周育新述职报告

2012 年述职报告 尊敬的各位领导及同事们： 大家好，我是周育新，目前任职于总务部，负责团购及客服的日常管理工作，我是 11 年 9 月 1 号入职香港城，在这一年多的时间中以及公司的特殊环境下，曾任职于多个工作 岗位，在任职的每个工作岗位期间，我学到了很多，同时也非常感谢每位直属领导的栽培 与指导，让我迅速的成长起来。下面我向大家阐述一下 2012 年的相关工作： 1、企划宣传： 2012 年 1 月至 3 月期间，任职于公司企划处，主要负责户外活动的策划及执行和协助领导 做好商场的美陈工作。 1、步行街活动的策划及执行 由于商场年后处于整改期，商场人气很低，所以在领导的指示下，制定了“周末两天，步 行街活动两天”的计划，期间与 715 街舞俱乐部、星期五轮滑俱乐部、道一跆拳道、滚石 乐行等年轻人热衷的俱乐部达成了联盟协议，每逢周末，进行现场教学及表演；并随后在 步行街的组织“香港城杯全市高校轮滑决赛” “香港城杯街舞每周一星”等比赛。今年 2 月 14 号与焦作助学会经过协商，在步行街做了“情人节玫瑰义卖”的活动，此次活动在山 阳论坛及其他报刊上都有相关报道，这种公益性的活动也加大了对香港城的宣传。除了以 上的这些，还与焦作的几家 4S 店，如奇瑞、标志等品牌经过协商，在步行街做了几场车 展活动。 2、商场的美陈工作 企划处前期由于员工过少，在商场活动前，很多内场及外场气氛的装饰都是由企划经理冯 东和我两人完成。这里的装饰工作包括吊旗更换和卖场换季装饰等。 二、楼层招商 2012 年 3 月底商场整改方案最终成型后，公司进入了紧张的招商工作，此时我与企划经理 冯东也被暂时被借调到招商部，前往浙江海宁进行招商： 我们在海宁处于最被动的招商局面：1 由于不是海宁人，并不了解海宁的相关情况，再加 上口音的区别，便有了沟通的障碍；2 很多海宁人未接触过商场联营这种模式，对此方式 并不了解，前去招商的商场仅香港城一家。 每天都有很多商户来咨询，但是报名的却寥寥无几，由于我们在商户报名时没有收取考察 费和我方安排的实地考察时间靠后，导致很多已报名的商户或者在考察其他项目时已经签 订场地，或者是以种种理由拒绝到焦作考察。 在临近启程到焦作考察的一周内，我们平均每天要打 100 个电话，跟商户进行沟通，采取 了种种方法，包括减免个别商户的考察费和以商户带动商户等方法，于 2012 年 5 月带领 30 多个商户来焦作考察。经过三天的实地考察和商户与公司领导的洽谈，最终当场签下了 13 份合同，并于考察的最后一天，在公司领导的安排之下，带领海宁商户云台上一日游。 3、步行街特卖 1、百货特卖会 2012 年 7 月，在招商后期，为了给临近的商场开业做铺垫，商场安排我与石亮和李斌在商 场步行街组织大型的特卖会活动.经过商讨，制定了特卖会规划图。 随后开始着手花车招商工作，前期从楼层原有商户挖掘资源和到大厦周边的各个小摊位进 行招商市调，特卖会期间，经过商讨又制定出了特卖会商户管理制度 、 特卖商户车辆 安排以及特卖商户续约通知等相关制度规定，统一配发了“香港城购物广场临时特 卖”的工牌。后期在各大网站上发布步行街特卖会的招商信息。直到 10 月特卖会截止，共 签订 42 家商户，其中 8 家一直都在特卖场进行经营。 2、国庆节美食展 为提高我商场步行街的人气，在公司领导的安排下，我与焦作市隆盛泰商贸有限公司 经过协商，在步行街举办了为期 10 天美食展活动，涵盖各个地市特色餐饮特产。 4、调岗至总务办公室 2012 年 10 月份因为工作需要，公司领导将我调岗至总务办公室，任职专员一职，主要负 责团购及客服的日常管理工作。 在公司领导的指示和帮助下，制定了香港城 VIP 卡管理流程 、 香港城客户投诉管理办 法 、 香港城客服作业流程 、 团购工作职责 、 团购部工作流程等相关管理制度。 虽然客服和团购成立不到 4 个月，但在公司领导正确的指导下，在各部门同仁齐心协力、 共同努力下，客服工作和团购工作都取得取得了一定成绩。重点来讲，2012 年客服工作可 总结五个方面： 1 负责顾客购物咨询和顾客投诉的处理 2 负责发票的开具工作 3 负责顾客会员卡的办理工作 4 负责商场的广播事项工作 5 配合公司的各项促销活动 团购工作可总结三个方面： 1 团购日常的售卡工作 2 联盟商家的签订 3 商场活动期间的活动组的支援 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作， 现将本部门存在的问题总结如下。 （一）员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门近来 的工作来看，业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件 的经验不足等。 （二） 员工责任心不强，工作主动性不够。 五、2013 年工作计划要点 1 加强部门培训工作，确保提高客服人员的业务水平、服务水平和服务质量 会员卡办理、开具发票是客服最主要的工作，需要有技巧和熟练的打字速度，尤其在人员 办理多的时候，就需要有技巧的为顾客办理，对于着急的顾客要有安抚和更要快速办理的 专业技能。其中会员卡办理包括很多顾客的信息和内容，需要灵活技巧的将这些信息录入 系统，并且顾客需要查询顾客想要理解的信息：包括消费明细、累计金额、挂失补办、等 相关信息，需要客服人员熟练掌握并能为顾客及时查询。为此，我也计划定期组织员工办 卡测试速度信息查询测试。 对于客服及团购人员来说，除了要熟练掌握各项专业技能外，就是要不断地提升服务品质。 主要从“内强素质、外树形象”着手，2013 年，我会着重加强员工服务管理工作，使员工 保持良好的服务形象，加强员工语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训。 2 完善工作制度和流程，制定部门责任制，基本实现制度化管理。 部门责任制明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，定期对员工的工作进 行点评，有力的激励员工的工作责任性。 对于统一管理，每天要进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实， 做到公平公正，搞好内部团结，定期与员工互相交流，互相谈心，在能力范围内及