安装、拆卸操作规程制 定、审批、执行情况。 41. 查施工现场安全防护。 要点：安全防护用品是否合格、齐全，安全防护设施是否做到标准化、规范化，机械、工 器具管理是否规范，防暑降温、防雷电、防山洪、防地质灾害、防冻御寒等措施落实情况。 五、查农电安全管理 42. 查农电安全工作要求落实情况。 要点：农电安全监督机构设置及人员配备是否符合规定；不同管理体制农电安全责任制落 实情况，是否将公司安全管理规定要求延伸到控股、代管县供电企业；是否按要求推进农 村供电所作业组织专业化。 43. 查农电员工素质建设情况。 要点：是否按要求设立农电培训基地；安全教育培训制度是否健全并严格执行；现场作业 人员安全规程培训合格率是否达到 100；关键岗位人员履行职责是否到位，是否满足工 作要求。 44. 查农电现场安全管理。 要点：是否落实“三防十要” 反事故措施、农网配电典型作业防止重特大人身事故措施；是 否按计划开展安全性评价工作，隐患整改是否实行闭环管理；是否按照要求积极推进现场 标准化作业；承发包工程是否按要求管理；安全工器具及劳动防护用品的配备是否符合规 定。 六、查供用电安全管理 45. 查供用电合同。 要点：供用电双方产权、供用电设施运行维护、安全管理责任是否明确，高危及重要用户 供电方式是否符合要求。 46. 查与高压用户签订的调度协议。 要点：是否明确双方安全责任和权利，是否落实确保安全的技术措施。 47. 查拉闸限电序位管理。 要点：是否每年复核并履行审批程序，有无违规将煤矿等高危用户和重要用户供电线路列 入拉闸限电序位表，是否建立停、送、限电联系制度。 48. 查重大活动和重要节假日保电。 要点：保电措施和预案的制定、落实情况。 七、查信息安全管理 49. 查信息安全责任。 要点：是否建立了信息安全岗位责任制，是否制定完善了信息安全制度、标准和应急预案 并组织落实。 50. 查信息安全技术。 要点：访问控制、病毒防范、攻击和渗透抵御、数据备份等措施是否落实。 优质服务 100 条（参考答案和要点） 第一部分 问（50 条） 1. 问“四个服务” 宗旨的具体内容是什么？ 答案：服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展。 2. 问“一强三优” 中“ 服务优质 ”的内涵是什么？ 答案：事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好。 3. 问国家电网公司服务理念是什么？ 答案：真诚服务，共谋发展。 4. 问国家电网公司承担的主要社会责任有哪些？ 答案：公司对所有者和利益相关各方承担着科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、 沟通交流的责任；对客户承担优质服务责任；对员工承担员工发展责任；对合作伙伴承担 合作共赢责任；对环境承担环保节约责任；对社会承担企业公民责任；对农村承担服务三 农责任；树立全球视野，增强服务经济社会可持续发展能力的责任。 5. 问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？ 要点：你单位直接服务的电力客户数量,并按照行业、电压等级、电价等细分客户群，找准 服务的重点。 6. 问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？ 答案：和谐电力，服务社会。 7. 问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么？ 答案：（1）不准违反规定停电、无故拖延送电；（2）不准自立收费项目、擅自更改收费 标准；（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位；（4）不准对客户投诉、咨询推诿塞 责；（5）不准为亲友用电谋取私利；（6）不准对外泄漏客户的商业秘密；（7）不准收受 客户礼品、礼金、有价证券；（8）不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动；（9）不 准工作时间饮酒；（10）不准利用工作之便谋取其它不正当利益。 8. 问国家电网公司“三公” 调度“ 十项措施”是什么？ 答案：（1）坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行；（2）遵守 电力监管条例 ，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况；（3）颁布国 家电网公司“三公” 调度工作管理规定 ，规范“ 三公”调度管理；（4）严格执行购售电合同 及并网调度协议，科学合理安排运行方式；（5）统一规范调度信息发布内容、形式和周期， 每月 10 日统一更新网站信息；（6）建立问询答案复制度，对并网发电厂提出的问询必须 在 10 个工作日内予以答案复；（7）完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议； （8）聘请“三公” 调度监督员，建立外部监督机制；（9）建立责任制，严格监督检查，将 “三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容；（10）严肃“三公”调度工作纪律，严格执 行国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定 。 9. 问国家电网公司农电发展战略是什么？ 答案：实施“新农村，新电力，新服务”农电发展战略，转变发展方式、建设新型农网、统 一服务品牌、惠及家家户户，推进农村“户户通电”工程，服务社会主义新农村建设。 10. 问国家规定的供电质量标准是什么？ 答案：在电力系统正常的情况下， （1）供电频率的允许偏差：电网装机容量在 300 万千瓦及以上的，为0.2 赫兹；电网装机 容量在 300 万千瓦以下的，为0.5 赫兹。 （2）供电企业供到客户受电端的供电电压质量允许偏差：35kV 及以上电压供电的，电压 正负偏差的绝对值之和不超过额定值的 10%；10kV 及以下三相供电的，为额定值的 7%；220V 单相供电的，为额定值的+7%、10% 。 在电力系统非正常情况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值10%。 客户用电功率因数达不到供电营业规则第四十一条规定的，其受电端的电压偏差不受 此限制。 11. 问客户安全用电服务内容是什么？ 答案：客户安全用电服务主要内容包括：客户受电工程设计审核与检验；受电装置试验与 消缺；保护和自动装置整定与检验；用电安全检查。 12. 问业扩报装管理的“四个原则”是什么？ 答案：业扩报装工作应坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。 13. 问业扩报装“三不指定” 的具体内容是什么？ 答案：为客户业扩报装工程不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备供货单位。 14. 问供电方案答复期限是什么？ 答案：供电方案答复期限：自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过 3 个工作日；低 压电力客户不超过 7 个工作日；高压单电源客户不超过 15 个工作日；高压双电源客户不超 过 30 个工作日。 15. 问签定供用电合同的原则是什么？ 答案：平等自愿，协商一致 16. 问供用电合同应具备哪些条款？ 答案：供电方式、供电质量和供电时间；用电容量和用电地址、用电性质；计量方式和电 价、电费结算方式；供用电设施维护责任的划分；合同的有效期限；违约责任；双方共同 认为应当约定的其他条款。 17. 问供电营业规则中对临时用电的具体要求有哪些？ 答案：对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期 限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的， 供电企业应终止供电。 使用临时电源的客户不得向外转供电，也不得转让给其他客户，供电企业也不受理其变更 用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。 因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电 源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。客户 建设临时性受电设施，需要供电企业施工的，其施工费用应由客户负担。 属于临时用电等其他性质的供电设施，原则上由产权所有者运行维护管理，或由双方协商 确定，并签订协议。临时用电的客户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按 其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。临时用电客户未装用电计量装置的，供电 企业应根据其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。用电终止 时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；超过约定期 限二分之一的，预收电费不退；到约定期限时，得终止供电。 18. 问现场抄表时应注意哪些事项？ 答案：抄表时要认真核对相关数据。对新装或有用电变更的客户，要对其用电容量、最大 需量、电能表参数、互感器参数等进行认真核对确认，并有备查记录。抄表时发现异常情 况要按规定的程序及时提出异常报告并按职责及时处理。 19. 问抄表例日确定的原则是什么？ 答案：抄表例日按以下原则确定：（1）每月 25 日以后的抄表电量不得少于月售电量的 70%， 其中，月末 24 时的抄表电量不得少于月售电量的 35%。 （2）根据营业区范围内客户数量、 客户用电量和客户分布情况确定客户抄表例日。抄表例日确定以后，应严格按照抄表例日 抄表。 20. 问对抄表质量的要求是什么？ 答案：抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确，严禁违章作业，不得估抄、漏抄。确因 特殊情况不能按期抄表的，应按抄表制度的规定采取补抄措施。 21. 问有没有欠电费情况，形成原因是什么？ 要点：请结合各单位具体情况，认真分析产生新欠电费的原因，形成陈欠电费的原因，以 及应对措施等。22. 问为什么对部分客户执行电费分次划拨？ 答案：随着经济社会的发展，一些用电客户每月的用电量越来越大，如每月只结算一次电 费，会有很大的欠费风险。因此，为了减少电费风险，根据供电营业规则第八十六条， 对月用电量较大的客户，供电企业可按客户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结 清当月电费。收费次数由供电企业与客户协商确定，一般每月不少于三次。 23. 问哪些行为属于窃电行为？ 答案：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；（2）绕越供电企业用电计量装置 用电；（3）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电； （4）故意损坏供电企业用电计量装置;（5）故意使供电企业用电的用电计量装置计量不准 或者失效；（6）采用其他方法窃电。 24. 问在欠费停电、查处窃电过程中应避免哪些行为？ 答案：在欠费停电过程中，应避免发生下列行为：未按电力供应与使用条例的规定实 施催缴电费；未按规定的程序办理停电手续；未按规定的时间通知客户；实施停电时间与 通知时间不一致；缴清欠费后未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。 在查处窃电过程中，应避免发生下列行为：未经审核批准或未按规定填写用电检查工作 单 ；实施现场检查的人员少于 2 人；不向被检查客户出示用电检查证 ；未经现场检查 确认有窃电行为就当场予以中止供电；不按规定向客户开具窃电通知书 ；不按国家规定 追补电费和违约金；窃电事实消除、客户承担了相应的违约责任后，未能按规定及时恢复 供电也不向客户说明原因等。 25. 问客户欠费需依法停电的，应提前几天将停电通知书送达客户？ 答案：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。 26. 问供电企业需对客户停止供电时，应按哪些程序办理? 答案：(1)在发供电系统正常情况下，供电企业应连续向客户供应电力。但是，有下列情形 之一的，须经批准方可中止供电：对危害供用电安全，扰乱用电秩序，拒绝检查者；拖欠 电费经通知催交仍不交者；受电装置经检验不合格，在批定期间未改善者；客户注入电网 的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定 限期内不采取措施者；拒不在限期内拆除私增用电容量者；拒不在限期交付违约用电引起 的费用者；违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者;私自向外转供电力者。遇不可 抗力、紧急避险和确有窃电行为情况，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责 人。 （2）因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知客户或进行公告；因供电设施临时 检修需要停止供电时，应当提前 24 小时通知重要客户或进行公告；发供电系统发生故障需 要停电、限电或者计划限、停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或者限电。但 是电序位应事前公告客户。 （3）除第（2）点所列情况外，供电企业需对客户停止供电时，应按下列程序办理停电手 续：应将停电的客户、原因、时间报本单位负责人批准，批准权限和程序由省电网经营业 制定；在停电前三至七天内，将停电通知书送达客户，对重要客户的停电，应将停电通知 书送同级电力管理部门；在停电前 30 分钟，将停电时间通知客户一次，方可在通知规定时 间实施电。 27. 问供电抢修人员到达故障现场的时限要求是什么？ 答案：供电抢修人员到达故障现场的时间一般不超过：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分 钟；特殊边远地区 2 小时。28. 问供电抢修服务规范有哪些？ 答案：(1)提供 24 小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理； (2) 加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；(3) 接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限:城区 45 分钟、农村 90 分钟、边远地 区 2 小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；(4)因天气等特殊原因造成故障较多不能 在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。 29. 问供电营业场所“三公开”的具体内容是什么？ 答案：供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。 30. 问农电管理中“四到户” 的具体内容是什么？ 答案：销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户。 31. 问供电营业厅 VI 标识推广的 6 个必选件是什么？ 答案：营业厅门楣、营业厅铭牌、营业时间牌、营业厅背景板、防撞条、95598 双面小型 灯箱。 32. 问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？ 答案：办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 5 分钟，办理客户用电业务的时间一 般每件不超过 20 分钟。 33. 问 95598 客户服务热线服务内容有哪些？ 答案：停电信息公告，电力故障报修，服务质量投诉，用电信息查询、咨询，业务受理等。 34. 问 95598 座席人员接听电话的服务要求有哪些？ 答案：（1）时刻保持电话畅通，电话铃响 4 声内接听，超过 4 声应道歉。应答时要首先问 候，然后报出单位名称和工号；（2）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、 语速适中、语调平和、言简意赅；（3）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的 电力专业术语；（4）核对客户资料时(姓名、地址等) ，对于多音字应选择中性词或褒义词， 避免使用贬义词或反面人物名字；（5）接到客户报修时，应详细询问故障情况；（6）因 输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；（7） 客户打错电话时，应礼貌地说明情况；（8）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录， 对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪；（9）建立客户回访制度。 35. 问供电企业接受客户投诉举报的渠道有哪些？ 答案：（1）95598 供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；（2）营业场所设置意见箱 或意见簿；（3）信函；（4）95598 供电客户服务网站；（5）领导对外接待日；（6）其 它。 36. 问投诉举报答案复期限的具体要求是什么？ 答案：投诉在 5 天内，举报在 10 天内答案复。 37. 问开展量值传递的必备条件有哪些？ 答案：（1）计量标准器及配套设备齐全、合格；（2）具备正常工作所需要的环境条件和 工作场所；（3）具有称职工作人员，并持有效资格证书；（4）具有完善的管理制度。 38. 问电能计量装置二次回路电压降的要求是什么？ 答案：、类用于贸易结算的电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其 额定二次电压的 0.2%；其他电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定 二次电压的 0.5%。 39. 问实施需求侧管理主要有哪些手段？ 答案：法律手段、行政手段、经济手段、技术手段和引导手段。 40. 问在贯彻落实节能减排政策方面，采取了哪些措施？取得了哪些成效？ 要点：结合本单位工作实际，落实节能减排政策的组织领导体系；建立台帐、月报、跟踪 分析工作机制；加快电网技术改造，推广新型节能设备和技术；执行国家差别电价政策， 停止执行对高耗能企业的优惠电价；落实小火电关停政策规范企业经营活动；推动生物质 能的开发利用；深化电力需求侧管理，推动全社会节能降耗。 41. 问在落实国家关停小火电实施计划中，电网规划与建设方面开展了哪些工作？ 要点：制定配套电网建设方案和供电预案，优化调整“十一五”电网发展规划，做好“上大压 小”大型替代电源项目接入系统工作，确保机组并网和送出等工作情况。 42. 问国家电网公司招投标管理的原则是什么？ 答案：统一领导、分级管理、集中规模招标。 43. 问招标活动中的“三分离”是指什么？ 答案：投标单位资格审查人员不得参与评标和定标工作；评标人员不得参与投标单位资格 审查和定标工作；定标人员不得参与投标单位资格审查和评标工作。特殊情况需要一人负 责两项工作的，须经招标领导小组批准。 44. 问国家电网公司规定哪些工程项目必须招标？ 答案：公司系统新建、扩建、技术改造、大修等输变电工程项目，施工单项合同估算价在 100 万元人民币以上的，与工程建设有关的重要设备、材料等货物单项合同估算价在 50 万 元人民币以上的，勘察、设计、监理等服务单项合同估算价在 30 万元人民币以上的，必须 进行招标。除上述项目外，非工程建设项目单项合同估算价在 20 万元人民币以上的设备、 物资、办公用品采购等项目必须进行招标。 45. 问国家电网公司招投标“十项规范”的内容是什么？ 答案：规范招标组织机构和职责；规范招投标管理制度；规范招标范围和方式；规范招标 程序；规范招标代理机构；规范招标计划；规范招标文件范本；规范招标信息平台；规范 专家库管理；规范合同签订和履约。 46. 问按照优质服务信息快速报送制度要求，必须报送的重大事件有哪些？ 答案：大面积停电事故；涉及重点电力客户的停电事故；当地新闻媒体曝光的停电事故； 客户对供电服务集体投诉事件；地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；新闻媒体 曝光的供电服务质量事件；其它认为有必要报送的事件等。 47. 问电力企业、电力调度交易机构报送和披露信息的原则是什么？ 答案：报送信息应遵循真实、及时、完整的原则，披露信息应遵循真实、及时、透明的原 则。 48. 问供电服务方面有哪些创新举措？ 要点：结合你单位工作实际，从组织、制度、管理、技术等方面列举供电服务创新举措。 49. 问供电服务存在的薄弱环节是什么？ 要点：结合你单位工作实际，从服务观念、服务意识、制度执行、监督考核、服务宣传、 风险防范、预警机制等方面分析供电服务存在的薄弱环节。 50. 问加强与改进服务工作的意见与建议是什么? 要点：结合本单位、本岗位实际，提出加强与改进服务工作的意见与建议。 第二部分 查（50 条） 一、查制度执行 1. 查供电服务质量重大事件及信息快速报送。 要点：本单位供电服务事件在媒体上的曝光情况，2007 年不良服务事件，上述事件按照信 息快速报送制度报送情况，查漏报原因，查处理结果等。 2. 查重大活动保供电工作管理。 要点：建立重大活动保电制度及协调机制情况；执行重大活动保电任务时，是否按照公司 对重大活动保电工作的要求，制定了保电工作方案、事故处理预案和供用电应急预案，对 涉及的保电客户采取的服务措施等情况。2007 年的重大活动保电任务完成情况。 3. 查反窃电制度执行情况。 要点：反窃电组织机构是否健全、职责是否明确、奖惩制度是否落实；建立打防结合、警 企联合等反窃电工作机制及实施效果；开展反窃电活动的周期及重点打击对象，反窃电成 效。 4. 查电力市场交易信息发布。 要点：信息发布制度及实施细则落实情况；是否按照制度、 标准建立信息发布网站并定期更新；是否按照规定时间披露季 度市场交易信息;是否定期向政府报送市场交易信息。 5. 查招标“三分离” 原则执行情况。 要点：参加投标单位资格审查人员是否参与评标和定标工作；评标人员是否参与投标单位 资格审查和定标工作；定标人员是否参与投标单位资格审查和评标工作。 6. 查电费回收及风险预警。 要点：电费回收的组织领导及责任落实情况；电费回收指标的完成情况；抄核收制度及电 费回收月、季、年分析制度的执行情况及效果。电费回收风险预警点设置、重大欠费事件 及欠费隐患的实时跟踪和控制电费风险措施，防范电费风险的预警预案及执行效果。 7. 查抄表周期执行情况。 要点：抄表周期及抄表日的确定是否符合国家电网公司营业抄核收工作管理规定 ；查抄 表记录是否存在随意变更抄表周期及抄表日的现象；调整及变更抄表周期及抄表日的原因 分析。 8. 查抄核收差错率及处理情况。 要点：抄核收差错考核制度的建立及执行情况；差错处理时限、处理程序、处理率是否符 合公司规定；分析出现差错的原因；杜绝发生差错所采取的措施及效果。 9. 查客户回访制执行情况。 要点：客户回访制度，客户回访记录，95598 客户回访录音，回访中客户意见的落实情况 等。 二、查行为规范 10. 查业扩报装流程时限。 要点：业扩报装流程中规定的各环节时限是否符合公司承诺及规定；查业扩报装各环节的 完成时限；超时限的原因分析及改进措施。 11. 查业扩“三指定” 现象。 要点：在业扩报装过程中，对客户受电工程是否存在指定设计单位、施工单位、设备材料 供货单位的现象。 12. 查业扩乱收费项目、擅自更改收费标准现象。 要点：业扩收费项目及收费标准是否符合国家规定；是否存在违反国家和当地政府规定， 自立业扩收费项目或擅自调整收费标准的现象，查对此类客户投诉的处理情况。 13. 查“户户通电” 中户表收费情况。 要点：查户表以下建设费用收取是否严格按照省级物价部门规定执行。 14. 查欠费停电通知书送达情况。 要点：欠费停电通知书的送达流程及规定的执行情况；查客户对停电通知书的签收记录； 重要客户的停电通知书是否按规定报送同级电力管理部门。 15. 查计划检修停电提前公告情况。 要点：根据实施的计划检修停电记录，查是否提前 7 天通知客户或进行公告的情况；未按 规定的要求进行公告的原因及改进措施。 16. 查违反规定停电、无故拖延送电现象。 要点：对照供电营业规则 ，查停电原因、停电程序、恢复供电时限是否符合规定；查客 户对违反规定停电、无故拖延送电的投诉及处理情况。 17. 查供电抢修服务时限。 要点：查供电抢修服务时限是否满足供电服务“十项承诺”。 18. 查 95598 三声铃响接听率及文明用语使用情况。 要点：95598 三声铃响接听率是否为 100%，抽查录音是否使用文明用语。 三、查措施落实 19. 查各级党政会议研究部署优质服务工作记录。 要点：是否建立优质服务工作例会制度；安排部署年度优质服务工作的情况；发生影响公 司形象的服务事件后，是否及时进行研究，并制定具体措施。 20. 查电价政策执行。 要点：是否严格按照规定执行电价政策。 21. 查供电营业场所标识。 要点：查供电营业场所标识是符合国家电网品牌标识推广应用手册及国家电网奥运 品牌标识推广应用手册的规定。 22. 查农村供电所“三公开” 、 “四到户”、 “五统一”。 要点：电量、电费、电价公布情况；销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户执行情况； 统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核管理及制度执行情况。 23. 查电能计量装置周期检验。 要点:电能计量装置周期检验计划制订及执行情况，周期检验工作流程，周期检验工作记录， 各类电能计量装置周期检验率和周检合格率统计分析情况。 24. 查电能计量故障与差错处理。 要点:调查程序、故障差错分析、调查报告。 25. 查电能计量设备检定规范化。 要点:检定人员掌握检定规程的熟练程度，电能计量标准装置及设备的配置完整性、有效性， 检定流程是否规范，检定记录是否填写合格，检定项目是否齐全，试验室检定条件是否符 合规程要求等。 26. 查计量装置封闭性管理情况。 要点:封闭性管理要求，封印管理和使用制度（包括采购、入库、领用、施封、登记、拆回 等全过程管理） ，封闭性改造技术要求，封闭性改造实施情况，封印使用情况。 27. 查用电检查工作记录。 要点：用电检查周期是否符合国家电网公司客户安全用电服务若干规定 ；用电检查记录 及客户安全服务档案的完整性（包括应急电源