做业务的常识和话术

常识和话术 建筑资质业务常识 一、 建筑企业资质 资质是由国家行政建设机关（国家建设部、省建设厅、市建设局）确认颁 发给注册（有营业执照）的建筑工程企业，证明企业综合实力和施工能力的一 种资格证书。建筑企业，必须获得资质证书，才能按照其资质级别，参加相应 级别的工程招投标和承接相应级别的工程施工项目，并按相应级别取费。相当 于一个人，有了学历，并不能就担任技术职务；而必须具备一定职称资格，才 能担任相应的技术职务（如助理工程师、工程师、高级工程师等） 。 二.建筑企业资质的分类 建筑企业资质共分为四个大类： 施工总承包企业资质（包括 12 个专业类别） ； 专业承包企业资质（包括 60 个专业类别） ； 建筑业劳务分包企业资质（包括 13 个专业类别） ； 一体化资质标准（包括 4 个专业类别） 。 三.建筑企业资质的级别 建筑企业资质共分为三个级别： 施工类企业由高到位低分为：一级、二级、三级。 设计类企业由高到位低分为：甲级、乙级、丙级。 四.建筑企业资质的级别正常审批权限 1.施工类企业由高到位低分为： 一级资质：由国家建设部直接审批；企业获得二级资质后，才能申报为一级资 质。 二级资质：由所在省建设厅直接审批，报国家建设部备案；企业获得三级资质 后，才能申报为二级资质。 三级资质：由所在市建设局直接审批，报国家建设部备案；企业可以直接申请 三级资质。 2.设计类企业由高到位低分为： 甲级：由国家建设部直接审批；企业获得乙级资质后，才能申报为甲级资质。 乙级：由所在省建设厅直接审批，报国家建设部备案；企业获得丙级资质后， 才能申报为乙级资质。 丙级：由所在市建设局直接审批，报国家建设部备案；企业可以直接申请丙级 资质。 五.建筑企业资质申报的必备条件 1.获得营业执照，并且注册资金达到标准要求（达不到，可向工商局申请增资） 。 2.拥有相应标准规定的人员，包括：工程师（高工、中工、助工） ，注册建造师 （包括一级、二级建造师） ，经济师，会计师等。标准要求最多时，可达到 300 人。当企业人员数量达不到要求时，可以招聘、也可以由经办方代为解 决（费用另计） 。 3.企业的业绩报告。当企业的业绩达不到要求时，可以通过经办方代为解决 （费用另计） 。 4.社保：企业的所有人员必须提供三个月以上的社保单，在申办过程中，社保 处在有效期。 5.企业年度审计报告（财务报表） 。如有不足，可由经办方协助完善（费用另计） 。 6.企业机械设备发票（净资产） 。 7.相应标准中规定的资料。 常识和话术 建筑资质业务联系话术 （参考资料） 一、邮件联系业务 （一）.陌生邮件发送的要诀： 1.禁忌附件：首次给陌生客户发送邮件，通常不能用附件发送主要内容。对方收到陌生邮 件，一般是不会打开你的附件的。即使你声明：绝无病毒。也不会轻易打开。 2.格式规范：给他人发送邮件，必须用规范的格式。才能展现自己的素质和水平，容易引 起别人的注意和尊重。一封毫无格式可言的邮件，会令人反感，就有可能被当作垃圾文 件处理。 规范的格式应包括如下内容：对方的尊称（如总经理阁下） 、亲切的问候（如您好！） 、 自报家门（如我是*公司的*） 、下行自称（如，有幸与你联系，我感到十分高兴！ ） 、你了解对方的简况（如：知悉贵公司是一家知名的企业） 、说明自己的目的（愿意 与你取得联系，以我的专业技能和多年的业务经验真诚为贵公司提供服务） 。介绍公司 和服务项目（如我公司是一家*公司，专业为企业提供服务的） 、介绍公司的 实力和优势（如，我们多年来为*企业提供了良好的服务，我们的服务宗旨） 、 期望和祝辞（如：期待你的回复，希望能为你提供良好的服务） 、联系方式（电话、手 机、QQ、网址等） 、署名、日期。 3.措辞严谨：邮件是通过文字表达我们的心声、吸引对方注意、引起对方的共鸣，而达到 传递有效信息的目的。所以，措辞十分重要。基本要求是： A.严格控制篇幅：一封电邮不宜太长。最好在 200 至 500 字以内。 B.言辞亲切：一封好的电邮，好比一封家书，充满感情色彩。才能让对方感觉舒适，愿意 看下去，甚至收藏。即使对你的内容不感兴趣，起码也会对你的文字水平有所欣赏。 C.言简意骇：写电邮时，要把握言辞的尺度。该说的说到，不该说的，或者还不是时候说 的不要说。不要急于求成，一下就想把所有的东西全告诉对方，在一封电邮里什么都想 说，结果什么都说不清。会让对方不知所以。那就不如不发了。尤忌错别字！ D.专业术语：我们是做专业服务的，对方往往也是专业的。涉及专业的用语，一定要使用 专业术语。不可用只有自己知道的语言，更不要用缩略语（如：不能把“建筑工程师” 说成“建工”或简化为：工师；安全生产许可证，不能说成：许可证或安全证等） 。 E.留有空间：在专业方面，不要说的太多，要留有让对方想了解的的空间；这就更能吸引 对回复。我们才有机会。引起注意，吸引对方向你了解更多的事项，才是我们的目的。 F.范例：致建筑工程精英的公开信 （二）邮件回复的要诀： 邮件回复，比陌生发送的难度要大，而且更为重要。除了遵循陌生邮件的要诀外，要特 别注意： 1.认真、反复阅读对方来信的内容，完全了解对方的来意；才能有针对性的正确回复。 2.不计较对方的目的或言辞、态度。机会往往就在其中。 3.对方提出的问题，必须全面正确回复。无论与业务有关或无关；但与业务无关的要把握 分寸。 4.通常回复不必太多内容。尽可能让对方电话联系，或上线联系。建立双方的进一步沟通。 5.对方有要求的，可发送附件。但不要一次发得太多。留有机会与对方直接对话。 6.主动靠近对方，以大度姿态建立友好的、朋友式的关系。 邮件联系业务的关健是：简明到位、标新立异、醒目易懂、留有余地、制造机会！ 常识和话术 二.电话联系业务 电话联系业务，无非只有两大类别：一是陌生联系，二是非陌生联系。 （一）陌生电话联系：指的是没有通过任何方式与对方联系过，第一次就以电话联系。 陌生电话联系包括：纯陌生电话联系和准陌生电话联系两类。 1.纯陌生电话联系：指只知道对方公司电话，而不知道对方姓名，不知道是谁负责我们所 要推广的项目。这类电话往往要过三关：前台（助理）关、无礼挂线关、拒绝知会关。 要过好这三关就要注意如下要素： A. 充分的心理准备：任何陌生电话联系的业务，大多数是从拒绝开始的。我们要做好被拒 绝的打算。只要电话能打通，能让对方和你通上话，无论对方态度如何，只要证明这是 你要找的目标客户，这个电话就是你要打的电话。只要电话是通的，是有人接的，你的 目的就达到了。不要指望一个电话就能找到你要找的人，谈上你要谈的事。 B.正确的身份定位：在这个行业中，每一个客户都是同行的对象。他们往往会接过无数的 类似电话。我们再以行业业务推广的身份去联系，一定会遇到拒绝，甚至不礼貌的对待。 所以，我们可以换一个身份（如，应聘、朋友介绍、供应商）打电话。当然，以什么身 份打。事前要想好。 C.良好话术的准备：陌生电话联系，往往不会有太多机会说很多的话。要准备针对不同对 象有不同的话术。主要范例如下： D与前台、助理通话：对方报上公司名，问你找哪一位？这个接电话的人一定只是一个 前台或助理，或者这台电话不是一个负责人专用的电话。这不是你要找的对象。但是， 这是你要找的对象所必须依靠的对象。应该给对方以尊重和耐心。主要话术参考如下： ？你好，请问你那是不是*公司呀？ ：是呀，请问你找哪位？ ？哦，你好！我是一家建筑工程公司的，老板让我与你们公司联系业务。要麻烦你了，真 不好意思。 ：联系什么业务呀？ ？是关于建筑工程资质挂靠方面的。据我们了解，你们公司有很高的资质，我们这资质还 没办下来，需要你们的支持。不知道可不可以帮我联系你们老板？ 这时，我们就有可能了解对方是否办了资质，也有可能让对方给你老板的电话和姓名； 更有可能的是，对方拒绝你。无论结果如何，都不要再往下谈。更不要听说对方没办到 资质，就暴露自己的真实身分，完成了第一步就行了。 E.与未知身份的人通话：有些公司不一定有前台，在打电话时，我们也无法确定对方身份。 只是一个公司的联系电话。那么我们就要把握话术.不能用对待前台的方法了。主要参考 话术： ？你好，请问你那是不是*公司呀？ ：是呀，请问你是哪位？（这样问的人，说明这台电话只有他一个人用，也许是一个负责 人） ？哦，你好！真不好意思。我是第一次给你打电话。我是一家建筑工程公司的，老板让我 与你们公司联系业务。要麻烦你了，真不好意思。 ：联系什么业务呀？ ？真不好意思，向你请教了。我应该怎么称乎你呀？ ：有什么事你快说吧？（也有人告诉我们他的身份的。但多数是会这么回答的） 。 ？我们有些项目要做，可是资质没办下来，需要你们的帮助。不知道这是不是你负责的。 这时对方大多会表明身份，或告诉你一些情况。无论果如何。都不要再深谈。开了头就 行了。当对方要谈具体事项时，可以用下列话术结束： “具体我也不是很清楚，可以把你（你们老板）的联系电话给我吗？让老板直接联系你们” 。 *在纯陌生电话联系中要注意：不谈正题、不谈项目，不谈目的。谈话尽可能在 3 至 5 分钟结束、留给自己再次联系的机会，才能找到你要找的人。 常识和话术 2.准陌生电话联系：指掌握了对方的职务、姓名；但从来没有通过任何方式联 系过的首次电话联系。 1.与单位联系人通话：我们只知道对方是这个公司的联系人和姓名，但并不知 道对方的真实身份。这时我们要以尊重和恭维的方式与之联系，称呼上宁 “大”勿“小” 。也就是说，不管他是不是总经理，都要以总相称。 ？你好，请问你是*总吗？（绝对不能直乎其名） ：是呀，请问你是哪位？（如果对方说：你搞错了，我不是。就要“请教怎么 称呼您” ；然后，按对方说的相称） 。 ？哦，你好！真不好意思。我是第一次给你打电话。我是负责建筑企业资质办 理的，老板让我与你们公司联系业务。要麻烦你了，真不好意思。 ：联系什么业务呀？ ？真不好意思，向你请教了。你们公司办到资质了吗？ ：我不知道，不是我负责的？（也有人告诉我们是办了或没有办，正在找人办； 或正在办。但多数是会这么回答的） 。 ？哦，可以告诉我是哪位负责的吗？也许我可以协助你们更快更好的办理呵 （如果对方说：已经办了。那我们就要回答：哦，那就好。我们是专业服务 公司，我发邮件给你，以后有资质升级、安全生产许可证申报，或者需要建 造师、工程师方面的人才，可以找我的。如果对方说：正在找人办或正在办 理。就要多了解具体情况，给机会让对方了解我们在做什么、有什么优势； 但任何时候都不得攻击同行） 。 无论结果如何，重要的是让对方接受你的联系方式；让对方记住你。绝对不 可以因为对方说已办或正在办，而失去信心。因为客户的需求不是只一次或 一项目。必要时，可邀请对方有空来公司坐坐，不能为你们服务，也可以做 朋友。 2.与单位负责人通话：我们只知道对方是这个公司的负责人和姓名，但并不知 道对方的真实身份。这时我们要以尊重和恭维的方式与之联系，都要以总相 称。 具体话术与联系人基本相同。只是与这样的领导联系。有可能他们让你与某 人联系。切忌，非要与他谈。按他说的另外联系。同时也要让他记住自己。 征求他的意见，发邮件给他。 （二）非陌生电话联系 非陌生电话联系业务，包括打电话前，我们已经过邮件、短信、QQ 等与对方 联系过，然后与对方直接电话联系。这种联系，是业务联系实质性的开始。事 关业务联系的继续和发展。其要求比陌生联系更为复杂，更为重要。非陌生电 话联系包括：未确定的联系和已确定的联系两种。此类电话联系的要素： A. 查核前因：在打电话前，要把我们曾发出的信件、邮件重新看几次，要确 认对方没有回复；做到心中有数。尤其要记住你所发出信件（邮件）的内 容。否则，万一对方正在看你的邮件（信件） ，却与你说的不一样，就会产 生误解。 B. 资料准备：因为我们发过了邮件，也许对方看过。暂时没有与你联系，或 不急与你联系。一旦你电话与他联系，就有可能想起此事，会提出相关的 问题。所以，我们在打电话前，必须把我们的手册、标准备好。当对方提 出问题时，你就可以迅速查阅，与之专业沟通。 让对方对你产生专业的信任，达到预期目的。 C.对方简介的准备：在打电话前，要重新了解对方的情况，甚至可以打开对方 的网站；或打印对方的资料在手，一边联系，一边可以看着对方的资料；在 你的谈话中能够准确说出对方的基本情况；表示你对他的高度重视和了解， 更容易引起好感或共鸣。 D.记录的准备：在与对方通话前，要准备好你的记录本和笔。在通话过程中， 不管对方所讲的情况，和所提的问题，对你是否有用，都尽可能记录下来； 你与对方谈的关健问题（比如你要求对方提供的资料、你的报价等） ；以便以 后的跟进不会有误差。 常识和话术 1.未确定的非陌生电话联系：指的是，我们虽然没有直接与对方直接通过电话；我们已经 通过电子邮件、手机短信、快递、平信等方式与对方联系过；但没有得到对方回复的首 次电话联系。这种联系，我们无法知道对方是否已经看到我们发出的联系件。我们要与 对方联系时，必须确定对方的身份和电话的正确，才能按此类联系。否则，只能按陌生 联系。 A. 未确定的非陌生电话联系话术（范例一）： ？您好！是*公司的*总吗？ ：你是谁呀？ ？我是*公司的*；我在*日前，发过邮件给你，不知道你有空看了没有？ ：我没有收到呀？ ？是吗？也许是你太忙了。没关系的，方便的话，我再发给你。 ：是什么邮件呀？你有什么事？ ？是这样的，我是*公司的，我们是专门帮助企业申报资质的。 ：我们已经办了（我们不需要办或我们已经交给别人帮办了） 。 ？哦，这就好。是朋友介绍给我说你们需要办理，我才联系你的。不过没关系。我们是专 业办理资质、安全生产许可证、建造师等职称注册的。以后有需要帮忙的，请你联系我。 ：需要了再说了，我很忙，你不要打电话来了。 ？哦，打扰你了，真对不起。我是很希望能帮得到你的。你有空再联系我呵。希望你不要 忘记我呵。方便的话，告诉我你的手机号，好吗？我发信息给你。 ：不要了。你发邮件过来吧。 ？好的。那我不打扰你了，挂线了呵。祝你生意兴隆。 B. 未确定的非陌生电话联系话术（范例二）： ？您好！是*公司的*总吗？ ：你是哪位呀？ ？我是*公司的*；我在*日，发过邮件给你，不知道你有空看了没有？ ：我收到了？ ？是吗？那太好了。这说明我们是有缘分的嘛！ ：是吗？不过我不太了解你说的是什么？ ？是这样的，我是*公司的，我们是专门帮助企业申报资质的。 ：你们公司在哪里？ ？我公司在。是朋友介绍说你们需要办理，我才联系你的。我们是专业办理资质、安 全生产许可证、建造师等职称注册的。但愿我能帮得到你。 ：你们公司有没有帮别人办成过呀？ ？肯定有了，我公司做了很多年这方面的业务了，每年都有许多这样的成功案例的。 ：都有那些公司办成了呀？ ？哦，*总，你是大老板，你应该知道这是不可以说的，我们有责任为客户保守秘密的。请 你理解。 ：你们都能办那些资质呀？ ？我们的业务范围比较广的；比如专业承包企业资质、施工总承包企业资质、建筑业劳务 分包企业资质、一体化资质，我们都可以办的（只说大项，不要说小项；以免不是对方 需要小项） 。不知道你们是想申报那一类的资质呢？ ：我看看再说吧。 ？哦，好呀。我希望能帮得到你的。希望你不要忘记我呵。方便的话，告诉我你的手机号， 我发信息给你。或者，我去*你可以吗？ ：不要了。你发邮件过来吧。 ？好的。那我不打扰你了，有空再联系，挂线了呵。祝你生意兴隆。 常识和话术 1.已确定的非陌生电话联系：指的是，我们已经通过电子邮件、手机短信、快递、平信等 方式与对方联系过；而且已得到对方回复的首次电话联系。这种联系，我们已知道对方 已经看到我们发出的联系件。我们要与对方联系时，已确定对方的身份和电话的正确， 明白了对方所需要了解哪方面的问题及对方的需求。这类联系，一般不需要作太多的介 绍。只需要针对对方不明白的问题作说明，同时，更重要的是，与对方约定面谈，或确 定相关事项。此类联系的要素： A.向公司报告：与这类客户，电话联系，一般会涉及到一些实质性的问题。比如：对方的 资质项目公司能不能接，需要多长时间才能出、需要对方做些什么、我们能帮对方做些 什么、费用多少、付款方式、方案的拟订和发出、合同的制订等都要与公司保持一致。 B.拟订的方案 、 合同稿：这类客户，一般经过双方了解，才联系，大多是有意向的 客户，甚至也有要求比较急的客户。所以我们要有充分的准备。在客户提出来之前，我 们就准备好，电话沟通基本成熟时，就可以发给对方，显示我们的效率之高，对方更会 信任我们。 C. 已确定的非陌生电话联系话术（范例一）： ？您好！是*公司的*总吗？ ：你是哪位呀？ ？我是*公司的*；我们在网上多次联系过了，还记得我不？ ：哦，记得。 ？谢谢您*总。这说明你的记性非常好呵！ ：是吗？有事吗？ ？是这样的，我们谈过关于贵公司要申报资质的事；考虑得怎么样了？ ：我们要申报的资质你们真的能办得到吗？ ？当然是能办得到，我才联系你的。我们是专业办理资质、安全生产许可证、建造师等职 称注册的。这你可以完全放心。 ：你们公司有没有帮别人办成过呀？ ？肯定有了，我公司做了很多年这方面的业务了，每年都有许多这样的成功案例的。 ：都有那些公司办成了呀？ ？哦，*总，你是大老板，你应该知道这是不可以说的，我们有责任为客户保守秘密的。请 你理解。 ：你们帮我办要多少钱呀？ ？我们不会收很高费用，在同行中是比较低的了。不过我想了解，你们的资料和人员都齐 备了没有？ ：齐备和不齐备有什么不同吗？ ？当然不一样的了。需要我们补充资料和人员的，费用要另外计的。 ：那是多少？ ？你确定需要我们帮助你们申报了没有？ ：那要看你们的收费多少了。 ？我说过了，我们的费用不是很高的。如果人员和资料都齐，只需要 万元；就行了。 ：这么高呀，人家*公司报给我们的才是*万。你们怎么收得这么高。 ？哦，不是吧？我们这可是同行中最低的费用了。 ：可以少一点吗？ ？你认为多少才可以呢？ ：*万，你们能做吗？ ？哦，这我不能答复你，我们是有统一标准的。如果你有诚意要我们帮你；你抽时间来我 们公司，和公司领导谈吧。要不我发方案给你也行。 ：好呀。那你就先发方案过来再说吧。 ？哦，好呀。我希望能帮得到你的。希望你不要忘记我呵。方便的话，告诉我你的手机号， 我发信息给你。 常识和话术 或者，我去*你可以吗？ ：好呀；你什么时候可以过来？ ？我现在手头上有几个客户，这两天过来签订合同。还不能确定哪天能过去。要不这样吧， 在这几天内，你有空你就过来，我们公司还有好茶招待你呵。 ：我最近也很忙去不了。 ？那就这两天安排好了，我再提前约你吧。要不要我先发方案给你？ ：好，你先发过来看看吧。 ？好的。那我不打扰你了，保持电话联系。我挂线了呵。 ：好的！ ？祝你生意兴隆。 D. 已确定的非陌生电话联系话术（范例二）： ？您好！是*公司的*总吗？ ：你是哪位呀？ ？我是*公司的*；我们在网上多次联系过了，还记得我不？ ：哦，不记得了。 ？哦*总。你贵人多忘事！，也许是你太忙了。不过没关系的，就当初次相识吧。 ：是吗？有事吗？ ？是这样的，我们谈过关于贵公司要申报资质的事；考虑得怎么样了？ ：你怎么知道我一定会办资质？ ？是朋友介绍的，我看过你们公司的网站资料；象你们这样有实力的公司怎么可能不需要 资质呢？ ：我们也可以自己的申报的？ ？当然是可以的，只是我公司做了很多年这方面的业务了，每年都有许多这样的成功案例 的；办起来更快、更有把握一些了。你是做大工程的，把时间和精力放在这方面，大材小 用了呵。 ：呵呵让你们帮办就那么有把握？有哪些公司给你们办成了的呀！ ？哦，*总，你是大老板，你应该知道这是不可以说的，我们有责任为客户保守秘密的。请 你理解。以我的勤力和